Mevcut müşterilerinizi memnun ederek daha fazla müşteriyi elde tutabilir ve karlılığı artırabilirsiniz. Müşteri hizmetleri yönetimi, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için müşteri hizmetleri uygulamalarınızı değerlendirme ve değiştirme sürecidir. Bunu etkili bir şekilde yapmak için bazı standart araçlar ve yöntemler hakkında bilgi edinerek kendi CSM sisteminizi daha iyi hale getirebilirsiniz. Bu makale, müşteri hizmetleri yönetiminin iş tanımını, stratejisini ve maaşını açıklamaktadır. İşletmenizin müşteri hizmetleri yönetiminde çok önemli olduğu için müşteri hizmetleri yönetimi yazılımı hakkında her şeyi de açıkladık. Haydi dalalım!
Müşteri Hizmetleri Yönetimi Nedir?
"Müşteri hizmetleri yönetimi" terimi, işletmelerin müşterilerle etkileşimlerini incelemek için kullandıkları süreçleri, yöntemleri ve araçları ifade eder. CSM, anket analizi ve hizmet kalitesi geliştirmeleri dahil olmak üzere faaliyetler yoluyla müşteriyi elde tutma oranlarını artırmaya çalışır. Bir şirket tarafından sağlanan müşteri hizmetlerini iyileştirmek için uzmanlar araştırma, proje yönetimi stratejileri ve organizasyonel araçlar kullanabilir.
Müşteri Hizmetleri Yönetimi İş Tanımı
Müşteri hizmetleri departmanlarının yöneticileri, hepsi aynı kapsayıcı amaca sahip ve müşterileri mutlu eden çok çeşitli işletmelerde bulunabilir. Ekiplerine daha iyi liderlik etmek ve üretkenliği artırmak için, şirketin mal ve hizmetleri hakkında bilgi edinmek üzere diğer departmanlardaki yöneticilerle yakın işbirliği yaparlar. Bir müşteri hizmetleri yöneticisinin iş tanımı, adaylarla görüşme ve işe alma, eğitim sağlama ve müşteri hizmetleri sürecini iyileştirmek için fikirler üretmeyi içerir.
Ayrıca, bir müşteri Hizmet Temsilcisi, tüketicinin daha fazla talimata ihtiyacı olduğuna karar verirse veya birden fazla personel hastalanırsa doğrudan müşteriyle iletişim kurabilirler.
Müşteri Hizmetleri Müdürü Görev ve Sorumlulukları
Bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin birincil görevi sürekli müşteri mutluluğunu garanti altına almaktır. Çoğu durumda, aşağıdaki görevlerden sorumludurlar:
- Müşteri hizmetleri ekibinin günlük faaliyetlerini yönetmek
- Etkili bir müşteri elde tutma stratejisi oluşturmak
- Ekip üyelerini müşteri hizmetleri hedeflerine ulaşmaları için motive etmek
- Müşterilerle sohbet etmek ve sorularını ve endişelerini yanıtlamak
- Para kazanan müşterilerle iletişim halinde olmak
- Periyodik anketlerin hazırlanması ve raporlanması
- Alanındaki gelişmeleri takip eden
Müşteri Hizmetleri Yönetimi Becerileri ve Nitelikleri
Aşağıda bazı müşteri hizmetleri yönetimi becerileri ve nitelikleri verilmiştir:
- Liderlik özellikleri
- Yazılı ve sözlü iletişim becerileri
- Problem çözme yetenekleri
- Müzakere Becerileri
- Sabır, merhamet ve empati
- Müşteri memnuniyeti tutkusu
- Zaman yönetimi becerileri
- Öğrenmeye hazır olma
Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Deneyim Gereksinimleri
Müşteri Hizmetleri Müdürü pozisyonu için ideal bir aday, müşteri sorularına ve endişelerine yanıt verme konusunda önemli bir yönetim deneyimine sahip olacaktır. Müşteri hizmetlerinde on yıllık deneyim, yönetim veya denetim rolünde beş yıllık deneyim ve işletme yönetimi veya e-ticaret bilgisi Müşteri Hizmetleri Yöneticisi için tipiktir. Ayrıca, birçok kuruluş, müşteri hizmetleri yönetimi ve müşteri hizmetleri konusunda yeterliliği olan ve ayrıca CRM sistemleri ve kelime işlemci yazılımlarında yeterlilik gösteren adayları tercih etmektedir.
Müşteri Hizmetleri Yönetimi Maaşı
Müşteri Hizmetleri yönetiminde yıllık ortalama maaş 46,566 ABD dolarıdır. Bir müşteri hizmetleri yöneticisinin deneyim miktarı, eğitim düzeyi ve konumu maaşı etkileyebilir. Bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin ortalama görev süresi iki ila dört yıl arasındadır.
Müşteri Hizmetleri Yönetim Stratejisi
Bir müşteri hizmetleri yönetimi stratejisi, şirketinizin müşterilerine nasıl hizmet ve bakım sağlayacağını ve bu çabaların nasıl değerlendirileceğini ana hatlarıyla belirtir. İşte bazı müşteri hizmetleri yönetimi stratejisi:
1 numara. Müşteri Memnuniyetini Ölçün
İşletmelerin müşterilerinin ne kadar mutlu olduğunu takip etmesi önemlidir, ancak çoğu bunu yapmaz. Değeri, müşterilerinizin markanıza ne kadar bağlı olduğunu ve karşılığında marka savunucuları veya arkadaşlarına ve ailelerine sizinle övünen insanlar olma olasılıklarının ne kadar yüksek olduğunu ortaya çıkarmaktan gelir. Müşteri hizmetlerine tüketici odaklı bir yaklaşıma sahip olmak esastır. Bu, CEO'nun sözlerinden daha fazlasıdır. Bu, tüketicinin ihtiyaçlarını her şeyin önüne koymayı gerektirir. Müşterilerinizin sürekli bağlılığını garanti etmenin en iyi yolu, sürekli olarak onların beklentilerini aşmak için çabalamaktır.
Pek çok müşteri hizmeti planı, müşteri mutluluğunu artırmak için tasarlanmış taktikler içerirken, bu tür planların dikkati, tüketicilerin kendileri ve düzeltici eylemlerin onların görüşleri üzerindeki etkisi hakkında daha fazla bilgi edinilerek daha iyi sunulabilir. Müşteri hizmetleri stratejiniz her bir müşterinin benzersiz ihtiyaçlarını öğrenmek ve bunlara uyum sağlamak için zaman ayırmıyorsa, şirketiniz müşteri memnuniyeti ölçümlerini geliştirmekte zorlanacaktır. Müşteri memnuniyetini ölçmek, nelerin iyi gittiğini ve nerelerde iyileştirmeler yapılabileceğini ortaya koyduğu için her işletme için önemlidir.
2 numara. Tüm Müşteri Temas Noktalarını Belirleyin
Müşteri etkileşimlerinizi analiz edin. Bunu yapmak için aşağıdaki soruları yanıtlayın:
- Müşterileriniz sizden satın aldıktan ne kadar sonra sizinle iletişime geçiyor?
- Müşterileriniz sizinle ne sıklıkla iletişime geçiyor?
- Bunu yapmak için hangi kanalları kullanıyorlar?
- Müşterileriniz sizinle iletişime geçtiklerinde ne soruyor veya talep ediyor?
- Sonunda sizden satın almayı bırakan müşteriler, sizinle daha fazla veya daha az iletişim kuruyor mu?
- Müşteri katılımını nasıl ölçersiniz?
#3. Müşteri Hizmetleri için Hedefler Belirleyin
- Hedeflerinizi açık bırakmak yerine netleştirin. Hedeflerinizi tek bir vurgu ile sınırlayın.
- Sizi esnetmeye zorlayan, ancak zaman ve çabayla yine de ulaşabileceğiniz hedefler belirleyin.
- Müşteri hizmetleri için belirlediğiniz hedeflerin, kapsayıcı iş hedeflerinizi desteklediğinden emin olun.
- Başarıyı değerlendirmek için zaman çizelgesini ve kriterleri belirleyin.
#4. İzlenecek Müşteri Hizmetleri KPI'larını Belirleyin
Neyi başarmak istediğinize karar verdikten sonra, üzerinde çalışabileceğiniz bazı ölçülebilir KPI'lar belirleyebilirsiniz. Onlar olmadan hedeflerinize doğru çalışmaya başlayamazsınız. Temel performans göstergeleri (KPI'lar), müşteri hizmetleri açısından ne kadar iyi performans gösterdiğinizi hemen görmenizi sağlar.
#5. Hesap verebilirlik
Şirketinizin eylemlerini ve yargılarını açıklama yeteneği, müşteri hizmetlerinde hesap verebilirliğin tanımıdır. Bu, sorulara ve bilgi ve yardım taleplerine yanıt verme taahhüdünün ve müşterilere değer verdiğinizi göstermenin bir yoludur. Kendini harika bir iş çıkarmaya adamış A seviyesindeki oyunculardan oluşan bir takım oluşturduğunuzu varsayalım. Ancak toplumunuzda sorumluluk kökleşmiş değilse, çaba beyhude olacaktır.
Sorumluluğun yokluğunda, müşteri hizmetleri departmanınızın temsilcileri, şirketinizin itibarına zarar verecek şekilde, çözümden çok mazeretler sunmaya daha yatkındır. Müşteri hizmetleri yönetiminde “sorumluluk” ile, bu tür sorunlar kontrolümüz dışındaki faktörlerden kaynaklansa bile, müşterilerin yaşadığı sorunların sorumluluğunu almak ve çözmek için çalışmaktan bahsediyoruz. Bu nedenle, müşteri desteğiyle sorunları mümkün olduğu kadar basit ve hızlı bir şekilde çözmek önemlidir.
Müşteri Hizmetleri Yönetim Yazılımı
"Müşteri hizmetleri yönetimi yazılımı" terimi, bir işletmenin müşterilerine destek ve rehberlik sağlamasına yardımcı olan herhangi bir uygulamayı ifade eder. Müşteri hizmetleri yönetimi yazılımının en temel işlevi, hizmet temsilcilerinin çalışan ve müşteri isteklerini toplu olarak yönetebildiği, izleyebildiği, önceliklendirebildiği ve yanıtlayabildiği, çağrı sistemi olarak bilinen merkezi bir sistem sunmaktır. Müşteri hizmetleri hakkında bilgi sağlayan veya bu hizmetlerin sunulmasını kolaylaştıran herhangi bir uygulama, müşteri hizmetleri yazılımı olarak kabul edilir.
Müşteri Hizmetleri Yönetim Yazılımı Türleri
Müşteri hizmetleri yönetim yazılımı türleri şunlardır:
1 numara. Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımı
Şirketinizin müşterilerle olan ilişkilerini yönetmek için özel olarak tasarlanmış yazılımlara CRM denir. Bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi (CRM), telefon görüşmelerini ve toplantıları kaydetmek ve satış rakamlarını izlemek gibi şeyler yapabilir. Bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi kullanarak, müşteri bilgileri veritabanınızı kolayca güncelleyebilir veya ekleyebilirsiniz.
#2. Canlı sohbet
Canlı sohbet yazılımının yardımıyla müşteri hizmetleri temsilcileri, örneğin web sitenizin ana sayfasından veya bir mobil uygulamadan o anda sorunları çözebilir. Sonuç olarak, işletmeler önleyici tedbirler alabilir ve herhangi bir sorunu daha ortaya çıkmadan çözebilir. Çevrimiçi perakendeciler, müşterilerin en acil endişelerini gidermek için ödeme sayfasında canlı sohbet desteği sağlayarak alışveriş sepetini terk etme oranını azaltabilir.
Bir şirket, canlı sohbeti kullanarak günün herhangi bir saatinde yardım sağlayabilir. Personeliniz daha önemli görevlere odaklanırken, sohbet robotları tüketici sorgularıyla ilgilenebilir.
#3. Telefon Desteği
Müşterilerin sorunları, özellikle risk yüksek olduğunda, hala en iyi şekilde telefonla ele alınmaktadır. Bir kişinin sesi gibi insan unsuru, bir telefon görüşmesini uzun bir e-posta alışverişinden veya gerçek zamanlı sohbetten daha etkili hale getirir. Çağrı merkezi yazılımı, çağrı kaydı, akıllı dahili yönlendirme, tam müşteri geçmişi erişimi ve otomatik bilet oluşturma gibi araçlar sayesinde müşteri destek temsilcilerini ekstra içgörü ile donatır.
#4. E-posta
Müşteri hizmetleri endüstrisi büyük ölçüde e-postaya güvenir. Telefona benzer bir geçmişe sahiptir ve yaşlılar arasında bir iletişim aracı olarak tercih edilmeye devam etmektedir. E-posta yalnızca harici yardım için değil dahili yardım için de kullanılır. E-posta, hem tam zamanlı hem de yarı zamanlı çalışanlardan gelen sorulara yanıt vermek için İK, Bordro ve BT gibi departmanlar tarafından kullanılabilir.
# 5. Bilgi tabanı
Müşteriler, destek personeli tarafından oluşturulan bir bilgi tabanı, topluluk forumu veya müşteri portalı yardımıyla daha bağımsız hale gelebilir. Müşterilerin yüzde seksen biri bir sorunu kendi başlarına çözmeyi tercih ediyor. Ancak bu, yalnızca destek ekiplerinin bilgi oluşturma ve güncelleme sürecini kolaylaştıran kaynaklara erişimi varsa yapılabilir. AI, örneğin bir materyal parçasının ne zaman alakalı olmadığını veya yeni bir makale konusunun ne zaman gerekli olduğunu tespit edebilir. Ek olarak, düşük temaslı biletleri otomatik olarak çözmek için temsilcilerin bir araya toplanmış bilgilerini kullanabilir.
#6. Mesajlaşma Uygulamaları
WhatsApp, Apple Business Chat ve Facebook Messenger, insan iletişiminde devrim yaratan birçok mesajlaşma uygulamasından yalnızca birkaç örnektir. Müşteri hizmetleri de kolaylık trendinden etkilenmiştir. İnsanlar, müşteri hizmetleri için tasarlanmış mesajlaşma uygulamalarını kullanarak, arkadaşları ve aileleriyle konuşmak için kullandıkları kanallar aracılığıyla işletmelerle iletişime geçebilir.
Mesajları ve içeriklerini tek bir yere kaydetme kapasitesi, sohbet kanalları için müşteri hizmetleri yazılımı kullanmanın önemli bir avantajıdır. Bir müşterinin sorununun çözülmesi için hem bir ilk mesaj hem de sonraki bir telefon araması gerekiyorsa, her iki iletişim de aynı destek biletine kaydedilir.
#7. Görüntülü Sohbet
Son salgın ve Zoom ve Google Meet gibi video konferansı her büyüklükteki işletme için kolay ve erişilebilir hale getiren uygulamaların yükselişiyle, görüntülü sohbetin müşteri hizmetleri sunmanın modaya uygun yeni bir yolu haline gelmesi şaşırtıcı değil. Özellikle SaaS işletmeleri için ekran paylaşımı ve birlikte tarama araçları, müşterilerin ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin birbirlerinin sorunlarını daha iyi anlamalarını sağlar.
Bir müşteri destek kanalı olarak görüntülü aramaların kullanımında gözle görülür bir artış oldu ve arama sayısı pandeminin başlangıcından bu yana dört katına çıktı. Bir temsilciyi gerçek zamanlı olarak görme ve onunla konuşma yeteneği, BT desteğinden tele sağlık hizmetlerine kadar iş dünyasında birçok uygulamaya sahiptir.
# 8. Mobil Mesajlaşma
Mobil mesaj desteği, tüm işletmeler için mükemmel olmasa da küçük sorunları hızlı ve kolay bir şekilde çözmek için yararlı olabilir. Özellikle bir dizi evet/hayır sorusuna indirgenebilen problemler için, mobil mesajlaşmayı kullanarak bilgi almak ve bir botun çözüm üretmesi çocuk oyuncağıdır. Randevu onayları, sipariş durumu güncellemeleri ve ürün aktivasyonları, mobil mesajlaşma yoluyla müşteri hizmetleri yönetiminin en yaygın kullanımlarıdır.
# 9. Çok Kanallı İş Akışı Yönetimi
Çok kanallı bir iş akışı yönetim sistemi, çeşitli kanallardan gönderilen müşteri hizmetleri isteklerini izleyen bir yazılım parçasıdır. Restoranınızdaki bir müşteri, e-posta yoluyla aldığı soğuk çorbadan şikayet edebilir, konuyla ilgili bir anket doldurabilir ve ardından bunu sosyal medyada gündeme getirebilir. Çok kanallı iş akışı yönetimi ile bir müşterinin tüm iletişim kanallarınızdaki yorumlarını izleyebilirsiniz.
#10. Pazarlama Otomasyonu
Belirli pazarlama görevleri yazılım kullanılarak otomatikleştirildiğinde buna pazarlama otomasyonu denir. Planlanmış e-postalar, metinler ve yaygın olarak talep edilen sorulara yanıtlar veya sosyal medya durum güncellemelerinin tümü, pazarlama otomasyon yazılımı ile mümkündür. Birçok pazarlama otomasyon çözümünün analitik özellikleri ile pazarlama çalışmalarınızı analiz edebilir ve A/B testlerinden geçirebilirsiniz.
Müşteri Deneyimini Geliştirmeye Yönelik Müşteri Hizmetleri Yönetimi Yazılım Araçları
Aşağıda, müşterinizin deneyimini geliştirmeye yönelik müşteri hizmetleri yönetimi yazılım araçları yer almaktadır:
- Zendesk
- Sosyal Sprout
- HootSuite
- MailChimp
- Apple İş Sohbeti
- SurveyMonkey
- Gevşeklik
- Recurly
Müşteri Hizmetleri Yönetimi Yazılımına Ne Zaman İhtiyaç Duyarsınız?
Müşterilere yardım etmek söz konusu olduğunda, yazılıma para harcamak yeni bir çalışan edinmek gibidir. Ayrıca, şirketin yüküyle ilgili daha fazla yardıma ihtiyacınız olduğunda, ek kişiler işe alırsınız ve müşteri hizmetleri yeteneklerinizi genişletmek istediğinizde, müşteri hizmetleri yönetimi yazılımına yatırım yaparsınız. Müşteri tabanınız, ayak uyduramayacağınız veya maliyetli hatalar yapacağınız bir noktaya geldiyse, yazılım çözümlerine bakmalısınız.
Etkili Müşteri Hizmetleri Yönetimi İçin İpuçları
İşte etkili müşteri hizmetleri yönetimi için ipuçları:
- Sorumlulukları tanımlayın
- Bir müşteri hizmetleri kültürü geliştirin
- Çalışanlarla iletişim kurun ve onları eğitin
- Bir müşteri hizmetleri yönetimi planı oluşturun
- Temel performans göstergelerini ayarlayın
- CSM araçlarını kullanın
- Verileri toplayın ve kullanın
- Müşterileri dinleyin
- Sisteminizi değerlendirin
Müşteri Hizmetleri Yönetiminin Faydaları
Müşteri hizmetleri yönetiminin birçok faydası vardır. İşte avantajlardan birkaçı:
1 numara. Müşteriyi Daha İyi Anlamak
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ile müşterileriniz hakkında kolayca bilgi toplayabilir ve yönetebilirsiniz. Bir kişinin tercih ettiği iletişim yöntemi ve demografik veriler kadar çeşitli bilgiler ileride başvurmak üzere kaydedilebilir.
2 numara. Detaylara Derinlemesine Dikkat
Her bir müşterinin benzersiz ihtiyaçlarını ve tercihlerini karşılama beceriniz, daha fazla bilgi elde edildikçe gelişir.
#3. Memnun Müşterilerden İyileştirilmiş Puanlar
Bireysel müşterilerin gereksinimlerini karşılama beceriniz, önemli bir satış noktasıdır. Müşteri memnuniyeti verilen hizmetin kalitesi ile doğru orantılı olarak artmaktadır.
#4. Müşterileri Elde Tutmak İçin Geliştirilmiş Yetenek
Onlara yüksek kaliteli mal ve hizmetler sunmaktan daha fazlasını yaparsanız, müşterilerin sizinle iş yapmak için geri gelme olasılığı daha yüksektir; ayrıca onları desteklemek ve ilişkiyi beslemek için orada olmanız gerekir.
# 5. Verimlilik Artırıcı
Temsilcileriniz ilgili tüm müşteri bilgilerine eriştiğinde, sorunları daha hızlı ve etkili bir şekilde çözebilirler. Cevap arayışına girme ihtiyacından kurtularak süreci kolaylaştırır.
#6. Gelişmiş Güvenlik
Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, iletişim bilgilerinin korunmasına ek olarak müşterilerin izinleri hakkında veri toplayabilir. Bunu yaparak, müşterilerinizi korumanın yanı sıra geçerli tüm güvenlik politikalarına ve yasalarına uyduğunuzdan emin olabilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri Yönetimi Neden Önemli?
Müşterilere iyi bir deneyim sunmak, onları işletmenize geri dönmeye ikna edebileceğinden, müşteri hizmetleri yönetimi çok önemlidir. Bir şirketin hayatta kalması ve büyümesi, mevcut müşterilerini mutlu etme yeteneğine bağlıdır. İyi bir deneyime sahip müşterilerin, işletmenizi arkadaşlarına ve ailelerine önerme olasılığı daha yüksektir.
Bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Rolü Nedir?
Bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin temel amacı, tüm müşterilerin şirketten aldıkları hizmetten tamamen memnun olmalarını sağlamaktır.
İyi Müşteri Hizmetinin 7 Niteliği Nedir?
İyi müşteri hizmetinin nitelikleri şunlardır:
- Etkileşiminizi en üst düzeye çıkarın.
- Maksimum Geri Bildirimi toplayın.
- İyi Bir Pozlama Oluşturun.
- Kapsayıcılık oluşturun.
- İletişimde İlk akla gelen siz olun.
- Şeffaflığa Sahip Olun.
- Daima Beklenenden Daha Fazlasını Yapın.
Müşteri Hizmetleri Yönetiminin Önemli Nitelikleri Nelerdir?
Müşteri hizmetleri yönetiminin bazı önemli nitelikleri şunlardır:
- Müşterinize Saygı Sunmak.
- Temsilcilerinize Aktif Dinleme Becerilerini Çalıştırın.
- Empati: Müşteri Başarısının Anahtarı.
- Müşteri ile Açıkça İletişim Kurabilme.
- Olumlu davranış.
- Sabırlı ol.
- Hizmet Vermeye Kararlı Müşteri Hizmetleri Temsilcileri.
Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Diğer Adı Nedir?
İşte bir müşteri hizmetleri yöneticisinin diğer isimleri; Müşteri Başarı Uzmanı, Müşteri Hizmetleri Direktörü, Müşteri Yöneticisi ve Müşteri Desteği.
Son Düşüncelerimiz
Müşteriler, müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) odak noktasıdır. Müşterilerle proaktif bir şekilde ilişkiler kurmayı ve beslemeyi amaçlayan bir iş yapma yöntemidir. Şirketler ve müşterileri, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler geliştirmek için çalıştıklarında, müşterilere karşı dürüst olmayan uygulamalar ortadan kaldırılır. Bu makaleyi eğitici buluyor musunuz? Sizden haber alalım.
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİ HİZMETİ DENEYİMİ: Tanımı ve Nasıl Açıklanacağı
- MÜŞTERİ BAŞARISI: Anlam, Yönetim, Rol, Maaş ve Özgeçmiş
- HİZMET YÖNETİM SİSTEMLERİ: Tanımı, Bileşenleri ve Önemi
- MÜŞTERİ HİZMETLERİ: Anlamı, Türleri, Becerileri, Örnekleri ve İyi Müşteri Hizmetleri
- 2023'nin En İyi Müşteri Deneyimi Yönetim Yazılımı
- EN İYİ MÜŞTERİ HİZMETİ DENEYİMİ: Anlam, Strateji ve Örnekler
Referanslar
