Müşteri başarısı pozisyonları henüz emekleme aşamasında olduğundan, firmalar bazen bir müşteri başarısı yöneticisinin (CSM) gerçekleştirmesi gereken görevler konusunda emin olamıyorlar. Sonuç olarak, müşteri başarı yöneticileri, görevlerle aşırı yüklenmiş durumdalar ve bu da onların, tüketicilere ürünle etkileşimde bulunmalarına ve başarıya ulaşmalarına yardımcı olmaya konsantre olmalarını zorlaştırıyor. Bu makalede, bir CS yöneticisinin iş tanımını ve niteliklerini anlamanıza ve CS pozisyonu için işe alırken veya özgeçmişinizle bir pozisyona başvururken zamanınızı nasıl en iyi şekilde değerlendirebileceğinizi anlamanıza yardımcı olacağız.
Müşteri Başarı Müdürü
Müşteri hizmetleri ve satış arasında özel bir hibrit konum, müşteri başarı yönetimi (CSM), CSM'lerin kontrolü altındadır. Satış hattından (potansiyel) destek hattına (aktif kullanıcılar) geçiş yapan müşterileri desteklemek, bir müşteri başarı ekibinin ana hedefidir. Genellikle müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler geliştirmekten, genel müşteri hizmetlerini kolaylaştırmaktan, mevcut müşterilere ürün içindeki yeni özellikleri satmaktan, müşteri sadakatini sürdürmekten ve müşterilerinin satın alırken akıllarındaki hedeflere ulaşmasını sağlamaktan sorumludurlar. ürününüz.
Başarılı bir Müşteri Başarı Yöneticisini Hangi Nitelikler Tanımlar?
İyi müşteri başarısı yöneticileri, müşteri hizmetleri bölümünün günlük faaliyetlerini yönetmelerini sağlayan doğal bir liderlik yeteneğine sahiptir. Olağanüstü kişilerarası becerilere sahiptirler ve üst düzey iş temsilcileri, müşteriler veya müşterilerle konuşurken konuşmalarını değiştirebilirler. Yetkin bir müşteri başarısı yöneticisi ayrıca, yeni, mevcut ve potansiyel müşterilerle bağlantı kurmalarını, onlara ürün veya hizmetler aracılığıyla rehberlik etmelerini ve takdir edilmelerini sağlamalarını sağlayan kişisel bir yapıya sahiptir.
Müşteri Başarı Yöneticisi Ne İş Yapar?
Tamam, CSM'nin ne olduğunu, müşteri desteğinden nasıl farklılaştığını ve bir işletme için ne kadar önemli olduğunu öğrendiğimize göre, devam edelim. Ancak, bir Müşteri Başarı Yöneticisi gerçekte ne yapar? Ne tür günlük yükümlülükleri var? İnceleyelim.
1 numara. CSM'ler Yeni Müşterileri Karşılıyor
Müşteri katılımı, bir Müşteri Destek Yöneticisinin en önemli hedeflerinden ve görevlerinden biridir. Bir müşterinin ürününüzle ilk karşılaşmalarından biri olduğu için, zayıf bir müşteri alıştırma deneyimi, müşterilerin kaybetmesinin ana nedenlerinden biridir. CSM, müşterinizin harika bir ilk katılım deneyimi yaşamasını sağlamaktan sorumludur.
2 numara. CSM'ler Bağları Geliştirir.
Tahsis edilen müşterilerle güçlü bir bağ kurmak, muhtemelen bir CSM'nin başarabileceği en önemli şeydir. Bu, müşterinin ürünü kullanmakta başarılı olmak için ihtiyaç duyduğu soruları sorabilecek kadar güvende hissetmesini sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda müşteriyi kaybetme olasılığını azaltacak ve muhtemelen ömür boyu sürecek bir sadakat ilişkisi kuracaktır.
#3. CSM'ler Daha Düşük Kayıp
Müşteri başarı yöneticileri, sadık müşterilerden tekrarlanan işleri teşvik etmekten sorumludur. Bu nedenle, CSM'ler ek satış fırsatlarına, yenileme tarihlerine ve müşteri kaybının önlenmesine odaklanmalıdır. CSM'ler sıklıkla, çalıştıkları işletmeye ve sattıkları ürüne göre değişen çok sayıda veriyi izler.
#4. CSM'ler Çapraz Satış ve Ek Satış
Bir CSM, kayıp oranını düşürmenin yanı sıra ürününün üst satışından ve çapraz satışından sorumludur. Ek satış, müşterileri ilk teklife zaten dahil olan ekstra bir özellik veya işlevsellik satın almaya ikna etme uygulamasıdır.
Öte yandan çapraz satış, bir müşteriyi deneyimlerini artıracak ancak ana teklife mutlaka dahil edilmeyen ek bir ürün almaya ikna etme uygulamasıdır. Bu nedenle, müşterilerine ne zaman ek satış veya çapraz satış yapmanın en iyi olduğunu anlamak ve her bir müşteri için hangi özelliklerin, işlevlerin veya ekstra ürünlerin en uygun olacağını seçmek CSM'ye kalmıştır.
# 5. CSM'ler Müşterinin Sesi Olarak Hizmet Eder.
Müşterileriyle en iyi ilişkilere ve en sık iletişime sahip olan bir şirkette çalışanlar genellikle CSM'lerdir. Sonuç olarak, sık sık müşterilerinin savunucusu olarak hareket ederler ve şirketin onların ihtiyaçlarının ve üründen elde ettikleri faydaların farkında olmasını sağlarlar. Müşteri Başarısı Yöneticileri, ürün veya mühendislik ekiplerini müşteri ihtiyaçları, geri bildirimler ve talepler hakkında bilgilendirmelidir, çünkü çoğu ekip ne yazık ki gerçek müşterilerle çok az veya hiç sık temas kurmaz.
Müşteri Başarı Yöneticisi İş Tanımı
Bir işletmenin müşteriyi elde tutma süreci, müşteri başarı yöneticisi olarak da bilinen bir müşteri başarı yöneticisi tarafından yönetilir. Görevleri arasında, müşterilere etkin bir şekilde nasıl yardımcı olacakları konusunda ekiplerini eğitmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri hizmetleri kuralları ve süreçleri geliştirmek yer alır. Sık sık yeni, mevcut ve gelecekteki müşterilerle etkileşim kurarlar. Şirkete veya sektöre bağlı olarak, bir Müşteri Başarı Yöneticisinin farklı görev ve sorumlulukları olabilir. Başarılı müşteri başarısı yöneticileri, müşteri bağlantılarını geliştirmek ve sürdürmek için kendilerini sahada güvenilir bir otorite olarak konumlandırarak, müşteriyi elde tutma oranının artmasına katkıda bulunacaktır. Bir müşteri başarı yöneticisinin görev, sorumluluk ve iş tanımı örnekleri şunları içerir:
- Müşterilerinizle bağ kurun ve sürdürün
- Müşteri hizmetleri yönergeleri ve prosedürleri oluşturun.
- Birinci sınıf ürünler ve teknik destek sunun.
- Müşteri başarı ekiplerini yönetme ve geliştirme
Müşteri Başarı Yöneticisi İş Tanımı Sorumluluklar:
- Müşteriler için portföy yönetimi geliştirildi.
- İş gelişimini ve karlılığı sürdürmek için değeri en üst düzeye çıkarın.
- Müşteri deneyimini geliştirmek için tüketici verilerini analiz edin.
- Müşterilere ürün demolarını gösterin.
- Katılım prosedürlerini geliştirin.
- Öğreticileri ve diğer iletişim sistemlerini gözden geçirin ve iyileştirin.
- Müşteriler ve işletme arasındaki anlaşmazlıklarda arabuluculuk yapın.
- Tüketici isteklerini ve şikayetlerini dikkate alın ve ele alın.
- Müşteri yıpranmasını sınırlayın.
- Ürün geliştirme ve tasarım konusunda yardım.
Müşteri Başarı Yöneticisi İş Tanımı Gereksinimler:
- Pazarlama veya iletişim derecesi.
- Çoklu görev becerisi ve mükemmel organizasyon.
- Proaktif ve kendi kendini yöneten doğa.
- Mükemmel kişilerarası ve iletişim yetenekleri.
- Liderlik yeteneklerinizi gösterin.
- Bilgisayarlarda yüksek yeterlilik ve yeni uygulamaları öğrenme yeteneği.
- Müşteri başarısı için prosedürlerin bilgisi.
- Doküman üretimi konusunda bilgi sahibidir.
- Dikkatle ve sabırla dinler.
- Hizmet etmeye adanmışlık.
Müşteri Başarı Yöneticisi Nitelikleri
Gerekli görevleri yerine getirmek için, bir müşteri başarı yöneticisi adayı, mükemmel müşteri hizmeti becerileri ve güçlü sözlü ve yazılı iletişim becerileri dahil olmak üzere bir dizi ön koşul beceri ve niteliğe sahip olmalıdır. Bir Müşteri Başarı Yöneticisi, kendi alanında bir otorite olmalı ve sektör hakkında derinlemesine bilgiye sahip olmalıdır. Müşteri Başarısı Yöneticisi için güçlü bir aday, kelime işlem ve sunum araçlarını kullanma deneyimine sahip olmalıdır. Ayrıca, nitelikli adaylar, işletmenizin sunduğu mal ve hizmetler hakkında hızlı bir şekilde bilgi sahibi olabilecek ve kendilerini sektörde otorite olarak konumlandırabileceklerdir.
Niteliklere ve becerilere örnekler şunları içerir:
- Mükemmel müşteri hizmetleri yetenekleri
- Müşteri hizmetleri ve elde tutma en iyi uygulamalarının anlaşılması
- İlgili yazılım programları hakkında bilgi sahibi,
- Güçlü sözlü ve yazılı iletişim becerileri Teknik yazılım paketlerini kullanma becerisi
Müşteri Başarısı Yöneticisi Eğitimi ve Öğretimi için Gereksinimler
Etkili müşteri başarısı yöneticileri, kendi alanlarında bilgili uzmanlar olmalarıyla ünlüdür. Müşteri Başarısı Yöneticisi için nitelikli bir başvuru sahibi, sektörünüzün gerektirdiği eğitime, yeterliliğe ve eğitime sahip olacaktır. Örneğin, bir finans veya muhasebe firması için nitelikli bir başvuru sahibi, dört yıllık bir kolej veya üniversiteden finans, muhasebe veya benzer bir alanda derece ile mezun olmuş olabilir. Nitelikli bir başvuru sahibi, bilgisayar bilimi, programlama dilleri veya benzer bir alanda uzmanlığa ve eğitime sahip olabilir. Şirketinizin Müşteri Başarı Yöneticisi pozisyonu için nitelikli bir başvuru sahibi, sektörünüzle ilgili bir alanda eğitim, sertifika ve eğitim almış olmalıdır.
Customer Success Manager Deneyimi için Gereksinimler
Müşteri Başarısı Yöneticisi pozisyonu için nitelikli bir başvuru sahibi için deneyim kriterleri, kişinin kendisini bir endüstri otoritesi olarak kabul etmesine yardımcı olacak önceki müşteri hizmetleri deneyimini, satış uzmanlığını ve endüstri deneyimini içerebilir. Ek olarak, kuruluşunuzdaki bir Müşteri Başarı Yöneticisinin bir müşteri destek ekibini yönetmesi bekleniyorsa, kalifiye bir adayda geçmiş denetim veya liderlik deneyimi istenebilir.
Müşteri Başarısı Yöneticisi Maaşı
Bu zorlu bir sorgu. Bir CSM'nin toplam ücreti ve mükafatı çeşitli kriterlere göre belirlenir. Müşteri başarısı yazılım tedarikçisi Totango tarafından yakın zamanda yürütülen bir ankete göre, CSM maaşları 48,500 ila 170,000 ABD Doları arasında artı ikramiyeler ve diğer değişken ücret türleri arasında değişmektedir ve tipik CSM geliri 94,000 ABD Doları artı ikramiyedir. Son birkaç yılda, bu artan sayı modeli devam etti.
Müşteri Başarısı Yöneticileri Taban Tutarın Üzerinde Maaş mı Alır?
CSM'ler temel ücrete ek olarak ikramiye de alabilirler (Totango anketindeki müşteri başarısı uzmanlarının %68'i ikramiyelerin veya diğer değişken tazminat biçimlerinin toplam gelirlerine dahil edildiğini belirtmiştir). Hedeflere ulaşıldığı yıl için beklenen genel ücreti temsil etmek için kullanılan bir ifade olan OTE (hedeflenen kazançlar), bu iki unsurun birleşiminin sonucudur.
Müşteri Başarı Yöneticisi Özgeçmişi
İster kariyerine yeni başlayan veya kariyer değiştiren bir müşteri başarı yöneticisi olun, özgeçmişinizi geliştirmek, becerilerinizi ve niteliklerinizi potansiyel işverenlere göstermenize yardımcı olabilir. Müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için CSM pozisyonlarındakilerin satış, müşteri hizmetleri ve iletişim konularında yetenekli olması gerekir. Bir müşteri başarı yöneticisi olarak bir kariyer düşünüyorsanız, özgeçmişinizi en güçlü yeteneklerinizi sergileyecek şekilde uyarlamayı düşünün.
Aşağıdaki adımları izleyerek müşteri başarı yöneticisi pozisyonuna başvurmak için güçlü bir özgeçmiş yazabilirsiniz:
1 numara. İş Tanımını İnceleyin
İş tanımını okuyarak pozisyonun neleri içerdiğini daha iyi anlayabilirsiniz. Ayrıca özgeçmişinizi işe alma müdürünün bu pozisyonda aradığı şeyle karşılaştırmanıza da yardımcı olabilir. İş tanımında kullanılan fiilleri ve anahtar kelimeleri not alarak işvereni pozisyona uygun olduğunuza ikna edebilirsiniz.
2 numara. Şirketi İncele
Web sitesini, sosyal medya sayfalarını ve diğer çevrimiçi kaynakları inceleyerek şirketin misyonu ve kültürü hakkında bilgi edinebilirsiniz. Firma ile paylaştığınız hedefleri belirleyerek başvurunuzda bu tür bilgileri vurgulayabilirsiniz.
#3. Becerilerinizi Sergileyin
Kariyeriniz boyunca edindiğiniz yetenekleri dahil ederek bir müşteri başarı yöneticisi pozisyonunda nasıl başarılı olabileceğinizi işe alım yöneticilerine göstermek daha kolay olabilir. Bir dizi müşteri başarısı yöneticisi sorumluluğunu üstlenme beceriniz, müşteri hizmetleri veya bilgisayar yazılımı ile ilgili sert ve yumuşak yeteneklerin bir kombinasyonu eklenerek gösterilebilir.
#4. Mesleki Deneyiminizi Dahil Edin
İşe alım müdürünün niteliklerinizi daha iyi kavramasına yardımcı olmak için müşteri hizmetleri, hesap yönetimi, satış ve iş konularındaki önceki deneyiminizi müşteri başarı yöneticinizin özgeçmişine ekleyin. İşe alım müdürünün geçmiş pozisyonlarınızdaki işlevinizi anlamasına yardımcı olmak için, iş geçmişinizi yüklerken iş unvanını, şirket adını, temel coğrafi bilgileri ve orada çalıştığınız tarihleri sağladığınızdan emin olun.
# 5. Eğitiminizi Öne Çıkarın
Belirli bir müşteri başarı yöneticisi pozisyonuna adaylığınız genellikle kısmen eğitim geçmişiniz tarafından belirlenir. Müşteri başarısı alanındaki resmi eğitiminiz ve deneyiminiz, kazandığınız dereceler veya sertifikalar gibi eğitim ayrıntılarınız eklenerek gösterilebilir.
#6. Kendi Profesyonel Biyografinizi Oluşturun.
Deneyiminizi ve becerilerinizi vurgulamanıza yardımcı olacak ek bir temel unsur olduğundan, özgeçmişinizin en üstüne profesyonel bir özet ekleyin. Tipik olarak, bu bölümde bir ila üç kelime öbeği vardır. Şirketlere neden iş için uygun olduğunuzu kısa ve öz bir şekilde gösterme şansı verir.
#7. İletişim Bilgilerinizi Dahil Edin
İletişim bilgilerinizi özgeçmişinizin üst kısmına dahil etmek, potansiyel işverenlerin bir görüşme için sizinle iletişime geçmesini kolaylaştırabilir. Bu bölüme tam adınız, adresiniz, telefon numaranız ve e-posta adresiniz gibi ayrıntıları ekleyin. Okuyucular, bu bilgilerin görünür ve okunabilir olduğundan emin olarak özgeçmişinizin bu bölümünü daha iyi kavrayabilir.
# 8. Özgeçmişinizin Formatı
Tutarlı bir biçim, okuyucuların özgeçmişinizi taramasını ve anlamasını kolaylaştırabilir. Temel yazı biçimleri, madde işaretli listeler ve kalın başlıklar kullanırsanız, özgeçmişiniz denetçileri işe almak için daha iyi görünecektir. Ek olarak, bilgisayar tarama yazılımının özgeçmişinizi değerlendirmesini kolaylaştırır ve özgeçmişinizin belirli bölümlerini vurgulamak için yararlı olabilir. Bu, ATS sistemine gönderildikten sonra işe alım müdürünün özgeçmişinizi görme şansını artırabilir.
Bir Müşteri Başarı Yöneticisi Günlük Ne Yapar?
Tüketicilerin olumlu bir deneyim yaşamasını sağlamak, bir müşteri başarı yöneticisinin (CSM) görevidir.
Müşteri Başarısı Bir Satış İşi midir?
CS, her ikisi de artan kâra katkıda bulunan iyi müşteri memnuniyeti ve elde tutma ararken, satışlar çabalarını anlaşmaları kapatmaya odaklıyor.
Bir Müşteri Başarısı Yöneticisi İçin En Önemli Kişi Kimdir?
Müşteriyi daima odak noktanızın merkezinde tutun. Başarınız onların başarısına bağlıdır, dolayısıyla onların gereksinimlerine ve hedeflerine ne kadar çok katkıda bulunursanız, bu rolde o kadar etkili olursunuz.
Müşteri Başarı Yöneticisi Pazarlama İşi midir?
İlişki pazarlaması için başvurulacak uzmanlarınız, müşteri başarısı yöneticileridir. [Kaynak]. Satış ve servis temsilcileri, tüketicilerin anlık memnuniyetine odaklanır; CSM'ler uzun vadede değer sağlamaya odaklanır.
Müşteri Başarı Yöneticisi bir Yönetim Pozisyonu mu?
Bir müşteri başarı yöneticisi, tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlamak için çalışır, bağlantıları besler ve marka sadakatini teşvik eder. Müşteri hizmetleri bölümünde orta düzey bir yönetim rolü, iş unvanıyla tanımlanır.
Müşteri Başarısı Bir Proje Yöneticisi midir?
Proje yönetimi tipik olarak bir kuruluş için dahili girişimleri denetlemeyi gerektirir, ancak müşteri başarısı harici veya müşteriye dönüktür. Bu, müşteri başarısının proje yönetiminden farklı olmasının birçok yolundan yalnızca biridir.
İlgili Mesajlar
- KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİ: Kritik Başarı Faktörlerinin Önemi
- PAZARLAMA MÜDÜRÜ : Tanımı, Görevleri, Maaşı, Nasıl Olunur ve Kurs
- MÜŞTERİ BAŞARI YÖNETİMİ: 2023 En İyi Uygulamalar, Yazılım ve Etkili Araçlar
- MÜŞTERİ BAŞARISI: Anlam, Yönetim, Rol, Maaş ve Özgeçmiş
- Müşterinin Sesi: Tanım, Program, Analiz ve Kılavuz Sorular
Referanslar
