Çağrı merkezi, hem mevcut hem de potansiyel müşterilerden gelen aramaları kabul eden ve reddeden merkezi bir bölümdür. Kuruluşa bağlı olarak, çağrı merkezleri burada bulunabilir veya telefon aramalarını yanıtlama konusunda uzmanlaşmış başka bir şirkete yaptırılabilir. Çok sayıda modern iletişim kanalından yararlanmak için çağrı merkezi yazılımı adı verilen bir dizi aracı kullanabilirler. İyi haber şu ki, eğitim zorluklarının üstesinden gelebilir ve çağrı merkezi eğitim yazılımının yardımıyla başarılı bir eğitim programı uygulayabilirsiniz.
Çağrı merkezleri hakkında bilmeniz gereken her şeyi bu yazımızda ele alacağız.
Çağrı Merkezi
Çağrı merkezi, bir işletmenin ürünleri veya hizmetleri hakkında soruları olan müşterilerden gelen telefon aramalarını yanıtlamaya yardımcı olan bir grup müşteri hizmetleri temsilcisidir. Çağrı merkezleri, olumlu bir müşteri deneyimi sunmak için çok önemli olduklarından, ilişkileri geliştirmek için her zaman yüksek düzeyde hizmet sağlamalıdır. Bu, çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerle etkileşimlerinde bilgili, nazik ve uzlaşmacı olmaları gerektiği anlamına gelir.
Çağrı merkezleri, çevrimiçi perakendeciler, telefonla pazarlama firmaları, yardım masaları, posta siparişi veren işletmeler, oylama hizmetleri, hayır kurumları ve telefonla mal satan veya hizmet sağlayan herhangi bir büyük işletme tarafından kullanılır.
Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?
Çağrı merkezleri, çeşitli şirketlerden gelen çağrıları karşılayan temsilciler istihdam etmektedir. Her işletme, müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için benzersiz çağrı akışları ve temsilci komut dosyaları oluşturur. Çağrılar geldiğinde temsilciler, senaryolar için ekranlarına bakarken, şirket SSS'lerine danışırken ve çağrıları ekibinize yönlendirirken çağrıları yanıtlar.
Çağrı Merkezi Türleri
1 numara. Gelen Çağrı Merkezi.
Gelen arama temsilcileri, mevcut veya potansiyel müşterilerden hesap yönetimi, planlama, teknik destek, şikayetler, mal veya hizmetlerle ilgili sorular veya işi satın alma niyetleri ile ilgili aramalar yapabilir.
Bu çağrı merkezleri, tarama ve yönlendirmeden önce genellikle çok sayıda çağrıyı aynı anda işler. Aramaları cevapladıktan ve müşteri sorularına yanıt olarak otomatik mesajlar oluşturmak için konuşma tanıma yazılımını kullandıktan sonra, bir otomatik arama dağıtıcısı (ACD) veya etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemi, aramaları uygun müşteri hizmetleri temsilcilerine veya alıcılara yönlendirebilir.
2 numara. Giden Çağrı Merkezi.
Bu çağrı merkezlerinde, müşteri adayı oluşturma, telefonla pazarlama, müşteriyi elde tutma, bağış toplama, araştırma, borç tahsilatı veya randevu planlama gibi görevleri yerine getirmek için işletme veya müşteri adına bir temsilci arar. Üretkenliği artırmak için, otomatik bir çevirici aramaları yapabilir ve arayan kişi bağlandığında, arayanı uygun bir temsilciye aktarmak için bir IVR sistemi kullanabilir. Ayrıca, telefonla pazarlama aramalarını önlemek için, kişiler telefon numaralarını, giden çağrı merkezlerinin takip etmesi gereken Ulusal Arama Yapma Siciline ekleyebilirler.
#3. Otomatik Çağrı Merkezleri
Otomatik çağrı merkezleri, bilgisayar tabanlı sistemler kullanarak arayanın sorumluluklarını yönetir. İnsan çağrı yönetimi ihtiyacının ortadan kaldırılması nedeniyle, bu bilgisayarlı yeteneğe sahip olmak bir işletmenin maliyetleri düşürmesine yardımcı olabilir.
#4. Sanal Çağrı Merkezleri
Sanal çağrı merkezi, bulutu kullanan uzak tabanlı bir işletmedir. Bu merkez kurulumlarının çalıştırılması önemli ölçüde daha ucuzdur ve personelin uzaktan çalışmasına izin verir. Müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle sabit hatlar yerine bulut mesajlaşma, e-posta ve aramaya erişim sağlayan çağrı merkezi yazılımını kullanır.
Çağrı Merkezi Hizmeti
Gelen çağrı yanıtlama, harika bir çağrı merkezinin yalnızca bir yönüdür. Çağrı merkezleri, müşterilerin canlı bir resepsiyonistle konuşabilmelerini sağlamanın yanı sıra, sorunların çözülmesine yardımcı olabilir, bilgi sağlayabilir ve işletmeler için yeni satış fırsatları açabilir. Müşteri hizmetleri planınızın çok önemli bir parçasıdır. İşletmenizin sonucu büyük ölçüde buna bağlı olabilir.
#1. Halka Merkez
Küçük işletmeler, RingCentral'ı kullanarak gelen tüm aramaları hızlı ve dostane bir şekilde yanıtlayabilir. Hem tek seviyeli hem de çok seviyeli otomatik operatörler dahil olmak üzere RingCentral'dan VoIP hizmetleri mevcuttur. Bu VoIP çözümü ile yüksek müşteri memnuniyetini korurken maliyetlerinizi azaltabilirsiniz. RingCentral, ada göre arama dizini ve kullanımı kolay telefon ağacı düzenleyicisi ile en iyi otomatikleştirilmiş hizmeti sağlar.
Aşağıdaki paketler, iki ila on çalışanı olan işletmeler için aylık ödemelere dayanmaktadır:
- Temel özellikler arasında kullanıcı başına aylık 29.99 ABD doları karşılığında tek seviyeli bir otomatik operatör, durum verileri, çağrı bekletme, ekip belge paylaşımı ve çağrı çevirme yer alır.
- Standart: 37.99 kişiye kadar görüntülü toplantı, isteğe bağlı arama kaydı ve çok düzeyli otomatik operatör için kullanıcı başına aylık 100 ABD doları.
- Birden çok lokasyona sahip şirketler için arama katılma ve fısıltı, otomatik arama kaydı ve sekiz haneye kadar uzantılar, kullanıcı başına aylık 44.99 ABD Doları karşılığında kullanılabilir.
- Nihai: Sınırsız bulut depolama ile birlikte cihaz durumu raporları ve uyarıları için kullanıcı başına aylık 59.99 ABD doları
2 numara. Da Vinci
Utah merkezli Davinci, canlı yanıtlama hizmetleri sunar ve toplantı odaları, ortak çalışma alanları ve sanal iş adreslerine sahiptir. Tek bir ucuz aylık ücret karşılığında otomatik operatör ve canlı destek arayan işletmeler, Davinci ile en iyi canlı ve otomatik kombinasyonu bulabilir. Hafta içi Doğu Saati ile 8:8 ile XNUMX:XNUMX arasında Davinci aramalarınızı yanıtlar.
Otomatik operatörünüz mesai saatleri dışında sizi arar ve onları personelinize, sesli mesaj kutunuza veya Davinci hizmeti tarafından sunulan ücretsiz sesli mesaja yönlendirebilir.
Sanal bir canlı resepsiyonist için plan seçenekleri şunları içerir:
- Business 50: 129 adede kadar canlı yanıt dakikası için ayda 50 ABD doları
- 100 adede kadar canlı yanıt ve dakika, işletmeler için ayda 239 ABD dolarına mal olur.
- Premium 50 ile 50 canlı yanıt dakikası için ayda 249 ABD doları ödemeniz gerekir.
- Premium 100 ile ayda 100'e kadar canlı yanıt dakikası için 319$ ödeyin.
#3. Signius İletişim
Signius Communications, küçük işletmeler için tamamen Amerika Birleşik Devletleri merkezli destek sağlar. Signius Communications, birden fazla sektör için uygun fiyatlı aylık planlar ve destekle genel olarak en iyi çağrı merkezi hizmetlerini sunar.
Yoğun dönemlerde rutin görevleri, acil servisleri veya taşma çağrılarını yönetmede işletmenize yardımcı olurlar. Online portal üzerinden, mesajlarınızın yanı sıra arama türleriniz, tekrar aramalarınız, ortalama görüşme süreniz ve dakika kullanım bilgilerini görüntüleyebilirsiniz. Kullanılabilir üç plan vardır ve işiniz daha fazla dakika gerektiriyorsa, Signius Communications özel bir plan oluşturmak için sizinle birlikte çalışacaktır. Paketlerden bazıları şunlardır:
- Yeni başlayanlar için, 42 dakika için ayda 0 ABD doları artı her ek dakika için 1.22 ABD doları ödeyin.
- Pro: Ayda 125 dakika, 158$ artı her ek dakika için 1.15$'a mal oluyor.
- Premier: 263 dakika için aylık 225 ABD Doları artı her ek dakika için 1.13 ABD Doları
Çağrı Merkezi Kulaklıkları
Bilgisayar ve kulaklık, çağrı merkezlerinin en çok ihtiyaç duyduğu iki temel teknoloji ürünüdür. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin net konuşması ve müşteriler tarafından anlaşılması için bilgisayarlara ve güvenilir kulaklıklara erişimlerinin olması gerekir. Uzak müşteri hizmetleri temsilcilerinin şirketlerinin çağrı merkezi yazılımına güvenilir bir şekilde erişebilmeleri için gelişmiş internet erişimine de ihtiyaçları olabilir, bu nedenle işletmeler onlar için ev ağı donanımına yatırım yapmak isteyebilir.
Çağrı Merkezi Yazılımı
Şirketlerin sosyal medya, canlı sohbet, anlık mesajlaşma, SMS metin mesajları ve telefon görüşmeleri gibi çeşitli iletişim kanallarını yönetmelerini sağlayan bir sistemdir. Temsilcilerin müşteri sorularına yanıt vermesine ve sorunları çözmesine yardımcı olmak için, müşteri desteğinin bir bileşeni veya biletleme özelliğine sahip yardım masası yazılımı olarak kullanılabilir. Örnekler arasında Zendesk yardım merkezi, Live Agent, Just all ve RingCentral iletişim merkezi yer alır.
Aşağıdakiler, diğer temel çağrı merkezi donanım ve yazılımlarıdır:
- ACD teknolojisi dahil aramaları yönetmek için yazılım;
- Çağrı izleme yazılımı;
- Konuşma için analitik araçlar
- İş gücünü yönetmek için yazılım;
- CRM yazılımı;
- IVR yazılımı;
- Giden çeviriciler; Ve
- Sohbet botları veya sanal asistanlar gibi teknolojiler.
Ancak otomatik çeviriciler, monitörler, arama muhasebesi çözümleri, arama analitiği, tahmine dayalı çeviriciler, bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI), etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve otomatik arama dağıtıcıları (ACD) dahil olmak üzere çağrı merkezi yazılımı için birçok farklı yapılandırma ve özellik vardır. ). Bir satın alma işlemi yapmadan önce, her birinin sunduğu ayırt edici özellikleri anlamak da çok önemlidir.
Çağrı Merkezi Yazılımı Türleri
1 numara. Şirket İçi Çağrı Merkezi Sistemleri.
Bunlar genellikle şirket kullanıcısının çağrı merkezinin bakım ve yükseltmelerinden sorumlu olduğu bir zamanında kullanım lisansı ile satılır. Bunlar tipik olarak en pahalı çağrı merkezleridir, ancak aynı zamanda en uzman olanlardır ve sıklıkla özel şube donanımına ve ekipmanına ihtiyaç duyarlar.
2 numara. Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Sistemleri.
Merkez, SaaS modelleri kullanılarak bulutta barındırılıyor ve herhangi bir yazılım indirmeye veya yüklemeye gerek kalmadan her yerden erişilebilmesini sağlıyor. Bu bulut tabanlı sistemler, en uygun maliyetli olanlardır.
Çağrı Merkezi Yazılımı Ne İşe Yarar?
Platform, esasen bir şirketin veya kuruluşun, müşterilerin sorularını yanıtlamak ve sorunları için bir yardım masası görevi görmek için bir çağrı merkezi çalıştırmasını sağlar. Müşterilerin, ürünleriniz, hizmetleriniz ve işinizle ilgili sorunlar hakkında şirketinizle etkileşimde bulunmak ve ilişki kurmak için kullanabilecekleri iletişim kanalları açar.
Bu iki yönlü iletişimi kolaylaştırmaya yönelik işlevler, çağrı merkezi yazılımına yerleştirilmiştir. Diğerlerinin yanı sıra sesli mesaj, e-posta, sohbet, konferans ve destek biletleri gibi özellikleri kullanabilirsiniz. Arayanların tam profilini oluşturmak için çağrı sistemleri, CRM'ler, yardım masaları, e-ticaret platformları, pazarlama yazılımları ve sohbet sistemleri ile entegrasyon seçenekleri sunmalıdır.
Entegre çağrı merkezi yazılımı, arayanın önceki satın alımları, sesli mesajları, notları, vakaları, işletmeyle yaptığı telefon görüşmeleri, sohbet dökümleri, destek biletleri ve diğer şeyler hakkında bilgi görüntüleyebilir.
Çağrı Merkezi Yazılımı Nasıl Çalışır?
Çağrı merkezi yazılımı, öncelikle işletmeler tarafından ürün desteği veya bilgi sorgularıyla ilgili gelen aramaları ve yazışmaları işlemek için kullanılan bir yönetim aracıdır. Ürünleri pazarlamak ve satmak için, ayrıca belirli bir hedef kitleye giden aramalar yapmak için de kullanılır.
Çağrı Merkezi Yazılımının Faydaları
1 numara. Arttırılmış güvenlik.
Çağrı merkezi operasyonunuzu her zaman güvenli ve çalışır durumda tutmak için yazılımlar, özellikle bulut tabanlı veya barındırılan platformlar, güvenlik özellikleri içerir. Sonuç olarak, sistemi güçlü güvenlik protokolleriyle koruyan saygın bir sağlayıcı seçmelisiniz.
2 numara. Operasyonel Esneklik.
Modern çağrı merkezi yazılımı, çağrıları ve verileri yönetmekten çok daha fazlasını yapabilir; hepsi bir arada, kullanıma hazır bir çözümdür. Aynı anda çeşitli operasyonlara uyum sağlayacak şekilde yapıldıkları için yeni aracılar bile bunları kolayca kullanabilir. Güçlü bir platform oluşturmak için yazılımı mevcut CRM, CEM, e-ticaret, pazarlama çözümü ve diğer uygulamalarla birleştirebilirsiniz. Ayrıca, her türlü organizasyonel ihtiyacı karşılamak için son derece yapılandırılabilir.
#3. Verimlilik Artırıcı.
Otomatik çeviriciler, izleme araçları, zaman yönlendirme, önceliklendirme ve çağrı yolu matrisleri, çağrı merkezi yazılımında bol miktarda bulunan otomatikleştirilmiş ve sezgisel özelliklerden yalnızca birkaçıdır. Her sistem, her temsilcinin üretkenliğini ölçmek ve müşteri desteğinizin etkinliği hakkında gerçek zamanlı geri bildirim sağlamak için KPI'lara güvenir.
#4. Geliştirilmiş Müşteri İlişkileri.
En iyi müşteri desteğini sağlamak, müşteri ilişkilerini geliştirmenin ilk adımıdır. Çağrı merkezi yazılımı sayesinde mükemmel, güvenilir ve zamanında müşteri hizmeti sunmak için gereken araçlara sahipsiniz. Müşteriler kraldır ve sorunlarının görmezden gelindiğini düşünürlerse kolayca ayrılabilirler, bu da iş için kötüdür.
Çağrı Merkezi Eğitimi
Müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle olan etkileşimleri, markalar hakkındaki görüşlerinin temelini oluşturur. Temsilcileriniz, bu çağrıları müşterinin duyulduğunu ve değer verildiğini hissettirecek şekilde ele almak için uygun talimatlara ve kaynaklara ihtiyaç duyar. Temsilcilerinizin müşterilere iyi ve yararlı bir deneyim sunmalarına yardımcı olacak çağrı merkezi eğitimi için bazı fikirleri burada bulabilirsiniz.
1 numara. Uygun Çağrı Merkezini Öğretin
Müşterilere karşı nasıl kibar ve saygılı davranacakları konusunda çağrı merkezi temsilcilerini eğitmenin değerini asla hafife almayın. Küçük ayrıntılar, bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak müşteri destek deneyimi üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Temsilcilerinizi, uygun arama görgü kurallarını öğreterek her müşteriye değerli, saygı duyulan ve güvende hissettirmek için ihtiyaç duydukları becerilerle donatabilirsiniz. Ve bu, mükemmel müşteri hizmetinin dayandığı temel taşı olarak hizmet eder.
2 numara. Teknik İşe Alım Sağlayın
Çağrı merkezinizde çalışan temsilcilerin, yazılım ve teknolojiyi kullanma konusunda tamamen yetkin ve kendinden emin olduğundan emin olun. Aksi takdirde teknik bir sorun, istenmeyen bekleme sürelerine neden olabilir. Şirketinizin çağrı merkezi eğitiminin, temsilcilere araçlarınızı nasıl kullanacakları konusunda talimat vermeyi içermesi zorunludur.
# 3. Bir Gölgeleme Düzeni Yerleştirin
Bir müşteri temsilcisini eğitirken, bir örnek oluşturmak çok yardımcı olabilir. Bir gölgeleme programının yardımıyla, uzmanların tipik müşteri çağrılarını nasıl ele aldıklarını gözlemlemek için yeni işe alınanlar tecrübeli çağrı temsilcileriyle eşleştirilebilir. Bu eğitim oturumları, çağrı merkezi temsilcilerinin müşteri sorunlarını ele almak için gerekli becerileri öğrenmesi için harika bir yol olabilir.
# 4. Bilgi Yönetimi Araçları
Temsilcileriniz aramadayken, aşina olmadıkları ürün sorularına yanıt bulmalarını kolaylaştırın. Zendesk'in yardım merkezi yazılımı gibi dahili bilgi yönetimi araçları, temsilcilerin sık sorulan destek sorularına hızlı bir şekilde bakıp çözüm bulmasını sağlar.
# 5. Net Hedefler Belirleyin
Çalışanlar, ulaşmak için çabalayacak hedefleri yoksa gidecek hiçbir yerleri olmayan işlerinde sıkışıp kalmış hissetme riskiyle karşı karşıya kalırlar. Çağrı merkezi temsilcilerine net hedefler ve çeşitli eğitim fırsatları sağlayın ve muhtemelen pozisyonlarında ilerlemek için daha fazla motive olacaklar. Çalışan katılımını teşvik etmek ve temsilci performansını iyileştirmek için bu hedefler sık koçlukla birleştirilmelidir.
#6. Geri Bildirim Ver
Geri bildirimde bulunmazsanız temsilciler, hedeflerine ulaşma yolunda olup olmadıklarını bilemezler. Temsilcilerinizin nerede ve nasıl yardımcı eleştiri yapmakta zorlandıklarını anlamalısınız. Aramalara dikkat ederek bu içgörüleri geliştirebilirsiniz. Temsilcilerin davranışlarını değerlendirmek ve güçlü ve zayıf yönlerini belirlemek için arama kayıtlarını inceleyin.
Üç Tür Çağrı Merkezi Nedir?
- Gelen
- Giden
- Otomatik
Bir Çağrı Merkezindeki Beceriler Nelerdir?
- Baskı altında sakin
- Detaylara dikkat
- Organizasyon becerileri
- Yaratıcılık
- Azim
- Esneklik
- Etkili iletişim becerileri
- süreç odaklı
- Problem çözme yetenekleri
- Empati
- konsültasyon
Çağrı Merkezi Zor Bir İş mi?
Çok zahmetli olabilse de, bir çağrı merkezinde çalışmak da çok tatmin edici olabilir. Çağrı merkezi çalışanları neredeyse her gün yeni bilgilere maruz kalıyor ve çeşitli zorluklarla karşılaşıyor. En zor ve stresli işlerden biri çağrı merkezinde çalışmaktır.
Sonuç
Çağrı merkezlerinin ve aracıların üretkenlik ve başarı oranlarını değerlendirmek için kuruluşlar, temel performans göstergelerini (KPI'lar) izlemelidir. Yardım masanızı geliştirmek ve müşteri desteğini artırmak için aracınız çağrı merkezi yazılımıdır. bu nedenle, Çağrı merkezi temsilcilerinin müşteri ilişkilerini geliştirme hakkında daha fazla bilgi edinmek için teknik katılım ve eğitimden geçmesi beklenir.
Çağrı Merkezi SSS
Çağrı Merkezi nedir?
Çağrı merkezi, hem mevcut hem de potansiyel müşterilerden gelen aramaları kabul eden ve reddeden merkezi bir bölümdür. Bir işletmenin ürünleri veya hizmetleri hakkında soruları olan müşterilerden gelen telefon aramalarını yanıtlamaya yardımcı olan bir grup müşteri hizmetleri temsilcisidirler.
Üç Tür Çağrı Merkezi Nedir?
- Gelen Merkez
- Giden Merkez
- Otomatik Merkez
Çağrı Merkezi Yazılımının Faydaları Nelerdir?
- gelişmiş Güvenlik
- Geliştirilmiş Müşteri İlişkileri
- Verimlilik Artırıcı
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİ ÇAĞRI HİZMETİ: Görevi, Kalitesi, Çeşitleri ve Bilinmesi Gerekenler(
- 21'nin En İyi 2023 ÇAĞRI MERKEZİ TELEFON SİSTEMİ & İncelemesi (Güncellendi).
- ÇAĞRI YÖNETİM SİSTEMİ: Nasıl çalışır?
- Uzak ve Yerinde Çağrı Merkezi Temsilcilerini Yönetme
- ÇAĞRI MERKEZİ ÇÖZÜMLERİ: Her İşletme için 19+ Bulut Tabanlı Çözüm (+ İncelemeler)
- CCaaS: Bir Hizmet Olarak İletişim Merkezine Yönelik Eksiksiz Kılavuz
Referanslar
