Herhangi bir nedenle müşterilerin veya abonelerin kaybedilmesi, müşteri kaybıdır (veya müşteri yıpranmasıdır). İşletmeler, kaybı belirli bir süre boyunca tüm müşterilere kaybedilen müşterilerin oranı olarak ölçer ve izler. Müşteri kaybetme oranınızı düzenli olarak izleyerek, son ürün lansmanlarının veya organizasyonel değişikliklerin bir etkisi olup olmadığını belirleyebilir ve etkilemişse hemen düzeltici önlem alabilirsiniz.
Müşteri Kaybı
Gelir ve yinelenen ilişkiler arasındaki doğrudan bağlantı nedeniyle, müşteri kaybı en önemli istatistiktir. müşteriler belirli bir ürünü veya hizmeti kullanmayı bıraktığında veya şirketle iş yapmayı bıraktığında, bu fenomen müşteri kaybı veya müşteri kaybıdır. Müşteri karmaşası, şu veya bu nedenle işinize patronluk taslamayı bırakan kişi veya müşteri sayısıdır. Yüksek kayıp oranı işinizi olumsuz etkiler. Bu nedenle, daha fazla müşteri kaybını tahmin etmek ve önlemek için rutin müşteri kaybı analizi yapmak çok önemlidir. Müşteri kaybının tersi, müşteriyi elde tutmadır.
Müşteri Kayıp Türleri
Müşteriler çeşitli nedenlerle işletmelerden ayrılırlar. İşletmeler sıklıkla, müşterilerin aktif olarak hizmetinizden ayrılmayı seçtikleri zaman meydana gelen istemsiz kayıp yerine, başarısızlık meydana gelmeden önce proaktif bir şekilde ele alabilirseniz, ele alınması en kolay ve en yaygın olan istemsiz kayıp üzerine odaklanır.
1 numara. Gönüllü (aktif) Churn
Bir müşteri, ister kötü bir deneyim yaşadığı ister başka bir yerde daha iyi bir anlaşma bulduğu için hizmetinizden gönüllü olarak ayrılmaya karar verdiğinde, bu gönüllü bir kayıptır. Müşteri memnuniyetinin sürekli olarak nasıl yükseltileceğini bilmek, bu tür bir karmaşayı önlemenin ilk adımıdır.
2 numara. İstemsiz (pasif) Churn
Hizmetinizi kullanmayı bilinçli olarak seçmeden bırakan müşteriler, istemeden çalkalanıyor veya kusurlu. SaaS'ta en sık rastlanan kayıp şekli olmasına rağmen, önlenmesi gönüllü kayıptan çok daha kolaydır. Gecikmiş yayığın uygun aletlerle düzeltilmesi kolaydır çünkü bu öncelikle aletlerinizin mekanik bir arızasıdır. Kayıp oranınızı bulmanın en basit yolu, belirli bir süre içinde kaybettiğiniz müşteri sayısını toplam müşteri sayınıza bölmektir.
Bir şirket, müşteri kaybını azaltmak istiyorsa mevcut müşterilerini yakından takip etmelidir. Bir şirket, risk altındaki müşterileri önceden belirleyerek ve tekliflerini veya müşteri deneyimlerini geliştirmek için geri bildirimleri kullanarak müşteri kaybını önleyebilir. Bir şirket, çalkantılı trendlerle mücadele edebilir ve bilinen sorunları çözerek proaktif olarak müşteri kaybını azaltabilir.
Yeni müşteriler elde etmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalı olduğu için, kayıp oranını hesaplamak çok önemlidir. Mevcut bir müşteri, rakipleri yerine sizin işletmenizi seçmeye çoktan karar verdi, bu nedenle onların fikrini değiştirmek için zaman ve para harcamanıza gerek yok.
Bilgiler Müşteri Kaybı
1 numara. Zayıf Ürün Uyumu
Markanıza ne kadar duygusal olarak bağlı olurlarsa olsunlar, ürünleriniz hedef pazarınız için uygun değilse, sizden satın almaya devam etmeyeceklerdir. Bir marka, kötü bir ürün uyumunun sonucu olarak müşteri kaybı yaşayabilir. Bu nedenle, hedef pazarınızı belirlemek ve müşterilerinizin kesin gereksinimlerini belirlemek için alıcı kişileri geliştirmek çok önemlidir.
2 numara. Yanlış Fiyatlandırma
Mallarınız veya hizmetleriniz için çok fazla ücret talep ederseniz, müşteriler başka yerlere bakacaktır. Ayrıca, müşterilerinizin fiyat tercihleri de değişebilir. Sene başında belki belli bir miktar ödemeye razıydılar ama şimdi o masrafları karşılayamıyorlar. Fiyatlandırmanız yanlış olabilir, bu da müşterilerinizin olası ayrılması sonucunda fiyatlandırma stratejilerinizi ayarlamanız gerektiği anlamına gelir.
3 numara. Rekabetin Etkisi
Müşterileriniz, daha düşük bir maliyetle üstün mal veya hizmetler sağlıyorlarsa, büyük olasılıkla rakiplerinizi sizin yerinize seçeceklerdir. Müşteri kaybını nasıl azaltacağınızı bulmaya çalışırken rakiplerinizin tekliflerini kendi tekliflerinizle karşılaştırın.
#4. Zayıf Müşteri Deneyimi
Web siteniz net değilse ve kullanımı zorsa, müşterileriniz hayal kırıklığına uğrayabilir, geri düğmesini tıklayabilir ve başka bir web sitesini ziyaret edebilir. Müşteriler pratik ve kullanımı basit markaları tercih ettiğinden, kötü bir kullanıcı deneyimine sahip olmak şirketinizin başarısına zarar verebilir. Müşteriyi elde tutma oranını artırmak istiyorsanız, web sitenizin veya uygulamanızın uygun olup olmadığını kontrol edin.
Müşteri Kaybını Hesaplamanın Önemi
1 numara. Gelir Kaybında Kayıp Sonuçları
Ayrılan her müşteri için potansiyel gelir kaybedersiniz. Ayrılma oranınızı doğru bir şekilde hesaplamak için ayrılan müşteri sayısını ve kalan gelir miktarını saymanız gerekir.
2 numara. Yüksek Müşteri Kaybı, Yeni Müşteriler Edinmek İçin Daha Fazla Paraya Mal Olur
Bir işletme, yeni bir müşteri kazanmak için mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha fazla para harcayabilir. Bu nedenle müşteri kaybınızı anlamak çok önemlidir. Müşteri kaybetme oranınızı düşürmenin yollarını bulmak, gelirinizi azaltmak yerine artırmanıza yardımcı olacaktır çünkü mevcut müşterileri elde tutmak şirketinize çok fazla zaman ve para kazandırabilir.
#3. Büyümeyi Teşvik Eder
Büyük ve küçük tüm işletmeler, müşteri kayıp oranlarının farkında olmalıdır. Müşteriyi elde tutma stratejilerinizi değiştirmeniz gerekiyor çünkü yüksek bir müşteri kaybetme oranı, şirketinizin olması gerektiği kadar hızlı büyümediğini gösteriyor.
#4. Müşteri Kaybı Sıklıkla Müşteri Deneyimi (CX) İle İlgili Sorunları Belirtir
Müşterilerin ayrılmalarının bir nedeni var. Diğer olasılıkların yanı sıra artık ürününüzü kullanmıyor, kötü bir müşteri deneyimi yaşamış veya çok fazla para ödüyor olabilirler. Nedeni ne olursa olsun, muhtemelen memnun değiller ve nedenini bilmek istiyorsunuz (böylece gelecekte değişiklikler yapabilirsiniz).
Memnun olmayan müşteriler ağızdan ağza olumsuz sözler yayacaktır. Sonunda, müşterileriniz sizinle iş yapmayı bırakma nedenlerini diğer potansiyel müşterilere açıklayabilir ve bu da yeni müşteriler çekme çabalarınızı tehlikeye atabilir.
Müşteri Kayıp Oranları
Kayıp oranı”, bir kuruluşla iş yapmayı bırakan müşterilerin veya bir kuruluşun hizmetlerini kullanmaya devam eden ancak eskisinden daha az sıklıkta veya daha fazla miktarda kullanan müşterilerin oranını ifade eder.
Bu nedenle, mevcut işletmeler zorlu bir zorlukla karşı karşıyadır: onları programa uygun tutmak, böylece maliyetleri ve riskleri azaltmak ve üretkenliği ve rekabet gücünü artırmak için müşteri kaybının nasıl öngörüleceği.
Belirli bir süre içinde tekrar satın almayı bırakan mevcut müşterilerin sayısı ve belirtilen süre içinde eklenen yeni müşterilerin sayısı, müşteri kayıp oranı ile ölçülür.
Tipik olarak belirli bir süre boyunca ölçülür, çoğunlukla aylık, üç aylık veya yıllık kayıp oranı. Ancak, kullandığınız yöntem ne olursa olsun, sıfıra yakın bir kayıp oranı elde etmeye çalışmalısınız. Çünkü müşteri kaybetmek, para kaybedeceğiniz ve büyüme sağlamak için daha çok çalışmanız gerektiği anlamına gelir.
Yalnızca belirli bir zaman diliminde işletmenizden ayrılan müşteri sayısını size bildirir. Ve bu, müşteriyi elde tutma konusundaki başarınızın önemli bir göstergesidir. Müşteri kaybetme oranınızı belirlemek için aşağıda gösterilen formülü kullanın:
(dönem başında ayrılan müşteriler / toplam müşteriler) x 100
Yılın başında 150 müşterinizin olduğu, ancak bu yıl 20'sinin ayrıldığı durumu düşünün. 0.166666'yi 50'e böldüğünüzde cevap 300'dır. Bu, %16.6'lık bir müşteri kaybı oranıyla sonuçlanır.
Müşteri Kayıp Analizi
Churn analizi, bir işletme için kaybedilen müşteri oranını ölçer ve bunu düşürmenin yollarını arar. Müşteri kayıplarını analiz etmek, müşterilerin ne kadarının veya ne kadarının daha fazla mal veya hizmet satın almadığını anlamanın bir yoludur. Bu oranı ölçmek ve bunun şirketiniz için ne anlama geldiği hakkında daha fazla bilgi edinmek için müşteri kaybı analizi adı verilen bir teknik kullanabilirsiniz. Analitik çalışmanızın temel ve tutarlı bir bileşeni olmalıdır.
Churn Analizi için Adımlar
1 numara. Uygun Müşteri Verilerini Elde Edin
Müşterilerden uygun bilgileri almak ilk adımdır. Demografi, firmalar, davranışlar ve psikografi hakkındaki verilerin tümü, müşteri kaybını anlamak için gereklidir. Büyüklük, endüstri ve şirket türü, firma grafiği verilerine yalnızca birkaç örnektir.
Web sitesi ziyaretleri, geçmişteki satın alma işlemleri ve müşteri hizmetleri talepleri gibi bir müşterinin işletmenizle olan etkileşimleri hakkındaki bilgiler davranışsal veriler olarak bilinir. Bunu kullanarak potansiyel kayba uğrayanları tespit edebilir ve harekete geçebilirsiniz.
Müşteri tutumları, inançları ve değerleri de psikografik bilgilere dahildir. Müşterileriniz arasında ortak değerler bulabilirseniz, ayrılma ihtimallerini azaltacak teklifler ve mesajlarla onları hedefleyebilirsiniz.
Müşterilerden uygun verileri toplayarak mevcut durumunuzu değerlendirebilir ve müşteri kaybını azaltmak için gerekli önlemleri alabilirsiniz. Elinizin altında doğru verilere sahipseniz, belirli müşteri grubunuza özel bir kayıp azaltma planı tasarlayabilirsiniz.
#2. Müşteri segmentasyonu
Müşterileri ilgili faktörlere göre segmentlere ayırmak, kayıp analizinin ikinci adımıdır. Her müşteri benzersiz olsa da, müşteri gruplarının müşteri kaybını azaltmak için incelenebilecek ortak özellikleri ve davranışları vardır.
3 numara. Geçmiş Bilgileri İnceleyin
Geçmiş verileri incelemek, karmaşa analizinin üçüncü aşamasıdır. Önceki aylara ve yıllara ait verilere bakarak her ay ve yılda kaç müşterinin ayrıldığına dair genel bir fikir edinebilirsiniz. Bu, gelecekteki eğilimleri tahmin etmenize ve çabalarınızı daha etkin bir şekilde nerede yoğunlaştıracağınıza karar vermenize olanak tanır.
#4. Kaybetme Oranınızı hesaplayın
Daha sonra bir kayıp oranı hesaplaması yapın. Belirli bir dönemin başında sahip olduğunuz toplam müşteri sayısı, müşteri kaybı oranınızı elde etmek için o dönemde ürününüzü kullanmayı bırakan müşteri sayısına bölünür.
# 5. Kayıp Eğilimlerini Belirlemek için Tahmine Dayalı Analitiği Kullanın
Makine öğrenimi ve veri bilimi modellerini kullanırken müşterilerin ayrılma olasılığının en yüksek olduğu aşama, ayrılma nedenleri ve değer verme olasılıklarının en yüksek olduğu iletişim kanalları gibi trendleri tespit edebilirsiniz.
# 6. Şimdi harekete geç
Son olarak, içgörülerinizin etkinliğinin attığınız adımlara bağlı olduğunu akılda tutmanız çok önemlidir. İyileştirilmesi gereken alanları belirledikten sonra ürününüzü veya hizmetinizi değiştirin, ardından zaman içindeki sonuçlara göz atın.
Müşteri Kaybı Analizinin Faydaları
1 numara. Tekliflerinizin Kalitesini Artırın
Müşteriler belirli teslimat sorunları nedeniyle ürünlerinizden veya hizmetlerinizden kaçınıyorsa, artık iyileştirme şansınız var. Bu içgörülere göre hareket ederek yalnızca müşteri kaybını azaltmakla kalmaz, aynı zamanda ürün veya hizmetinizi geliştirirsiniz, bu da gelecekteki büyümenizi artıracaktır.
#2. Müşteri tutma
Müşteriyi elde tutma veya bir şirketin müşterilerini elinde tutarken onlardan finansal fayda sağlamaya devam etme kapasitesi, müşteri kaybının tam tersidir. Bir şirket, yüksek müşteri tutma oranlarına sahip olarak mevcut müşterilerin karlılığını artırabilir ve yaşam boyu değerini (LTV) maksimize edebilir.
3 numara. Müşteri Memnuniyetini Artırın
Müşteri kaybının en kötü nedenlerinden biri, yanlış ürünü göndermek gibi basit bir hatadır. Müşterilerin neden ayrıldığını bilmek, önceliklerini daha iyi anlamanıza, iyileştirme alanlarınızı belirlemenize ve genel müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olabilir.
Müşteri Kaybı Tahmini
Müşteri kaybı tahmini, ürün kullanımlarına göre işletmenizden ayrılma veya hizmet aboneliğini sonlandırma olasılığı en yüksek olan müşterileri belirleme sürecidir. Müşteri kaybı tahmini çok önemlidir, çünkü bir müşterinin işletmeden ayrılmasının neden olduğu ani gelir kaybına ek olarak, o müşteriyi edinmenin ilk maliyetleri müşterinin o ana kadar yaptığı harcamalarla karşılanmamış olabilir.
Başka bir deyişle, o müşteri için ödeme yapmak kötü bir yatırım olabilir. Ayrıca, yeni bir müşteri kazanmak, mevcut, ödeme yapan bir müşteriyi elde tutmaktan her zaman daha zorlayıcı ve pahalıdır.
Müşteri anketlerinizde düşük bir NPS puanı, müşteri kaybının yakın olduğunun en bariz göstergesidir. Size kötü bir puan veren müşterilerin başka bir yerde iş yapmayı düşünebileceğini bilmelisiniz. Müşteri kaybetmeyi durdurmak istiyorsanız bunu göz ardı etmemelisiniz.
Müşteri Kayıplarının Azaltılması
Yalnızca güçlü bir elde tutma stratejisi ile müşteri kaybıyla mücadele edebilirsiniz. Müşteri memnuniyetini izlemek için bir araç olarak net tavsiye puanı kullanmak da faydalıdır. Şirketinizin kayıplarını etkileyen faktörlerin farkına varmak, bu planı oluşturmanın ilk adımıdır. Müşteri kayıplarını azaltmanın yolları şunlardır:
1 numara. Çabalarınızı En İyi Müşterileriniz Üzerinde Yoğunlaştırın
Ayrılmayı düşünen müşterilere teşvik sağlamaya odaklanmak yerine sadık, kazançlı müşterilerinize kaynak yatırmak daha da avantajlı olabilir.
2 numara. Churn'u Gerçekleştiği Anında İnceleyin
Kayıp müşterilerinizi kullanarak müşterilerin ayrılma nedenlerini araştırın. Önleyici tedbirler uygulamak için bir müşterinin işletmenizle olan ilişkisinde kesintinin nasıl ve ne zaman meydana geldiğine ilişkin bir analizden elde edilen verileri kullanın.
Şirketinizin performansını takip etmek için müşteri kaybı oranınızı aylık ve yıllık olarak takip etmeye çalışmalısınız. Müşteri kaybetme oranınızı düzenli olarak izleyerek, son ürün lansmanlarının veya organizasyonel değişikliklerin bir etkisi olup olmadığını belirleyebilir ve etkilemişse derhal düzeltici önlem alabilirsiniz.
3 numara. Müşteri Deneyimini Geliştirin
Müşteri deneyimi çok önemlidir, bu nedenle iş kolunuz veya sektörünüz ne olursa olsun, müşterilerinizin kullanımı kolay bir web sitesi veya rakiplerinizden daha üstün bir ürün sunarak sizinle çalışmaktan keyif aldığından emin olun. Tatmin edici bir kullanıcı deneyimi, müşterileri sizden alışveriş yapmaya teşvik ederek, size bağlı kalma ve rakipleri yerine sizi seçme olasılıklarını artıracaktır.
#4. Müşterilerinizi Önemsediğinizi Gösterin
Müşterilerinizin sizinle iletişime geçmesini beklemek yerine daha proaktif bir duruş benimsemeyi düşünün. Sunduğunuz tüm avantajları net bir şekilde açıklar ve deneyimleriyle ilgilendiğinizi gösterirseniz, neredeyse kesinlikle geri döneceklerdir.
# 5. Müşteri Hizmetlerini Artırın
İyi müşteri hizmeti her işletme için önemlidir, ancak müşteri kaybetme oranı yüksek olan işletmeler için özellikle önemlidir. Yüksek müşteri kaybı oranınız, mevcut müşterilerle ilişkileri sürdürme pahasına potansiyel müşterilere mükemmel müşteri hizmeti sağlamaya aşırı önem vermenizden kaynaklanıyor olabilir. Kiminle uğraştığınıza bakmaksızın müşteri hizmetleriniz tutarlı olmalıdır.
#6. Düzenli Müşteri Geri Bildirimi Toplayın
Sık ve erken müşteri geri bildirimi alın. Kaybetme oranınızı düzenli olarak izlemek, sorunları hızlı bir şekilde belirlemenize yardımcı olabilirken, kullanıcı geri bildirimi istemek, sorunları kullanıcılarınız ayrılmadan önce tespit ederek elde tutma oranını artırmanıza yardımcı olabilir.
#7. Ürün İnovasyonu
Pazarda rekabetçi kalabilmek için, sürekli olarak en yeni ürün ve hizmet değişikliklerini sunmak esastır.
#8. Müşteri Araştırması
Başarılı bir şekilde rekabet edebilmek için hedef pazarı anlamak gerekir. Bu nedenle, kapsamlı araştırma ve hedef pazarın belirlenmesi çok önemlidir.
Neden Müşteri Kaybı Denir?
Müşteri kaybı, bir şirketin ürün veya hizmetlerini kullanmayı bırakması sonucunda müşterilerini kaybetmeye başlamasıdır.
İş Hayatında Churn Ne Anlama Geliyor?
Bir ürünü kullanmayı bırakan müşteri sayısı, kayıp olarak bilinir. Sıklıkla belirli bir süre içinde değerlendirilen aylık, üç aylık veya yıllık bir kayıp oranı olabilir.
4 Çeşit Churn Nedir?
Dört farklı kayıp türü vardır: brüt MRR kaybı, net kayıp, gelir kaybı ve müşteri kaybı.
Üç Tür Churn Nedir?
Gönüllü Kayıp, İstemsiz Kayıp ve Gelir Kaybı üç tür kayıptır.
İki Churn Türü Nedir?
İstemli ve istemsiz olmak üzere iki farklı kayıp türü vardır.
Müşteri Kaybının Tersi Nedir?
Belirli bir süre boyunca satın almaya devam eden müşterilerin yüzdesi, müşteriyi elde tutma oranı ile ölçülür.
Müşteri Kaybı ve Elde Tutma Nedir?
İşletmeler rekabet, yenilik eksikliği, değişen tüketici tercihleri vb. sonucunda müşteri kaybettiğinde müşteri kaybı meydana gelirken, müşteriyi elde tutma, bir kuruluşun gelir, müşteriler veya çalışanlarla ilgili herhangi bir yıpranmayı veya kaybı önleme kapasitesini ifade eder.
Churn ve Retention Arasındaki Fark Nedir?
Müşteriyi kaybetme oranı ile elde tutma oranı arasındaki fark, elde tutma oranı ile ölçülen müşterilerin sizi ne sıklıkta terk ettiğidir. Yüksek elde tutma oranı, şirketinizin tekrarlanan müşterileri çekmede ve güçlü ve güvenilir bir marka oluşturmada başarılı olduğunu gösterir.
Sonuç
Tüm işletmelerin göz önünde bulundurması gereken temel ölçütlerden biri müşteri kaybıdır. Bu, işletmenize müşteriyi elde tutmanın ezici gerçekliğini ortaya çıkarabilecek bir rakamdır. Sadık bir müşteri tabanına sahip olmak, başarılı bir şirketin işaretidir, ancak bunu elde etmek her zaman kolay değildir. Bir şirketin zaman zaman müşteri kaybetmesi normaldir ve bunun birçok farklı nedeni olabilir. Nedeni ne olursa olsun, bir işletmenin eksikliklerini belirlemek ve çözümler geliştirmek için müşteri kayıp oranını anlaması gerekir.
Tüm işletmeler, çeşitli stratejilerle neyse ki elde edilebilen düşük bir müşteri kayıp oranını korumaya çalışır.
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİ ELDE TUTMA STRATEJİLERİ: Müşteri Tutma için Anlamlı ve Etkili Stratejiler
- ENPS: Anlam, Hesaplama, Yazılım, Puan ve Anket
- MÜŞTERİ DENEYİMİ: Yönetim, Nasıl İyileştirilir, Modelleme ve Önem
- INSTAGRAM PAZAR YERİ: Nasıl ve Ne Satmalı, Dolandırıcılıklar, Ücretler ve Uygulamalar
- SAKLAMA ORANI: Nedir, Formülü, Nasıl Hesaplanır ve Farkı
Referanslar
