Müşteri ile sağlıklı bir ilişki sürdürmek, satış döngüsü için çok önemlidir. Ürün veya hizmetinizin bağlamı dışında müşterilerinizle geliştirdiğiniz bu ilişki “müşteri bağı” olarak adlandırılabilir. Genel olarak, her işletmenin ana hedefi, satış döngüsünün hem başlangıcı hem de sonu oldukları için müşterileri ile güçlü ilişkiler kurmaktır. Satış döngüsü onlarla başlar ve onlarla biter. İnsanlar yalnızca ürününüzün sahip olduğu sorun çözme yeteneklerini aramıyor; ayrıca yardıma ihtiyaç duyduklarında size ve personelinize güvenebileceklerini bilmek isterler. Bu nedenle, güvenlerini kazanmak ve ilişkinizi güçlü tutmak için müşterilerinizle anında ve iyi bir bağlantı kurmalısınız. Ama bunu nasıl yapacaksın?
Müşterinizle nasıl bağlantı kuracağınızı ve onlarla güçlü ve sağlıklı bir ilişki sürdürmenin neden önemli olduğunu bilmiyor olabileceğinizi anlıyoruz. Ama artık burada olduğunuza göre, bu toksinlerin işiniz üzerindeki etkilerini ortadan kaldıran bir panzehir almak üzeresiniz. Okumaya devam etmek…
Müşteri Bağlantısı Nedir?
Müşteri bağlantısı, satın alma sürecinde müşterilerle sağlam bir bağ veya ilişki kurmaya yardımcı olan bir araçtır. Başarılı bir işletmenin temel sırlarından biri, olumlu müşteri ilişkileri geliştirmektir. Müşteriler, kendilerini daha rahat ve markaya bağlı hissederlerse, tekrar satın alma ve yaşam boyu değerlerini artırma eğiliminde olurlar.
Ancak, müşteri bağlantısı basit konuşmanın ötesine geçer. Bağlanmanın temeli, orijinal işlemin ötesine geçen ilişkiler kurmaya yönelik sistematik bir yaklaşımdır. İletişim bunun ayrılmaz bir parçası olsa da, çok daha fazlası var. Ancak işletmelerin neden bir müşteri bağlantısı oluşturması gerekiyor?
Müşteri Bağlantısı Neden Bu Kadar Önemli?
Müşterilerle bağlantı kurmak, onlarla konuşmaktan daha fazlasını gerektirir. Bağlantınız, müşteri ile bağları güçlendirmeye yönelik kasıtlı bir kurumsal stratejidir. Markanıza bağlı hisseden müşteriler, ek satın almalar yapmaya ve sizin adınıza savunma yapmaya daha yatkındır. Bu nedenle, müşterilerle ilişkiler kurmak, mevcut müşterileri elde tutmak ve yenilerini çekmek için çok önemlidir, bu da işletmelerin daha hızlı büyümesine yardımcı olur.
Ayrıca, onlara olumlu bir müşteri deneyimi sunarak müşterilerinizle insani bir bağ kurmak sadakati artırır. Ve bu sadece müşterilerinizden daha fazla fayda sağlar. İşletmelere fayda sağlar.
Sprout Social anketine göre, “Müşteri ilişkilerine yatırım yapmak doğrudan işletme gelirini artırır ve müşteri sadakatini güçlendirir. Tüketicilerin yarısından fazlası (%57) bir markayla bağ kurduklarında harcamalarını artırıyor ve %76'sı bu markayı bir rakibe tercih ediyor.
Bağlantıyı birincil endişe haline getirmek, şirketiniz ve müşterileri için çok önemli olduğu için değerlidir.
Bununla birlikte, bir müşteri ilişkisi yalnızca her iki taraf için de karşılıklı olarak faydalıysa başarılıdır. Bilgiler, müşteri ile işletme arasında gönderilmeli ve alınmalıdır. Olumlu bir ilişki, kârlı satışlar, müşteri sadakati ve iş için yönlendirmelerle sonuçlanacaktır. Ek olarak, müşteriye kalite, destek ve değer sağlamanız gerekir.
Müşterilerle Anında Bağlantı Nasıl Kurulur?
Bir işletme sahibi olarak, şüphesiz iyi bir tavsiyenin değerinin farkındasınızdır. Ancak, istediğiniz kadar alıyor musunuz? Bir müşteri için unutulmaz bir karşılaşmayı nasıl sağlamayı planlıyorsunuz?
Anahtar, müşterilerinizle gerçek ilişkiler kurmaktır. Olumlu bir duygusal deneyime sahip olan müşterilerin bir şirkete bağlı kalma olasılığı daha yüksektir. Ve ayrıca ürün veya hizmetle ilgili olumlu bir deneyime sahip olup olmadıkları.
Bir müşteri bağlantısına yatırım yapmak, onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha derinden anlamak ve bu ihtiyaçların nasıl karşılanacağını daha iyi kavramak şeklinde karşılığını verir. Üstelik, emeğiniz başkalarına neşe getirdiğinde, artık iş gibi gelmiyor.
Aşağıda, müşterinizle gerçek, anında bağlantı kurmak için beş kolay, yapılabilir ipucu bulunmaktadır.
Günlerinin Nasıl Geçtiğini Sorma
Alçakgönüllülükle başlayın. “Nasılsın?” her zaman iyi bir fikirdir. Bununla birlikte, daha ilginç ve alışılagelmiş cevaplar alma olasılığı daha düşüktür ("İyi, ya sen?") "Günün nasıl gidiyor?" ve "Bu güneşin tadını nasıl çıkarıyorsun?" Genel bir övgüyle yanıt veren bir müşteriyle sohbet başlatmak için "fantastik" ve "harika" gibi üstünlük belirten sıfatların yanı sıra kendinizle ilgili ufak tefek şeyler kullanın.
Her Telefon Görüşmesinden Sonra Takip Etmeyi Unutmayın
Telefonu kapattıktan sonra, takip olarak bir teşekkür e-postası göndermek güzel. Bir müşteriyle kişisel bir bağlantı kurmak bazen yararlıdır. Onlara konuşmanızın kısa bir özetini veya basit bir "Seninle konuşmak güzeldi!" Bir müşteriyle her etkileşim izinizi bırakmak için bir şanstır.
dinlemek
Dikkatle dinleme yeteneği, kurumsal ortamlarda nadir hale geliyor. Bu nedenle, tüketicilerinize, onlara ne kadar değer verdiğinizi göstermek için tüm dikkatinizi verin. Nasıl ses çıkardıklarına dikkat edin ve yapabildiğiniz zaman bunu yansıtın. Biri arayıp numarasını verirken el yordamıyla ararsa ve utanırsa, "Tamam!" Evet, ben insanım ve bazen tökezlerim. Müşterilerinizle ilişki kurmak, onların gereksinimlerini öngörmeyi (ve karşılamayı) çok daha basit hale getirecektir.
Bir Övgü Kullanmayı Deneyin!
Sözün ruhu yükseltme gücü inkar edilemez. İçten bir iltifat gününüzü aydınlatabilir ve böylece anında yüzünüzde bir gülümseme oluşturabilir. Kendileri için kişisel ve önemli görünen şeyler hakkında konuşurken bir iltifat kullanın. Bir isme “ne güzel bir isim” diyerek iltifat etmek veya sırasına dikkat çekmek, anında dikkatinizi verdiğinizi ve önemsediğinizi gösterir; bu, kişisel bağlantılar kurmanın kesin bir yoludur.
Bir Tebrik Kartı Göndermeye Ne Dersiniz?
İster doğum günü, ister düğün gibi özel bir gün için, ister "sadece" için, el yazısıyla yazılmış bir not kartı, daha insani, daha az makineleşmiş bir dönemi hatırlatan dokunaklı bir sürprizdir; El yazısıyla yazılmış bir mesajla tüketicilerinize onlar hakkında düşündüğünüzü göstererek bu ekstra şaşırtma faktörünü ekleyin.
5 Bağlantı Türü Nedir?
Zaman, geniş bir yelpazede ne tür müşteri hizmetleri sağlanacağına ilişkin kararları yansıtır. Müşteri hizmetlerinin kalitesi büyük ölçüde değişir ve hiçbir şekilde tek tip değildir. İnsanlar, sorunlarını çözmek için müşteri hizmetleri departmanına şahsen gelmek zorunda kalıyordu. Pek çok tüketici, "müşteri hizmetlerini", doğrudan bir geri ödemeyi halletmek için bir temsilciyi beklerken sabırsızlıkla saçlarını savurdukları uzun bekleme süreleriyle ilişkilendirir.
Bununla birlikte, mağaza içi servis departmanları ve ücretsiz numaralar dışında çok sayıda başka kanal müşterilere sunuldu. Günümüz pazarında müşteri hizmetleri önemli bir bileşendir, ancak sağlanması gereken özel destek şirketten şirkete ve müşteriden müşteriye değişiklik gösterecektir.
Aşağıda beş tür müşteri bağlantısı bulunmaktadır;
1 numara. Geleneksel, Tuğla ve Harç Desteği
Geleneksel mağazalar her zaman ortalıkta olacak çünkü tüketiciler, bir satın alma işlemi yapmadan önce ürünleri fiziksel olarak inceleme yeteneğine değer veriyor. Ancak, işletmelerin dinamik ve öngörülemeyen bir ortamda uyarlanabilir ve esnek olması gerekir. Günümüz tüketicilerinin çoğu (%65), güvenli, sorunsuz çevrimiçi satın alma seçenekleri sunan çevrimiçi satıcılarla iş yapıyor.
Bir müşterinin masaüstü, mobil ve mağaza içi dahil birçok temas noktasındaki deneyimi sorunsuz bir şekilde entegre edilmelidir. Mağazalar genellikle “Tıkla ve Ayırt” ve “Tıkla ve Al” hizmetleriyle bu açığı kapatmaya çalışıyor.
2 numara. Mesajlaşma ve Sohbet Desteği
Giderek daha fazla sayıda tüketici, arkadaşları ve aileleriyle konuşmak için kullandıkları Facebook Messenger, kısa mesaj ve anlık mesajlaşma uygulamaları gibi platformları kullanarak en sevdikleri şirketlerle iletişim kurabilmek istiyor. 2020'de müşterilerin yaklaşık üçte biri bir firmaya ilk kez mesaj atacaklarını söyledi ve bu kişilerin %74'ü gelecekte de bunu yapmaya devam etmek istiyor.
#3. E-posta desteği
Bir e-posta, müşteri hizmetinin standart yöntemi haline geldi ve her yerde işletmeler tarafından yaygın olarak kullanılıyor. Müşteri hizmetleri görüşmelerini merkezi olarak izlemenin, önceliklendirmenin ve tahsis etmenin en basit yollarından biri, uygun e-posta yönetim yazılımının yürürlükte olması koşuluyla e-postadır.
Ek olarak, e-postanın önemli faydalarından biri, müşterilerin soru göndermek istedikleri zaman ulaşabilmeleridir. Artı, e-postası olmayan birini bulmak zor. Ayrıca, e-posta genellikle bir şirketin müşteri hizmetleri sağladığı ilk kanaldır.
#4. Telefon
Twitter DMS çağında bile, bir telefon görüşmesi sorun çözmek için yararlı bir araç olabilir. Telefon desteği, çalışanların karmaşık sorunları hızlı bir şekilde ele almasına ve her tüketiciye derinlemesine, bireyselleştirilmiş yardım sağlamasına olanak tanır.
# 5. Self servis
Yardım masası çalışanları, müşterilerin karşılaştıkları sorunlar ve bunları çözmenin en iyi yolları konusunda uzmandır. Bununla birlikte, acenteler ayrıca araştırmaya önemli ölçüde zaman ayırırlar. Şirketinizin müşteri hizmetleri departmanı, tüm şirketin uzmanlığından yararlanan paylaşılan bir bilgi tabanı yoluyla ihtiyaç duydukları bilgilere erişimleri varsa, müşterileri desteklemek için daha donanımlı olacaktır. Firmanızın sahip olduğu bilgi boşluklarını belirlemesine ve doldurmasına yardımcı olabilir.
Müşteriler kendi açılarından daha az çaba gerektirdiği için self servisi de tercih ederler.
Müşteri Bağlantılarının Üç Bileşeni Nelerdir?
Aşağıdaki üç faktör müşteri deneyimini oluşturur:
#1. keşif
Bu bileşen, işletmelerin müşterileriyle nasıl iletişim kurduklarına ve bu iletişimi nasıl anlamlı ve uygun hale getirdiklerine odaklanır. Ancak, başarılı keşfin anahtarı zamanlamadır. Bu, nerede ve ne zaman pazarlanacağını bilme yeteneğidir.
#2. Nişanlanmak
Bu bileşen, müşterilerin işletmeyle ve sunduğu olanaklarla nasıl etkileşim kurduğuyla ilgilidir. Müşterilerin nesnelerle yeni faydalar sağlayan yeni yollarla etkileşime girmesi için uygun yöntemler bulmak, güçlü bir bağlılığa sahip olmanın anahtarıdır.
#3. Teslimat
Bu bileşen, çabukluğu güvenilirlikle neredeyse harmanlar. Müşteriler, eşyaların derhal ve kabul edilebilir bir şekilde teslim edilmesini ister.
Müşteri Bağlantılarını Nasıl Kurarsınız?
Günümüzün işletmeleri, hedeflenen mesajları ve deneyimleri sunabilmeleri için müşterilerle ilgili çok sayıda veriye ihtiyaç duyuyor. Bağlantıları geliştirmek ve müşterilerle duygusal bir bağ oluşturmak için işletmelerin müşterilerle ilgili verileri toplaması gerekir. İşte iyi çalışan müşterilerle bağlantı kurmak için birkaç strateji.
1 numara. Her Müşteri Olağanüstüdür
Her tüketici farklıdır ve işletmenin sunduğu mal ve hizmetler için farklı istekleri vardır. Aynı pazarlama mesajı, farklı hedef kitleler için değiştirilemez. Bu nedenle, işletmeler her müşteriye benzersiz bir birey olarak davranmalı ve ihtiyaçlarını karşılamalıdır. İşletmeler, müşteri segmentasyon araçlarını kullanarak pazarlama çabalarını bu tüketici segmentlerine odaklayabilir. Bunu yapmak için müşterileri yaşa, cinsiyete, sosyal sınıfa, eğitim düzeyine ve işletmeler için gelir düzeyine göre gruplara ayırmalısınız. Müşteri segmentlerine hedefli mesajlar göndermek, ek satış ve çapraz satış şanslarında artışa yol açacaktır.
2 numara. Müşterilerin Şikayetlerini Ele Alma ve Çözme
Tüketici mutsuzluğunu önlemek için işletme şikayetlere mümkün olan en kısa sürede yanıt vermelidir. Kötü müşteri hizmetleri, bir firmanın sonunu hızla getirebilir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri temsilcileri müşteri sorunlarına sohbet botları, e-posta, telefon ve sosyal medya aracılığıyla yanıt vermeli ve çözmelidir. İşletmelerin, müşteri deneyiminin yanıt sürelerinden nasıl etkilenebileceği konusunda dikkatli olmaları gerekir. Yönetim, darboğazları belirlemek için müşteri hizmetleri ölçümlerini izlemeli ve değerlendirmeli ve işletme, yetersiz müşteri hizmeti nedeniyle kötü müşteri değerlendirmeleri alırsa bunları ele almalıdır.
#3. Müşteri Katılımını Artırın
Kişiselleştirme, entegre bir pazarlama platformu kullanan bir CRM sistemi ile daha da geliştirilir. Otomatik CRM çözümlerini kullanarak onlara genellikle kısa mesajlar ve e-postalar göndererek müşteri katılımını artırabilirsiniz. İşletmeler, tüketici kategorilerine göre özelleştirilmiş, hedeflenmiş reklamlar da oluşturabilir. Pazarlamacılar, tekrarlanan çabaları azaltmak için bu otomasyonu kullanabilir. İşletmeler ayrıca otomasyon sayesinde pazarlama çalışmalarını düzenli aralıklarla planlayabilir.
#4. Alıcı Kişilerini ve Empati Haritalarını Kullanın
Empati haritaları, şirketlerin müşterileriyle sıcak ve kalıcı ilişkiler kurmasına yardımcı olur. Ancak şirket, müşterinin ürünle ilgili duygu ve düşüncelerini, onları satın almaya neyin motive ettiğini, en çok neye değer verdiklerini ve nasıl bağlantı kurmak istediklerini keşfetmelidir. Bu tür işletmeler, müşteri bağlantılarını geliştirmek ve geliştirmek için de bu bilgileri kullanabilir. Müşterileri ilgilendiren kararlar almak, bu empati haritalarıyla kolaylaştırılıyor.
# 5. Müşteri Beklentilerinizi Düzenleyin
İşletmeler, müşterilerin kendilerine daha iyi hizmet vermeyi düşündükleri düşünceleri anlamalıdır. Akıllı bir firma, müşterinin satın alma davranışını anlamak için müşterinin talep ve gereksinimlerini incelemelidir. Bu bağlamda, gelecekteki davranışı tahmin etmek ve veri modellerini tahmin etmek için tahmine dayalı analitiği kullanabilirsiniz.
#6. Doğrudan İletişime Geçin
Bugünün müşterileri yüksek teknolojili müşteri hizmetleri bekliyor. Çoğu işletme müşterileriyle e-posta, kısa mesaj, sosyal medya ve diğer kanallar aracılığıyla iletişim kurar. Şirketler, iletişim hatalarının bazen teknolojiden kaynaklanabileceğinin farkında olmalıdır. Müşterilerle yüz yüze görüşmeler bu nedenle yanlış anlama olasılığını azaltır. Müşterilerle markanız hakkında etkileşimde bulunmanın hoş bir yöntemi yüz yüzedir.
#7. Minnettarlığı Göster
İşletmeler, tüketicileri memnun etmek için onlara şükranlarını ifade etmeli ve onlara ne kadar değer verdiklerini bildirmelidir. Bir müşteri bir markadan memnunsa, itibarını ve imajını geliştirerek işletme hakkında iyi bir ağızdan ağza söz yayacaktır. İşletmeler sadık müşterileri ödüllendirmek için planlar geliştirmelidir.
Üç Bağlantı Türü Nelerdir?
3 temel bağlantı türü, Metinden Kendine, Metinden Metne ve Metinden Dünyaya'dır.
kendine mesaj at kişisel düzeyde metinle nasıl ilişki kurduğunuzla ilgilidir. Okuduklarınızın tasvir edilen yaşamlarının hangi yönleriyle size göre veya belki de tanıdığınız insanlarınkiyle bağlantı kurabilirsiniz?
Tersine, metinden metne hakkında konuştuğunuz şeyi daha önce okuduğunuz bir şeyle karşılaştırmayı ifade eder. Örneğin, uzay hakkında bir kitap okuyorsanız, konuyla ilgili başka bir literatür, bir internet makalesi veya bir blog gibi yaptığınız diğer okumaları hatırlayabilirsiniz.
Dünyaya metin, bu arada, şu anki okumanız ile dış dünya arasındaki bağlantıları bulmakla ilgilidir. Okuduklarınızda dış dünyadaki olaylara benzeyen olaylar var mı?
Müşteri Hizmetlerinin 4 Sütunu Nedir?
Bu sütunlar, toplu olarak iyi müşteri hizmetinin unsurlarını oluşturduklarından, firmaların projeleri planlarken üzerinde yoğunlaşması ve değerlendirmesi için bir çerçeve görevi görür.
Dünyanın önde gelen araştırma ve danışmanlık şirketi Gartner'a göre, müşteri hizmetlerini aşağıdakilere ayırıyor;
- Bağlanmak
- Bilgi ve İçgörü
- Süreç Düzenleme
- Kaynak yönetimi.
Müşteri Hizmetlerinin 3 C'si Nedir?
Müşteri hizmetleri veya memnuniyetinin temel üç C'si şunlardır:
- İletişim kurmak: Müşterilerle iletişim kurmak için müşteri hizmetlerini kullanın
- bağlayın: Müşterilerle bağlantı kurmak için müşteri hizmetlerini kullanın
- Kutlayın: Müşterilerle bağlantı kurmak için müşteri hizmetlerini kullanın
Başarılı Müşteri Etkileşimi Nedir?
Satış yaşam döngüsünün her aşamasında iyi müşteri bağlantısı, diğer şeylerin yanı sıra kalite, değer, fiyat, iş kültürü ve sosyal sorumluluktan müşterilere, desteğe ve yönetişim prosedürlerine kadar her şey için gereklidir.
Müşterilerle etkili ve başarılı bir şekilde etkileşimde bulunmak, makul beklentiler belirlemeyi, doğru bilgi vermeyi ve onlara karşı dürüst olmayı gerektirir. Tüm bunlarla birlikte, müşterilerinizle mükemmel bir etkileşim kurarsınız.
İyi Müşteri İletişimi Sağlayan 4 Şey Nedir?
Kârlı bir işletmeyi yönetmenin ilk aşaması müşteri çekmektir. İşletmenizin devam etmesini ve büyümesini istiyorsanız, müşteri memnuniyeti en büyük önceliğiniz olmalıdır. Ancak müşteri destek çalışanları, sorunları olabildiğince çabuk çözmek için açık ve öz bir şekilde iletişim kurmalıdır. Ve iyi bir müşteri iletişimi kurmak için yapmanız gerekenler;
- konuşmadan önce dinle
- Net ve özlü olun
- Tekrarla, çöz ve gözden geçir
- Doğru araçlara sahip olun, çünkü iyi bir hizmet tam olarak doğru araçlara ihtiyaç duyar.
Bağlantı Kurmanın En İyi Yolu Nedir?
İşte bağlantı kurmanın en iyi ve en etkili yollarından bazıları;
- Sosyal olmak
- Çeşitli iletişim kanalları veya yöntemleri oluşturun
- Sektörünüze dahil olun
- Değerler sağlayın
- Ortak noktaları bulun
- minnettarlığını göster
- İşletmenizi tanıtın
- Çevrimiçi bir varlık oluşturun
- En önemli kişilerinizle iletişim kurun.
- Ev sahipliği yapın!
Sonuç
Müşterilerle bağlantı kurmak zor olsa da, her şey onların ihtiyaç ve isteklerine öncelik vermekle başlar. Müşteri odaklı bir bakış açısına sahip olduğunuzda, müşterileriniz en büyük önceliğiniz haline gelir.
Kasıtlı müşteri katılımı ve bağlantısı, yüksek düzeyde marka bağlılığı ve gelişimi, sadık müşteriler ve uzun süreli ilişkiler ile birlikte gelir.
Müşteri Bağlantısı SSS
Müşteri bağlantıları oluşturmanın faydaları nelerdir?
Daha fazla ve daha güçlü ilişkiler kurmak için çalışmanın temel gerekçelerinden bazıları şunlardır:
- Yeni kariyer beklentileri
- Daha yüksek gelişme
- Artan müşteriler
- Daha hızlı tanıtım
- Mentorluk ilişkisi
İyi bir bağlantı nedir?
Düşüncelerinizi ve duygularınızı biriyle paylaşmak ve o kişinin size gerçek bir ilgi ve empati ile karşılık vermesini sağlamak. Başka bir kişinin duygularına ilgi göstermek ve bunlarla özdeşleşmek ve/veya başka bir kişiye yapılan karşılıksız nezaket eylemleri.
İlgili Makaleler
Referans
