Birçok işletme, destek personelinin etkinliğini artırmak için müşteri hizmetleri otomasyonunu kullanır. Müşterilere daha az yüz yüze etkileşimde yardımcı olmayı amaçlar. Ayrıca, şirketleri yüksek çağrı hacimlerinden korur, müşteri hizmetleri prosedürlerini hızlandırır ve insan hatalarını azaltır.
Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, işletmelerin daha fazla personel istihdam etmeden müşteri hizmetleri düzeylerini geliştirmelerine yardımcı olabilir. Ekibinizde doğru kişilere sahip olmak hala çok önemli olsa da, onları bulmak ve eğitmek zaman alabilir ve diğer ekip üyelerini görevlerinden zaman ayırmaya zorlayabilir.
Müşteri hizmetleri otomasyonu hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, bu örnekler ve yazılımdır.
Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Ne Anlama Geliyor?
Bu, müşteri sorularını yanıtlarken daha az kişinin dahil olduğu bir müşteri yardım yöntemidir. Self servis araçları, proaktif mesajlaşma veya simüle edilmiş sohbet etkileşimleri, işletmelerin otomatikleştirilmiş müşteri desteği elde etmesinin bazı yollarıdır.
Geçmişte işletmeler, müşterilerin sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak için müşteri hizmetleri temsilcilerinden oluşan bir personel kullanıyordu. Bu destek personeli, müşteri iletişimlerini gelen aramalar, e-postalar ve diğer yöntemlerle ele aldı. İş büyüdükçe daha fazla destek personeline olan gereksinim arttı.
Ne yazık ki, kuruluş işe alım nedeniyle daha fazla maliyete maruz kalacaktır. Müşteri hizmetleri otomasyonu, kaliteden ödün vermeden desteği artırmak için maliyet tasarrufu sağlayan bir strateji olarak ortaya çıktı.
Müşteri Hizmetleri İçin 6 Otomasyon Tekniği
Otomasyonun avantajları işletmeler için giderek daha belirgin hale geliyor. Çağrı merkezi yazılımı, yapay zeka ve müşteri mesajlaşma sistemleri sayesinde müşteriler daha iyi bir deneyim yaşayacak.
Müşteri hizmetleri otomasyonu için işletmeler çok çeşitli uygulama durumları algılar. Aşağıdaki taktikleri firmanızın tamamında uygulayabilirsiniz.
1 numara. İnsan Teması Yok
Önemli kısıtlamalar, duyguların ve kişiliğin yokluğunu içerir. En iyi çabalarımıza rağmen, yapay zeka sistemleri genellikle robotik olarak karşımıza çıkıyor.
Örneğin, sohbet robotları kızgın müşterileri sakinleştirmek için gerekli empatiden yoksundur. Otomatik yöntemler, istemcileri belirli düzeltmelere yönlendirebilir. Daha az gelişmiş olanlar, kullanıcıları ilgisiz makalelere yönlendirerek kafalarını karıştırır. Bu durum bir markanın itibarını zedeleyebilir ve çatışmaların çıkmasına neden olabilir.
2 numara. Zor Sorunları Çözememek
Yapay zeka eninde sonunda müşteri ve iş ile ilgili endişelerin çoğunu halledebileceği bir noktaya ulaşacaktır. Henüz gelmedik.
Yapay zeka tabanlı müşteri desteği çözümleri, genellikle fatura son tarihleri ve nasıl yapılır soruları gibi basit müşteri sorunlarını ele alır. Botlar artık insan sezgisi gerektiren daha karmaşık problemler için bu talebi karşılayamıyor.
3 numara. Yararlı bir bilgi tabanı, self servisi teşvik edebilir.
Tüketiciler neden müşteri hizmetleri için self servis tekniklerinden vazgeçiyor? Güncelliğini yitirdikleri ve şüpheli oldukları için artık destek makalelerinize güvenmiyorlar. Onları ilginç destek malzemeleriyle memnun etmek için harika bir şansınız var.
Okunabilirlik, bulunabilirlik ve doğruluk için destek içeriğinizi sık sık denetleyin. Düzenli olarak kalite güvence denetimleri yaparak, değişiklik gerektiren makaleleri belirleyebilirsiniz.
#4. Hazırlanmış yanıtları kılavuz olarak kullanın
Tüketici isteklerinin sayısı artmaya başladığında göz korkutucu olabilir.
Özelleştirilebilir yanıtlar sunmak, ekibinizin zamandan tasarruf etmesine yardımcı olabilir ve müşterilerinize daha fazla bireysel ilgi gösterilmesini sağlayabilir. En sık sorulan sorular, müşteri hizmetleri yöneticileri tarafından derinlemesine yanıtlanabilir.
# 5. Müşteri hizmetleri için CRM otomasyonunu benimseyin.
Şirket uygulaması gerektirmeyen müşteri hizmetleri araçlarının çoğu bağımsızdır. Ek olarak, esas olarak gelen müşteri hizmetleri sorgularını ele alırlar.
Şu anda CRM yazılımında, müşteri yolculuğu boyunca otomatikleştirilmiş süreçleri başlatabilen entegrasyonlar mevcuttur. Bir ay sonra, bir kişi giriş yapmamışsa, takip etmesi için ona bir e-posta göndermeye değer. İsterseniz, iki ay geçmesine rağmen neden oturum açmadıklarını sormak için bir arama planlayabilirsiniz.
#6. Her karşılaşmadan sonra tüketici geri bildirimi
Gerçek zamanlı müşteri geri bildirim ölçümleri, ölçemediğiniz şeyi iyileştiremeyeceğiniz için müşteri hizmetleri planınıza dahil edilmelidir.
İnsanlar, kusurlu bir deneyim veya müşteri hizmetleri prosedürü olup olmadığını size söyleyecektir.
Müşteri Otomasyon Hizmeti Örnekleri
1 numara. Proaktif E-posta Katılımı
Her yeni müşterinin başarması gereken öğelerin bir listesini e-postayla göndermeyi unutmayın. Birkaç e-postayı kaçırırsınız, ancak hangi müşterilerin hangi ayrıntılara ihtiyaç duyduğunu belirlemek için çok fazla zaman harcamış olursunuz.
Otomasyon bu durumda faydalıdır. Tüketici kaydolduktan sonra onlara bir, üç veya beş gün sonra bir e-posta gönderebilirsiniz. Bir dizi katılım mektubu ile Trello, ürününün bileşenlerini parçalamakta mükemmel bir iş çıkarıyor.
#2. sohbet robotları
Canlı bir asistana erişilemediğinde, sohbet robotları, müşteri sorularını yanıtlamak için yapay zekayı (AI) kullanan teknolojilerdir. Bir müşterinin sorgusundaki anahtar kelimeleri çözebilir ve etkileşimlerden öğrenmek üzere tasarlandıklarından faydalı bilgiler sağlayabilirler.
Örneğin, bir tüketici, müşteri desteği talep etmek için bir sohbet robotu kullandığında, sohbet robotu, istekteki anahtar kelimeleri belirleyecek ve yanıt olarak önceden programlanmış çözümler sunarak müşteriye, sorununu çözmek için ihtiyaç duyduğu bilgiye rehberlik edecektir.
3 numara. otomatik iş akışları
İşlemleri otomatikleştirme kapasitesi, müşteri hizmetleri yazılımını kullanmanın en önemli avantajlarından biridir. Her temsilci tutarlı bir şekilde çalışır; her müşteri sorgusu kaydedilmeli, etiketlenmeli, önceliklendirilmeli, yanıtlanmalı ve ardından yeniden kaydedilmelidir (örneğin).
Bu iş akışına dahil olan etkinlikleri otomatikleştirerek, her şeyin kaydedilmesini ve çözüm için uygun kuyruğa alınmasını sağlayarak daha verimli hale getirebiliriz.
#4. Sık Sorulan Sorular ve self servis yardım masaları (SSS)
Self servis destek kaynakları ve SSS belgeleri sunmak ve müşterileri müşteri desteği için gidebilecekleri alanlara yönlendirmek, müşteri hizmetleri sürecini otomatikleştirmenin başka bir yöntemidir (örneğin, web sitenizin iletişim sayfasında veya otomatik destek e-postaları yoluyla).
Müşterileriniz, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişime geçmeden yardım merkezlerinden ve SSS sayfalarından faydalı bilgilere kolayca erişebilir.
En İyi Müşteri Hizmetleri Otomasyon Yazılımı
#1. Çevik CRM
Çevik CRM, şirketinizin üç temel bölümünün yönetimini destekleyen güçlü bir müşteri ilişkileri yönetimi aracıdır:
Hizmet düzeyi sözleşmesi işlevi sayesinde, hem destek personeliniz hem de müşterileriniz için beklentiler oluşturmanıza yardımcı olur. Bununla birlikte, hem müşterilerinizin hem de satış ekibinizin beklentilerine yönelik çalışma vardır.
Çevik CRM ile müşterileriniz için kişiselleştirilmiş haber bültenleri ve “teşekkür” notları oluşturabilirsiniz. Tweet'lerin otomasyonunu ve iş akışına özgü çok adımlı kampanyalara dahil edilmesini sağlar.
2 numara. Yardımİzci
Aciliyete dayalı müşteri sorgularını otomatikleştirerek, HelpScout'u kullanabilirsiniz. Sonuç olarak, isteklerine kuyrukta daha yüksek öncelik verirler ve çok geç olmadan yerine getirebilirsiniz.
Örneğin bir müşterinin siparişinde sorun olup olmadığını belirlemek için kargo, yanlış, değişiklik, sipariş, beden gibi kelimeleri etiketleyebilirsiniz. Acildir ve müşterinin siparişi teslim edilmeden önce sorunu çözebilirsiniz.
Müşterilerinizden herhangi biri ürününüzün bir özelliğini eleştirirse ne olur? Bir müşterinin şikayeti çözüme kavuşturulduğunda, onları etiketleyerek ve bilgilendirilmelerini sağlayarak tanımlayabilirsiniz.
#3. oluk
Groove basit ama etkili bir çevrimiçi yardım masası aracıdır. Bir tüketici destek dosyalarınızı tekrar tekrar okuduğunda, Groove onlarla iletişime geçmenizi sağlar.
Bu davranış, sorunlarına çözüm bulmakta zorlandıklarını gösterir. Mallarınızı "zayıf" olarak ilan etmeden önce, bu tüketiciye yardımcı olabilir ve onlara e-posta gönderdiğinizde onları tutabilirsiniz.
# 4. Bitrix24
Ekipler için CRM ve ekip çalışması yazılımının adı Bitrix24'tür. Bitrix24'ün hizmetlerinin çoğunu ücret almadan sağlaması açık ara en büyük avantajı. Bir Bitrix24 iş ortağına danışmak için ödeme yapmak, yalnızca ihtiyacınız olduğunda gerçekleşir.
Bu teknolojiyi kullanarak çağrı merkezlerini otomatik hale getirebilirsiniz. Müşterilerinizin nereden geldiğini takip ederek tüketicilerinize daha iyi hizmet verebilirsiniz.
Bitrix5'ten 24 GB ücretsiz çevrimiçi depolama alanı, çağrı merkezi, fiyat teklifleri ve faturaların yanı sıra ücretsiz sınırsız kayıt alırsınız. Ek olarak, iOS ve Android akıllı telefonlar mobil CRM'yi destekler. Kullanıcı dostu bir kullanıcı arayüzü de mevcuttur.
# 5. FieldAware
Zamanlayıcıyı, işleri hızlı bir şekilde atamak ve hizmet isteklerini takip etmek için bir saha yönetim aracı olan FieldAware ile kullanabilirsiniz.
Hizmet sözleşmelerini ve müşteri garantilerini takip edebilir ve bunlara göz kulak olabilir. Müşteri oturumlarını mobil cihazlar aracılığıyla almanızı sağlar.
Nakit akışını artırmak için hatasız iş emirleri kullanın. Mobil cihazlarla uyumlu olması sayesinde, nerede olurlarsa olsunlar servis temsilcilerine gerçek zamanlı bilgi sağlayabilirsiniz.
Ayrıca Oku: MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN OTOMATİKLENMESİ: En İyi Uygulamalar
Otomasyon Müşteri Hizmetlerine Nasıl Yardımcı Olur?
Otomasyon, müşterilerin bir markayla nasıl etkileşim kurduğunu ve bir markayı nasıl algıladığını doğrudan etkileyen operasyonları kolaylaştırarak ve basitleştirerek yardımcı olur. Bu aynı zamanda bir şirketin kanallar genelinde Müşteri Deneyimini iyileştirme becerisini ortaya çıkarabilir.
Müşteri Deneyimi Otomasyonu Nedir?
Müşteri deneyiminin otomasyonu (CX), müşteri etkileşimlerini geliştirmek için bazen insan katılımının yerini alarak rutin işlerde müşterilere yardımcı olan herhangi bir teknolojiyi ifade eder.
Otomatik Hizmet Örnekleri Nelerdir?
Otomatikleştirilmiş hizmet örnekleri şunları içerir:
- Veritabanları ve self servis portalları.
- Komut dosyasıyla yazılmış yanıtlar veya önceden yazılmış e-posta yanıtları.
- Chatbot'lar, sanal yardımcılar ve canlı sohbet.
- Uygun acente veya departmana anında bilet tahsis edilir.
- Bilgisayar öğrenimi ve yapay zeka (AI)
CRM'de CSA Nedir?
Tüketici hizmeti otomasyonu, müşteri sorularına yanıt vermek için mesajları, web sohbetini ve self servis araçlarını otomatik olarak kullanır.
Müşteri Başarısını Nasıl Otomatikleştirirsiniz?
Müşteri başarısı otomasyonu sayesinde her müşteri, tek müşteriniz olduğuna inanabilir. Otomasyon, müşteri başarısı yönetimiyle ilgili yinelenen ve zaman alan bazı işlerin üstesinden gelerek her müşteriye değer sağlayan gerçek, uzun süreli bağlantılar kurmak için müşteri başarı ekibinize zaman kazandırır.
Hizmet Otomasyonu Neleri İyileştirebilir?
Servis otomasyonu şunları yapar:
- Müşterilere çevrimiçi değerlendirmeler ve referanslar bırakma şansı veriyorlar. Müşteriler ürününüzü veya hizmetinizi kullandıktan sonra kişisel olarak geri bildirimlerini isteyin.
- Telefonu kullanmak, şahsen veya yazmak birkaç örnektir. Hızlı, kolay bir anket veya tamamlama ödülü içeren geri bildirim formu sunar.
Müşteri Hizmetleri Otomasyonu SSS
Tipik otomasyon hataları nelerdir?
İyi otomatikleştirilmiş bir müşteri hizmetleri departmanının, yönetime performans ve müşteri memnuniyeti ile ilgili sürekli bir bilgi akışı sağladığı gerçeğinin ışığında.
Bu bilgi paha biçilemez çünkü değişen tüketici talep ve tercihlerini daha iyi karşılamak için malları, hizmetleri ve hatta hizmetlerin sunulma şeklini değiştirmek için kullanılabilir. Buna rağmen birçok yönetici, otomasyonu sürekli bir döngü yerine tek seferlik bir olay olarak görerek bu bilgiyi göz ardı etmeyi tercih ediyor.
Otomasyonun maliyeti nedir?
Toplam maliyet, ihtiyacınız olan robot sayısına ve bunları ne için kullanmak istediğinize bağlı olarak değişebilir. Yine de, yeni ekipmanın ortalama fiyatı tek bir robotik kol için 28,000 $ kadar düşük ve tüm endüstriyel otomasyon sistemi için yüzbinlerce $ kadar yüksek olabilir.
Sonuç
Müşteri Hizmetleri Otomasyonu, yeni personel almaya gerek kalmadan personel destek sisteminizi artırmanın en iyi yollarından biridir.
Ayrıca yararlanabileceğiniz bazı Müşteri Hizmetleri Otomasyonundan da bahsettik. Neden başlamıyorsun?
- 2023'nin En İyi Müşteri Deneyimi Yönetim Yazılımı
- MÜŞTERİ BAŞARI YÖNETİMİ: 2023 En İyi Uygulamalar, Yazılım ve Etkili Araçlar
- EN İYİ OTOMASYON PAZARLAMA YAZILIMI: Özellikler ve Fiyatlandırma
- Müşteri Yönetim Sistemleri (CMS): 2023'te En İyi CMS için Basitleştirilmiş Kılavuz
Referanslar
