Müşteri hizmetleri, bir şirketin başarısı için çok önemlidir; yardım ve cevap arayan müşteriler için ilk ve en önemli temas noktasıdır. Sonuç olarak, her kuruluşun bir çağrı merkezi olması, marka imajınızın gelişmesine ve müşteriler arasında marka bağlılığının oluşmasına katkıda bulunacaktır.
Bir çağrı merkezine ve iyi eğitimli temsilcilere sahip olmak, müşterilerinizin, müşteri memnuniyeti getiren refahlarını önemsediğinizi bilmelerini sağlar. Çağrı merkezi türlerine, görev için gerekli becerilere ve maaş aralıklarına bakalım.
Çağrı Merkezi Nedir?
Çağrı merkezi, mevcut ve potansiyel müşterilerden gelen ve giden çağrılara cevap veren koordineli bir birimdir. Çağrı merkezleri bir kuruluş içinde bulunabilir veya aramaları alan başka bir işletmeye yaptırılabilir.
Birçok çağrı merkezi, kapsamlı hizmet sunarak müşteri memnuniyetini ön planda tutma eğilimindedir. Buna karşılık, diğerleri olası satış yaratmayı artırmak, yeni müşteriler getirmek veya sipariş ve ödeme işlemlerini hızlandırmak isteyebilir.
Bir işletmenin ürünleri veya hizmetleri hakkında soruları olan müşterilerden gelen telefon aramalarını yanıtlamaya yardımcı olan bir grup müşteri hizmetleri temsilcisidir. Ayrıca, çağrı merkezlerinin ilişkileri geliştirmesi ve olumlu müşteri deneyimleri sunması için müşterilere yüksek düzeyde hizmet sunmaları gerekir.
Çağrı Merkezleri Nasıl Çalışır?
Çağrı merkezi etkileşimi, bir müşteri bağlı bir uygulama veya ürün aracılığıyla veya doğrudan çağrı merkezini aradığında başlar. Müşteri ilk olarak interaktif sesli yanıt (IVR) sistemi ile etkileşime girer. Etkileşimli sesli yanıt (IVR), onlara seçenekler sunar ve seslerini veya telefonlarının tuşlu tuş takımını kullanarak seçim yapmaları talimatını verir.
Müşteri doğru temsilciye veya departmana yönlendirildiğinde, temsilci, sorununu çözmeden önce müşterinin kim olduğunu onaylar. Müşteri bağlamını sağlamaya yardımcı olmak için çağrı merkezi yazılımı mevcuttur, böylece temsilci kimin aradığını bilir ve sorunu daha hızlı çözmelerine yardımcı olabilecek ilgili bilgilere sahip olur.
Ardından, müşteri hizmetleri temsilcisi talebi veya sorunu ele alır. Müşteri hizmetleri temsilcisi, bir görüşmede bir sorunu çözemezlerse, etkileşimi daha fazla kaydedebilir ve müşteri ile takip edebilir. Ayrıca, sorunu ilk görüşme sırasında çözerlerse, destek temsilcisinin müşteri memnuniyeti anketi ile devam etmesi gerekir.
Şirketiniz, çağrı merkezleri aracılığıyla müşteri geri bildirimlerini toplayabilir ve müşteri hizmetleri personelinin etkinliğini ve mal, hizmet veya etkileşimlerinin kalitesini değerlendirebilir. Temsilciler, çağrı merkezi protokolüne bağlı kalmalı ve müşterilerle kendilerini önemli hissettirecek şekilde konuşmalıdır.
4 Çeşit Çağrı Merkezi Nedir?
İşletmeler, müşteri hizmetleri ve destek ihtiyaçlarını karşılamak için aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli çağrı merkezi türlerini kullanabilir:
1 numara. Gelen Çağrı Merkezi
Gelen çağrı merkezi, yardım veya bilgi arayan mevcut müşterilerden gelen çağrılara yanıt verir. Sıklıkla müşteri hizmetleri ve desteği için kullanılırlar ve müşterileri sorularını yanıtlamaları için doğru temsilciye yönlendirmek için etkileşimli bir sesli yanıt sistemi kullanılır.
Gelen çağrı merkezleri, bankalar, üreticiler ve teknoloji firmaları tarafından kullanılan merkez türlerinden biridir. Bu çağrı merkezinde temsilciler genellikle ödemeler, yenilemeler, teknik destek ve müşteri soruları ve sorunları gibi hizmetlerle ilgilenir.
2 numara. Giden Çağrı Merkezi
Giden çağrı merkezi, temsilcilerin olası ve mevcut müşterilerle iletişim kurduğu yerdir. Bu çağrı merkezi, bir şirketin büyüme stratejisini kolaylaştırmak için giden satış ve pazarlama çabaları sağlar.
Giden çağrı merkezi hizmetleri arasında telefonla pazarlama, soğuk satış aramaları, müşteri takipleri ve anketleri, ek satış çabaları, randevu ayarlama, müşteri adayı oluşturma, faturalandırma ve tahsilat hatırlatmaları, genel pazar araştırması ve daha fazlası yer alır. Bazı temel giden hizmetler, e-posta pazarlaması ve sosyal/uygulama mesajlaşması gibi ek iletişim araçlarıyla daha iyi kolaylaştırılabilir.
#3. Otomatik Çağrı Merkezi
Birçok çağrı merkezi, gelen hizmetlerin bir kısmını veya tamamını yönetmek için otomasyon özelliklerini, yapay zekayı ve ses teknolojisini kullanır. Bu tür bir çağrı merkezi, zaman bakımından oldukça verimlidir ve temsilcilerin diğer görevlere odaklanmasına ve gerisini bilgisayar tabanlı sistemlere bırakmasına olanak tanır.
Otomatikleştirilmiş bir çağrı merkezi, hizmetleri arasında çevrimiçi zamanlama, randevu hatırlatmaları, e-posta yönetimi, tatil tebrikleri, otomatik SMS mesajları ve bir bayi veya franchise bulucu bulunan çağrı merkezi türlerinden biridir.
Otomatikleştirilmiş bir çağrı merkezine örnek olarak, arayanların arama girişlerini veya konuşma tanıma özelliklerini kullanarak self-servis menüyle etkileşime girdiği bir IVR iletişim merkezi verilebilir.
#4. Sanal Çağrı Merkezi
Sanal çağrı merkezi, bulut işlemlerini kullanan uzak tabanlı bir işletmedir. Bu çağrı merkezleri, çalışanlara herhangi bir yerden çalışma esnekliği sunarak yönetim maliyetlerini düşürür.
Müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle bulut mesajlaşma, e-posta ve çağrılara sabit hatlar yerine çağrı merkezi yazılımı aracılığıyla erişir. Şirket, aramaları yanıtlamak için temsilcilerini ülke çapında dağıtmak için bulut çağrı merkezi teknolojisini kullanıyor.
Bir Çağrı Merkezi Temsilcisinin Hangi Becerilere İhtiyacı Var?
Bir çağrı merkezi temsilcisinin sahip olması gereken ilk 5 beceri şunları içerir:
- Bilgi Tutma: Bir temsilcinin misyonu, müşterilere en yüksek kalitede destek sağlamaktır. Bunu başarmak için, şirketiniz hakkında iyi miktarda bilgiyi öğrenebilmeleri ve ezberleyebilmeleri gerekir.
- İletişim Becerileri: Çağrı merkezi temsilcilerinin iyi iletişim becerilerine sahip olması gerekir. Ayrıca müşterilere ürün ve hizmetleri açıklayabilmeli ve müşteri sorunlarını profesyonelce çözebilmelidirler.
- organizasyon: Çağrı merkezi temsilcilerinin sahip olması gereken diğer bir hayati beceri de organizasyondur, çünkü birden fazla görevi aynı anda yürütebilmeleri gerekirken, aynı zamanda müşterinin ihtiyaçlarını karşılarlar.
- Adapte olabilirlik: Bir çağrı merkezi temsilcisi, farklı kişiliklere sahip müşterilerle etkileşime girdiği ve yoğun bir çağrı merkezinde düzinelerce günlük aramayı idare ettiği için uyarlanabilir olmalıdır.
- dinginlik: İyi bir çağrı merkezi temsilcisi kolay kolay telaşlanmaz. Her gün bir dizi hayal kırıklığına uğramış müşteri arıyor. İyi bir temsilci, birisi bağırdığında veya telefonda konuşkan olduğunda sakin kalacaktır.
- hız: Hizmet kalitesinden ödün vermeden, çağrı merkezi temsilcilerinin hızlı çalışması gerekmektedir. Müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde ele almak, müşteri memnuniyetini artırır.
Çağrı Merkezi Olarak Da Bilinir Nedir?
Çağrı merkezi, müşteri hizmetleri merkezi veya müşteri destek merkezi olarak da bilinir. Kuruluşların, bir şirketin ürün ve hizmetleriyle ilgili sorunları çözmek için gelen veya giden aramaları yönettiği yerdir.
Çağrı Merkezindeki 3 C Nedir?
Çağrı merkezi bağlamındaki 3 C, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için müşteri hizmetleri temsilcilerinin sahip olması gereken üç temel niteliğe atıfta bulunur. Bu nitelikler İlgi, işbirliği ve İletişimdir.
#1. İletişim
İletişim, müşteri hizmetlerinin çok önemli bir yönüdür. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerin ihtiyaçlarını anlamasına, doğru bilgiler sağlamasına ve sorunları verimli bir şekilde çözmesine yardımcı olur.
2 numara. Önemseme
Önemsemek, müşterilerle empati kurmak, ihtiyaçlarını anlamak ve sorunlarıyla gerçek bir ilgi göstermek anlamına gelir. Onlara karşı sabırlı olmak ve sorunlarının hızla çözüldüğünü görmemek
#3. İşbirliği
Bu, diğer ekip üyeleriyle iyi çalışmayı, bilgi paylaşmayı ve müşteri sorunlarını çözmek için etkili bir şekilde işbirliği yapmayı içerir. İşbirlikçi bir müşteri hizmetleri temsilcisi, meslektaşlarını destekleyen ve ekip performansına olumlu katkıda bulunan bir ekip oyuncusudur.
Bu üç alanda eğitim, müşteri hizmetleri temsilcilerinin becerilerini geliştirmeleri ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmaları için çok önemlidir.
2 Çeşit Çağrı Merkezi Nedir?
İki ana çağrı merkezi türü vardır; Gelen çağrı merkezi ve giden çağrı merkezi.
- Gelen Çağrı Merkezi: Gelen arama merkezi, müşterilerle iletişim kurmak yerine gelen aramalara odaklanır. Hizmetleri, soruları yanıtlamayı, teknik ve müşteri desteği sağlamayı, gelen satışları yönetmeyi, siparişleri işleme koymayı, sadakat programlarını yönetmeyi ve göndermeyi içerir.
- Giden Çağrı Merkezi: Giden çağrı merkezleri, inisiyatif alma ve müşterilerle iletişim kurma konusunda uzmanlaşmıştır. Bu tür bir çağrı merkezinin, telefonla pazarlama, telefon anketleri, potansiyel müşteri oluşturma, pazar araştırması, müşteri katılımı ve daha fazlası dahil olmak üzere birden fazla kullanım durumu vardır. Gelen çağrı merkezi gibi, giden çağrı merkezleri de süreçlerini kolaylaştırmak için çeşitli araçlar kullanır.
Çağrı Merkezi İçin CVme Neler Koymalıyım?
Bir çağrı merkezi temsilcisi rolü için başvuruyorsanız, CV'nizi diğer başvuru sahiplerinden farklı kılmak için eklemeniz gereken bazı şeyler vardır. Onlar içerir:
- İletişim bilgilerin
- Eğitiminiz/nitelikleriniz
- Sahip olduğunuz temel çağrı merkezi becerileri
- İş deneyiminiz veya kariyer geçmişiniz
- Çalıştığınız hizmet ve ürünler
CV'nize Eklemek İçin Arama Becerilerine Örnekler
- Aktif dinleme
- dostluk
- Esneklik ve uyarlanabilirlik
- Yaratıcılık
- organizasyon
- Problem çözme
- Bilgisayar yetenekleri
- multitasking
- Ürün bilgisi
- Müzakere Becerileri
- Veritabanı/CRM becerileri
- Sosyal medya bilgisi
Çağrı Merkezinde En Sık Karşılaşılan 10 Mülakat Sorusu ve Cevapları Nelerdir?
Bir çağrı merkezi görüşmesine gittiğinizde muhtemelen size bu sorular sorulacak ve bunlara en iyi cevaplar
1 numara. Bana kendinden bahset
Bir görüşmeci size kendinizi sorduğunda, kariyer geçmişinizi ve neden çağrı merkezi pozisyonuna başvurduğunuzu kısaca anlatmalısınız. Hiç deneyiminiz yoksa, eğitiminizi ve bunun sizi bu rol için nasıl nitelendirdiğini tartışın.
2 numara. Neden bizimle çalışmak istiyorsun?
Görüşmeye gitmeden önce şirketi araştırın. Neden şirket için çalışmak istediğiniz sorulduğunda, onların temel değerleri ve hedefleri ile ilgili olduğunuzu söyleyebilirsiniz.
#3. Önceki İşinizden Neden Ayrıldınız?
Cevap, ayrılmak için iyi bir nedeniniz olduğunu göstermelidir. Ayrıca olumlu kalmalı ve son rolde öğrendiklerinizi tartışmalısınız.
#4. 5 Yıl Sonra Kendinizi Nerede Görüyorsunuz?
İşverenler genellikle bu soruyu, işin genel kariyer hedeflerinize ne kadar iyi uyduğu ve rolle içtenlikle ilgilenip ilgilenmediğiniz konusunda fikir edinmek için sorarlar. Bu nedenle, uzun vadeli hedeflerinizin iş tanımına uygun olduğunu gösterecek şekilde cevap verin.
# 5. Çağrı Merkezi Deneyiminiz Var mı?
Herhangi bir çağrı merkezi ve geçici olsa bile daha önce yaptığınız işler hakkında eksiksiz bilgiler de dahil olmak üzere bir görüşmedeki deneyiminiz sorulduğunda. Ayrıca, deneyiminiz yoksa, bundan bahsedin.
#6. Amaç ve Hedeflere Ulaşma Konusunda Ne Hissediyorsunuz?
En iyi yanıt, belirlenen hedeflere ulaşan ilk ekip üyesi olmanın zorluğunu takdir etmeniz ve amaç ve hedeflerin odaklanmanıza yardımcı olmasıdır.
#7. Cevabını Bilmediğiniz Bir Müşteri Sorusunu Nasıl Ele Alırsınız?
Yanıtı bulmak için bir amirden veya iş arkadaşından yardım istemek veya mevcut kaynakları kullanmak gibi beklenmedik soruları ele alma stratejinizi açıklayın.
# 8. Bir Çağrı Merkezi Temsilcisi İçin En Önemli Beceriler Nelerdir?
Bu soru, rolün neyi gerektirdiğini düşündüğünüzü bilmek için soruluyor, bu nedenle empati, aktif dinleme, konuşma, problem çözme ve zaman yönetimi becerilerinden bahsedin.
# 9. Size Göre Çağrı Merkezinde Çalışmanın En Güzel Tarafı Nedir?
Yardım etme tutkunuz olduğunu ve insanlara her gün yardım etmenin ve hayatlarında bir fark yaratmanın bir çağrı merkezinde çalışmanın en iyi yanı olduğunu söyleyin.
# 10. Zor Bir Müşteriyle Nasıl Başa Çıkabilirsiniz?
Dikkat etmeniz gereken bir soru bu; işverenler sabırlı ve anlayışlı olup olmadığınızı anlamak için bu soruyu sorarlar. Yöneticiye veya kıdemli iş arkadaşlarınıza rapor vereceğinizi ve gelecekte benzerlerinden kaçınmak için durumdan ders alacağınızı söyleyin.
Bir Çağrı Merkezinde Çalışmak İçin Sizi Nitelikli Kılan Nedir Sorusuna En İyi Cevap Nedir?
Sektörün nasıl çalıştığını bildiğinizden ve rol için gerekli becerilere sahip olduğunuzdan bahsedin. Ayrıca aktif dinleme, baskı altında sakin kalma ve hızlı tempolu, yüksek basınçlı bir ortamda bile müşteri hizmetlerine odaklanma gibi becerilerden bahsedin.
Çağrı Merkezi Maaş Aralığı
Çağrı merkezi temsilcilerinin maaş aralığı, konum, deneyim ve sektör gibi çeşitli faktörlere bağlı olarak değişmektedir. Buna göre salary.comAmerika Birleşik Devletleri'ndeki ortalama çağrı merkezi temsilcisi maaşı 36,771 Dolardır ve maaş aralığı genellikle 34,546 Dolar ile 40,880 Dolar arasındadır.
- Outbound Pazarlama Stratejisi Nedir? Örnekler ve Araçlar
- ÇAĞRI MERKEZİ ÇÖZÜMLERİ: Her İşletme için 19+ Bulut Tabanlı Çözüm (+ İncelemeler)
Referanslar
