İşletmeler gelişiyor, müşterileri de öyle. Şirketler artık hızlı yanıt vermek ve memnun olmayan müşterilerin sorununu çözmek için sistemler kuruyor. Buna hizmet kurtarma denir. Ancak, bu makale kaliteli bir hizmet kurtarmanın önemine ışık tutacaktır. Ayrıca size mükemmel bir hizmet kurtarma örneği gösterecektir.
Ancak, daha fazla şey yapmadan, günün işine dönelim. Yapalım mı?
Hizmet Kurtarma nedir?
Hizmet kurtarma, bir şirketin memnun olmayan bir müşteriden gelen bir sorunu analiz ederek onları sadık müşterilere dönüştürmesidir. Ancak, bir hizmet sağlayıcının hizmet hatasına yanıt olarak yaptığı bir eylemdir.
Ayrıca Hizmet Kurtarma, kötü bir deneyim yaşayan müşterilere zamanında ve etkili yanıtlar gönderme sürecidir. Böylece onları sadık müşteriler haline getirmek.
Ayrıca kötü bir deneyim, bir kuruluşa müşterinin ne kadar değerli olduğunu kanıtlama şansı verir. Ayrıca, çoğu kuruluşun çeşitli müşteri hizmetleri vardır. Bununla birlikte, birçok kuruluşta zayıf müşteri hizmetleri yaygındır. Kötü eğitim, zayıf performans yönetimi ve önemli pozisyonlarda yanlış kişilerin bulunmasıyla başlar. Sonunda hepimiz bir veya iki kötü müşteri hizmeti deneyimiyle karşılaştık.
Aslında, kötü hizmet o kadar yaygındır ki genellikle bunu kabul ederiz. Şimdi, en az kötü müşteri hizmetine sahip müşteri hizmetleri arıyoruz. Ayrıca, tüm organizasyonların organizasyonda işlerin ters gittiği zamanlar vardır. Bazen üretim veya pazarlama sırasında teknik bir sorun veya problem olabilir. Ancak, bir kuruluşun olumsuz bir deneyim yaşadığı bu zamanlarda bunu harika bir deneyime dönüştürebilirler.
Kaliteli Hizmet Kurtarma sürecinin devreye girdiği yer burasıdır. Bu, kaliteli hizmet kurtarmanın önemlerinden biridir.
Kaliteli hizmet kurtarmaya sahip kuruluşlar, çalışanları bu durumlarda ne yapmaları gerektiği konusunda eğitir. Bununla birlikte, bir hizmet kesintisi olduğunda, çalışanların müşterinin sorununu çözmek için derhal yanıt vermeleri sağlanır.
Hizmet Kurtarmanın İki Ana Amacı Nedir?
Bunlardan ikisi, sorunların ilk etapta iletişim merkezine ulaşmasını engellemek ve hizmet kurtarma paradoksunu kabul etmektir.
Hizmet Kurtarmanın Önemi
Hizmet kurtarmanın önemi fazla vurgulanamaz. İşte bir hizmet kurtarma programına sahip olmanın öneminden bazıları.
Müşteri Memnuniyeti Oluşturur
Müşteriler, bir hizmet hatasını başarıyla düzelten bir şirket hakkında daha fazla düşünebilirler. Ancak hatasız bir hizmet verilmiş olsaydı başka bir fayda görmezlerdi.
Sadık bir Müşteri Tabanı Oluşturun
Kaliteli Hizmet İyileştirme önlemleri, bir şirketin Hizmet Mükemmelliği görevini sürdürme becerisine sahiptir. Ayrıca, müşterilerinizin memnuniyetinin en önemli önceliğiniz olduğunu bilmelerini sağlamak, geri gelmelerini sağlayabilir. Böylece şirketinize sadık bir müşteri tabanı sağlar.
Marka elçileri oluşturun
Gemide bir Hizmet Kurtarma programı ile bir şirket değerlerini sergileyebilir ve markasını en iyi ışığında sunabilir. Ancak, müşterilerinizin bu konuda beklentilerini aşarsanız, itibarınızı artırarak sözcüğü yayabilir.
Potansiyel müşterileri kaybetmekten kaçının
Kaliteli bir hizmet kurtarma olmadığında, müşteriler çevrelerindeki insanlara olumsuz yorumlar iletme eğilimindedir. Hatta sosyal medyada olumsuz yorumlar yazacak kadar ileri gidiyorlar. Böylece, bu tür şirketler sadece onları kaybetmekle kalmadı, aynı zamanda diğer potansiyel müşterilerini de bu süreçte kaybedebilir.
Şimdi bir servis kurtarma örneği görelim.
Hizmet Kurtarma Örnekleri
Benim için kişisel bir hizmet kurtarma örneği, evime yakın bir elektronik mağazasıydı.
Sayaç personeli cana yakındı ve fiyat iyiydi. 250 TL'ye laptop aldım. Ürün iyi durumdaydı, ancak 2 hafta sonra dizüstü bilgisayarda bir sorun oluştu.
Sorundan şikayet ederek mağazaya götürdüm, tamir etmeleri gerekiyor. Öyleyse tahmin et?
Tamir etmek yerine yenisini verdiler. Şaşırdım çünkü bunu hiç beklemiyordum.
Sonunda, bana yeni bir tane vermelerini gerçekten beklemediğim için bundan oldukça etkilendim. İşte ben buna kaliteli hizmet kurtarma sistemi diyorum.
O olaydan sonra birçok arkadaşıma onlardan ve yaptıklarından bahsettim. Bu aynı zamanda o mahalleden ayrıldığımda bile onlara sahip çıkmamı sağladı.
Kaliteli Hizmet Kurtarma İçin İpuçları
1. Seçerek İşe Alın
Herkesin insanlarla iletişim kuramayacağını ve çalışamayacağını bilmelisiniz. Bu nedenle, seçici olarak işe alın. Ayrıca, ne tür bir sosyal stile ihtiyacınız olduğunu öğrenin. Ancak, işler için doğru kişileri işe aldığınızdan emin olmak için iş başvurusunda bulunanları taramak için kullanın.
Asla unutmayın, beceriler öğretilebilir, kişilik öğretilemez.
2. Bir Şikayet Süreci Oluşturun
Müşteriler için kusursuz bir deneyim yaratmak için yapılan tüm organizasyonel çabalara rağmen, başarısız olduğu zamanlar olacaktır. Ancak, şikayetlerle başa çıkmak için bir yöntem oluşturun. En iyi çalışan iletişimcilerinizi arayın ve yanıt vermelerine izin verin.
Şikayet verilerinizi takip edin ve öğrendiklerinizden bilgelik toplayın. Bir iyileştirme planı oluşturun. Ayrıca, bilinen iyileştirmeleri dahil etmek için şirketin politika ve kurallarında değişiklikler yapın.
3. Eğitime Yatırım Yapın
Çalışan eğitimi, bir hizmet kurtarma programının başarısının temel ve anahtarıdır. Çalışanları eğitmek için zaman ve kaynaklara yatırım yapın. Ayrıca, müşteri hizmetleri standartları oluşturun ve yeni çalışanların müşterilerin beklentilerini anlamalarına yardımcı olmak için tanıtım sürecinizi kullanın.
Ayrıca, örnek olun ve çalışanlardan görmeyi umduğunuz şekilde davrandığınızdan emin olun.
4. Kötüye Kullanım Bekleyin
İnsanlarla uğraşırken, siz ve ekibiniz insanların kızacağını beklemelisiniz. Müşterilerden suistimaller beklemek için hizmet kurtarma ekibinizi oluşturmalısınız. Bu talihsiz ama kabul etmeniz gereken bir gerçek.
Ancak, hizmet kurtarma ekibiniz sert bir şekilde yanıt vermemeli, bunun yerine onları sakinleştirmeli ve sorunu çözmelidir.
Sonuç
Sonuç olarak, Hizmet Kurtarma, kötü bir deneyim yaşayan müşterilere zamanında ve etkili yanıtlar gönderme sürecidir. Böylece onları sadık müşteriler haline getirmek. Ancak, şirketler yukarıda tartışılan ipuçlarını gözden geçirmelidir.
Hizmet Kurtarma SSS
Hizmet kurtarma örnekleri nedir?
Benim için kişisel bir hizmet kurtarma örneği, evime yakın bir elektronik mağazasıydı. Sayaç personeli cana yakındı ve fiyat iyiydi. 250 TL'ye laptop aldım. Ürün iyi durumdaydı, ancak 2 hafta sonra dizüstü bilgisayarda bir sorun oluştu. Sorundan şikayet ederek mağazaya götürdüm, tamir etmeleri gerekiyor. Öyleyse tahmin et?
Hizmet kurtarmanın 4 adımı nelerdir?
- 1. Seçerek İşe Alın
- 2. Bir Şikayet Süreci Oluşturun
- 3. Eğitime Yatırım Yapın
- 4. Kötüye Kullanım Bekleyin
