Müşterileri elde tutmak için mükemmel müşteri hizmeti sunmalısınız. Yüz yüze veya çevrimiçi olarak birinci sınıf müşteri hizmeti sağlamak için her zaman fırsatlar vardır. Müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunmak istiyorsanız tüm ekibinizin birlikte çalışması gerekir. Burada, genel olarak müşteri çağrı hizmeti ve çağrı merkezi hizmetleri hakkında bilmeniz gereken her şeye sahibim. Daha fazlasını öğrenmek için aşağı kaydırın.
Müşteri Çağrı Hizmeti
Bugün, herhangi bir firmanın güçlü bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olması gerekir. Canlı telefon görüşmeleri yoluyla müşterilere yardımcı olur, onları eğitir ve dahil eder. Bir çağrı merkezinin ana görevi, müşterilere her zaman yardımcı olmak, tüm satın alma sürecinde onlara rehberlik etmek ve harika bir marka deneyimi sağlamaktır. Daha da önemlisi, çağrı merkezlerine sahip bir işletme, tüketici iletişimini hızla geliştirirken aynı zamanda olumlu finansal sonuçlar da görebilir. Çağrı merkezlerindeki gerçek müşteri hizmetleri hedefleri, müşteri ilişkilerini güçlendirmeyi ve sorunlarına hızlı çözümler sunmayı içerir.
Çağrı merkezleri, şirketler tarafından müşteri sadakatini artırmanın, potansiyel müşteriler oluşturmanın, geliri artırmanın ve daha fazlasının bir yolu olarak yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Daha etkili etkileşim için müşteri verilerini kullanmadan önce, bazı kişiler pazar araştırması yapmak için iletişim formlarını kullanırdı.
Çağrı Merkezlerinde Müşteri Hizmetlerinin Faydaları
Müşteri hizmetleri, herhangi bir şirketin her zaman öncelik vermesi gereken bir şeydir. Güvenilir, zamanında hizmet aldıklarında müşteriler mutlu olur. Ancak, aramaları yanıtlamak zaman zaman personelin biraz meşgul olmasına neden olabilir ve bu da bir bütün olarak işletmenin operasyonlarını olumsuz etkiler. Bununla birlikte, uzmanlaşmış bir çağrı merkezi, müşterilere yardımcı olmak için kullanıldığında oldukça verimli olabilir. Birinci sınıf çağrı merkezi müşteri hizmetini neyin oluşturduğunu ve bunu tutarlı bir şekilde nasıl sunacağını bilir. Çağrı merkezi müşteri hizmetlerinin başlıca faydalarından biri veya birkaçı aşağıdaki gibidir:
- Her zaman müsait
- Başarılı müşteri etkileşimleri
- Bir dereceye kadar güvenilirlik
- Müşteri adayları üretmek
Etkili müşteri hizmeti için gerekli nitelikler
Üstün müşteri hizmeti sağlamak için belirli becerilere sahip olmanız gerekir. Üstün müşteri hizmetinin temel unsurları şunlardır:
- Kişiselleştirme: kabul edilebilir yapı, müşterilerinizle gerçek etkileşimler. Müşteriniz takdir edildiğini hissedecek ve sizden başka bir satın alma yapma olasılığı daha yüksek olacaktır.
- Zaman yönetimi: Hizmet sunarken zamanında gelin. Sorgu şahsen veya çevrimiçi olarak yapılmış olsun, mümkün olan en kısa sürede yanıtlamalısınız.
- olumlu davranış: Müşterilerle her zaman düşünceli ve profesyonel bir şekilde etkileşim kurmaya çalışın. Endişelere savunmadan daha etkili bir tepki empatidir.
Müşteri Hizmetleri Örnekleri
Müşterileri elde tutmak için mükemmel müşteri hizmeti sunmalısınız. Yüz yüze veya çevrimiçi olarak birinci sınıf müşteri hizmeti sağlamak için her zaman fırsatlar vardır. Müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunmak istiyorsanız tüm ekibinizin birlikte çalışması gerekir.
Aşağıdaki mükemmel müşteri hizmeti örneklerini belirledik:
1 numara. Müşteriyi sıcaklıkla selamlamak
Bu, benzersizliğini dikkate alarak bir müşteriyi nasıl etkileyeceğinizi gösteren bir örnek sağlar. Sorun olmazsa, özellikle müdavimlerse, müşterilerinizle bir tartışma başlatabilirsiniz. İkinizin de sahip olduğu ilgi alanlarını gözden geçirebilir veya övgüler sunabilirsiniz (uygun kalan). İnsanlar genellikle samimi olup olmadığınızı anlayabilir, bu yüzden dikkatli olun.
2 numara. Ürününüzü tanımlayın
Hem yönetim hem de müşteriler bunun istisnai olduğunu düşünüyor. Pazarladığınız ürünleri bilmek çok önemlidir. Bir müşterinin doğrudan sorusuna yanıt veremezseniz, sizden satın almamaya karar verebilirler. Mağazanızdaki ürünleri nasıl araştıracağınız konusunda emin değilseniz bir yöneticiden tavsiye isteyin.
#3. Müşterilerinizi etkilemek için çaba gösterin
Marka sadakatini artırmak için bunun gibi sürprizler kullanmak harika bir fikir. Müşteriler geri dönecek çünkü bedava dondurma almayı her zaman hatırlayacaklar (belki bunun tekrar olmasını umarak). Yönetmeniz gereken herhangi bir pazarlama kavramını önermek isteyebilirsiniz. Bu, müşteri hizmetleri becerilerinizi kullanmanızı teşvik eder ve inisiyatif gösterir.
#4. Müşterilerle iletişim halinde olmak
Müşteri hizmetleri, bir şirketin fiziksel sınırlarıyla sınırlı değildir. Bu eğitmen, onlarla iletişim halinde kalarak öğrencileriyle ilişkiler kurar. Müşteriler şüphesiz bu e-postayı almaktan memnun kalacaklardır. Şirketi tekrar kullanma ve/veya arkadaşlarına tavsiye etme olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına gelir. Aynı zamanda yönetimin değer verdiği övgüye değer bir inisiyatif sergiliyor.
# 5. Müşterilerinize karşı dikkatli
Onlarla yaptığınız konuşmayı aklınızda tutarak tüketiciye daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilirsiniz. Onları ne kadar önemsediğinizi söyleyebilecekler. Her ziyareti kişiselleştirebilirsiniz.
#6. görüş isteyin
Geribildirim ile öğrenme şansı sağlanır. Hiç soru sormazsanız, yeni şeyler öğrenmek zor olacaktır. Mümkün olduğu kadar çok geri bildirim almak çok önemlidir.
#7. Tüketici şikayetlerini öğrenme fırsatları olarak değerlendirin
Bu çizim, bir müşterinin güvenini kazanma şansı sunuyor.
Çağrı Merkezi Türleri
Modern çağrı merkezleri, çok çeşitli müşteri ve şirket ihtiyaçlarını karşılar. Çağrı merkezleri değişti. Artık proaktif, reaktif, dahili, harici veya bunların bir kombinasyonu olabilirler. Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin.
gelen çağrı merkezleri
Gelen çağrı merkezi, mevcut müşterilerden gelen çağrıları alır. Bu çağrı merkezi çalışanları, sıklıkla aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli hizmetler sunar:
- müşteri soruları
- Sorunları
- teknik destek
- Ödemeler
- Yenilemeler
Giden çağrı merkezleri
Giden bir çağrı merkezinin temsilcileri, hem mevcut hem de gelecekteki müşterilerle sohbet eder. Tipik olarak, bu şirketler, aramaları önceden düzenlenmiş bir numara listesine yerleştiren ve arayan telefonu alır almaz aramayı bir temsilciye yönlendiren bir otomatik çevirici kullanır. Giden yaklaşım çoğunlukla şu durumlarda kullanılır:
- Satış
- Telemarketing
- Kaynak Yaratma
- Pazar araştırması
otomatik çağrı merkezleri
Otomatik çağrı merkezleri, arayanın görevlerini yönetmek için bilgisayar tabanlı teknikler kullanır. Bu bilgisayarlı yeteneğe sahip olmak, bir işletmenin insanlar tarafından yapılan arama yönetimi ihtiyacını ortadan kaldırarak maliyetleri düşürmesine olanak tanır. Otomatik telefon merkezlerinin sağladığı hizmetler şunlardır:
- müşterilerin şirket konumlarını bulmalarına yardımcı olmak
- ortak sorguları ele alma ve çözümler sağlama
- sesli mesaj yönetimi
sanal çağrı merkezleri
Sanal çağrı merkezi, uzak yerlerde çalışan bulut tabanlı bir şirkettir. Bu çağrı merkezlerinin çalıştırılması çok daha ucuzdur ve çalışanlara her yerden çalışma özgürlüğü verir. Müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle sabit hatları bulut mesajlaşma, e-posta ve telefon görüşmelerine erişim sağlayan çağrı merkezi yazılımıyla değiştirir.
Çok kanallı çağrı merkezleri
Bulut bilgi işlem, sanal çağrı merkezlerine benzer şekilde çok kanallı çağrı merkezleri tarafından kullanılır. Bu tesisler, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan gelen iletişimleri bağlayabilmeleri bakımından ayırt edicidir:
- ses
- e-posta
- internet yolu ile
- canlı sohbet
- SMS
Ek olarak, müşteri hizmetleri çalışanları için müşteri etkileşimlerini geliştirecek olan arayan bilgilerini buluta kaydedebilirler.
reaktif çağrı merkezleri
Reaktif bir çağrı merkezi, dahili olarak motive edilmiş bir teknik kullanarak sorunları ortaya çıktıkça ele alır. Tepkisel bir çağrı merkezinde temsilciler, heyecanlı müşterileri yatıştırmak ve çözümler bulmak için daha fazla zaman harcarlar.
Proaktif çağrı merkezleri
Müşterilerle proaktif çağrı merkezi tarafından herhangi bir problem oluşmadan önce iletişime geçilmektedir. Burada temsilciler genellikle çapraz satış ve ek satışın yanı sıra tehlikede olabilecek tüketicileri bulup onlarla iletişime geçer.
Çağrı Merkezinde Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nedir?
Müşteri hizmetleri çalışanları iyi eğitimli ve bakımlı olduklarında kalite standardı yükselir. Ancak, müşteri desteği sorunlarını ele alan bir ekip, tüketicilerin sıklıkla karşılaştığı zorluklara aşina değilse sorunlar ortaya çıkabilir. Olağanüstü müşteri hizmeti sunmak için güvenilir bir iş gücü oluşturmak her zaman gereklidir.
1 numara. Kitlenizi Anlayın
Bir şirket, yalnızca müşterilerinin ihtiyaçlarını tam olarak anladıktan sonra olağanüstü müşteri hizmeti sağlayabilir. Bu nedenle, yardım yoluyla değer sağlamanın ilk adımı her zaman hedef kitlenizi anlamaktır.
2 numara. Müşterilerinize Çok Dikkat Edin
Müşteriler, iletişimlerinin hızlı ve kolay bir şekilde iletilmesini önemser. Müşteri destek temsilcileri insan olduğu için sorunlarıyla ilgileneceklerine ve uygun çözümler sunacaklarına inanırlar. Ek olarak, telefonun diğer ucundaki kişi sorunlarıyla ilgilenmiyormuş gibi davranırsa kendilerini kötü hissederler.
3 numara. Kısa Bir Çağrı Bekletme Süresi Koruyun
Hiçbir şey müşterileri destek için şirketinizi aradıklarında beklemek zorunda kalmaktan daha fazla kızdıramaz. Aramasını tekrar tekrar beklemeye alarak birini rahatsız etme olasılığınız daha yüksektir. Hayal kırıklığına uğramış bir müşteri, marka değiştirmeyi bile düşünebilir.
#4. Etkin Çağrı Yönlendirmesini Sağlayın
Yönlendirmenin müşteri hizmetleri üzerinde büyük etkisi vardır. Bunun öneminin farkında olan ekipler genellikle daha iyi hizmet verir. Aslında, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için verimli çağrı yönlendirme esastır.
# 5. Canlı Sohbet Kullanın
Canlı sohbet etkili, hızlı ve kullanışlı olduğu için müşteri desteğinin temel unsurlarından biridir. Hızlı yanıtlar sağlayabildiği için, giderek daha fazla müşteri telefon yardımı, sosyal medya ve hatta e-posta yerine tercih ediyor.
#6. Metriklerinizi Takip Edin ve Bilgi Toplayın
Müşteri desteği Mükemmellik nadiren tesadüfen ortaya çıkar. Dikkatli planlamanın ve analitik uygulamasının sonucudur. Sonuçta, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için çağrı merkezi operatörlerinin verilere erişmesi gerekir.
#7. Tüketici Fikirlerini Ortaya Çıkarın
Şirketinizin sorunlarını nasıl ele aldığı hakkında ne düşündüklerini anlamak için müşteri geri bildirimi almak her zaman çok önemlidir. Bu nedenle, çağrı merkezi çalışanlarının müşteri geri bildirimi istemesi de aynı derecede önemlidir. Personeliniz bu şekilde davranarak müşterilerle ilgilendiğini gösterir.
Müşteri Hizmetlerinin 3 Anahtarı Nedir?
Her firma istisnai bir müşteri hizmeti sunmalıdır. Bunun kaynağı, hem iç hem de dış tüketicilerle iletişim halinde olan, onların ihtiyaçlarını karşılayan, beklentilerinin de ötesine geçen çalışanlardır. Müşterilerinize istisnai bir müşteri hizmeti sunmanın faydaları arasında olumlu bir ilk izlenim, yinelenen iş ve ideal olarak müşteri yönlendirmeleri yer alır. Peki personelinizi nasıl seçiyorsunuz? Bu üç unsur, birinci sınıf müşteri hizmeti sunmak için gereklidir.
1 numara. Mükemmel müşteri hizmetinin temeli, olumlu bir tutum ve zihniyettir.
Mükemmel müşteri hizmeti, doğru temel tutum ve motivasyonlara sahip olmak üzerine kuruludur. Bu, yalnızca doğru müşteri hizmetleri zihniyetine sahip ve müşterilerine yardım etmek ve onları tatmin etmek isteyen personeli seçmeyi değil, aynı zamanda şirket içindeki müşteriler hakkında olumlu konuşarak müşteri hizmetlerinin şirketiniz için ne kadar önemli olduğunu yineleyerek doğru odak ve tutumları geliştirmeyi gerektirir. başarı, personel üyelerine kuruluşunuzun vurgulamayı seçtiği müşteri hizmetleri protokolleri hakkında talimat vermek ve daha fazlasını yapan personeli ödüllendirmek.
2 numara. Etkili iletişim, üstün müşteri hizmeti sağlamak için bir ihtiyaçtır.
Zorlu müşterilerle ve iç ve dış müşterilerle - diğer çalışanlarla ve şirketinizin dışındakilerle - düzgün iletişim kurabilme yeteneği, olağanüstü müşteri hizmeti sağlamak için bir zorunluluktur. Hizmet, hem kuruluş içinde hem de geniş bir tüketici yelpazesiyle ve ayrıca yüz yüze iletişim, telefon görüşmeleri ve e-postalar gibi çeşitli kanallar aracılığıyla her iki iletişim biçimiyle etkili iletişim olmadan zarar görebilir.
#3. Dahili müşterinizde, iyi müşteri hizmeti sağlama alıştırması yapabilirsiniz.
Dahili müşterilerinize hitap ederken kibar olun. Birbirlerine kararlılık, güvenilirlik, samimiyet ve çabuklukla davranmayan çalışanlar genellikle ortalamanın altında müşteri hizmeti sunar. Müşteriye bir mal veya hizmet sunma sürecine çok sayıda kişi ve departman dahil olduğunda, bilgi için birbirine güvenen personel üyeleri arasındaki olumlu, teşvik edici etkileşimler, iyi müşteri hizmetine yol açar.
Çağrı Merkezi Hizmetleri
Orta ve büyük ölçekli işletmeler müşteri iletişimlerini çağrı merkezleri sayesinde halledebilir. Ancak, işletmeniz sınırlı bir bütçeye sahipse dahili bir çağrı merkezi başlatmak pahalı ve zaman alıcı olabilir. Bu sizi bir yükten kurtarır ve müşterilerinize veya müşterilerinize üstün hizmet vermenizi sağlar.
Nextiva
Nextiva tarafından sağlanan uzlaşmacı çözüm, yine de tasarruf sağlar. Nextiva çağrı merkezi yazılımını tamamen bulutta çalıştırmak mümkündür. Bu, tamamen dağıtılmış bağımsız serbest çalışanlardan oluşan bir ağ kullanarak çağrı merkezinizdeki telefonları uzaktan yönetebileceğiniz anlamına gelir. Nextiva One platformunda, Nextiva çağrı merkezi yazılımını çalıştırır. Görünenin aksine, kendi başına büyük bir yatırım değildir. Yeni donanım yüklemek gerekli değildir. Fiyatlandırma yapısı, kullanıcı tabanı tarafından belirlenir. Dörtten az kullanıcı, kullanıcı başına aylık 23.95 ABD Doları ücret gerektirir. Ekibiniz genişledikçe kullanıcı başına maliyet düşer.
TeleDirect
Küçük işletmeler, Fortune 500 şirketleri ve bunların arasındaki her şey TeleDirect'in müşterileri arasındadır. Şirketlere hem gelen hem de giden çağrı merkezi hizmetleri sağlar. Ek olarak, Teledirect özel rezervasyon yönetimi ve potansiyel müşteri yönetimi hizmetleri sunar. TeleDirect, farklı şirketlerden arama almaya alışkındır. Perakende, finansal hizmetler, sağlık, sigorta ve teknoloji sektörlerindeki işletmelerin tümü bu çağrı merkezi hizmetini sıklıkla kullanır. TeleDirect çağrı merkezindeki çalışanlar güler yüzlü ve eğitimlidir. Aramanın amacı ne olursa olsun, hem gelen hem de giden aramalarda iyi bir ilk izlenim bırakma konusunda beceriklidirler.
git cevapla
Gelen çağrı hizmetleri arayan küçük kuruluşlar için Go Answer en iyi seçimdir. Go Answer, gelen aramaları almanın yanı sıra yasal alım hizmetleri ve yanıtlama hizmetleri de sunar. ABD ve Kanada'da dış kaynaklı bir iletişim merkezine ihtiyaç duyan 5,000'den fazla şirkete bu kuruluş tarafından hizmet verilmektedir. Go Answer, müşterilerden arama alma konusunda uzmandır, ancak başka hizmetler de sağlar. Ek olarak, müşterilerinizle SMS, web sohbeti ve e-posta yoluyla iletişim kuracaklar.
Beş Yıldızlı Çağrı Merkezi
Şirketinizin müşteri hizmetleri çağrılarını karşılamak için ihtiyaç duyduğu her şey Five Star Çağrı Merkezi'nde mevcuttur. İletişim merkezi yazılımı, çağrı merkezi danışmanlığı, gelen ve giden ses ve çağrı merkezi dış kaynak kullanımı sunarlar. Her iki listeden de görebileceğiniz gibi, Beş Yıldızlı Çağrı Merkezi'nde çalışan profesyoneller çok çeşitli hizmetler sunmaktadır. Her çağrı merkezinin merkezi ülkede bulunur. Beş Yıldızlı Çağrı Merkezi ise sektöre özgü yetkinlik alanlarına sahiptir. Bu, perakende, konaklama, ürün desteği, finans, sağlık hizmetleri vb. gibi çok çeşitli meslekleri ve işletmeleri içerir.
Signius
Signius'un çağrı merkezi operasyonları yalnızca ABD'de yürütülür. Fortune 500 şirketleri de dahil olmak üzere çeşitli büyüklükteki işletmelerle ortak çalışırlar. Bütçeniz dahilinde çalışan ve işletmenizin itibarını artıran, kişiselleştirilmiş bir canlı çağrı merkezine sahip olmak faydalı olabilir. Signius, yanıtlama hizmetlerinin yanı sıra çağrı merkezi hizmetleri de sunmaktadır. Signius şirketinizi araştırmak için zaman harcıyor. Mevcut ekibinize katılmak için geçirdikleri süreç budur.
Çağrı hizmetleri nelerdir?
"Arama Hizmeti" terimi, coğrafi numaralara, cep telefonu numaralarına, coğrafi olmayan numaralara, özel tarifeli hatlara, uluslararası doğrudan arama numaralarına, acil durum servislerine ve operatöre çağrı yapılmasını sağlayan doğrudan aramalı sesli arama hizmetini ifade eder.
İki tür çağrı nedir?
Başlatan aramalar (O), sonlandıran aramalar (T), gelen aramalar (I), ofis içi aramalar (IOC), tandem aramalar (O+T, O+I) vb. dahil olmak üzere birkaç farklı arama türü vardır.
İyi bir müşteri hizmetleri araması yapan nedir?
İyi bir çağrı, karşılıklı olarak anlaşılan bir çağrıdır. Müşteri, sahip olabileceği sorunları dile getirebilir. Siz veya çalışanlarınızdan biri, müşteriyle iş açısından sorunlarıyla ilgili endişelerini iletecek şekilde etkileşim kurmalısınız.
Çağrı türleri nelerdir?
Bir kişinin arama türü adı verilen birinci düzey kategorisi, kişiyle ilgili veriler tarafından belirlenir.
Çağrı merkezinde BPO nedir?
İş süreci dış kaynak kullanımı (BPO), şirketinizin operasyonlarının bir kısmını kuruluşunuzun dışındaki bir hizmet sağlayıcıya veya satıcıya devretme uygulamasıdır.
Çağrı temsilcisi ne yapar?
Bir şirket için gelen veya giden müşteri çağrılarını yöneten bir çalışan, "çağrı merkezi temsilcisi" olarak bilinir.
Özünde
Şirketler, müşteri sadakatini artırmak, yeni potansiyel müşteriler bulmak, daha fazla para kazanmak ve benzeri birçok farklı nedenle çağrı merkezlerini kullanıyor. Onlarla daha etkili iletişim kurmak için müşteri verilerini kullanmadan önce, bazı insanlar pazar hakkında daha fazla bilgi edinmek için iletişim formlarını kullanırdı.
Bu, müşteri çağrı hizmetinin önemini göstermektedir. Umarım bunun üzerinden geçerken iyi vakit geçirmişsindir.
Müşteri Çağrı Hizmeti SSS
Çağrı Merkezi Hizmetlerine Örnekler Nelerdir?
Orta ve büyük ölçekli işletmeler, çağrı merkezi hizmetleri sayesinde müşteri iletişimlerini yönetebilir ve bunlar şunları içerir:
- Nextiva
- TeleDirect
- git cevapla
- Beş Yıldızlı Çağrı Merkezi
- Signius
İyi bir müşteri hizmetleri araması yapan nedir?
İyi bir çağrı, karşılıklı olarak anlaşılan bir çağrıdır. Müşteri, sahip olabileceği sorunları dile getirebilir. Siz veya çalışanlarınızdan biri, müşteriyle iş açısından sorunlarıyla ilgili endişelerini iletecek şekilde etkileşim kurmalısınız.
Referanslar
İlgili Makaleler
- 21 En İyi ÇAĞRI MERKEZİ TELEFON SİSTEMLERİ & 2022'deki İncelemeler (Güncellendi).
- ÇAĞRI YÖNETİM SİSTEMİ: Nasıl çalışır?
- Alım Opsiyonu ve Satım Opsiyonu: Hisse Senedi Opsiyonları
- ÇAĞRI MERKEZİ ÇÖZÜMLERİ: Her İşletme için 19+ Bulut Tabanlı Çözüm (+ İncelemeler)
- Kısa Arama ve Uzun Arama Açıklandı! Riskleri ve Ödülleri Karşılaştırma
