Bir müşterinin bir şirketin satış, destek ve servis personeli hakkında bir işlemden önce ve sonra aldığı toplam izlenim, müşteri hizmeti deneyimi olarak adlandırılır. Bu gönderide, müşteri hizmetleri deneyimini tanımlayacağız, bunun işletmeler için neden önemli olduğunu tartışacağız ve gerçek dünyadan örneklerle onu geliştirmeye yönelik teknikler sağlayacağız.
Müşteri Hizmetleri Deneyimi
Müşteri hizmetleri deneyimi, bir şirketin müşterilerine olumlu deneyimler sağlama becerisiyle ilişkili duygudur. Hizmetler, bir destek temsilcisinin bir müşteri sorununu çözdüğü bire bir etkileşimlerden markayla daha genel ölçekte değiş tokuşa kadar uzanır.
Bir işletmenin sunduğu müşteri hizmeti düzeyi, bir tüketicinin mutlu olup olmadığını ve zaman içinde bir markaya bağlı kalıp kalmadığını veya markayı bir arkadaşına önererek veya herkes için olumsuz yorumlar yayınlayarak ayrılıp ayrılmadığını belirler. Bir müşteriyi elde tutmanın, sadakati artırmanın, tekrar eden işlerin temelini atmanın ve olumlu ağızdan ağza reklamcılığı garanti etmenin tek yolu. Yine de hepimizin bildiği gibi, bir müşteriyi uzun vadede elde tutmak, sürekli olarak yeni müşteriler edinmekten çok daha uygun maliyetlidir.
Örneğin, bir müşteri en son mobil bankacılık sorunuyla ilgili belirli bir sorunla ilgili olarak bir bankanın müşteri destek hattını arayabilir. Operatör, müşterinin tüm tanımlayıcı bilgilerini talep etmek ve bunları uzun süre beklemeye almak yerine, yalnızca tek bir Benzersiz numara ile bilgileri hızlı bir şekilde onaylar. Ardından, müşteriyi rahat ettirdikten sonra, acil sorunlarına anında çözüm sunar.
Müşteri Hizmetleri Deneyimi Örnekleri
Müşteri hizmetleri, alışveriş yapanları alışveriş deneyimi boyunca yönlendirmeyi, doğru ürünü seçmelerine yardımcı olmayı, satış sonrası montajı veya uygulamayı, nasıl kullanılacağını öğretmeyi, ortaya çıkabilecek sorun veya şikayetleri çözmeyi ve memnun kalmalarını sağlamayı içerir. satın alma deneyimi ve ayrıca satın aldıkları ürün ve nasıl çalıştığı. Proaktif müşteri odaklılıktan hizmet mükemmelliği en iyi uygulamalarına ve şikayetleri çözmeye kadar uzanan birkaç örneği burada bulabilirsiniz.
1 numara. Bir yazılım firması Bilgi Tabanını büyütüyor
Bir BT girişimi, rekabetten sıyrılmak için müşteri hizmetlerinden büyük bir şey yapar. Telefon, e-posta ve canlı sohbet yoluyla 24/7 ulaşılabilirler. Ancak müşteriler, tüm bu kanallardan şirketlerle iletişime geçtiklerinde sıklıkla aynı soruyu soruyorlar: Bunu çevrimiçi olarak nerede bulabilirim? Grup, ekran görüntüleri ve eğitici videolar da dahil olmak üzere sık karşılaşılan sorunlara yönelik çözümler içeren bir bilgi tabanı oluşturur. Telefon, e-posta veya canlı sohbetten daha fazla müşteri taban tarafından çekilir.
2 numara. Müşteri hizmetleri bahaneler ve gerekçelerle iyileştirilmez -
Uber hizmetindeki müşteri hizmetleri deneyimi, müşteri hizmetleri personelinin veya sistemlerinin müşterinin endişesine yanıt vermemesi veya buna karşı anlayışsız kalması ve uygulanabilir bir çare yerine kısa ve öz bir açıklamayla konuyu geçiştirmesi durumunda da ters gidebilir.
Örneğin, belirli bir mesafe için bir uber sipariş eden biri, sürücü tarafından gereğinden fazla ücretlendirildi. Müşteri, müşteri hizmetleri sohbetinde aynı sorunu dile getirdi, ancak karşılığında aldıkları tek şey, şirketin müşteri destek ekibinin kaba bir şekilde kusurlu olduğunu reddetmesiydi.
#3. Empati
Çalışanlar bir müşterinin bakış açısını anlamak için çaba sarf ettiklerinde, o müşterinin değerli olduğunu hissetmesine yardımcı olur ve kötü bir durumu daha iyi hale getirebilir.
#4. Müşteri Kişilik Alternatifleri Sunun
Bazı durumlarda müşteriler, müşteri destek departmanınızla iletişime geçmektense kendi zorluklarını çözmeyi tercih eder. Akım "başlangıç kılavuzu.” veya makalelerin bilgi tabanı oldukça faydalı olabilir.
# 5. Yeni ve Şaşırtıcı Değişim Planlarını Kullanın
Bir müşteri çevrimiçi bir sipariş verir ve daha sonra beğenmediğine veya uymadığına karar verirse, bunu bir arkadaşına veya aile üyesine vermesini ve ona aynı fiyata yedek bir ürün göndermeyi teklif etmesini önerin. Bunu yaparak, onların ihtiyaçlarını karşılar ve mallarınızla başka bir potansiyel alıcıyı tanıştırırsınız. Veya alıcı yine de ürünü kullanmayı tercih edebilir.
Özgeçmiş İçin Müşteri Hizmetleri Deneyimi
Özgeçmişiniz ilk izleniminiz olarak hizmet eder, bu yüzden dikkate alın. Müşteri hizmetleri özgeçmişinizi uyarlamak ve düzenlemek için zaman ayırırsanız, çalışan yöneticiler sizi fark edecektir. Özgeçmişiniz, ilgili yetenekler listeniz, uzman biçimlendirme, benzersiz iş ölçütleri ve kişiselleştirilmiş değişikliklerle kalabalığın arasından sıyrılacak. Müşteri hizmetlerinde iş bulmak için aradığınız pozisyona göre hazırlanmış bir Özgeçmişe ihtiyacınız var. Her müşteri hizmeti rolü farklı olduğu için Özgeçmişinizin değişmesi gerekir. Her halükarda, size ilk işinizi getiren özgeçmişi göndermenin, o yöneticilik işine girmenize yardımcı olması pek olası değildir.
Şirketler, kendileri için çalışmaktan heyecan duyan adayları tercih eder. Özgeçmişinizi pozisyona uyacak şekilde uyarlamak için zaman ayırın ve işverenlere tek istediğiniz şeyin onların değil, bir iş olduğunu ileten genel bir özgeçmiş göndermek yerine öne çıkın.
1 numara. İş tanımını gözden geçirin
Özgeçmişinizi yazmaya başlamadan önce aradığınız pozisyonun iş tanımını gözden geçirin. Rol için görevlerin ve görevlerin ve daha önce deneyimlediğiniz her şeyin bir listesini yapın. Yeni bir pozisyonda sahip olacağınız sorumluluklarla doğrudan ilgili olan ilgili geçmiş deneyimleri özgeçmişinize dahil etmek çok önemlidir.
2 numara. Rolü inceleyin
Müşteri hizmetleri sektöründe yeni bir işe başvuruyorsanız, bu iş unvanıyla genellikle hangi görevlerin ilişkilendirildiğini belirlemek için pozisyonu araştırmak için biraz zaman ayırın. Sizden ne beklendiğinin çok iyi farkında olmalısınız ve bu pozisyonun alışılagelmiş sorumluluklarına aşina olmalısınız.
#3. Yetkinlikler hakkında bir bölüm ekleyin
Ayrıca, önceki müşteri hizmetleri istihdamından edindiğiniz uygulanabilir müşteri hizmetleri yeteneklerini özgeçmişinizin beceriler bölümünde sergileyebilirsiniz. Yetenekleriniz, aradığınız pozisyon için gerekli olan müşteri hizmetleri görevlerini yerine getirmek için nitelikli olduğunuzu gösterecektir.
Neler Müşteri Hizmetleri Deneyimi Olarak Sayılır?
Müşteri hizmetleri deneyimleri, bazıları diğerlerinden daha az belirgin olan birçok farklı biçimde olabilir. Öyleyse onları keşfedelim!
1 numara. Müşteri hizmetleri personeli ile görüşmek için yardım hattını kullanmaf
Piyasada tüketicilerle ilgilenmenize yardımcı olabilecek birçok araç bulunmaktadır. Sunulan seçeneklerle müşteri endişelerini yönetmek ve çözmek gerçekten çok basit. Örneğin bir bölme, tüm pazar yerlerinizden gelen iletişimleri alır. Sonuç olarak, bir müşteri destek temsilcisi onlara hızlı bir şekilde yanıt verebilir.
2 numara. Şikayetlerin veya zorlukların ele alınması
Problem çözmek için kişisel özellikler, hassasiyet ve bazen çok fazla sabır gereklidir. Ancak siz ne kadar sabırlı olursanız olun müşteriler sabırsız ve tatminsizdir. Kızgın bir müşteriyle uğraşmak zor gibi görünse de aslında yapılabilir! Tüketicilerle etkileşime girenlerin sorunu mümkün olan en kısa sürede çözmesi ve konunun ilk tartışılmasının ötesinde bir teşvik sağlaması gerekir.
#3. Müşterileri müşteri süreci boyunca yönlendirmek
Bir satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında müşterilere rehberlik etme yeteneği, müşteri hizmetleri becerilerinin çok önemli bir bileşenidir. Biraz teknolojik bilgi gerektirse de, herkes onu yönetebilir. Her şeyin net olması ve müşterilerin yönergeleri takip etmesi için müşteri destek ekibinizin de ihtiyacı var iletişim yetenekleri.
Müşteri Hizmetleri Deneyimi Becerileri
Etkili müşteri hizmetlerinin, önemli bir büyümeyi ilişkilendiren ve bununla sonuçlanan değişken becerilere sahip olması gerekecektir. Aşağıdakileri içerirler:
1 numara. Açıklama becerileri
En inandırıcı konuşan şirket çalışanını düşünün. Noktayı vurmak
İknanın çok önemli bir satış yeteneği olduğu uzun zamandır kabul edilmiş olsa da, müşteri hizmetleri sunarken de oldukça yardımcı olabilir. Temsilcileriniz her gün sorunları çözümlere ve kararsız müşterileri sadık marka savunucularına dönüştürüyor.
#2. Dayanıklılık
Her gün halkla etkileşime geçtiğinizde günleriniz asla tam olarak aynı olmaz. Bütün insanlar aynı değildir. Tüketicilerinizin %60'ının iletişim yöntemlerini bulundukları yere ve ne yaptıklarına göre değiştirdiğini biliyor muydunuz? Sonuç olarak, telefon, e-posta, sosyal medya ve hatta muhtemelen şahsen sorular alacaksınız.
#3. Kısa ve öz iletişim teknikleri
Ne kadar çok müşterinin müşterileriyle etkileşim kurmayı zor bulduğuna şaşıracaksınız. müşteri desteği kişi, bu bariz görünse de. Gerçekte, müşterilerin %33'ü etkili soru yanıtlamayı bir müşteri hizmetleri temsilcisi için en önemli yetkinlik olarak görüyor. Pek çok tatmin edici olmayan müşteri karşılaşması, mırıldanmaya, odağını kaybetmeye veya kafa karıştırıcı bir dil kullanmaya bağlanabilir.
# 4. Şefkât
Merhamet olmadan, yararlı müşteri hizmetleri yeteneklerinin bir listesi eksiktir. Başka bir kişinin duygularını ve bakış açılarını anlamak, empati olarak adlandırılır.
# 5. Sabır egzersizi
İyi bilinen bir atasözü, müşteri hizmetlerinde çalışmanın zorlu bir görevle uğraşmak gibi olduğunu söyler. Ne alacağınızı asla bilemezsiniz. Bir an öfkelenen, bir an sonra tamamen şaşkına dönen bir tüketici veya son derece sabırlı olup ardından sosyal medyada işletmenizi azarlayan bir müşteri olabilir.
#6. Verimli Dinleme
Biraz ek eğitim, tüm temsilcilerinizin görevlerini daha etkin bir şekilde yerine getirmelerine yardımcı olacaktır ve basit bir başlangıç noktası, personelinize iyi dinleme teknikleri öğretmektir. Bir kulaklığın sesini yükseltmekten daha fazlası, iyi dinleme becerileriyle ilgilidir. Bir müşterinin problemini tam olarak anlamak için zaman ayırmayı ve ardından onlara ilginizi göstermeyi içerir.
Müşteri Hizmetleri Örnekleriniz Nelerdir?
Hızlı cevap: Bir tüketici, bir soruyu ifade etmek veya bir soruna dikkat çekmek istediğinde hızlı yanıtlara değer verecektir.
oyunculuk Müşteri geribildirim: Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, tüketici geri bildirimlerine yanıt verdiğinde, müşteriye bakış açısına değer verildiğini gösterir.
Merhamet: Çalışanlar bir müşterinin bakış açısını anlamak için çaba sarf ettiğinde, o müşterinin değerli olduğunu hissetmesine yardımcı olur ve kötü bir durumu daha iyi hale getirebilir.
Tüketici self servis seçenekleri sunun: Bazı durumlarda müşteriler, müşteri destek departmanınızla iletişime geçmektense kendi zorluklarını çözmeyi tercih eder.
Müşteri Hizmetlerinin Nitelikleri Nelerdir?
Müşteri hizmetinin nitelikleri, hepsi birbirinden farklı olsa da, bir tartım değişkeninden diğerine değişir. 3 P etrafında müşteri hizmetleri merkezinin en önemli 3 özelliği ve bunlar:
- Profesyonellik
- Sabır
- "Önce insanlar." davranış
Müşteri Hizmetleri Becerilerinizi Nasıl Tanımlarsınız?
Müşteri hizmetleriyle ilgili sorgulara kullanabileceğiniz bazı örnek yanıtları burada bulabilirsiniz. Kendi yanıtınızı geçmişinize, görüşmecinin ihtiyaçlarına ve işe göre uyarlayın:
Müşterileri beklemek, müşteri hizmetlerinin yalnızca bir yönüdür. Müşteriyi memnun etmek için elinizden gelen her şeyi yapmayı gerektirir. Müşteri memnuniyetinin işiniz için ne kadar önemli olduğunun farkındayım ve perakende sektöründe her zaman bunu başarmak için çalıştım. Örneğin, yakın zamanda, belirli bir ürünü taşımadığımız için memnun olmayan bir müşteriyle görüştüm.
Müşteri Deneyimini Nasıl Açıklarsınız?
Müşteri deneyimi, belirli bir olayın veya konunun ilk hatırlanması olabilir. Bununla birlikte, bir firma, işletme veya kurumla ilgili müşteriyle ilgili bir dizi acı veya tatlı hatırayı da ima edebilir.
En İyi Müşteri Hizmeti Deneyimini Nasıl Verebilirim?
Müşterilerinizi yanıltmamak için aslında ne anlama geldiğini bilerek en iyi müşteri hizmeti deneyimini yaşatıyorsunuz. potansiyel müşteriler. Müşteri hizmetlerinin neyle ilgili olduğunu kapsamlı bir şekilde gözden geçirin ve bu konuda elinizden gelenin en iyisini yapın.
Müşteri Hizmetleri Deneyimi Görüşmenizi Nasıl Tanımlarsınız?
Dil ve cümle yapısını iyi kullanmak ve müşteri hizmetleri deneyiminizi bir röportajda anlatmak oldukça büyüleyici.
Yanıtınızda müşteri hizmetlerinin karmaşıklığını kabul etmelisiniz. Örneğin, müşteri hizmetleri, işletme için olumlu bir kamu imajını korumayı içerir. Kullanıcılara veya alışveriş yapanlara saygı ve nezaketle davranmayı gerektirir.
Öte yandan iletişim, müşteri hizmetlerinin çok önemli bir bileşenidir; insanların endişelerine dikkat etmeli ve sorularına net, özlü cevaplar vermelisiniz.
Bottom Line
Müşteri deneyimi büyük ölçüde müşteri yolculuğuna bağlıdır. Müşteri yolculuğunun her aşamasını tasarlarken yoğun bir şekilde onların deneyimlerine odaklandığınızdan emin olun. Olağanüstü bir müşteri hizmeti sunuyorsanız, ancak müşteriler işlem yapmakta zorlanıyorsa, tüm çabalarınız boşa gidecektir.
Müşteri hizmetleri becerileriniz, müşterilere sorunlarla karşılaştıklarında yardımcı olabilir. Müşterilerinizin ayaklarının üzerinde durmalarına yardımcı olan hızlı ve yardımcı bir hizmet sunarak, yaşam için yeni meraklılar belirleyebilirsiniz.
İlgili Makale
- 53+ Zor Beceriler Ve Bir Özgeçmişte Nasıl Vurgulanır
- Özgeçmişinizi Dayanılmaz Hale Getirecek En İyi 33+ Özgeçmiş Aksiyon Sözüe
Referanslar
