Sorun izleme sistemleri, müşteri sorunlarının yanı sıra işletmenin diğer çalışanları tarafından bildirilen sorunları kaydetmek, güncellemek ve ele almak için müşteri hizmetleri çağrı merkezlerinde kurumsal bağlamda sıklıkla kullanılır. İlgili hesap ve karşılaşılan sorunla ilgili önemli ayrıntılar bir destek biletine dahil edilmelidir. En iyi takip yazılımı ve uygulaması hakkında bilgi edinmek için okumaya devam edin.
Sorun İzleyici Nedir?
Sorun listelerini yönetmek ve takip etmek için sorun izleme sistemi adı verilen bir bilgisayar yazılım programı kullanılır. Sorun izleme sistemleri, bireyler tarafından zaman yönetiminin veya kişisel üretkenlik rutininin bir parçası olarak kullanılabilir. Genellikle ortak çalışma durumlarında, özellikle büyük veya dağıtılmış işbirliklerinde kullanılırlar.
Sorun İzleyicileri Nasıl Çalışır?
Müşteriler, sorguları veya sorunları olduğunda canlı sohbet, sosyal medya, e-posta veya başka bir kanal aracılığıyla desteğe ulaşabilir. Sorun takip yazılımı, müşterinin şirketle iletişime geçtiğinde verdiği bilgilere göre bir bilet oluşturur ve sisteme kaydeder. Temsilciler oradan platformu kullanarak müşteri sorunlarını izleyebilir, yönlendirebilir, yanıtlayabilir ve raporlayabilir.
Getirilebilecek Sorunlar
"Sorun" kelimesi biraz olumsuz bir çağrışıma sahip olabilir, sorun izleyicileri çok çeşitli olayları takip etmek ve raporlamak için kullanışlıdır. Aşağıda, bu yazılımın çözmek için kullanılabileceği birkaç tipik sorun örneği verilmiştir:
- Hata raporları
- Oturum açma sorunları ve ürünü kullanmayla ilgili sorular
- Ürün özellikleri talepleri
- İlk katılım desteği
- Müşteri şikayetleri
Sorun tam olarak nedir
Sorunlara çeşitli açılardan bakılabilir. Sorunun genel önemine bağlı olarak, sistemdeki her sorunun aciliyet derecesine sahip olması mümkündür. Aciliyeti düşük olan veya hiç olmayan sorunlar küçüktür ve zaman elverdiğinde ele alınmalıdır. Sorunu yaşayan müşteri (dahili veya harici), gönderim tarihi, yaşanan sorunun ayrıntılı açıklamaları, denenen düzeltmeler veya geçici çözümler ve diğer ilgili bilgiler, sorunların ek özellikleridir.
fonksiyonlar
Sorun izleme sistemleri, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli amaçlara hizmet eder:
- İşlev bozukluklarının, hataların ve isteklerin girişi (örneğin, manuel olarak veya e-posta Yanıt Yönetim Sistemleri aracılığıyla)
- Sorunların sorumlu kişilere dağıtılması ve atanması
- İşlemlerin, harcanan zamanın ve iş kalitesinin izlenmesi
- İç süreçlerin izlenmesini sağlamak için iş akışlarının yardımıyla zorlayıcı kontrolün uygulanması
- Bilet satışlarına ilişkin verilerin analizi
- Ağ izleme gibi alarm sistemleri tarafından otomatik bilet oluşturma
- Her değişikliğin kaydını tutmak
İş Akışı
Yaygın bir sorun izleme sistemi, aşağıdaki örnek senaryo kullanılarak gösterilmektedir:
- Bir müşteri, bir sorunu bildirmek için bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle telefon, e-posta veya başka yollarla iletişim kurar. Yerleşik bir mesajlaşma sistemi ve otomatik hata bildirimi, çeşitli programların özellikleridir.
- Teknisyen, sorunun gerçekten mevcut olduğundan ve basitçe algılanmadığından emin olur. Uzman, tüketicinin konu hakkında yeterli ayrıntıyı sağladığından da emin olacaktır. Bu veriler genellikle müşterinin çevresini, sorunun nedenini ve şeklini ve diğer tüm ilgili gerçekleri kapsar.
- Teknisyen, sorunu sistemde oluşturmak için müşteri tarafından sağlanan tüm ilgili bilgileri girer.
- Sorunu çözmeye yönelik herhangi bir girişim, sorun sistemine kaydedilmeli ve sistem, sorunla ilgili çalışma yapıldığında teknisyen tarafından yeni verilerle güncellenmelidir. Büyük olasılıkla, biletin durumu açıktan beklemede olarak değişecektir.
- Sorun izleme sistemi, uygun şekilde ele alındıktan sonra sorunu çözülmüş olarak işaretler.
Teknisyen müşteriden yeni bilgiler aldıktan sonra, sorun tamamen çözülmediyse destek talebi yeniden açılacaktır. Bu operasyonlar için en iyi uygulamaları uygulamak ve BT personelinin üretkenliğini artırmak için bir Çalıştırma Kitabı Otomasyonu prosedürünün kullanılması giderek yaygınlaşmaktadır.
Yazılım Sorunu İzleyici
Bir sorun izleyici, kullanıcıların bir hizmet veya uygulamayla ilgili her sorununu takip eder. Yöneticilerin, mühendislerin ve destek personelinin bu sorunlar başarılı bir şekilde giderilene kadar onları izlemesini mümkün kılar.
Destek taleplerini almak, işlemek ve raporlamak için hem dahili ekipler (BT departmanı gibi) hem de harici ekipler (müşteri desteği gibi) sorun izleme yazılımı kullanır. Servis aracıları, bulut tabanlı sorun izleyicileri sayesinde her yerden sisteme kolayca erişebilir ve servis sorunlarını çözebilir.
En İyi Sayı İzleyici
En iyi sorun izleme yazılımı, belirli kurumsal ihtiyaçlara (ve bütçelere) göre uyarlanmış ek işlevsellik, raporlama ve entegrasyonlar sunar, bu nedenle sorunları toplamaktan ve bunları boru hattına taşımaktan daha fazlasını yapar. Şu anda piyasada bulunan en iyi ürünler aşağıda listelenmiştir.
#1. Kısayol
Kısayol, adından da anlaşılacağı gibi, sorun izleme prosedürlerinizin etkinliğini artırmanın en iyi yöntemidir. Düzenli olarak yeni özellikler geliştiren ve istekleri ele alan mühendislik ekipleri bunu çok yararlı bulabilir. Zendesk gibi bir hizmetle entegre edildiğinde Shortcut'ın Story arayüzü ile destek taleplerini bağlayabilir, böylece ekibinizin hiçbir hata onarımını veya özellik isteğini kaçırmamasını sağlayabilirsiniz.
Her sorun veya görev için Kısayollu Hikayeler oluşturursunuz. Kanban panosu şeklindeki bir süreç, kendinizi ve ekibinizi bilgilendirmenizi sağlayacaktır. Daha büyük hedeflere doğru ilerlemeyi ölçmek, ilerleme raporları sağlamak ve daha fazlasını yapmak için Hikayelerin üzerine Kilometre Taşları ekleyebilirsiniz.
2 numara. zendesk
Zendesk, tüm müşteri sorguları için paylaşılan bir gelen kutusu işlevi görür ve bir çağrı sistemi ve sorun izleme aracıdır. Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, müşterilerin şirketinizle e-posta, sohbet, telefon, sosyal medya veya başka bir yolla iletişime geçmek için seçtikleri yöntemden bağımsız olarak her zaman tüketiciye ilişkin eksiksiz, çok kanallı bir görüşe sahiptir. Her şey birleştirildiğinde, bilet yönetimi çok daha basit hale gelir.
#3. Gevşek
Slack başlangıçta başka bir mesajlaşma programı gibi görünebilir, ancak aslında bundan daha fazlası vardır. Pek çok iyi bilinen, amaca yönelik oluşturulmuş sorun izleme aracının Slack ile bağlanması kolaydır. Ek olarak, sorunları oluşturmanıza ve yönlendirmenize, destek taleplerine yorum yapmanıza ve ekibiniz onu zaten bir sohbet için kullanıyorsa bildirimler almanıza izin verecek şekilde Slack'i kurmak kolaydır.
Slack, sorun izleme yazılımıyla birleştirilmediğinde bile temel bir sorun yönetimi çözümü olarak hizmet edebilir. Ekibiniz otomasyon geliştirebilir, dahili iletişim kurabilir ve belirli zorluk türleri için özel kanallar tasarlayabilir.
#4. Mutlu Tilki
HappyFox, ekibinizin sorunları çözmek için verimli iş akışları oluşturmasına yardımcı olabilecek saygın bir sorun izleme aracıdır. Aynı zamanda kapsamlı müşteri hizmetleri becerileri sunmak için tasarlanmış bir yardım masası görevi görür, bu nedenle personel giderlerini azaltırken hizmetleri düzene koymanıza yardımcı olabilecek araçlarla doludur.
HappyFox, kurallara dayalı yönlendirme ve kapsamlı bilet kategorizasyonu gibi faydalı özellikler sayesinde her şeyi otomatikleştirmenize yardımcı olabilir. HappyFox'un başlıca dezavantajları, fahiş fiyatı ve ücretsiz deneme olmamasıdır. Ancak, test etmeden önce ödemeyi kabul ediyorsanız, bu sorun izleme yazılımı denemeye değer.
#5. Tıklama
Siz ve ekibiniz proje yönetim sistemlerine alışkınsanız, ClickUp sorun takibi için harika bir alternatiftir. Tamamen bulut tabanlıdır ve iletişim, işbirliği, iş atama, görev izleme, uyarı ayarlama ve çok daha fazlasına yardımcı olacak çeşitli yeteneklere sahiptir. ClickUp'ın etkinlik akışını kullanarak gerçek zamanlı olarak oluşturulan ve tamamlanan görevleri görebilirsiniz.
Sorun izleyiciniz entegre edildiğinde, ClickUp görevlerini hızlı bir şekilde destek taleplerine bağlayabilirsiniz. Bu, destek talebi verilerinin bir sorun izleyiciden ClickUp görevlerine veya tersi şekilde eklenmesini kolaylaştırır. Ayrıca iki yönlü bir bağlantı olduğu için biletler görevlere eklendiğinde otomatik güncellemeler alırsınız.
# 6. GitHub
GitHub, onu proje yönetimi için geliştiricilerin favorisi yapan aynı özellikleri sunduğu için sorun takibi için harika bir seçimdir. Ayrıca, bir bilet takip sisteminin sahip olması gereken her özelliğin yanı sıra onu ihtiyaçlarınıza göre özelleştirme olanağı sağlar. Sorunları çok sayıda yönetilebilir göreve bölebilir (ya da bölmeyebilir), panolar ve/veya tablolar oluşturabilir, işbirliği için işaretlemeyi kullanabilir ve çok daha fazlasını yapabilirsiniz.
GitHub'ın öğrenme eğrisi, tek dezavantajı olabilir. GitHub arayüzüne aşina olan mühendisler uygulamayı hızlı bir şekilde uyarlayacak olsa da, bazı kullanıcılar çok sayıda yeteneği göz korkutucu bulabilir. Buna rağmen, geliştiriciler için faydalı olmaları nedeniyle fonksiyonlar arası mühendislik ve müşteri hizmetleri işbirliğini destekleyebilirler.
# 7. Freshdesk
Müşteri sorunlarını izlemeyi, belgelemeyi ve yönetmeyi kolaylaştıran çok kanallı bir çözümle dahili veya harici destek operasyonlarınızı geliştirmek istiyorsanız Freshdesk iyi bir seçimdir. Düşük fiyatları ve kullanıcı dostu tasarımı ile küçük işletmelere hitap etmektedir.
Yine de sohbet robotları, sosyal medya takibi ve birleştirilmiş destek ekibi gösterge panoları gibi kurumsal düzeyde özellikler yalnızca Freshdesk'in daha pahalı planlarında mevcuttur. Temsilcilerinize yeni sistemde talimat verme zahmetini azaltan Freshworks Akademisi, Freshdesk'in bir başka çekici özelliğidir.
# 8. LiveAgent
Sorun izleme yazılımının, canlı sohbet ve sosyal medyadan e-posta ve telefona kadar tüm kanallarda hızlı yardımı kolaylaştırma kapasitesi, onu bu kadar avantajlı kılan şeyin bir parçasıdır. LiveAgent, hem kapsamlı yardım masası kapasitesi hem de bulut tabanlı sohbet işleviyle parlıyor.
LiveAgent ile benzersiz sohbet pencereleri oluşturabilir, sorunları sohbet aracılığıyla akıllıca yönlendirebilir, rutin görevleri otomatikleştirebilir ve çok daha fazlasını yapabilirsiniz. Ek olarak, sohbet pencerenizi özelleştirmek, sohbet trafiğini akıllıca yönlendirmek, otomatik karşılama mesajları göndermek ve daha fazlası için çeşitli seçeneklere sahipsiniz. Bu nedenle, canlı sohbet yoluyla sorun izleme arıyorsanız, LiveAgent bir göz atmaya değer.
#9. taze servis
BT altyapınızı ve prosedürlerini desteklemek, BT personelinin çok çeşitli talepleri ve zorlukları yönetmesini gerektirir. Freshservice, şirketinizin BT altyapısındaki herhangi bir değişikliğe hızlı ve kesin yanıtları desteklemek için yapılmıştır. Freshservice ile hizmet talepleri ve güvenlik endişelerinden veri sorunlarına ve yeni özellikler için taleplere kadar her şey kontrol edilebilir ve izlenebilir.
Freshservice, sorunları değerlendirmek, temel nedenlerini saptamak ve sorun yönetimini iyileştirmeye yönelik öneriler bulmak için kullanılabilir. Ayrıca gözetmenler görevlere öncelik verebilir, kalıpları belirleyebilir ve performansı analiz edebilir.
#10. Wrik
Özellikle sorun takibi için yaratılmamış olmasına rağmen, birçok proje yönetimi uygulaması gibi Wrike da etkili bir sorun izleyici olabilir. İşlem basittir: Tek yapmanız gereken, benzersiz bir sorun bildirim formu oluşturmak ve sizin için bir görev oluşturulacaktır. Görevler daha sonra uygun şekilde etiketlenebilir ve özel işlemler ve durumlar kullanılarak uygun duruma değiştirilebilir.
Wrike'ın Kanban panoları ile otomatik olarak oluşturulan görevleri kolayca takip edebilir ve yönetebilirsiniz. Her şey Wrike'ta tutulduğu için müşteri endişelerini izlemek ve gidermek için çeşitli platformlar bulundurma konusunda endişelenmenize gerek yok.
# 11. SolarWinds Yardım Masası
SolarWinds, destek ekibinizi ITIL'e hazır prosedürlere dönüştürmek için harika bir alternatiftir. Öncelikle BT ekipleri için oluşturulmuş başka bir sorun takip yazılımıdır. Sorun izlemenin temellerine ek olarak SolarWinds, hem küçük hem de büyük şirketlere sağlam BT yönetişimi kurma ve uygulama yeteneği de verir.
BT ekipleri, SolarWinds'in yardımıyla sözleşmeleri yönetebilir, envanteri düzenleyebilir, tehlikeleri belirleyebilir ve sorunların ortaya çıkmadan önce önüne geçmek için çok daha fazlasını yapabilir. Program bulut tabanlı olduğundan, bu sorun izleyiciyi kendiniz koruma ve güncelleme konusunda endişelenmenize gerek yok.
#12. Takım desteği
TeamSupport, işletmeler arası firmalara daha iyi müşteri hizmetleri sunmalarında yardımcı olmak için oluşturulmuş, iyi bilinen ve tamamen özelleştirilebilir bir sorun izleme aracıdır. Özel alanlar, iş akışları ve kurallar gibi özelleştirme özellikleri sayesinde TeamSupport'u mevcut süreçlerinize sığdırmak yerine TeamSupport'u entegre etmek mümkündür.
Self servis portalları, akıllı yönlendirme ve bilet yönlendirmeyi de içeren kapsamlı TeamSupport özellik seti, müşterilerinize sorunlarının çözülmekte olduğunu gösterirken ekibinizdeki iş yükünü azaltır. Üstelik TeamSupport, Salesforce, MailChimp, Slack ve diğerleri gibi en popüler kurumsal yazılım programlarıyla da çalışır.
#13. Sistem Yardımı
SysAid, sağlam bir sorun izleme çözümü arayan BT ekipleri için iyi bir konuma sahip olsa da dahili destek ekiplerinin ihtiyaçlarını karşılayacak kadar uyarlanabilir. İnsan kaynakları, tesisler, finans ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli departmanlar tarafından iç "müşterilerinin" hizmet taleplerini izlemek için kullanılabilir.
SysAid Self Servis Portalı aracılığıyla SysAid ayrıca uyarlanabilir self servis çözümler sunar. Kullanıcılar, ayarladığınız destek istekleri, olay raporları, özellik istekleri ve diğer kategorilerden seçim yapabilir. Ek olarak, bu istekler, sağladığınız sınıflandırma kurallarına göre SysAid'in iş akışı motoru kullanılarak otomatik olarak yönlendirilebilir.
Sorun Takibi Kullanan Sektör
Hükümet
Sorun izleme sistemleri, bazı devlet hizmetleri tarafından sorunları izlemek ve halka açık hale getirmek için kullanılır. Sorunları takip etmeye yönelik sistemler, hükümetin hala yapması gereken tüm görevleri (bekleme kuyruğunda), tamamlanan görevleri, devam eden görevleri, tamamlanma sırasını vb. görüntüleyebilir. da tahmin edilebilir.
Örneğin, oylama aşamasında olan bir yasama mevzuatının durumunu ve sonuçlarını takip etmek için sorun takip sistemleri kullanılmaktadır. Sorun izleme sistemlerini kullanarak ulaşım ve altyapıyla ilgili endişeleri de (yoldaki tıkanıklıklar veya şikayetler vb.) bildirebilirsiniz. Ardından ilgili devlet hizmetleri sorunları ele alabilir.
Sorun Takip Uygulaması
1 numara. Hava freni
Sorun yönetimi yazılımının Sherlock Holmes'u Airbrake'dir.
Ekibi gerçek zamanlı olarak sorunlar hakkında bilgilendirir ve her bir soruna yol açan kesin olaylar zincirini gösterir, böylece bir daha olmasını engelleyebilirsiniz.
Bununla birlikte, yazılım, atama yönetimi ve sprintler gibi yerel çevik işlevsellikte yetersizdir.
2 numara. Marker.io
Marker.io, ekip yorumlarını toplamaktan hataları doğru bir şekilde yeniden oluşturmaya kadar her şeyi ele alan, yazılım testi ve müşteri geri bildirimi için tek adres olabilir.
Ne yazık ki, bu sorun izleme programı, kavram görselleştirmesi ve analizi için serbest biçimli diyagramların oluşturulmasını desteklemiyor.
# 3. HubSpot
HubSpot ile müşteri destek taleplerinde ürün bilgileri, bir sorunun arka planı, yorumlar ve daha fazlası gibi çok sayıda veriye erişim elde edersiniz. Ücretsiz planın müşteri deneyimi ve memnuniyet anketleri içermemesi bir dezavantajdır.
Sorun Takibi Ne Demektir?
Müşterilerin bir ürünü kullanırken karşılaştıkları yazılım kusurlarını ele alma uygulaması, sorun izleme olarak bilinir. Bu nedenle, kullanıcı için bir soruna neden olan koddaki bir kusur veya hataya sorun denir.
Sorun İzleyicinin Diğer Adı Nedir?
Olay izleme sistemi, aynı zamanda olay bilet sistemi, sorun bilet sistemi, destek bileti, istek yönetimi veya ITS olarak da bilinir, sorun listelerini düzenleyen ve takip eden bir bilgisayar yazılımıdır.
Sorun Takip Sistemi Örneği Nedir?
Zendesk: Tüm müşteri sorguları için ortak bir gelen kutusu işlevi gören sorun takip ve biletleme sistemidir. Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, müşterilerin şirketinizle e-posta, sohbet, telefon, sosyal medya veya başka bir yolla iletişim kurmak için seçtikleri yöntemden bağımsız olarak her zaman tüketiciye ilişkin eksiksiz, çok kanallı bir görüşe sahiptir.
Sorun Takibi nasıl yapılır?
Web tarayıcınızda Sorun İzleyici'yi açın.
- Yeni sayı başlatmak için tıklayınız.
- Açılır listeyi kullanarak soruna neden olmak istediğiniz bileşeni bulun.
- (İsteğe bağlı) Bildirdiğiniz soruna en yakın şablonu seçin.
- Başlık alanına bir başlık yazın.
- Öncelik açılır menüsünden bir öncelik seçin.
Dört İzleme Türü Nedir?
- Araçlar için GPS takip cihazları ve
- giyilebilir cihazlar
- GPS varlık izleyicileri.
- Mobil cihazlar için GPS izleyicileri.
Sorun Takip Sisteminin Başlıca Özellikleri Nelerdir?
Sorun izleme sisteminin özelleştirilebilir panoları ve raporları, sık sık raporları posta kutunuza gelecek şekilde programlamanıza olanak tanıyarak her süreci takip etmenize, verileri incelemenize ve gerektiğinde en iyi eylemi seçmenize olanak tanır.
Temel Takip Sistemi Nedir?
Sorun giderilene kadar gelen kutunuzdaki her bir müşteri biletini veya "sorunu" takip etmenizi sağlayan herhangi bir yazılım, bir sorun takip sistemidir.
Sonuç
"İyi bir yazılım ekibinin ayırt edici özelliklerinden" biri, bir sorun veya hata izleme sisteminin tutarlı bir şekilde kullanılmasıdır. Belirli bir sorun, durumu ve diğer ilgili bilgiler hakkında devam eden bir rapora, sorun izleme sisteminde bilet öğesi denir. Sıklıkla bir çağrı merkezi veya yardım masası ortamında yapılırlar ve neredeyse her zaman, kullanıcının veya destek personelinin hızlı bir şekilde keşfetmesine, ekleme yapmasına izin vermek için kullanılan, bazen vaka, sorun veya çağrı kaydı numarası olarak bilinen özel bir referans numarası içerirler. veya kullanıcının sorununun veya isteğinin durumunu iletin.
İlgili Makaleler
- STOK TAKİPÇİSİ: Anlamı, Özgür Yazılım ve Sayfa
- STOK TAKİPÇİSİ: Anlamı, Özgür Yazılım ve Sayfa
- ARAÇ İZLEYİCİ: En Güvenilir İzleyiciler ve Kılavuz
- BİLET YÖNETİM SİSTEMLERİ: 202'de En İyi Ücretsiz ve Ücretli Seçenekler3
- İŞ BİLETİ: Anlamı, Şablonu ve Nasıl Çalışır?
Referanslar
