Müşteri mutluluğunu ölçmek için kullanabileceğiniz birkaç pazarlama yönteminden biri ankettir. Mükemmel bir anket, sonuçları nasıl ele aldığınıza bağlı olarak şirketinizin satışlarını, ürünlerini veya müşteriyi elde tutma düzeylerini artırabilir. Müşterinizin talepleri hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanızı kolaylaştırabilir. Bu gönderide başarılı bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak için en iyi uygulamaları gözden geçiriyoruz ve üzerinde düşünülmesi gereken örnek soru ve yanıtlar sunuyoruz.
Müşteri Memnuniyeti Anketi Nedir?
Bir kişinin bir mal veya hizmetten algıladığı mutluluğu ölçen araştırma, müşteri memnuniyeti anketi olarak bilinir. Düzgün bir şekilde doldurulmuş bir müşteri memnuniyeti anketi, işletmenizin ürettikleri ürünlerle ilgili olabilecek çeşitli sorularına yanıtlar sunar. Etkin olmayan potansiyel müşterilerinizi bir anket aracılığıyla belirleyebilirsiniz. Tipik olarak, satış tamamlanana kadar bir müşteri adayına anket gönderilmez. Anketlerde görülene benzer bir formattaki veriler, müşterinizin yaptığı işlemlerle sağlanır.
Bir anket yaparak, bir çözümün müşterilerinizin taleplerine ne kadar uyduğu hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Bir müşteri memnuniyeti anketinin ayrıca aşağıdaki ek avantajları vardır:
- nişan
- Pazar araştırması
- Kurşun yetiştirme
- Daha büyük hedefleme
Müşteri Memnuniyeti Anketlerini Ne Zaman Göndermelisiniz?
- Müşteri desteği ile bir etkileşimden sonra mümkün olan en kısa sürede
- Bir müşterinin ilk satın alma işleminin üzerinden bir süre geçtikten sonra (ürün veya hizmetinize göre bu süre değişiklik gösterecektir),
- Müşteri yaşam döngüsünün çeşitli noktalarında müşteri yolculuğu boyunca müşteri memnuniyetinin nasıl değiştiğini inceleyin.
Verilmesi gereken bir diğer önemli karar, müşteri memnuniyeti anketi dağıtımınızın zamanlaması. Verilerin kalitesi, sorgulamanın ne zaman yapıldığına da bağlıdır. Bu anketleri gerçekleştirmenin çeşitli yöntemleri olsa da, yeterince profesyonelle konuşursanız şu hatayı tekrar tekrar duyarsınız: Çoğu işletme, bilgi almak için çok uzun süre bekler.
Müşteri mutluluğu söz konusu olduğunda, işletmeler bir müşteride neyin yanlış gittiğini belirlemek için bir olay bitene kadar bekleyerek "otopsi yaklaşımını" kullanma eğiliminde olabilir. Bunun yerine, yorumları hala geçerliyken müşterilere sorular sorulmalıdır. Çeşitli yaşam döngüsü aşamalarında müşteri deneyimine ilişkin çeşitli bakış açıları elde etmek için, çeşitli zamanlarda müşteri memnuniyeti anketleri uygulamak idealdir.
Sonuç olarak, ilk talimatınız, anket noktalarınızı müşteri deneyiminde ölçmek istediğiniz değer noktalarıyla koordine etmektir. Daha fazla temas noktası ölçtüğünüzde tüketici deneyiminin ayrıntılı bir resmini oluşturma beceriniz artar.
Yaptığınız anketin türü, gönderdiğiniz zamanı da etkiler. Deneyimi henüz yeniyken yakalamak için, bir müşteri destek oturumundan sonra mümkün olan en kısa sürede CSAT anketlerini göndermenizi özellikle tavsiye ediyoruz.
Müşteri Memnuniyeti Anketi En İyi Uygulamaları
Tüketicilerinizden doğru ve kesin yanıtlar almak, müşteri memnuniyeti verilerinizin etkinliği için çok önemlidir. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti anketlerinde karşılaştığımız sorunların çoğunun, yanıtlayanlardan doğru yanıtlar almaya odaklanması şaşırtıcı gelmemelidir:
- Ne yaparsanız yapın, araştırma, yanıtlayanların küçük bir yüzdesinin, özellikle de sorular üç B'ye (davranış, inançlar veya aidiyet) ilişkinse, anketinizde her zaman yanlış beyanda bulunacağını kanıtladı.
- Ayrıca, insanlar bazen tamamen cehaletten yanlış cevaplar verirler. Çok sayıda yayın, özellikle anket yoluyla yapıldığında, gelecekteki niyetleri tahmin etmenin (sizden tekrar satın alıp almayacakları gibi) oldukça zor olabileceğini vurgulamıştır.
Neyse ki araştırmalar, bu yinelenen sorunlara anketlerle de yanıt veriyor. Bu sorunları en aza indirmeye yardımcı olan bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak ve yapılandırmak için yararlı bir kaynak, Survey Monkey ve Gallup Group tarafından yapılan ortak araştırmadır.
Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Oluşturulur?
Müşteri memnuniyeti anketinizi nasıl oluşturacağınızı anlamanıza yardımcı olması için çalışmanın temel bulgularını aşağıda inceleyelim.
1 numara. Basit ve kısa yapın
Bir soruyu anlamını kaybetmeden sormanın en kısa yolunu bulmak temel amacınızdır. Karakter sayısını azaltmak için sorgularınızdan gereksiz ifadeleri de çıkarmalısınız.
Ancak, genel anket uzunluğu, düşük terk oranlarını korumak için hala çok önemlidir. En son ne zaman hevesle bir anket doldurarak 30 dakika harcadığınızı düşünün. Büyük olasılıkla, hiç gerçekleşmedi.
2 numara. Sadece hedeflerinizi ilerleten sorunları gündeme getirin.
Başka bir deyişle, anketlerinizden anlamsız soruları çıkarırken sert olun. Eklediğiniz her sorunun açık bir amacı ve orada olmak için zorlayıcı bir gerekçesi olmalıdır. Aksi takdirde, kesim odasının zeminine koyun.
Örneğin, anketin amacına bağlı olarak, bir müşterinin web sitenizi nasıl keşfettiği önemli olmayabilir. Durum buysa, sizi nasıl öğrendiklerini sormayın. Bir müşterinin adını bilmeniz mi gerekiyor? Değilse sorma.
#3. Akıllı, derinlemesine sorular oluşturun
Müşterilerin sayfada gerçek düşüncelerini ifade etmelerine izin veren açık uçlu sorular, çoktan seçmeli testler ve ölçeklerle kalma cazibesine rağmen, en anlayışlı geri bildirimlerinizden bazılarını sağlayacaktır.
Bununla birlikte, bir anketi en göz korkutucu yapan şey, ilk soruyla ilişkili büyük bir metin kutusudur. İlerleme hissi oluşturmak için birkaç hızlı soruyla müşteri memnuniyeti anketinizi oluşturmanız önerilir. Anketi tamamlayıp son sorulara ulaşanlara detaylandırma fırsatı verin.
#4. Bir seferde yalnızca bir soru sorun.
Hepimiz “Sitemizi nasıl buldunuz? Ürünümüzün neler başardığının farkında mısınız? Değilse, neden olmasın? Düşüncelerinizi bitirmenize izin vermeyen biri tarafından sorgulanıyormuş gibi hissetmeye başlayabilirsiniz. Düşünceli yanıtlar istiyorsanız, bireylere her soruyu ayrıntılı olarak düşünmeleri için yeterli zaman verin.
Yanıtlayanlar aynı anda çok fazla soru bombardımanına tutulursa, sizi daha önce terk etmezlerse, yalnızca sonuna kadar gitmeniz için gönülsüz yanıtlar verirler. Bunun yerine, her seferinde tek bir temel fikre odaklanarak işleri basitleştirin.
# 5. Derecelendirme sistemlerinin tutarlılığı
Ortam değişmeye başladığında, yaygın anket ölçeklerinin anlaşılması karmaşık hale gelebilir.
İşte bir örnek: İlk anket soruları için yanıtınızı 1'den 5'e kadar seçmeniz isteniyor; burada 1 "Kesinlikle Katılmıyorum" ve 5 "Kesinlikle Katılıyorum".
Ancak daha sonra ankette, birkaç öğenin önemini derecelendirmeniz istenecektir. Sorun: 1 artık "En Önemli" olarak belirtilse de, önceki sorulara kabul edilebilir yanıt olarak her zaman 5'i kullandınız. Bu çok kafa karıştırıcı. Kaç kişi bu değişiklikten habersiz olduğu için yanlışlıkla yanlış cevap verdi?
#6. Retorik sorulardan uzak durun.
Taraflı ifadeler nedeniyle yanıtlayanları belirli bir yanıta yönlendiren sorulardan yararlı veya doğru geri bildirim almayacaksınız. Bu, ürününüzle gurur duymanın akıllı bir sorgu oluşturma yoluna girmesine izin vermenin bariz bir örneğidir. Daha objektif bir soru olan "SurveyMonkey'deki en son yükseltmeler hakkında ne düşünüyorsunuz?" tercih edilebilir.
#7. Evet-hayır soruları kullanın.
Soruları, mümkün olan her yerde evet veya hayır seçenekleriyle basit yanıtlarla formüle etmeye çalışın. Survey Monkey araştırmasına göre, bu kapalı uçlu sorular, müşterilerin değerlendirmesi ve tamamlaması genellikle daha kolay olduğundan, mükemmel birer başlangıç noktasıdır.
# 8. Spesifik olun ve genellemeleri reddedin
Müşteri memnuniyeti anketiniz belirli bir grup insana göre tasarlanmadığı sürece, bir tüketicinin bir şeyin farkında olduğunu varsayan sorular tasarladığınızda sorunlarla karşılaşmanız olasıdır. Soruşturmalarınızda endüstri kısaltmalarını, moda sözcükleri, jargonu veya referansları kullanmaktan kaçınmanızı öneririz çünkü bu, ana nedenlerden biridir.
# 9. Zamanlamanızı düşünün
Daha önce bahsettiğimiz Survey Monkey verilerine göre, en yüksek anket açma ve tıklama oranlarının sırasıyla Pazartesi, Cuma ve Pazar günleri olması ilginçtir. Hafta içi ve hafta sonları alınan yanıtların kalitesi arasında gözle görülür bir fark olmadığından, ankete katılanları haftanın başında aramak veya hafta sonuna kadar beklemek en iyisidir.
En fazla üç ayda bir, birçok işletme yılda bir kez müşteri memnuniyeti anketi oluşturur. Bir müşterinin memnun olup olmadığını öğrenmek için 90 gün beklemenize gerek yok, bu nedenle harika olsa da müşteri memnuniyeti konusunda gerçek bir nabzı tutmak için yetersiz.
# 10. Anket katılımcılarına ikramiye sağlayın
Bazı durumlarda, müşterileri anketinize katılmaya teşvik etmek mantıklıdır: Birkaç kanıt, teşviklerin anket yanıt oranlarını artırabileceğini göstermektedir. Bu ödüller indirim, hediye veya hesap kredisi şeklinde olabilir.
İşin püf noktası, müşterilere aşırıya kaçmadan anket yapmaları için yeterli teşvik sunmak arasında bir denge kurmaktır. Teşviklerinizin markanızın karşılayabileceği bir şey olması gerektiğinden, alakasız hediyeler veya önemli indirimler yerine sıklıkla krediler veya ücretsiz denemeler öneriyoruz.
Müşteri Memnuniyeti Anketi Soru Örnekleri
Bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturun ve soruları, yanıtların evet veya hayır kadar basit olacak şekilde biçimlendirdiğinizden emin olun. İşte birkaç örnek:
1 numara. Bu ürünü bir arkadaşınıza veya aile üyenize önerir misiniz?
Potansiyel müşterileriniz size cüretkar cevaplar sağlamalıdır. sorgular açık sözlü görünebilir ve bu da yanıtlayanı aynı şeyi yapmaya teşvik edebilir. Duyguları ve düşünceleri konusunda açık sözlü olmaları için onları teşvik edin.
2 numara. Gelecekte bu şirketten satın almayı düşünüyor musunuz?
Potansiyel müşterinin gelecekteki satın almalar için potansiyelini doğrudan bilmenin ne anlama geldiğini düşünün. Onlara bunun gibi sorular sorarak potansiyel müşterilerinizi daraltabilirsiniz. Bu sorunun yanıtlarından öğrendiğiniz bilgileri kullanarak gelecek kampanyalar veya pazarlama stratejileri için bir plan oluşturun.
#3. Bu satın alma işlemini yaparken herhangi bir yardım aldınız mı?
Kaynaklarınızın etkinliğini değerlendirmek için bu sorguyu kullanabilirsiniz. Sisteminiz insanlarla doğrudan ilgilenebilir. Otomasyon kullansanız bile, her işleme aşamasının ne kadar iyi çalıştığını değerlendirmeniz gerekir. Müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını bulun.
#4. Teslimat süresi ne kadar önemli?
İşletmeniz mallarını teslim ediyorsa, bazı müşterilerin siparişlerinin hızlı bir şekilde teslim edilmesi için acil bir ihtiyaç duyabileceğini unutmayın. Teslim süresinin önemsiz olduğuna dair başkalarından onay alabilirsiniz. Potansiyel müşterilerinizin aciliyeti size ne kadar hızlı yanıt vermeniz gerektiğini söyler.
# 5. Ödeme işlemi ne kadar hızlı ve kolaydı?
Satın almaya odaklanarak doğrudan can alıcı kısımlara geçebilirsiniz. En son müşteri adayınızın deneyimlediği şey, yaklaşan tüm alıcılar tarafından paylaşılacaktır. Satın alma aşamasına kadar bu deneyimi geliştirip geliştiremeyeceğinize bakın.
4 Tür Müşteri Memnuniyeti Anketi Nedir?
Aşağıdakiler, en tipik dört müşteri memnuniyeti anketi türüdür:
- Net Destekçi Puanı (NPS)
- Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
- Müşteri Efor Puanı (CES)
- Ürün-Pazar Uyumu (PMF)
5 İyi Anket Sorusu Nedir?
Nasıl, neden, kim, ne zaman ve anketinize dahil ettiğiniz en sevilen sorular kadar sık sorulmayan beş temel soru. Ama yapmalılar.
Müşteri Memnuniyeti Anketini Nasıl İsteyebilirsiniz?
- Olağanüstü konu satırı.
- e-posta davetlerini kişiselleştirme
- Onlara davetin amacını bildirin.
- Ne kadar harika olduğunla övünme.
- Anketin amacını açıklayın.
- Beklemek için makul bir zaman çerçevesi verin.
- Sorularını dile getirmeleri için onlara bir yer verin.
- Onlara anket bağlantısını gösterin.
Müşteri Memnuniyeti Anketi Nelerden Oluşur?
Kesin sorular ve yapı, işletmeye ve amaçlarına bağlı olarak değişebilse de, bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak istediğinizde genellikle birkaç temel bileşen dahil edilir. Bunlar şunlardan oluşur:
- Demografik bilgi
- Genel memnuniyet derecesi
- Spesifik ürün veya hizmet geri bildirimi
- Müşteri hizmetleri geri bildirimi
- tavsiye etme olasılığı
- Açık uçlu geri bildirim
Müşteri Memnuniyetini Ölçmek İçin Kullanabileceğiniz Beş Yöntem Nelerdir?
Müşteri memnuniyeti anketi nasıl ölçülür:
- Müşteri anketleri.
- Odak grupları ve danışma kurulları.
- Sosyal medya.
- Cevap oranları.
- çalkala.
En Temel Müşteri Memnuniyeti Anketi Hangi Sorudur?
Müşteri Memnuniyeti Anketi Soruları
- Ürünün para için değerini nasıl sıralarsınız?
- Lütfen iyileştirebileceğimiz birkaç şeyi bize bildirin.
- Ürünlerimiz veya hizmetlerimiz sizde hangi duyguları uyandırıyor?
- Satın alma sürecinden ne kadar memnunsunuz?
- Kendinizi ürünümüzün sadık bir tüketicisi olarak görüyor musunuz?
Müşteri Memnuniyeti Anketi Oluşturmanın İpuçları
Başarılı bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmanıza yardımcı olacak bazı ipuçlarını burada bulabilirsiniz.
- Açık sözlü ve doğru olun. Dikkatinizi yanıtlayandan ne istediğiniz üzerinde tutun. Sorularınızı kısaltın ve yanıtlayanların ne söylemesini istediğinizi netleştirin.
- Anketinizin amacını açıklarken gerçekçi olun. Tüm anket süreci boyunca dürüst olduğunuzda, müşterilerin samimi yanıtlar verme olasılığı daha yüksektir.
- Hatalarınızı kabul edin. Sempati uyandırmak için davalıya nedeninizi açıklamanız gerekir. Başlamak için, şirketinizin iyileştirme yapmak istediği alanları belirleyin. Bir yanıtlayıcı sonuç olarak yardım etmeye daha istekli hale gelebilir.
- Gelecekteki tartışmaların konuşması. Gelecekte müşterilerinizle iletişim halinde olup olmayacağınızı ve nasıl iletişim kurabileceğinizi sorun. Onlarla nasıl iletişim kurmayı planladığınız konusunda dürüst olmak, etik bütünlüğünüzü korumanıza yardımcı olabilir.
Sonuç
Bir müşteri memnuniyeti anketi, şirketinizle olan etkileşimleri hakkında müşteri geri bildirimi almak için çok önemli bir ilk adımdır. Etkili bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak için aşağıdakileri göz önünde bulundurun:
Net hedefler belirleyin. Bir anket formatı seçin, Sorularınızı seçin, Bir sıralama sistemi seçin, Açık uçlu soruları benimseyin ve Test ettikten sonra anketinizin sonuçlarını analiz edin. Müşterilerinizin deneyimleri hakkında aydınlatıcı bilgiler sunan ve işinizi geliştirmeye yardımcı olan bu yönergeleri takip ederek bir müşteri memnuniyet anketi oluşturabilirsiniz.
- KURUMSAL UYGULAMA: EAS Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey
- MÜŞTERİ DENEYİMİ SORUMLUSU: Bu Nedir ve Ne Yaparlar?
- KÜLTÜRLERARASI YETERLİLİK NEDİR: Anlamı, Önemi ve Nasıl Artırılır?
- TÜKETİCİ DAVRANIŞI NEDİR? Türler, Özellikler ve Teori
- ANKET UYGULAMASI: İşletmeniz İçin En İyi Anket Uygulamaları 2023
Referanslar
