MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN DEVAM ETMESİ İÇİN BECERİLER: En İyi İpuçları ve Örnekler

Müşteri hizmetlerinde bir iş bulmak için potansiyel işverenlere en iyi becerilerinizi göstermelisiniz. Müşteri hizmetleri hem teknik hem de kişiler arası becerileri gerektirir. Bu, çeşitli becerilere sahip olmanın önemini vurgulamaktadır! Bu kılavuzda, bir özgeçmişe eklemek için en iyi müşteri hizmeti becerilerini ortaya çıkaracağız. Ayrıca, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin özgeçmişine dahil etmesi gereken, sert veya teknik beceriler ve ardından sosyal beceriler dahil olmak üzere farklı temel becerileri belirteceğiz. Detaya girelim.

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri hizmetleri bir iş türü olduğu kadar bir dizi iş becerisidir. Müşteri hizmetleri profesyonelleri, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaktan ve olumlu bir deneyim yaşamalarını sağlamaktan sorumludur. Bir beceri seti olarak bu müşteri hizmeti, aktif dinleme, empati, problem çözme ve iletişim gibi çeşitli nitelikleri içerir. Müşteri hizmetleri, her düzeyde çeşitli işlerde kullanılır.

Müşteri hizmetleri geleneksel olarak bir işletme tarafından bir müşteriye sağlanan bir hizmet olarak düşünülürken, aynı zamanda bir işletme içinde de geçerlidir. Örneğin, diğer şirket içi ekiplere hizmet verdiğiniz bir konumda olabilirsiniz. Bu durumda, onların ihtiyaçlarını anladığınızdan ve karşılayabildiğinizden emin olmak istersiniz.

Müşteri Hizmetleri Becerileri Nelerdir?

Müşteri hizmetleri becerileri, başkalarıyla iletişim kurma, sorunları çözme, sabırlı ve anlayışlı olma, müşteri memnuniyetini sağlama ve müşteri şikayetlerini çözme becerisini içerir.

Müşteri hizmetlerinde mükemmel olan çalışanlar, bir şirketin alt satırında önemli bir etkiye sahip olabilir. Bu yetenekler, marka bağlılığına (tüketicilerin %96'sı, müşteri hizmetlerinin marka sadakati seçimlerinde önemli bir faktör olduğunu söylüyor) ve kâra (müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artış, kârda %25'lik bir artışla sonuçlanabilir) dönüşür.

Özgeçmişime Neden Müşteri Hizmetleri Becerilerini Eklemeliyim?           

Müşteri hizmetlerinde bir işe başvururken, başkalarıyla iyi çalışma yeteneğinizi göstermeniz çok önemlidir. Bir özgeçmişe becerileri dahil etmek, potansiyel işverenlere en güçlü varlıklarınızı vurgulamanıza olanak tanır. Belirli müşteri hizmetleri becerilerini dahil ederek, başvurduğunuz iş için en uygun becerilerinizi gösterebilirsiniz.

Sırf onları dahil etmek için asla becerileri dahil etmemelisiniz. Becerilerinizi her zaman iş tanımının gereksinimlerine göre uyarlamak çok önemlidir. Ayrıca, dahil ettiğiniz beceriler konusunda her zaman dürüst olmalısınız. Sahip olmadığınız bir beceriyi asla listelemeyin!

Özgeçmişime Eklemem Gereken En İyi Müşteri Hizmeti Becerileri Nelerdir?

Özgeçmişinizde hangi müşteri hizmetleri becerilerini vurgulayacağınıza karar vermeden önce, öncelikle iki ana beceri türünü anlamalısınız:

1 numara. Kişilerarası (Yumuşak) Beceriler

Bu yetenekler duygu ve insan etkileşimine dayanır. Müşteri hizmetleri, iletişim ve problem çözme gibi kişilerarası becerilere büyük ölçüde bağlıdır.‍

2 numara. Teknik (Zor) Beceriler

Zor beceriler, yazılım yazma veya yazılımla çalışma gibi teknik becerilerinizle ilgilidir ve bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak bunları özgeçmişinize eklemelisiniz.

Becerilerinizi bir müşteri hizmetleri özgeçmişinde listelerken, hem basit hem de zor veya teknik becerileri eklediğinizden emin olun. Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda dahil etmek istediğiniz becerileri her zaman planlayın. Uzun bir liste yapmak, onu en alakalı ve en iyi seçeneklere kadar daraltmanıza olanak tanır.

Özgeçmişinizde Listelenecek Temel Müşteri Hizmetleri Becerileri

İşte müşteri hizmetleri için özgeçmişinize eklemeyi düşünebileceğiniz en iyi 10 yumuşak becerimiz:

#1. Çatışma çözümü

Müşteri hizmetlerinde her gün çatışma çözme, yönetim ve gerilimi azaltma teknikleri kullanılmaktadır. Bir temsilci iyi bir müzakereci olmalı ve iyi bir müşteri hizmeti sağlamak için öfkeli bir boğayı nasıl sakinleştireceğini bilmelidir. Müşteri şikayetleri ve kızgın müşterilerle baş etmek ilk başlarda zor olabilir. Bununla birlikte, bu durumları tersine çevirmenize yardımcı olacak bazı yararlı ifadeler ve püf noktaları öğrenebilirsiniz.

#2. İletişim

Etkili iletişim, bir müşterinin sorularını veya sorunlarını çözmek ve aynı zamanda şirketi iyi temsil etmek için kritik öneme sahiptir. Anlaşılır bir şekilde konuşup yazmanız ve yararlı ve yararlı yanıtlar vermeniz çok önemlidir. İyi iletişim becerileri ile kendinizden emin bir şekilde yakınlık ve güven inşa edebilirsiniz.

#3. Empati

Empati, birçok başarılı müşteri hizmetleri temsilcisinin sahip olduğu sosyal bir beceridir. Güçlü müşteri hizmeti, bir müşteriye durumunu anladığınızı ve duygularıyla bağlantı kurduğunuzu göstermeyi içerir. Empatik olmak genellikle müşterinizin durumunu onların bakış açısıyla değerlendirmeyi ve onlarla çalışmaya başlarken bir sabır, nezaket ve saygı temeli oluşturmayı gerektirir.

#4. Problem çözme

Müşteriler bir sorun yaşadıklarında sıklıkla müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişime geçerler. Müşteri şikayetleri hakkında eleştirel düşünmek ve yaratıcı çözümler bulmak uzun bir yol kat edebilir. Bir müşterinin neye ihtiyacı olduğunu dinlemek, sorunun kaynağını belirlemek ve şirketinizin ürün veya hizmetlerine yönelerek çözmek yaygın sorun çözme teknikleridir.

5.. Sabır

Müşteri hizmetleri temsilcileri sabırlı olmalıdır. Hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyle uğraşırken bile olumlu bir dil kullanabilmeleri gerekir.

Veya mesajlarını yavaş yazan kişilerle mesaj alışverişinde bulunuyorlarsa. Ayrıca müşterilerin mesajlarını onlar göndermeden önce okuyabilirsiniz!

#6. Aktif dinleme

Aktif dinleme, bir konuşmadaki sözlü olmayan ipuçlarını yorumlamayı ve okumayı içeren bir tekniktir. Size müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi sağlar ve onların düşünce zincirini takip etmenize olanak tanır. Takip soruları sorarak aynı sayfada olduğunuzdan emin olabilirsiniz. Aktif dinleme becerileri, bir müşteriye onları anladığınızı gösterir. Anında bağlantı kurmanızı sağlar. Aktif dinleme, onların sorunlarının sizin de sorunlarınız olduğunu ve çözüm bulmaktan sorumlu olduğunuzu iletir.

7 numara. Karar verme

Müşteri hizmetleri temsilcisi olarak çalışmak hızlı düşünmeyi gerektirir. Her zaman en iyi kararı vermek zorunda değilsiniz. Ancak, kararlı ve kendinden emin olmalısın. Müşteriler ilgilenilmek ister ve deneyimsizseniz size güvenmezler. En azından iyi bir izlenim bırakmaya çalışmalısın. Dikkatli ol! Kararlı olmak, keyfi kararlar vermek anlamına gelmez.

#8. Zaman yönetimi

Çoklu görev kavramı bir efsanedir. İnsanlar aynı anda birden fazla süreci yönetemezler. Ancak zamanlarını daha küçük parçalara bölerek daha verimli kullanabilirler. Bu, bir başka temel müşteri hizmeti becerisidir.

# 9. Pozitif beden dili

Beden dili perakende müşteri hizmetlerinde önemli bir rol oynar. Ancak bunu basit bir çerçeveye sığdırmak zordur. Bazılarına göre beden dili iletişimin %90'ını oluşturur. Diğerleri, iletişimin %55'inin sözsüz, %38'inin ses tonu ve kalan %7'sinin kelimeler ve anlamları olduğunu iddia ediyor.

Duruşunuzun veya sesinizin etkisini ölçmek zordur. Vücut dilinizi kontrol etmek ise bir müşteri hizmetleri temsilcisi için gerekli bir beceridir.

#10. İkna

Bir müşterinin duygularını ve bakış açılarını ikna edebilmek satış pozisyonlarında özellikle önemlidir. Kendinizi onlara en iyi çözümleri sunabilecek uzman olarak konumlandırabilmelisiniz.

Özgeçmişinizde Listelenecek Önemli Sabit veya Teknik Müşteri Hizmetleri Becerileri

Müşteri hizmetlerinin bir özgeçmişte kullanması için temel teknik veya teknik becerilerin bir listesi:

1 numara. Yabancı dil akıcılığı

Dış kaynak müşteri hizmetleri son derece popülerdir. Müşterilerle iletişim kurmak için kullanacağınız dilin anadili olmama ihtimaliniz yüksektir. Müşteri hizmetleri için en önemli temel sabit becerilerden biri, konuşulan dil akıcılığınızı geliştirmek ve bunu özgeçmişinize uygulamaktır.

Şaşırtıcı bir şekilde, hafif bir aksanınız varsa endişelenmenize gerek yok. Etkili bir şekilde iletişim kurabilmek, mükemmel bir telaffuza sahip olmaktan daha önemlidir.

# 2. yazı

Yazma becerileri, iletişimi içeren herhangi bir işte kritik öneme sahiptir. Müşteri hizmetlerinde bu genellikle e-postaların ve resmi şirket kopyalarının oluşturulması anlamına gelir.

#3. Yazma hızı

Bu müşteri hizmeti becerisi oldukça basittir. Ne kadar hızlı yazarsanız, o kadar hızlı yanıt verirsiniz. Temsilci olarak performansınız üzerinde doğrudan etkisi vardır ve hayatınızı büyük ölçüde basitleştirir. Bu becerinin öğrenilmesi ve değerlendirilmesi de kolaydır. Yazma hızı, genellikle doğruluğunuzun dakikada yazılan kelime sayısına bölünmesiyle hesaplanır.

#4. CRM yazılımları hakkında bilgi sahibi

Zendesk veya Zoho gibi CRM yazılım çözümleri, müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. Araçlar çok benzer ve bunlara alışmak biraz zaman alacak. Ancak, önceden özel bir müşteri hizmetleri uygulaması deneyiminiz varsa, şansınız artar.

#5. Microsoft Office ve Google Paketi

Microsoft ve Google yazılımları tüm sektörlerde yaygın olarak kullanılmaktadır. Bu programları nasıl kullanacağınızı bilmek size rekabet avantajı sağlayacaktır çünkü işverenlerin onları nasıl kullanacağınız konusunda sizi eğitmesine gerek kalmayacaktır.

#6. Verim

Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterileri ikna etmek, empati kurmak ve onlarla ilişki kurmak için bir kişilik benimser. Sonuç olarak, performans ve oyunculuk için güçlü bir yeteneğe sahip olmak bu alanda son derece faydalı olabilir.

#7. Durum Analizi

Her müşteri ve durum benzersizdir. Her durumu kapsamlı bir şekilde analiz etme yeteneği, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sahip olması gereken önemli ve zor bir beceridir. Bu, not almayı, araştırma yapmayı, geri bildirim toplamayı ve çeşitli diğer önemli görevleri içerebilir.

#8. Telekomünikasyon

Giderek dijitalleşen bir dünyada, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için etkili iletişim kritik öneme sahiptir. Bu, telefon görüşmeleri ve çevrimiçi hizmetler dahil olmak üzere herhangi bir dijital etkileşimi ifade edebilir.

#9. defter tutma

Ayrıntılı kayıtların tutulması, mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın temel bir bileşenidir. Defter tutma, çok çeşitli işlemleri, sözleşmeleri ve diğer faaliyetleri kapsar. Bu becerileri geliştirmek, müşteri hizmetlerinde iş arayan herhangi bir profesyonel için faydalıdır.

#10. Kapanış Yeteneği

Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, "kapatma yeteneği" olarak bilinen bir beceriyi geliştirmelidir. Bu, bir müşteriyle bir işlemi tamamlama veya bir anlaşmayı kapatma becerileridir. Müzakere ve ikna gibi birçok yumuşak beceri, müşteri hizmetlerinin özgeçmişinin iyi görünmesini sağlamak için daha teknik bir beceri oluşturmak üzere birleştirilir.