Birçok müşteri hizmetleri temsilcisi, kariyerlerinin bir döneminde meslek değiştirmeye karar verir. Takip eden adımlarınız için birkaç olası rota satış, müşteri başarısı veya insan operasyonları. Ancak en olası seçeneklerden biri müşteri hizmetleri yöneticisi olarak çalışmaktır. Bu yazıda, müşteri hizmetleri müdürünün kim olduğunu, farklı maaşlarını ve bu kariyer altında alınabilecek işleri inceleyeceğiz.
Müşteri Hizmetleri Müdürü
Müşteri hizmetleri yöneticisi, müşteri hizmetleri bölümünün günlük faaliyetlerini denetler. Müşteri hizmetleri yöneticilerinin hedefleri, performansı artırmaya ve bölümün başarısına katkıda bulunmaya odaklanır. Olağanüstü müşteri deneyimleri elde etmek için gereken kaynaklar ve yönün yanı sıra müşteri hizmetleri konusunda kapsamlı eğitim sunarlar. Müşteri hizmetleri yöneticileri, müşteri ile şirket arasında benzersiz bir konuma sahiptir. Müşterinin ve şirketin ihtiyaçlarını anlayarak her ikisinin de başarıya ulaşmasını sağlarlar.
Bu nedenle bir müşteri hizmetleri yöneticisi, ekibin önemli bir unsurudur. Şimdi müşteri hizmetleri yöneticilerinin görevlerine daha detaylı bir şekilde değinelim.
İş Tanımı Müşteri Hizmetleri Müdürü
Müşteri hizmetleri departmanının günlük faaliyetleri, müşteri destek yöneticisi olarak da bilinen bir müşteri hizmetleri yöneticisinin kontrolü altındadır. Müşteri Hizmetleri Temsilcilerini ve diğer departman personelini müşteri hizmetleri hedefleri hakkında bilgilendirmekten, departmanlarının performansını değerlendirmek için bilgi toplamaktan ve kendi personeli arasında müşteri hizmetlerini iyileştirmenin yollarını bulmak için üst yönetimle birlikte çalışmaktan sorumludurlar.
Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Sorumlulukları ve Görevleri
Tüketicilerin sürekli mutluluğu bir müşteri hizmetleri yöneticisinin görevidir. Genellikle aşağıdaki yükümlülükleri ve görevleri yerine getirirler:
- Müşteri hizmetleri departmanının günlük operasyonlarının izlenmesi
- Güvenilir bir müşteri sadakat programı oluşturmak
- Ekip üyelerinin müşteri hizmetleri hedeflerini belirlemek ve onlara bu hedeflere ulaşmalarında yardımcı olmak
- Müşterilerle etkileşimde bulunmak ve sorularına ve şikayetlerine anında yanıt vermek
- Kazançlı müşterilerle bağlantıları korumak
- Haftalık ve aylık olarak anket ve raporlama yapmak
- Sektördeki en yeni trendleri ve yöntemleri takip etmek
Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Ne İş Yapar?
Müşteri hizmetleri yöneticileri, tüketicilerin desteklendiklerini hissetmelerini sağlamak için genellikle farklı sektörlerdeki kuruluşlar için çalışır. Personeline daha etkili bir şekilde liderlik etmek için şirketlerinin sunduğu mal ve hizmetler hakkında bilgi edinmek için diğer bölüm başkanlarıyla yakın işbirliği yaparlar. Müşteri hizmetleri ekibinin yeni üyelerini işe almak ve eğitmek, müşteri hizmetleri sürecini kolaylaştırmak için fikirler bulmak ve sorunları ele almak veya yeni departman politikalarını uygulamaya koymak için ekipleriyle toplantılar düzenlemek onların sorumluluğundadır.
Bir tüketici Hizmetleri Temsilcisi, tüketicinin daha fazla yönlendirmeye ihtiyacı olduğuna inanırsa veya birkaç meslektaş o gün için hasta olduğunu söylerse, müşteriyle bireysel olarak da konuşabilirler.
Müşteri Hizmetleri Yöneticileri için Beceriler ve Kimlik Bilgileri
Günlük sorumluluklarını başarıyla yerine getirmek için müşteri hizmetleri yöneticileri aşağıdaki yeteneklere ve kimlik bilgilerine sahip olmalıdır:
- Liderlik nitelikleri
- Hem yazılı hem de konuşmada iletişim becerileri
- Sorunları çözme yeteneği
- Müzakere teknikleri
- Merhamet, empati ve dayanıklılık
- Müşterileri memnun görmek için güçlü bir istek
- Zaman yönetimi ile yetenekler
- Öğrenme kabiliyeti
Hangi Nitelikler İyi Bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Olur?
Etkili bir müşteri hizmetleri yöneticisi, istisnai müşteri hizmetleri çabalarını yürütmek için bir grup uzmanı yönetmelerini sağlayan, liderlik için doğal bir yeteneğe sahiptir. Müşterilerle bağlantı kurmak ve onlara bir değer veya destek duygusu vermek için sakin ve ulaşılabilir olmalıdırlar. Müşterilere yardımcı olmak ve yeni Müşteri Hizmetleri Temsilcilerine gerekli eğitimi vermek için, kuruluşları tarafından sunulan mal ve hizmetler hakkında kapsamlı bir anlayışa sahip olmaları gerekir. Yetenekli bir müşteri hizmetleri yöneticisi, verileri analiz ederek yeni müşteri hizmetleri girişimleri de geliştirir.
Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin Maaşı
Müşteri hizmetleri departmanının yöneticisi. yıllık maaş genellikle 46,566 dolardır. Bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisinin maaşı, eğitim seviyelerine, konumlarına ve deneyimlerine bağlı olarak değişebilir. Çoğu müşteri hizmetleri yöneticisi, pozisyonlarında iki ila dört yıl çalışır.
Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Eğitim ve Öğretim Gereksinimleri
Müşteri hizmetleri yöneticileri için, tercihen işletme alanında bir lisans derecesi gereklidir, böylece yönetim, yönetim, finans ve işletme konularında gerekli anlayışı kazanabilirler. Gerekli eğitim söz konusu olduğunda, Müşteri Hizmetleri Yöneticileri genellikle 5 ila 10 yıl Müşteri Hizmetleri Temsilcisi, Süpervizörü veya Takım Lideri olarak çalıştıktan sonra iş başında eğitimi tamamlar.
Müşteri Hizmetleri Yöneticileri için Deneyim Gereksinimleri
Bir müşteri hizmetleri yöneticisinin, müşteri isteklerini ve şikayetlerini yönetme konusunda kapsamlı bir geçmişe sahip olması gerekir. Müşteri hizmetleri yöneticileri için en tipik deneyim gereksinimleri, en az 10 yıllık müşteri hizmetleri deneyimi, 5 yıllık yönetim veya denetleme deneyimi ve işletme veya e-ticaret deneyimidir. Ayrıca birçok kuruluş, müşteri hizmetleri yönetimi ve müşteri hizmetleri konusunda sıklıkla sertifikalara ihtiyaç duyar ve kelime işlemci yazılımları ve CRM uygulamaları kullanmak şüphesiz avantajlı olacaktır.
Müşteri Hizmetleri Yöneticisi için işler
Çalışan bir müşteri hizmetleri yöneticisi olarak bulabileceğiniz işler aşağıdadır:
1 numara. Baş Müşteri Hizmetleri Temsilcisi
Sorulara, hizmetle ilgili endişelere ve müşteri şikayetlerine bilgi ve tavsiyelerle yanıt vermek için müşterilerle ve diğer DHLeCS ekip üyeleriyle etkileşim kurun. Sizin yardımınızla Kademe 2 Müşteri Hizmetleri Temsilcilerini (CSR'ler) destekleyin. Olağanüstü müşteri desteği sağlamak ve CSR beceri setlerini geliştirmek için CSR Denetçisi ile yakın işbirliği yapın.
İŞİN TEMEL GÖREV VE SORUMLULUKLARI:
- Gümrük, veri muhafazası, harçlar ve vergiler, izleme ve hesap bakımı ile ilgili olanlar gibi müşteriyle ilgili soru ve sorunlara yanıt verin.
- İletişim merkezinin işleyişine yardımcı olmak için çeşitli tiplerde geçici ve planlı raporlar sağlanmalıdır.
- Müşteri verilerinin DHLeCS sistemlerinde gerektiği şekilde tutulması ve güncellenmesi.
- Veri tutma ve posta işleme talimatları için müşteriler ve şirket için bir irtibat noktası olarak hizmet edin.
- Gerektiğinde iletişimi, problem çözmeyi ve sorun çözmeyi kolaylaştırmak için iç ve dış müşteriler ile müşteri hizmetleri departmanı arasında bir köprü görevi görür.
2 numara. Kıdemli Müşteri İlişkileri Müdürü
Hesap yönetimi ve ekip liderliği, Kıdemli Müşteri İlişkileri Yöneticisinin (Sr. CRM) iki ana sorumluluğudur. Belirli bir müşteri portföyü için Kıdemli CRM, DHL eCommerce Solutions USA'nın elde tutma ve hizmet stratejisinin tüm yönlerini denetler. Harika ve basit bir müşteri deneyimi sağlamak için Sr. CRM, Yalın ve/veya Altı Sigma teknolojilerini kullanarak süreç iyileştirme projelerini başlatmak ve yönetmek için müşteri girdisini, finansal performansı ve teslimat performansını kullanır. Ek olarak, Kıdemli CRM, Direktörü, CRM'yi ve Hızlı İzlemeyi aşağıdaki ekip liderliği görevleriyle destekler.
İŞİN TEMEL GÖREV VE SORUMLULUKLARI:
- Hesap Yönetimi
- Bölgesel satış müdürleri (RSM'ler) ile yakın koordinasyon içinde, müşteri portföyü için hesap stratejisi ve taktiksel stratejiler uygulayın.
- Portföy çapında iyileştirme için sorunları ve/veya olasılıkları bulmak için her hafta ve her ay teslimat performansı verilerini inceleyin.
- Maliyet tasarrufu, hizmet kalitesini geliştirme ve süreç iyileştirme fırsatlarını belirleyin, ardından müşteri harcamasını ve elde tutmayı artıracak bir müşteri portföyü için girişimler başlatın ve yönetin.
- Müşteri Hizmetleri Uzmanlarına (CSS) veya Kademe 2 Müşteri Hizmetleri Temsilcilerine (CSR) ilgili görevleri atayın; olay yönetimi ve yardım için birincil irtibat noktası olarak hareket etmek; Kaydedilen şikayetler hakkında müşterileri koordine edin, takip edin ve proaktif olarak bilgilendirin (tüm işlevler genelinde).
- Finansal modellerin incelenmesi, satış faaliyetleri oluşturmak ve RSM'lerin yeni işler başlatmasını kolaylaştırmak için kullanılabilir.
#3. Müşteri Destek Direktörü
Müşteri Destek Direktörü olarak, ekiplerin güvenilir, mükemmel düzeyde müşteri hizmeti sunmasını ve bu karşılaşmaları geliştirmesini sağlayacaksınız. Müşteri odaklı girişimlerle mücadele etmenin yanı sıra, Kıdemli Başkan Yardımcısı ile işbirliği yapacaksınız. Müşteri Deneyimi karmaşayı azaltmada ve yükseltmeleri teşvik etmede başarılı olan programları değerlendirmek ve iyileştirmek. Ayrıca KPI'lar belirleyecek ve müşteri, başarı ve destek etkinliğini izleyecek, değerlendirecek ve raporlayacaksınız. İş geliştirme koçluğu, kariyer yolu belirleme ve Destek ve Başarı için işe alım sağlamanın yanı sıra, ekibin kişisel meselelerini ve müşteri yükseltmelerini de ele alacaksınız. Son olarak, yeni müşteri deneyimi projeleri geliştirmek için dahili ekiplerle işbirliği yapacaksınız.
#4. Müşteri İletişim Merkezi Yöneticisi (Uzaktan)
Olağanüstü müşteri hizmeti sağlamak için bu pozisyonda yetenekli bir profesyonel ekibin günlük çabalarını yöneteceksiniz. Ekip üyelerinizin günlük aktivitelerini yönetirken performans ve prosedür iyileştirmesine liderlik etmeniz istenecektir.
- Zorlu müşteri sorunlarını çözmek için iş arkadaşlarınızla birlikte çalışın.
- İç ve dış ekiplerle eğitim, iletişim ve ilgili endişeleri koordine edin.
- Şirket içindeki ve dışındaki ortaklarla bağlar oluşturun.
- Departman hedeflerini günlük, haftalık ve aylık olarak karşılamak için günlük operasyonları yönetin.
- Müşteri faaliyetlerine yardımcı olmak için çok sayıda yenilikçi teknik ve teknoloji uygulayın
Müşteri Hizmetleri Yöneticileri İçin Hangi Beceriler Gerekir?
Müşteri Hizmetleri Yöneticileri için 7 Temel Beceri:
- Performans Yönetimi.
- Operasyon Yönetimi.
- İletişim yetenekleri.
- Problem çözme yetenekleri.
- Performans Yönetimi.
- Liderlik özellikleri
- Etkili Takım Eğitimi.
Müşteri Hizmetleri Yöneticisi için En Yüksek Maaş Ne Kadardır?
En yüksek ödeme yapan müşteri hizmetleri yöneticisi pozisyonları yılda 154,500 ABD dolarına kadar kazanabilir.
Müşteri Deneyimi Yöneticisinin Rolü Nedir?
Bir müşteri deneyimi yöneticisinin (CXM veya CEM) birincil sorumluluğu, proaktif olarak müşteri mutluluğunu ve sadakatini teşvik etmek için müşteri yaşam döngüsünü yönetmek ve etkileşimlerin müşterinin taleplerine göre düzenlenmesini sağlamaktır.
Mükemmel Müşteri Hizmetleri Yöneticilerinin 5 Niteliği Nedir?
Bunlar, mükemmel müşteri hizmeti, olağanüstü iletişim, çatışma çözümü, yaratıcı problem çözme ve yüksek derecede empati sağlamaya odaklanmayı içerir.
Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Yöneticisi Arasındaki Fark Nedir?
Müşteri deneyimi, şirketiniz ile bir tüketici arasındaki tüm temasları içerirken müşteri hizmetleri, genel müşteri yolculuğunun yalnızca küçük bir bölümünü oluşturur.
Nasıl Müşteri Deneyimi Yöneticisi Olunur?
Nasıl müşteri deneyimi yöneticisi olunur:
- Giriş seviyesi bir pozisyon olan müşteri hizmetleri asistanı pozisyonunda deneyim kazanın.
- Alakalı bir kimlik bilgisi kazanmayı düşünün.
- Müşteri hizmetleri temsilcisi ekiplerini yönetme konusunda uzmanlık ve beceri kazanmanıza yardımcı olabilecek liderlik pozisyonları arayın.
İlgili Mesajlar
- MÜŞTERİ HİZMETLERİ: Anlamı, Türleri, Becerileri, Örnekleri ve İyi Müşteri Hizmetleri
- NASIL İYİ BİR YÖNETİCİ OLUNUR: İyi Bir Yönetici Olmak İçin Atılması Gereken Etkili Adımlar
- KİŞİSEL NİTELİKLER: Başarıya Giden En İyi 20+ Nitelik
- BİR LİDERİN NİTELİKLERİ: En İyi 15 Nitelik ve Temel Özellikler Nelerdir (Ayrıntılı)
Referanslar
