İşletmelerin yüzde altmış yedisi, müşterilerinin taleplerini ne kadar iyi karşıladıklarını belirlemek için Net Promoter Score anketlerine güveniyor. Kuruluşlar, bu puanı zaman içinde başarılı bir şekilde izlemek istiyorlarsa akıllı bir NPS anketi tasarlamalı ve uygulamalıdır. Ancak, herkesin aşina olduğu standart derecelendirme ölçeği sorusu dışında, anketinize başka ne tür sorular ekleyebilirsiniz? Bu parça, örnek hakkında çok şey ve bir NPS sorusunun nasıl sorulacağını açıklar.
Hadi yuvarlanalım!!!
NPS Sorusu
Müşteri memnuniyetini sürekli olarak ölçmek için doğru NPS sorusunu sorarak işinizin, ürününüzün veya hizmetinizin nasıl algılandığını doğru bir şekilde değerlendirebilirsiniz. Seçtiğiniz sözcükler, müşterilerinizin geri bildirimlerini dönüştürme gücüne sahiptir çünkü tıpkı yüz yüze etkileşimlerde olduğu gibi, bir anket sorusunun ifadesi, tonu ve ifade biçimi birinin tepkisini büyük ölçüde etkiler.
Bir Net Promoter Score anketi, tipik olarak, bir tüketicinin bir işletmeden başka bir satın alma işlemi yapıp yapmayacağını veya bunu bir arkadaşına tavsiye edip etmeyeceğini belirleme amacı taşıyan kısa bir anketten oluşur. Bu nedenle, NPS anketleri, tüketici mutluluğu, sadakati ve deneyiminin yanı sıra zaman içindeki marka dinamiklerini ölçmek için aktif olarak kullanılmaktadır.
NPS Anket Tasarımı
Net Promoter Score anketi sorularının iki bölümü vardır. 0'dan 10'a kadar bir ölçekte müşterilerinize ilk bölümde şirketinizi, ürününüzü veya hizmetinizi derecelendirmeleri istenir. İkinci soru, belirli bir puanın neden verildiğine yönelik, takip eden, yapılandırılmamış bir sorgulamadır.
Müşterilerin içine düştüğü üç NPS kategorisi Destekçiler (sadık müşteriler, 9 ve 10'larınız), Pasifler (hevessiz müşteriler, 7 ve 8'leriniz) ve Kötüleyenler (mutsuz müşteriler, sizi 0 ila 6 aralığında derecelendiriyor), yani genel olarak kural olarak, bu üç NPS kategorisi dikkate alınarak şekillendirilmeleri gerekir.
Açık uçlu sorular ve derecelendirme, NPS hizmetlerinin çoğu tarafından kullanılan ortak bir formatı takip eder. Ancak NPS programınızın amaçlarına ve firmanızın özelliklerine göre değiştirilebilirler.
NPS Anketinde Sorulacak Soru Türleri
1 numara. Açık Uçlu Sorular
Açık uçlu bir soruya verilen yanıt, basit bir evet veya hayırdan daha fazlası olmalı ve açıklayıcı veya anlamlı olmalıdır. Hazır veya şablon yanıtlar vermek yerine, açık uçlu sorular sorulduğunda yanıtlayan belirli bir konudaki görüşlerini daha net bir şekilde ifade edebilir.
NPS anketlerindeki açık uçlu sorular, yanıtlayanların puanlarını daha iyi bağlamsallaştırmasına olanak tanır. Yanıtlayanlara, ürününüzü başkalarına tanıtma olasılıklarının ne kadar yüksek olduğunu belirtmek için derecelendirme ölçeğinde bir seçenek belirlemelerini istedikten sonra, açık uçlu bir soru yöneltebilirsiniz.
Açık Uçlu Sorular Kullanmanın Yararları
- Açık uçlu sorguları kullanarak bir müşterinin yanıtları hakkında yeni şeyler öğrenebilirsiniz. Müşteriler, yalnızca evet veya hayır yanıtı seçmek yerine fikirlerini burada ayrıntılı olarak ifade edebilirler.
- Kuruluşlar, açık uçlu sorular kullanarak anket yanıtlayanlardan niteliksel geri bildirim alabilir.
Açık Uçlu Sorularla İlgili Sorunlar
Müşteriler açık uçlu sorgulara daha yavaş yanıt verir.
Açık uçlu soruların cevaplarını analiz etmek zordur.
Açık Uçlu Soru Örnekleri
- Ürünümüz günlük aktivitelerinizde nasıl bir rol oynuyor?
- Bu ürün size hangi özel sorunlarda yardımcı oluyor?
- “nps-açık uçlu anket soruları”
2 numara. Derecelendirme Soruları
NPS anketlerinde en sık sorulan soru türleri derecelendirme sorularıdır. Bu sorularda, müşterilerden belirli bir konu hakkında ne hissettiklerini ifade etmek için bir ölçekten bir sayı seçmeleri istenir. Arkadaşlarınıza firmamızı önerme olasılığınız nedir? tipik NPS anketini sorar. derecelendirme ölçeği sorgusunun mükemmel bir örneğidir. NPS anketlerinde kullanılan 0-10 sayısal ölçek, 5- ve 7 puanlık ölçekler dahil olmak üzere çeşitli derecelendirme sistemlerinden biridir.
Soruları Derecelendirmenin Faydaları
- Derecelendirme sorularının anlaşılması ve yanıtlanması kolaydır.
- Derecelendirme ölçekleri, anket katılımcılarından niteliksel ve niceliksel bilgi toplamak için kullanılabilir.
Derecelendirme Sorularıyla İlgili Sorunlar
- Derecelendirme sorularından elde ettiğiniz verilerin doğruluğu, anket yanıtı yanlılığından etkilenir.
- Hale hatası soru derecelendirmelerini etkileyebilir.
Derecelendirme Sorularına Örnekler
- Genel olarak, ürünümüzü kullanımınızı nasıl değerlendirirsiniz?
- Başkalarına şirketimiz hakkında bilgi verme olasılığınız nedir?
- Büyük ihtimalle
- Muhtemelen biraz
- Ne olası ne de olasılık dışı
- Olası
- çok imkansız
- "NPS-müşteri derecelendirme soruları"
#3. Kapalı uçlu sorular
Katılımcılar, kapalı uçlu bir soruya önceden hazırlanmış bir yanıt listesinden seçim yaparak belirli bir senaryo hakkındaki görüşlerini ifade edebilirler. Kapalı uçlu sorular, kontrol listeleri veya çoktan seçmeli sorular olabilir veya iki kutuplu zıt cevaplar sunarak ikili olabilir. Yanıtlayanların nicel verilerini toplamak için kapalı uçlu sorular iyi sonuç verir. Bir grafik üzerinde çizilebilen ve eğilimleri ve yüzdeleri görüntülemek için kullanılabilen yanıtlar istediğinizde, kapalı uçlu sorular sormalısınız. Kapalı uçlu sorular, derecelendirme ölçeği kullanan sorulardır.
Kapalı Uçlu Soruların Faydaları
Kapalı uçlu sorular Alakasız yanıtları olan anket sorularından kaçınmanıza yardımcı olacak yanıtları kolaylaştırın. Bu tür sorgulamalar, çalışma için ölçülebilir bilgiler sunar.
Kapalı Uçlu Sorularla Zorluklar
- Ankete katılanlar hazırlanan cevaplarla sınırlıdır.
- Kapalı uçlu sorular, katılımcıların algılarını yansıtmayan cevap seçeneklerine sahip olabilir.
Kapalı uçlu soru örnekleri
- Ürünümüzden memnun musunuz? Evet Hayır
- Sorunu çözmek için müşteri hizmetleri ekibimizle kaç kez iletişime geçtiniz? Bir, İki, Üç ve Birkaç Kez
NPS Soru Örneği
Yine de, puanlarına göre insanlara sormak istediğiniz takip sorusu türünü seçmek çok önemlidir. İşte formunuz için bazı örnek NPS anket sorusu.
1 numara. Puanınızı Etkileyen Ana Faktör Nedir?
Bu sorgulamayı yaparsanız hemen bir yanıt almalısınız. Sadeliği, kullanıcı için daha az korkutucu hale getirir.
2 numara. Geliştirmek İçin Değiştirebileceğimiz Tek Şey Nedir?
Birisi size yıldızdan daha düşük bir puan verirse, bu sorulacak harika bir sorudur. Ek olarak, ürününüzü kullanmadaki başarılarıyla ilgilendiğinizi gösterdiği için oldukça önemlidir. Ürününüz kusursuz olmasa bile alçakgönüllü görünerek, geri bildirimlere açık olarak ve sürekli gelişme için çabalayarak çok fazla hayranlık ve takipçi toplayabilirsiniz.
#3. Deneyiminizi Nasıl Daha İyi Hale Getirebiliriz?
Bu daha derinlemesine soru için anket yanıt oranı daha düşük olsa da, aldığınız yanıtlar çok sayıda yararlı bilgi sağlayabilir.
#4. En Sık Hangi İşlevleri Kullanıyorsunuz?
Birkaç özelliği olan bir ürün satabilirsiniz. Eğer öyleyse, bu soruyu sormak akıllıca olacaktır. Hangi özelliklere ve güncellemelere en yüksek önceliği vereceğinize karar vermek için bunu kullanabilirsiniz. Bu soru herkese sorulabilir.
# 5. Şirket Adınızın En Çok Hangi Yönünü Seviyorsunuz?
Bu sorgu oldukça anlayışlı. İşletmenize en çok neyin fayda sağlayacağının farkında olduğunuzda, bundan daha fazlasını yapacağınızdan emin olabilirsiniz.
#6. İşletmenizin Adıyla İlgili En Az Neyi Sevmiyorsunuz?
Önceki fikirde olduğu gibi, işinizde neyin işe yaramadığının farkındaysanız işiniz geliştirilebilir. Anket bulgularınızı incelerken, bu soru, şirketinize zarar veren herhangi bir şeye işaret edebilecek kalıpları belirlemenize yardımcı olabilir.
#7. Deneyiminiz Bir Şeyi Dışarıda Bıraktı mı?
Bunu sorarken garip hissedebilirsin. Ek olarak, oldukça kaba yorumlar alabilirsiniz. Bununla birlikte, yapıcı olan müşteri geri bildirimi yalnızca son derece yararlı değil, aynı zamanda gerçekten önemlidir. Bir model belirleyip müşterilerinizin deneyimlerinde neyin eksik olabileceğini keşfederseniz, bir şeyi düzeltmek çok daha kolaydır.
# 8. Size Nasıl “Vay” Dedirtiriz?
Bu sorunun cevapları muhtemelen şok edici olacak. Bazı insanlar ihtimal dışı olduğuna inandıkları iddialarda bulunabilirler. Bundan sizi şaşırtabilecek gerçekten harika iş fikirleri alacaksınız. Ek olarak, bu sorgu, odağı şirketten müşteriye kaydıran sevimli bir psikolojik numara içeriyor!
# 9. Hangi Faziletimiz Var?
Bu serbest biçimli sorgu, diğerlerinden birkaçının uyarlamasıdır. Ancak, yüksek puanlar için kullanmak harika bir şey. Böylece oradalar. Kendi Net Promoter Score anketinizi oluşturmak için bu mükemmel örnekleri kullanabilirsiniz.
Nps Sorusu Nasıl Sorulur?
Bir NPS sorusunun daha net bir şekilde nasıl sorulacağına dair bir ipucu:
#1. Kısa Yap
Tüketici, bir satın alma veya hizmet talebini tamamladıktan hemen sonra bir sonraki etkinliği hakkında düşünmeye başlayabilir. Çoğu müşteri, istisnai bir deneyim yaşamadıkça işletmenize yorum yapmak için motive olmayacaktır. NPS, bu nedenle müşterilerle çok başarılı. Müşterilerin günlerine devam etmeden önce yalnızca kısa bir soruya yanıt vermeleri yeterlidir.
2 numara. Temel Bir Ölçek Kullanın
Birkaç NPS anket sağlayıcısıyla, anketi tasarlayabilir ve yanıtlayanların sorunuzu derecelendirmek için kullanacağı ölçeği seçebilirsiniz. Tüketicilerinize aşırı sayıda olasılık sunmayan bir ölçek seçin. Çok büyük bir ölçek, müşterilerinizin kafasını karıştırabilir ve personelinize sınıflandırması ve raporlaması zor olacak daha düzensiz yanıtlar verebilir. 1-5 veya 1-10 NPS ölçekleri en iyisidir. Müşteriler, bu fiyat noktalarına en aşina oldukları için anketi doldurmayı daha kolay bulacaktır.
3 numara. Özel Olun
NPS sorunuz kısa ve öz olmalıdır, ancak aynı zamanda kesin olmalıdır. Spesifik yanıtlar almak için, NPS sorgunuzda spesifik mallardan veya özelliklerden bahsedin.
Belirsizlik, anketinizi doğası gereği engellemese de, tüketicilerinizin tam olarak nelerden memnun veya memnun olmadığını belirlemenizi zorlaştıracak ve bu da girdinin değerini azaltacaktır.
#4. Yorumlar Bölümü Ekle
NPS sorusu ve yanıtlayanların yanıt vermek için kullandıkları ölçek, tipik olarak standart NPS anket araçlarının yegane bileşenleridir.
Ancak, seçiminizi yaparken ölçeğin altına bir yorum bölümü eklemenizi sağlayan bir müşteri geri bildirim aracı kullanın. Müşteriler, yorumlar bölümünde puanları için daha fazla gerekçe sunabilir.
# 5. “Teşekkür Ederim” Mesajı Dahil Etme
Kuşkusuz, bunun NPS sorgunuzu nasıl formüle etmeniz gerektiğiyle hiçbir ilgisi yoktur. Bununla birlikte, NPS anket yapısının sıklıkla göz ardı edilen çok önemli bir bileşenidir.
Anketinizin sonunda, yanıtlayanlara minnettarlığınızı ifade etmek için her zaman bir "teşekkür ederim" ifadesi eklemelisiniz. Anketinizi doldurmanın onlara hiçbir fayda sağlamadığını unutmayın, bu nedenle en azından zaman ayırdıkları için takdirinizi ifade edebilirsiniz.
"Teşekkür ederim" mesajınızı yazarken aşırıya kaçmanıza gerek yok. Anketimize katıldığınız için teşekkür ederiz, yeterli olacaktır.
NPS'de 3 Soru Nedir?
Net Tavsiye Puanı Hakkında Sorulacak 3 Soru
- Net Promoter Score Hakkında Sık Sorulan Soru
- sebebi nedir?
- Sonraki Soru.
- Son Düşünceler.
NPS için Kaç Soru Var?
İki soruluk bir anket kullanan Net Promoter Score® (veya NPS), müşteri memnuniyetini ve bağlılığını ölçer.
Bir NPS Anketini Nasıl Oluşturabilirim?
İşte NPS anket sorularının bazı mükemmel örnekleri:
- Puanınıza hangi ana faktör katkıda bulundu?
- Onu geliştirmek için değiştirebileceğimiz tek şey nedir?
- Deneyiminizi daha iyi hale getirmek için neyi değiştirebiliriz?
- En çok hangi özellikleri kullanıyorsunuz?
- En çok neyden hoşlanırsınız (işletmenizin adı)?
Nps Ankette Ne Anlama Geliyor?
Net Promoter Score metodolojisinin bir parçası olarak, hem tekrarlanan iş hem de yönlendirme olasılığını belirlemek için müşterilere tek bir soru sorulur.
Nps Nasıl Toplanır?
İşletmeler için NPS verilerini toplamak üzere mevcut müşterilerle anket yapılır.
NPS Stratejisi Nedir?
Kuruluşlar, müşterilerin markalarına, ürünlerine veya hizmetlerine ne kadar sadık olduklarını ölçmek için Net Promoter Score (NPS) metriğini kullanır.
İlgili Mesajlar
- NPS E-POSTA: Eksiksiz Kılavuz
- NPS HESAPLAMA: Eksiksiz Kılavuz ve Bilmeniz Gereken İpuçları
- MÜŞTERİ DENEYİMİ: Yönetim, Nasıl İyileştirilir, Modelleme ve Önem
- ADAYLARA SORULACAK MÜLAKAT SORULARI.
- BAŞLANGIÇLAR İÇİN PARA YATIRIMI 101: En İyi 2023 Seçeneği ve Uygulamalar (Güncellendi)
Referanslar
