Temsilcilerinizin görevlerini yerine getirmek için birden çok uygulama ve araç arasında geçiş yapması gerektiğinde, bu harika bir çalışan deneyimi anlamına gelmez. Muhtemelen keşfedilmesi zor olan bilgileri arayarak zaman harcıyorlar, biletleri takip etmekte zorlanıyorlar ve kullandıkları platformların sayısı karşısında bunalmış hissediyorlar. Çalışanların %40'ından fazlasının yeni fırsatlara açık olması nedeniyle, çalışanlarınızın bağlı ve memnun kalmasını sağlamak çok önemlidir. Bir BT yardım masası, BT ekibinize birçok kanaldan gelen sorunları tek bir yerde yönetmek ve çözmek için gereken araçları içeren organize bir sistem sağlar. Bu kılavuzda, bir BT yardım masasının gerçekte ne olduğuna, iş tanımına, maaşına ve kolay dış kaynak kullanım sürecine bakacağız.
BT Yardım Masası nedir?
Bir BT yardım masası, kullanıcıların sorunları tek bir (veya birçok) iletişim noktası aracılığıyla çözmelerine yardımcı olan bir yazılım platformudur.
Çalışanlar ve BT ekibi üyeleri, BT yardım masalarını şu amaçlarla kullanabilir:
- Sorunları gidermek
- Sorunlarını takip edin.
- Yardım masası hizmetleri, malları veya prosedürleriyle ilgili yardım
Bir gadget veya yazılımla ilgili teknik bir sorun ortaya çıktığında, herkes BT yardım masasına yönelir. Ancak, BT sorunlarınızı çözme sürecinde size rehberlik eden teknik profesyonellerden çok daha fazlasını bulacaksınız.
Modern yardım masası, aşağıdakiler gibi çok çeşitli yetenekler içerir:
- Çalışanların tipik BT sorularına self servis yanıtlar vermesini sağlamak için self servis portallarıyla entegrasyon.
- BT liderlerine vaka türleri ve yeniden ortaya çıkan sorunlar hakkında görünürlük sağlamak, sorunları daha hızlı çözmek için çözümler geliştirmelerine ve standartlaştırılmış yöntemler oluşturmalarına olanak tanır.
İyi bir BT yardım masası, tüketicilerin ihtiyaç duydukları yardımı almalarını kolaylaştırdığından, işletmeler temelde daha müşteri odaklı hale gelir. Ayrıca aracıların sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olur, hizmet dışı kalma süresini azaltır ve üretkenliği artırır.
BT Hizmet Masaları Nasıl Ortaya Çıktı?
1980'lerin sonlarında BT devrimi tüm hızıyla devam ederken, BT yardım masaları son kullanıcılardan çok BT ekipleri için bir araç olarak geliştirildi. Bugün, destek masaları müşterilere fayda sağlamak için de kullanılabildiğinden, bu fark biraz puslu hale geldi.
BT yardım masaları öncelikle olay yönetimiyle ilgilenir. Genellikle bir yardım masası çağrı sistemi aracılığıyla proaktif destek yerine reaktif destek vermek için kullanılırlar. Bir çalışan veya müşteri bir BT sorunuyla karşılaştığında, bir çağrı gönderebilir ve bir BT ekibi üyesi sorunu çözmelerine yardımcı olur.
Sonuç olarak, yardım masası, hizmet masasının bir alt kümesidir. İşlevi, kurumunuzun ihtiyaçlarına daha iyi hizmet verebilmeleri için BT ekibinizin mevcut taleplerine hizmet etmektir.
BT Yardım Masası Türleri
Farklı firmaların belirli hedefleri olduğundan, müşteri hizmetleri şirketten şirkete farklılık gösterir. Bu farklılıklara rağmen sistemler şu şekilde sınıflandırılabilir:
- Otomatik Yardım Masası: Otomatik BT yardım masası, genellikle bir self servis portalı içeren düşük maliyetli bir self servis destek sistemidir. Bu portal, destek taleplerinin ve ilgili BT yardım masası çağrı sisteminin geliştirilmesi için merkez görevi görür.
- Bulut yardım masası: Bulut çözümleri tamamen çevrim içidir. Bu, daha fazla konum bağımsızlığı avantajı sağlar.
- Şirket içi yardım masası: Şirket içi yardım masasının fiziksel bir konumu vardır, ancak kuruluşun genel merkezi ile aynı olması gerekmez.
- Açık kaynaklı yardım masası: Açık kaynaklı yardım masaları bulutta veya şirket içinde barındırılabilir. Temel fark, açık ve halka açık olmaları ve açık kaynaklı yazılım kullanmalarıdır.
- Kurumsal yardım masası: Kurumsal yardım masaları fiziksel olarak bir şirketin tesislerinde bulunur. Sonuç olarak, genellikle ilgili kuruluş için maaşlı destek çalışanlarıdır.
BT yardım masasının ana işlevleri
En temel durumda, BT yardım masası desteğinin temeli bir telefon numarasıdır. Çalışanların ve tüketicilerin haftanın yedi günü, günde 24 saat uzaktan yardım masası desteği almalarını sağlar. Bu, tüketici sorunlarını gerçek zamanlı olarak çözmenize izin verme avantajına sahiptir. Ayrıca olgun destek ekipleri gerekli ölçeği sağlar. BT yardım masası desteği aşağıdaki görevlerden sorumludur:
- İstekler, BT desteği tarafından gerçek zamanlı olarak işlenir. Bunlar, yetkili kişiler tarafından telefon, e-posta veya mesajlaşma uygulamaları yoluyla gönderilebilir.
- Müşteri destek departmanı, gelen çağrıları yönetmek için özel BT yardım masası yazılımı kullanır. BT yardım masaları için bir çağrı sistemi, tüm müşteri sorgularının zamanında yanıtlanmasını sağlar. Sonuç olarak, BT yardım masası personelinin hem oluşturulması hem de yönetimi.
- Müşteri desteği sıklıkla birden fazla uzmanı kapsadığından, her zaman bir üst merciye tırmanma olasılığı vardır. Bireysel üyelerin çözemediği biletler bir sonraki birime iletilir. Bu, sorguların ele alınmasını ve sorunların çok daha hızlı ve tutarlı bir şekilde çözülmesini sağlar.
- BT yardım masası çalışanlarına sağlanan bilgi veritabanı da eşit derecede önemlidir. Hızlı ve etkili hizmet vermek için iyi test edilmiş çözümler (örneğin, en yaygın on yardım masası aramasına) bulunabilir ve dağıtılabilir. Düzenli olarak güncellendiği için çoğu sorun hızla çözülebilir.
BT Yardım Masalarının Faydaları
BT yardım masasının sağladığı en önemli avantaj, artan müşteri memnuniyetidir. Ancak, BT yardım masası yazılımını kullanmanın başka avantajları da vardır:
- Şirketin BT yardım masası, kuruluşun etkinliğine önemli bir katkı sağlar. Bunun nedeni, dahili teknolojik sorunları ortaya çıkar çıkmaz çözmesidir.
- Çözümler geniş bir bilgi tabanından çıkarılabilir.
- Olağan dışı sorunlar büyüyebilir. Bu genellikle, birleşik uzmanlıklarından yararlanan birçok profesyonel arasında işbirliği gerektirir.
- Müşteri hizmetleri talepleri merkezi olarak bir BT yardım masası çağrı sistemine kaydedilir. Sonuç olarak, daha hızlı yanıt sürelerine yol açan yüksek düzeyde izlenebilirlik vardır.
- Uzaktan yardım masası desteği harika bir alternatif çünkü destek çalışanları çok sayıda sorunu çözmek için özel yazılımlar kullanabilir. Bu tür yardım hatları, kendi uzman ekibine sahip olmayan küçük işletmeler için bile uygundur.
- Kapsamlı bir BT yardım masası, ürün hatalarının erken saptanmasına yardımcı olur. Bu kısmen kullanılan ölçümler ve tüketici ile olan ilişki ile ilgilidir.
BT Yardım Masası İş Tanımı Şablonu
Bu BT yardım masası teknisyeni iş tanımı şablonu, bir BT yardım masası teknisyeninin en önemli işlev ve sorumluluklarının bir özetini sunar. Ayrıca tamamen yapılandırılabilir ve iş bulma sitelerinde yayınlanmaya hazırdır. Bunu kullanarak zamandan tasarruf edin, uygun adayları çekin ve en iyi personeli işe alın.
BT Yardım Masası Teknisyeni İş Tanımı Profil:
BT Yardım Masası Teknisyenleri, bilgisayar sistemleri üzerinde teknik destek sağlayan ve telefon veya e-posta yoluyla teknik desteğe ihtiyaç duyan müşteriler için ilk irtibat noktası olarak çalışan BT uzmanlarıdır.
Taleplerinize en uygun BT Yardım Masası Teknisyenini işe almak için net ve kesin bir BT Yardım Masası Teknisyeni iş tanımı oluşturmanın kritik olduğunu bilmelisiniz.
BT Yardım Masası Teknisyeni İş Tanımı:
Herhangi bir teknik sorunu çözebilecek uzman bir BT Yardım Masası Teknisyeni misiniz? Zorlu müşterilerle bile sabırlı ve arkadaş canlısı mısınız? Yüksek teknik bilginizi açık ve anlaşılır bir şekilde iletebiliyor musunuz?
O zaman ekibimiz için ideal aday sizsiniz!
BT Yardım Masası İş Tanımı Sorumluluklar:
- Telefon veya e-posta yoluyla teknik yardıma ihtiyaç duyan müşteriler için ilk irtibat noktası olarak hizmet verin.
- Çeşitli teşhis prosedürlerini kullanarak sorun giderin.
- Teknik donanım ve/veya yazılım sorunlarının sorun giderme, teşhis ve çözümü
- Hızlı çözümler ve olağanüstü müşteri hizmetleri sağlayın.
- Çözülmemiş endişeler, bir sonraki destek düzeyine yükseltilmelidir.
- BT ürünleri veya hizmetleri hakkında gerekli bilgileri sağlayın.
- Zorlukların ve bunların nasıl çözüldüğünün kaydını tutun.
- Müşterilerle tekrar iletişime geçilmelidir.
- Süreçler hakkında yorum yapın ve iyileştirmeler için önerilerde bulunun.
- Yazılım kurulumu, donanım yapılandırması ve sorun tanılama için teknik belgeleri ve bir hizmet kataloğunu koruyun.
- Önerilerinize göre prosedürler iyileştirilmelidir.
BT Yardım Masası İş Tanımı Gereksinimleri:
- BT Yardım Masası Teknisyeni olarak önceki (x) yıllık deneyim
- BT, Bilgisayar Bilimi veya ilgili bir disiplinde BA
- Bilgisayar sistemleri ve mobil cihazların kapsamlı bir şekilde anlaşılması
- Temel teknik sorunları tespit etme ve çözme konusunda pratik deneyim
- Mükemmel kişilerarası ve iletişim yetenekleri
- Müşteri odaklı ve sabırlı
Dış Kaynaklı Yardım Masası Ne Sunar?
Yönetilen bir BT hizmeti, dış kaynaklı veya dış kaynaklı bir BT yardım masasıdır. Deneyimli bir üçüncü taraf yönetilen hizmetler sağlayıcısı (MSP), bu hizmetle kuruluşun tüm yardım masası ihtiyaçlarını yönetir. MSP'ler, ister müşteri, ister satıcı veya kuruluşun dahili personeli olsun, kullanıcılara teknik destek sağlar. Yardım masası çoğunlukla, kuruluşların ilerlemeye devam edebilmesi için zorluklara zamanında yanıt vermeyi gerektiren arıza/düzeltme veya olay yönetimini içerir.
Yardım Masanızı Neden Dış Kaynak Olarak Kullanıyorsunuz?
Yardım masası görevlerini şirket içinde tutmanın avantajları olsa da, dış kaynak kullanımı işletmeler için hızla popüler bir alternatif haline geliyor. Aslında, 66 veya daha fazla çalışanı olan kuruluşların %50'sı en az bir departman için dış kaynak kullanıyor. Bu avantajlar, bir dış kaynak desteği BT yardım masası kullanmaya dönüşen kuruluşlar tarafından sıklıkla kullanılır.
1 numara. Uzaktan Çalışmayı Anlayın
Pandeminin işyeri üzerindeki etkileri, işletmelerin ve insanların yeni normali kabul etmesine yol açtı. Bu, uzaktan çalışmanın gelecekte norm olmaya devam edeceğini gösteriyor. İşletmeler, yardım masası görevlerini dışarıdan temin ederek her uzaktan çalışana hızlı yardım sağlayabilir. Dışarıdan sağlanan bir yardım masası, uzaktan çalışanların birkaç saat hatta günlerce çevrimdışı kalmasına olanak sağlamak yerine, çalışanların nerede çalışırlarsa çalışsınlar üretken olmalarını sağlar.
#2. Kesim maliyetleri
Manuel çağrı yönetimi maliyetli olabilir, ancak BT hizmeti yardım masası biletlerinin geniş ölçekte dış kaynak kullanımı bu maliyeti önemli ölçüde azaltabilir. Fiyatlandırma, yardım masası çözümüne ve desteğin derecesine bağlı olarak değişebilse de, dış kaynak kullanımı operasyonel maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olabilir.
#3. Rekabet Gücünüzü Artırın
Müşteri hizmetleri, özellikle doymuş pazarlarda kuruluşlar arasındaki en önemli ayrımdır. Kuruluşlar, BT yardım masalarını dışarıdan temin ederek önemli bir rekabet avantajı elde edebilir. Müşteriler, yardım masası çözümlerinden %83 oranında memnun ve %91'i kendilerine olumlu bir deneyim sağlayan bir şirketten satın alacaklarını söylüyor.
#4. Kullanıcı Deneyimini Geliştirin
Zayıf müşteri hizmetleri ABD'deki işletmelere yılda 4.7 trilyon dolara mal oluyor. Bu nedenle, kullanıcı deneyimini iyileştirmek için birçok firma yardım masalarını dış kaynak olarak kullanmaktadır.
Kullanıcıların kuruluşlardan yüksek beklentileri vardır. Dışarıdan temin edilen bir yardım masası ile firmalar, şirket içi BT çalışanlarına aşırı yük bindirmeden müşteri isteklerini karşılayabilir. Sonuç olarak, müşteriler bekledikleri neredeyse anında yanıtları alırken BT personelinin daha fazla nefes alma alanı olacaktır.
#5 Sorunsuz Ölçeklendirin
Çoğu işletme, her ay belirli bir hizmet düzeyi için yardım masası satıcılarıyla sözleşme yapar. Firma talepte beklenmedik bir artış yaşarsa, dış kaynaklı destek masası artan talebi karşılamak için tekliflerini artırabilir.
Kaynak gereksinimleri değiştikçe şirket, Hizmet Düzeyi Sözleşmesini (SLA) değişikliğe uyacak şekilde güncelleyebilir; bu, kurum içi personel istihdam etmek ve eğitmekten çok daha ucuzdur. Bu, tüketici taleplerini karşılamak için gerektiğinde daha yüksek çağrı hacimlerini yönetmemizi sağlar.
BT Yardım Masası Maaşı
Bir BT Yardım Masası Analisti için ortalama yıllık maaş, 44,109 Nisan 15 itibariyle 2023 ABD dolarıdır. Hızlı bir maaş hesaplayıcıya ihtiyacınız varsa, bu, saat başına yaklaşık 21.21 ABD dolarına karşılık gelir. Bu maaş, bir BT yardım masası analisti için her hafta 848 dolara veya ayda 3,675 dolara eşittir.
BT Yardım Masası Analisti maaşı şu anda 34,687 ABD Doları (25. yüzdelik dilim) ile 47,860 ABD Doları (75. yüzdelik dilim) arasında değişmektedir ve en çok kazananlar (90. yüzdelik dilim) en yüksek maaşı almaktadır. Bir BT Yardım Masası Analisti için ortalama maaş aralığı çok az değişiklik gösterir; bu, bölgeden bağımsız olarak, birkaç yıllık deneyime sahip olsa bile, daha fazla ücret veya ilerleme için çok az olasılık olduğunu ima eder. Nakit ikramiyeler, komisyonlar, bahşişler ve kar paylaşımı olası ek tazminat biçimleridir.
Yardım Masası, BT İçin İyi Bir Giriş Düzeyi mi?
Önceden deneyim olmadan, giriş düzeyinde yardım masası istihdamı, bilgisayar endüstrisine girmek için harika bir yol olabilir. Yardım masası uzmanları, müşterilerden iş arkadaşlarına kadar teknik desteğe ihtiyacı olan herkes için birincil irtibat noktasıdır.
Yardım Masası ve Teknik Destek Arasındaki Fark Nedir?
Yardım masası ve teknik desteğin her birinin kendi pozisyonları ve rolleri vardır. Bir yardım masası esas olarak müşteri sorularını/taleplerini yanıtlamak ve müşteri deneyimini geliştirmekle ilgilenirken, teknik destek müşterinin teknik sorunlarını çözmekle ilgilenir.
Yardım Masası Sonu Olmayan Bir İş mi?
Yardım masası pozisyonları, bir BT uzmanının kariyeri için her zaman bir çıkmaz sokak değildir. Bazı şirketler ara sıra ilerleme ve büyüme için fırsatlar sunabilir.
Kanada'da BT Yardım Masası için Ortalama Maaş Ne Kadardır?
Kanada'da ortalama BT yardım masası maaşı yılda 59,783 dolar veya saatte 30.66 dolardır. Giriş seviyesi maaşı yılda 46,176 dolardan başlıyor ve en deneyimli BT yardım masası profesyonelleri yılda 74,796 dolara kadar kazanıyor.
Neler Yardım Masası Deneyimi Olarak Sayılır?
Yardım masası desteği, son kullanıcılara/müşterilere şirket bilgilerinin yanı sıra kuruluşun ürün ve hizmetleri hakkında bilgi ve destek verme sürecidir. Dahili yardım masası hizmeti, şirket içinde teknik soruları yanıtlamak için de yaygındır.
Uzman, Yardım Masası ile aynı mı?
Teknik destek hizmeti, teknoloji ürünleri veya hizmetlerinin kullanıcılarına yardımcı olan bir hizmettir. BT desteği, yardım masası ve hizmet masası, teknik destek için kullanılan diğer terimlerdir. Teknik destek, geleneksel eğitimin aksine, genellikle belirli bir kullanıcı sorununa veya sorununa yardımcı olmaya odaklanır.
BT Yardım Masası ve Destek Analisti Arasındaki Fark Nedir?
Yardım masası, temel ve hızlı çözümler için BT destek hiyerarşisinde daha düşük bir destek düzeyidir. Teknik destek biraz daha derine iner ve daha derinlemesine teknik bilgi gerektiren daha zorlu sorunlar için kullanılır. Yazıcınız çalışmayı durdurduysa, bir yardım masasına başvurursunuz.
Sonuç
Firmanızın bir BT yardım masasına veya bir BT hizmet masasına ihtiyacı olsun, son kullanıcılarınıza odaklanmanız çok önemlidir: BT personeliniz (destek ve hizmet verenler) ve çalışanlarınız ve müşterileriniz (destek alan). Okumanızda iyi şanslar!
- YARDIM MASASI BİLETLEME SİSTEMİ: Tanım, Açık Kaynak ve Bilmeniz Gereken Ücretsiz İpuçları
- BİLET SİSTEMİ: İngiltere'deki 17+ En İyi Biletleme Sistemi (+ Ücretsiz Seçenekler)
- HİZMET MASASI: Tanım, Rol, Yazılım, Fark ve Kılavuz
- 33'TE DERECE VEYA DENEYİM OLMAYAN EN YÜKSEK ÖDEME 2023 İŞ
- BİLGİSAYAR TEKNİSYENİ: Anlamı, Maaş, Beceriler, Kurslar ve Onarımlar
- MÜDÜR YARDIMCISI: Tanım, Görevler, Maaş, Özgeçmiş ve Kılavuz
Referanslar
