Omnichannel, satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinde, kullandıkları kanaldan bağımsız olarak müşterilere sorunsuz, bütünleşik bir marka deneyimi sunmayı amaçlar. Arka uçta, kuruluşun dağıtım, tanıtım ve iletişim kanalları birlikte iyi çalışır. Bu, müşterilerin bir masaüstü veya mobil cihazdan, telefondan veya bir mağazadan çevrimiçi satın almaları fark etmeksizin sorunsuz ve tutarlı bir alışveriş deneyimi yaşamalarını sağlar. Bu makale, stratejisi ve nasıl kullanılacağı da dahil olmak üzere çok kanallı pazarlama hakkında bilmeniz gereken her şeyi anlatıyor.
Çok Kanallı Nedir?
Bir işletme, bir müşteri onunla nasıl etkileşim kurmayı seçerse seçsin, tüm kanallarda aynı işlevselliği ve deneyimi sunmak istiyorsa çok kanallı olmalıdır. Keşif, araştırma, satın alma, destek, müşteri hizmetleri, iadeler ve uzun vadeli bir ilişki geliştirme dahil olmak üzere müşteri yolculuğunun her aşamasında işletmelerin yakından ilgilenmesi gerekir. Özetle, omnichannel, müşterilerle nerede olurlarsa olsunlar buluşmak ve onlara her temas noktasında daha iyi hizmet vermek anlamına gelir, örneğin:
- geleneksel mağazalar
- telefonla
- Tanımlanan web siteleri
- Shopify ve Amazon gibi internet mağazaları
- Mobil uygulamalar
- Push bildirimleri, konuşmalar ve mobil mesajlaşma
- internet
- E-posta ve diğer posta siparişi yöntemleriyle gönderilen kataloglar
Çok Yönlü Kanalın Avantajı
Çok kanallı iş hedefleri ve operasyonları ne anlama geliyor? Şirketler kanallar arası bir strateji kullandıklarında, daha iyi envanter yönetiminden daha memnun müşterilere kadar beş ana fayda elde ederler.
1 numara. Tüketici Beklentileri
Yakın tarihli bir McKinsey & Co. çok kanallı anketine göre, CEO'ların %41'i e-ticareti yüz yüze (%37), video (%31) ve mobil (%29) geride bırakarak en başarılı satış kanalları olarak belirtiyor. Ayrıca, işletmeler arası (B15B) satıcıların yalnızca %2'i, neredeyse tüm katılımcıların 2022'nin başına kadar bunu yapabileceklerini söylemelerine rağmen, müşterilerle yüz yüze etkileşimlerin gelecekte standart hale geleceğine inanıyor.
2 numara. Esnek Fiyatlandırma
American Express, birçok alıcının kaliteye fiyattan daha çok değer verdiğini ve mükemmel müşteri hizmetlerine sahip olduğu bilinen bir satıcının ürünü için %17 daha fazla ödeyeceğini söylüyor. Bu, şirketlerin ilgili maliyetler hakkında çok fazla endişe duymadan yargıda bulunabilecekleri ve yüksek kaliteli mal ve hizmetler sunabilecekleri anlamına gelir. Orijinal fiyatlandırma taktikleri için bir dizi ilgi çekici fırsat sunar.
#3. Stok Bilgilerini Kanallar Arasında İletin
Çok kanallı sistemler stok bilgilerini kanallar arasında paylaştığından, envanterin ortalıkta dolanıp satmama olasılığı daha düşüktür. Sonuç olarak, depolama ve fırsat giderleri azalır. Coach, Kohl's, Best Buy, Sears, Macy's ve Walmart gibi perakendeciler, kanallar arası envanter yönetiminin en iyi uygulamalarından biri olan “sonsuz koridor” konseptini kullanıyor. Bu işletmeler, müşterilerin mağaza içinde alışveriş yaparken internet envanterlerine göz atmalarına ve ürünleri başka bir yerden teslim almalarına veya teslim almalarına olanak tanır.
#4. Gelir Kazançları
Qualtrics araştırmasına göre, müşteri deneyimini geliştirmeye para harcamak, yıllık geliri 700 milyar dolar olan işletmeler için karlılığı yılda 1 milyon dolara kadar artırabilir. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek, çok kanallı bir strateji kullanarak geliri artırabilir.
Çok Kanallı Strateji Nedir?
Çok kanallı bir stratejinin yardımıyla, müşterilerinize tüm pazarlama kanallarınızda sorunsuz bir deneyim sunabilirsiniz. Satış noktasından Instagram'da alışveriş yapılabilir bir gönderiye kadar şirketiniz için her fiziksel ve dijital temas noktasını kapsar ve artık yalnızca mağazalar için değildir.
Bir şirket alakalı kalmak istiyorsa, marka deneyiminin tüm satış ve pazarlama kanallarında dijital, fiziksel, her ikisi veya hiçbiri için aynı olduğundan emin olmalıdır. Çevrimdışı ve çevrimiçi varlığınızı birbirine bağlamanız gerekir. Bu durumda, etkili bir çok kanallı strateji faydalı olabilir.
Square'in e-Ticaret başkanı David Rusenko'ya göre, başarılı bir çok kanallı strateji için gereksinimler değişmedi, ancak tüketici beklentileri değişti.
Çok Kanallı Strateji Adımları
#1. Hedef Kitlenizi Belirleyin.
Başarılı bir çok kanallı perakende veya restoran stratejisi oluşturmanın ilk adımı, müşterilerinizi ve sizden nasıl satın aldıklarını bilmektir.
2 numara. Gerçek Konumunuzda Mağazada WiFi Sağlayın.
Tüketiciler, mağaza ve restoranlardayken kendi başlarına giderek daha fazla ürün araştırması yapıyor. Bu müşterilere satın alma süreçlerinde rehberlik etmek için mağaza içi Wi-Fi sağlayın.
#3. Satış Kanallarınızı Genişletin.
Müşterilerinizin etrafa bakmak, alışveriş yapmak veya sadece daha fazla bilgi almak için gittikleri her yerde ürünlerinizi satmalı ve pazarlamalısınız. Alışveriş yapanların çoğu, bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce çeşitli temas noktaları arasında geçiş yapar.
#4. Eğitim Materyali Üretin.
Yüksek kaliteli, ilgi çekici içerik, müşterileri eğitmek, soruları yanıtlamak ve kanallar arasında güven oluşturmak için önemlidir.
Yüz yüze deneyiminize sosyal medyayı dahil etmek için çaba gösterin.
Müşterilerin giydikleri ürünlerle ilgili ürün incelemelerini okumalarına olanak tanıyan giyinme odalarındaki vitrinler, diğer satın almadan önce dene stratejilerine faydalı bir ektir.
#6. Mağazadan Ücretsiz Teslim Alma Sağlayın.
Tüketiciler, özellikle Y kuşağı nakliye masraflarından tasarruf etmeyi tercih ediyor. Müşterilerin siparişlerini kargo ücreti ödemek zorunda kalmadan teslim alabilmeleri için vitrininizi çevrimiçi kanallarınız için bir sipariş karşılama merkezi haline getirmeyi düşünün.
#7. Bilginizden Faydalanın
Omnichannel ile küçük işletmelerin bir avantajı vardır. Yerli olduğunuz için ürünleriniz ve sektörünüz hakkında muhtemelen çok şey biliyorsunuzdur.
Çok Kanallı Pazarlama Nedir?
Omnichannel pazarlama, pazarlama deneyiminin tutarlı olması için şirketlerin müşterilerle iletişim kurduğu farklı yolları birleştirir ve bunlarla çalışır. Bu, hem fiziksel (mağazalar gibi) hem de dijital satış noktalarını (ör. web siteleri) içerir. Çok kanallı bir pazarlama yaklaşımı, müşterilere mutlu olmaları için birçok yol sunan net, basit ve sorunsuz bir deneyim sunmayı amaçlar. Tüketiciler, çevrimiçi, çevrimdışı veya "çevrimiçi satın al ve mağazadan teslim alma" gibi her ikisinin bir kombinasyonu yoluyla bir şeyler bulmak ve satın almak için çok kanallı bir strateji kullanabilir. İşletmeler bugün sağlık, perakende, finans, teknoloji ve diğerleri gibi birçok alanda çok kanallı stratejiler kullanıyor.
Çevrimiçi kanallar sayesinde müşteriler bugün her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip ve güncel bilgilere ihtiyaç duyuyor. Genel müşteri deneyimini geliştiren çok kanallı pazarlama yoluyla markalarla iletişim kurabilirler.
Omnichannel pazarlama, bir müşteri satış hunisinde ilerlerken marka bilinci oluşturma, mesaj ve çevrimiçi ve çevrimdışı temas noktalarının kusursuz entegrasyonudur. Bu, müşteriye daha anlamlı bir deneyim sunar.
Omnichannel pazarlamada, pazarlama teknikleri tüketicinin bakış açısından incelenir. Tüketiciler artık sosyal medya ve müşteri hizmetleri için telefon numaraları gibi birçok farklı kanal üzerinden markalarla görüşebiliyor. Çok kanallı bir strateji, müşterinin tüm kanallarda iyi ve tutarlı bir deneyim yaşamasını sağlar. Bunu birkaç önemli şey sağlayarak yapar:
- Kolay anlaşılır ve tutarlı marka sesi ve vizyonu
- tercihlere dayalı özelleştirilmiş iletişim
- sözleşme sırasında alıcının yolculuğu ve geçmiş etkileşimler hakkında bilgi
Tüketicilerin bir markayı iyi bilinen bir markayı tanıma olasılığı daha yüksektir ve markalı içerikle kanallar arasında etkileşime girme olasılığı, ilgi alanlarına ve satın alma modellerine göre kişiselleştirildiğinde artar.
Çok Kanallı Pazarlama Örnekleri
Çok kanallı pazarlama stratejinizi geliştirirken aşağıdaki markalardan ilham alın:
1 numara. Starbucks
Mobil ödül programıyla Starbucks, mobil deneyimi mağaza içi deneyimle daha iyi bir şekilde ilişkilendirebiliyor ve müşteri rahatlığını ön planda tutabiliyor. Kullanıcılar, telefonlarını veya masaüstü bilgisayarlarını kullanarak kartlarını yeniden yükleyebilir.
#2 Walgreens
Walgreens, akıllı telefonlar için müşterilerin yenilenen reçetelerini mağazadan almalarını sağlayan bir uygulama yaptı. Uygulamaları, müşterilerin hangi mağazaya gideceklerine karar vermelerini kolaylaştırıyor ve ayrıca her mağazada satılan ürünleri gösteriyor.
3 numara. Timberland
Yakın alan iletişimi (NFC) teknolojisini kullanan Timberland, internetin rahatlığını yüz yüze müşteri deneyimiyle birleştiriyor. Müşterileri ayakkabıları hakkında daha fazla bilgiye yönlendirmek için mağazalarına dokunmatik duvarlar yerleştirildi.
Çok Kanallı ve Çok Kanallı Nedir?
Temel fark, çok kanallı kanalın mevcut tüm içerik kanallarını kullanmasına rağmen, çok kanallı kanalın bunların yalnızca küçük bir alt kümesini kullanmasıdır. Çok kanallı ve çok kanallı, sırasıyla "birçok kanala" ve "tüm kanallara" sahip olarak tanımlanır. Omnichannel'ı müşterinizin yolculuğunun her aşamasını kapsayan bir kanal olarak düşünün, oysa multichannel tek bir A noktasından B noktasına odaklanır.
Ayrıca, çoklu kanal, müşterileriniz için anlamayı ve sorunsuz bir deneyimi vurgularken, çoklu kanal, çeşitli kanallar içindeki etkileşime daha fazla önem verir.
Ürünlerinizin mağazalarda bulunabilirliği, düşünülmesi gereken farklı bir faktördür. Ürünlerin hem çevrimiçi hem de fiziksel mağazalarda satılması gibi çeşitli kanallar üzerinden dağıtılması, çok kanallı pazarlama olarak bilinir. Bununla birlikte, omnichannel, müşteri isteklerini dikkate alarak ve nerede olurlarsa olsunlar erişilebilir tüm kanallardan onlarla etkileşim kurarak bir adım daha ileri gidiyor. Örneğin, müşterilerin bir mağazaya gitmesini sağlamak yerine, insanların evde yaptıkları akış deneyimlerine reklam yerleştirmeyi içerebilir. Çoklu kanal düz bir çizgidir, omni kanal ise markadan müşteriye giden daha akıcı veya dairesel bir yola sahiptir.
Çok Yönlü Kanal Nasıl Çalışır?
Çok kanallı desteğin çok sayıda hareketli parçası olsa da, tek ve koordineli bir işlem olarak çalışır. Her temas noktası, daha önce gelenleri temel alan ve müşteriyi hedefe yaklaştıran benzersiz bir deneyim sunmalıdır.
Mutfak musluğunu değiştirmek isteyen bir ev sahibini düşünün. Müşteri, şık ve kullanışlı bir ürün için bir TV reklamı gördükten sonra ürünü dizüstü bilgisayarında arar. Üreticinin web sitesini bulur ve burada, istediği modelin yakındaki bir sıhhi tesisat mağazasında bulunduğunu gösteren "tüccar bulucu" adlı bir özelliğe sahip olduğunu görür. Ortağına, biraz araştırma yapmak için bir tablet kullanan, üreticideki bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşan ve ardından ürünü perakendecinin web sitesindeki alışveriş sepetine ekleyen ürün sayfasının bağlantısını e-postayla gönderir.
Ev sahipleri, bir satın alma işlemi yapmadan önce ürünü bizzat görmek istedikleri için, mağazaya giderken perakendecinin uygulamasını indirir ve akıllı telefonlarından alışveriş sepetine erişirler. Müşteriler oraya vardıklarında ürünün hâlâ stokta olup olmadığını, kaç tane kaldığını ve demo modelini nerede bulabileceklerini görmek için uygulamayı kullanıyor. Müşteri daha sonra ideal olarak alışveriş sepetini bir QR kodu veya yakın alan teknolojisi aracılığıyla telefondan POS sistemine aktarabilir, satışı tamamlayabilir ve ürünü eve götürebilir.
OmniChannel Stratejisini Nasıl Oluşturursunuz?
Aşağıda çok kanallı bir strateji oluşturmak için gereken adımlar yer almaktadır:
- Kime ulaşmak istediğiniz konusunda net olun: Çok kanallı yaklaşımınız için kanalları ve uygulama taktiklerini değerlendirmeden önce müşteri kişilikleriyle başlamalısınız. Hedef kitleniz kim? Zamanlarını nerede geçiriyorlar? Ne ile ilgileniyorlar?
- İş yapma şeklinizi değiştirin: Çok kanallı bir pazarlama stratejisine geçmek için bazı ayarlamalar gerekebilir. Özellikle daha yerleşik markalar için, mevcut süreçlerde önemli ölçüde yenilik yapılması gerekecektir.
- Pazarlama kanallarınızı seçin: Aynı içeriği tüm kanallarda yayınlamanız çok kanallı pazarlama değildir. Müşteriler, web sitenizi okurken, mağazanızı incelerken veya sizinle sosyal medya aracılığıyla iletişim kurarken aynı kalitede hizmet almalıdır.
- İnternet markanızı geliştirin: Markanızın nasıl algılandığından siz sorumlu olmalısınız. Bu, tüm platformlarda aynı olmalıdır. Web sitesi kopyanız, sosyal medya karakteriniz gibi, cana yakın ve konuşkan olmalıdır.
- Uygun araçları satın alın: Prosedürleriniz ve altyapınız, çok kanallı stratejiyi yönetecek donanıma sahip olmalıdır. Müşteri bilgilerini çeşitli kanallara dağıtabilen araçlar gerekli olacaktır.
- Müşterilere hizmet vermeyi birincil öncelik haline getirin: İnsanlar diğer insanlara daha iyi tepki verir. Bu nedenle, markanızı meçhul bir şirket olarak değil, hedef pazarının ihtiyaç ve isteklerinin farkında olan, ilişkilendirilebilir, güncel bir karakter olarak geliştirmek çok önemlidir.
Sonuç
Eğrinin bir adım önünde olmak isteyen perakendeciler, çok yönlü kanalı kullanarak daha fazla ürünü kullanıma sunabilir, daha fazla trafik ve satış sağlayabilir ve tüm müşteri temas noktalarını birbirine bağlayabilir. Çok kanallı pazarlama ve ticaretin birçok avantajı, şirketinizin büyümesini desteklemek için yine mevcut olacaktır.
Perakende ve ticarete çok kanallı bir yaklaşım, müşterileriniz için alışveriş deneyimini geliştirecek ve çevrimiçi, mağaza içi ve mobil işlemler için daha fazla seçenek sunacaktır.
İlgili Makaleler
- Çok Kanallı Pazarlama: Tanım, İpuçları ve Örnekler
- E-POSTA KORUMASI: Neden Önemli?
- Çok Kanallı Bir Sosyal Yardım Satışlarınızı Nasıl Destekler?
- 2022 KARA CUMA MAĞAZA SAATLERİ: Ne Kadar Sürecek?
- DİJİTAL PAZARLAMA KANALLARI: İşletmeniz İçin En Etkili Dijital Pazarlama Kanalları)
Referans
