Davranışsal niyetler ile gerçek tüketici davranışları arasındaki ayrım, müşteriyi elde tutmayı ölçerken yapılmalıdır. Davranışsal niyetlerin gelecekteki davranışların iyi bir göstergesi olarak hizmet ettiği fikrine dayanarak, tekrar satın alma niyetini daha güçlü gösteren müşterilerin benzer şekilde daha güçlü bir ilgili davranış sergileyeceği varsayılmaktadır. Yeni müşteriler bulmak, mevcut müşterileri ikinci bir işlem yapmaya ikna etmekten daha maliyetlidir. Bu, özellikle tıklama ve dönüşüm maliyetlerinin her zaman yükseldiği sıkışık e-ticaret alanında birçok şirket için geçerlidir. Müşteriyi elde tutma uzmanlığı buna benziyor.
Müşteri tutma
Müşteriyi veya müşteriyi elde tutma, bir işletmenin veya ürünün müşterilerini önceden belirlenmiş bir süre boyunca elinde tutma yeteneğidir. Önemli ölçüde müşteri elde tutma, müşterilerin bir ürünü veya işletmeyi tekrar kullanma, satın almaya devam etme veya başka bir ürüne veya işletmeye geçmekten veya onu kullanmaktan tamamen kaçınma eğilimini ifade eder. Satış kuruluşlarının amacı genellikle müşteri kaybını azaltmaktır. Başarılı elde tutma stratejileri, bir kuruluşun bir müşteriyle ilk etkileşimiyle başlayan ve bir ilişkinin süresi boyunca devam eden müşteri yaşam döngüsünün tamamını dikkate alır. Bir şirketin ürün veya hizmetlerine ek olarak, müşterileri çekme ve elinde tutma yeteneği, mevcut müşterilerine ne kadar iyi davrandığına ve bu müşterilerin ne kadar değerli olduğuna bağlıdır.
Müşterilere beklediklerini vermek, başarılı müşteri tutmanın yalnızca bir yönüdür. Bir marka, müşterilerinin beklentilerini aşarak sadık destekçileri kendine çekebilir. Karları ve hissedar değerini artırmak yerine müşteri değeri, müşteri sadakatini geliştirerek iş stratejisinin merkezine yerleştirilir. Tutarlı bir şekilde mükemmel müşteri hizmeti sunmak, genellikle bir pazarda birincil farklılaştırıcı unsurdur. Elde tutma, gelişen müşteri başarısı alanında da önemli bir hedeftir.
Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi
Altta yatan önemli KPI'ları anlamak, müşteriyi elde tutma oranınızı artırmanın anahtarıdır. Nedir bu önlemler? Dahası, onları nasıl daha iyi hale getirebilirsiniz? Size ihtiyacınız olan bilgileri sağlayarak, mağazanızın kârlılığını önemli ölçüde ve sürdürülebilir şekilde artıracak bir müşteriyi elde tutma stratejisi oluşturabilirsiniz. En önemli müşteriyi elde tutma stratejilerinden bazılarına daha yakından bakalım ve neden önemli olduklarını düşünelim.
1 numara. Müşteri hizmetlerinizi artırın.
Destek sistemleri, müşterilerinize uygun düzeyde destek sağlamanıza ve onlarla verimli bir şekilde iletişim kurmanıza yardımcı olur. Bir tüketicinin sizinle yerinde, e-posta yoluyla veya sosyal medya aracılığıyla iletişim kurması, canlı sohbet veya yardım masası aracına sahip olması, sorgusunu satışa veya şikayetini çözüme dönüştürebilir.
2 numara. İlginç E-postalar Yayınlayın
E-postaları kullanarak, müşterilerle hem ilk satın almalarından önce hem de sonra güçlü bir ilişki kurabilirsiniz. Yararlı ilk adımlar, takip e-postalarının gönderilmesini içerir. Bir tüketiciye, ilk satın almalarından bir hafta sonra "satın aldığınız için teşekkür ederiz" e-postası gönderin.
#3. İlk Satın Alma İşleminden Sonra İndirim Gönderin.
İlk siparişlerinin yanı sıra bir sonraki satın almaları için bir kupon kodu göndermek, onları başka bir satın alma işlemi yapmaya teşvik etmenin harika bir yoludur. Bu nedenle indirim yapmak, bir süredir alışveriş yapmayan müşterileri tekrar harekete geçirmek için de başarılı bir strateji olabilir.
#4. Müşteri Geri Bildirimi Alın.
Geri bildirim alan müşteriler katılabilir ve duyulduğunu hissedebilir. Tüketicileriniz, bir e-tabloda bir sayı olarak görülmek yerine girdilerine değer verildiğine inanırlarsa, kendilerini daha bağlı ve dolayısıyla daha sadık hissedeceklerdir.
# 5. Müşteri için Sadakat Programı Başlatın
Müşteriler, satın alma sıklığını artırmak için etkili stratejiler olan müşteri tutma programları olarak da bilinen marka sadakat programları aracılığıyla daha sık satın alma yapmaya teşvik edilir.
Müşteri Elde Tutma Oranı
Müşteri tutma oranı (CRR), belirli bir süre sonra müşteri olarak kalan mevcut müşterilerin yüzdesidir. Müşteriyi elde tutma oranınız, müşterileri şirketinizde tutan şeyin ne olduğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir ve ayrıca müşteri hizmetlerini iyileştirme fırsatlarının sinyalini verebilir. Şirketinizin müşterileri elde tutmanın ne kadar iyi ya da zayıf olduğunu anladığınızda, müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak için çalışabilirsiniz. İşletmeler tarafından müşteri tutma oranlarını belirlemek için farklı yöntemler kullanılabilir. Her şey, baktığınız zaman çerçevesine bağlıdır, ancak birçok pazarlamacı tarafından çok fazla faktör kullanılmaktadır.
İki ay sonra 2,000 devam eden müşterinizin olduğu bir senaryo düşünün. 900 tanesi bu süre boyunca ek satın almalar yapmak için size geri döndü. Bunlar, müşteriyi elde tutma oranınızı hesaplamak için ihtiyaç duyacağınız iki rakamdır. Kararda bir faktör değiller. Yalnızca iki aylık başlangıç tarihinden önce sizden alışveriş yapan müşteriler mevcut müşteri olarak kabul edilmelidir.
İlk etkileşim, müşteriyi elde tutmanın başladığı zamandır. Müşteri, e-posta listenize katılabilir veya Facebook'ta sayfanızı "destekleyebilir". Müşteri, sayfanızı takip etmeyi bırakma veya e-posta listenizden çıkma gibi açık bir eylemde bulunmadıkça, ilişki devam edecektir.
Müşteri tutma oranınızı hesaplamak için yalnızca üç sayıya ihtiyacınız var:
- Belirli bir dönemin başındaki müşteriler
- Bu sürenin sonundaki müşteriler
- Süre boyunca yeni işe alınan müşteriler
Müşteri tutma oranınızı belirlemek için dönem sonunda sahip olduğunuz toplam müşteri sayısını alın ve o dönemde kazandığınız yeni müşteri sayısını çıkarın. Ardından, bu rakamı başlangıçtaki müşteri sayısına bölün.
Bu şuna benzer: CRR = ((EN)/S) x 100.
Müşteri Tutma Formülleri
Müşteri tutma oranı, bir işletmenin zaman içinde elinde tuttuğu müşteri sayısıdır. Bu süre zarfında bir işletmeye bağlı kalan mevcut müşterilerin bir oranı olarak gösterilir. Örneğin, şirketinizin yıl başında 10 müşterisi varsa ve bunlardan ikisini kaybederse elde tutma oranınız %80'dir. Ancak, müşteriyi elde tutma oranınızın bundan biraz daha karmaşık olduğunu unutmayın. Verilerinizin tahrif edilmesini önlemek için edindiğiniz yeni müşterileri de dikkate almalısınız.
Aslında, kendinize inanırsanız veya yenilerini getirerek müşteri kaybını dengeleyebileceğinizi düşünürseniz, şirketinizle ilgili ciddi sorunları ihmal edebilirsiniz. Bir şirketin pazarlama stratejisi ve müşteri hizmetleri programı, ömür boyu müşteri değerini kavramak için gerekli olan elde tutma ölçütlerini yakından gözlemleyerek ölçülebilir.
C nasılalacaklı Tutma Oranı Formülleri Belirlendi mi?
1. Tutma oranınızı hesaplayabilmeniz için önce çalışmak istediğiniz süreyi seçin.
2. Ardından, sürenin (S) başlangıcındaki toplam müşteri sayısını sayın ve son olarak, sürenin (E) sonundaki toplam müşteri sayısını belirleyin.
3. Son olarak, zaman çerçevesi içinde eklenen yeni müşterilerin miktarını (N) belirleyin.
Bu bilgiye sahip olduğunuzda, tutma oranı formülüne girebilirsiniz. Elde tutma belirli işletmeler tarafından yıllık, üç aylık, aylık veya düzenli olarak değerlendirilir. Çılgınca dalgalanan kullanıcı tabanlarına sahip hızlı hareket eden SaaS işletmeleri, bu verileri günlük olarak bile inceleyebilir.
Müşteri tutma oranını hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanın: 100 x [(EN)/S] = CRR
Müşteriyi Elde Tutmak Neden Önemli?
Muhtemel müşterileri çekmek için çok çalışmak gerekse bile, bu, sadık bir takipçi kitlesi geliştirmek için uzun bir sürecin yalnızca başlangıcıdır. İçeriğe ve memnun tüketicilere sahip olmak, şirketinize büyük fayda sağlayacak, paradan tasarruf etmenize ve hatta marka elçileri geliştirmenize yardımcı olacaktır. Müşteriyi elde tutmaya odaklanmak, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli nedenlerle mantıklıdır:
1 numara. Ortalama Sipariş Değerini Artırma
Güçlü bir müşteri elde tutma oranı, müşterilerinizin markanıza ve işinize güvendiğini gösterir. Bu nedenle, işletmenizi her ziyaret ettiklerinde daha büyük satın almalar yapmaya daha meyillidirler.
# 2. Geliri Artırın
Uzun vadeli müşterilerin saygın markalardan ve bağlı işletmelerden farklı ürünleri deneme ve deneme olasılıkları daha yüksektir. Müşteriler daha mutlu olduğunda tüm ürün hatlarındaki karlar artar.
#3. Müşterileri Tekrar Etmek İçin Pazarlamak Daha Uygun Maliyetlidir.
Mevcut müşterilerinizi elde tutmak, yeni müşteriler aramaktan daha uygun maliyetlidir. İşletmeler, zaten güvene ve ürün memnuniyetine dayalı bir ilişkiye sahip oldukları için müşterilerine daha başarılı bir şekilde ek satış veya çapraz satış yapabilirler. Tekrarlanan iş, sadık müşteriler arasında yaygındır ve bu onları kazançlı kılar. Müşteriyi elde tutma oranını artırmak, bir müşterinin sadık, tekrar eden bir müşteri olma olasılığını artırarak kazançları önemli ölçüde artırabilir.
#4. Güvenilir Mevcut Müşteriler İşletmenizi Başkalarına Tavsiye Edecek
En ateşli destekçileriniz mevcut müşterilerinizdir. Hizmetlerinizden ve ürünlerinizden memnun kalırlarsa sizi doğal ve meşru bir şekilde başkalarına tavsiye edeceklerdir. Sadık mevcut müşterilerden gelen yönlendirmeler, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok farklı şekilde olabilir:
- Başkalarından olumlu tavsiyeler
- Sosyal medyada markanızla ilgili gönderiler ve mesajlar
- Markanızın tavsiye programlarından gelen herkese açık sayfa mesajlarında herkes tarafından görülebilen olumlu yorumlar ve referanslar
Müşteriyi Elde Tutma Nedir ve Neden Önemlidir?
Müşteriyi elde tutma, nihayetinde mevcut müşterilerinizle ilişkiler geliştirmeyi, onlara her etkileşimde değerli bir şeyler vermeyi ve onlar için unutulmaz deneyimler yaratmayı içerir. Bu, tüketicilerin beklentilerini aşmak ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almak için geri gelmelerini motive eden sadakati geliştirmekle ilgilidir.
Müşteriyi Elde Tutmaya Örnekler Nelerdir?
Müşteriyi elde tutma taktiklerinin çizimleri?
- Geri gelen müşterilere indirim yap.
- Tutma için e-posta pazarlama programları kurun.
- Müşterileri bir abonelik hizmetine kaydolmaya teşvik edin.
- Teşvikler için bir sistem yapın.
- Müşteri hizmetinizi artırın.
Müşteriyi Elde Tutmayı Ne Belirler?
Aşağıdaki faktörler, pazar kanıtlarına göre müşterilerin elde tutulmasını etkileyen ana değişkenlerdir: Müşteri beklentilerine kıyasla sunulan ürün ve hizmet kalitesi: Bir ürün veya hizmetin değeri, kendi değerleri tarafından belirlenmez. Yalnızca tüm müşteri beklentilerini aşarsa değeri ve faydası vardır.
Müşteriyi Elde Tutmanın 3 C'si Nedir?
Müşteri memnuniyeti üç C ile karakterize edilir: tutarlılık, tutarlılık ve tutarlılık. Tutarlılık çekici görünmeyebilir, ancak yine de memnun müşterilerin anahtarıdır.
Müşteriyi Elde Tutmanın Başlıca Faydaları Nelerdir?
Maliyetleri düşürürken kârı en üst düzeye çıkarın. Elde tutma arttıkça her müşteriye daha uzun vadeli satışlar gördüğünüz için, müşteri edinme maliyetiniz düşer. Satış veya pazarlama huninizde herhangi bir değişiklik yapmadan, müşteriyi elde tutma ile işletmenizin tamamını kapsayarak gelirlerinizi artırabilirsiniz.
Müşteriyi Elde Tutmayı Etkileyen Beş Faktör Nedir?
Müşteri memnuniyeti, müşteri sevinci, müşteri değiştirme maliyetleri, müşteri ilişkileri ve müşteri hizmet standartları, müşteriyi elde tutmayı belirleyen beş değişkendir.
Başarılı Müşteriyi Elde Tutmanın Anahtarı Nedir?
Müşterilerle proaktif ilişkiler. Proaktif bir müşteri hizmetleri stratejisi, marka bağımlılığını ve güveni artırır, bu da müşterinin elde tutulmasını artırır. Reaktif olmaktansa proaktif olmanın en iyi yolu müşterilerle iletişim kurmaktır. Yararlı olabilecek şeyler sunun. Ağrılarını ve ağrılarını sorgulayın.
İyi Müşteri Elde Tutmayı Nasıl Sağlarsınız?
Müşteriler Nasıl Elde Tutulur?
- Katılım sürecini etkili hale getirin.
- Müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunun.
- Müşterilerinizin güvenini kazanın.
- Müşteriler için bir geri bildirim kanalı uygulayın.
- Müşteri iletişimleri için bir takvim tutun.
- Bir iş bülteni gönderin.
- İstemci eğitimi için bir program başlatın.
- Özel hizmetler sağlayın
Sonuç
Sürekli olarak yeni müşteriler bulmaya çalışmak yerine zamanınızı ve enerjinizi müşteriyi elde tutma tabanı için deneyimi geliştirmeye odaklamak, mağazanız için gelirleri artırmanın güçlü bir yolu olabilir. Müşteriyi elde tutmayı ileriye dönük bir öncelik haline getirin! Mevcut müşteri tabanınız, markanızı zaten bildikleri, ürünlerinizi bildikleri ve hizmetinizi takdir ettikleri için mağazanızın sahip olduğu en iyi varlıktır.
İlgili Mesajlar
- SAKLAMA ORANI: Nedir, Formülleri ve Nasıl Hesaplanır?
- ÇALIŞANLARI ELDE TUTMA: Nedir, Stratejileri ve Önemi
- İSTİHDAMDA SAKLAMA: Tanım, Stratejiler, Vergi Kredileri
Referanslar
