Dış kaynak kullanımının popülaritesi son yıllarda önemli ölçüde artmıştır. Bazı şirketler rekabet avantajı sağlamak, bazıları masrafları azaltmak, bazıları ise uzmanlık eklemek için iş süreçlerini dış kaynaklardan temin etmeye karar verir.
Şirketlerin dış kaynak sağladığı en yaygın süreçlerden biri müşteri desteğidir. Göre rapor, dış kaynaklı müşteri hizmetleri endüstrisinin 110 yılına kadar 2024 milyar dolar değerinde olması bekleniyor. Bu, giderek daha fazla işletmenin müşteri desteğini bir dış hizmet sağlayıcıya dış kaynak sağlamaya başlayacağı anlamına geliyor.
Soru şu ki, müşteri desteğini dışarıdan temin etmek işiniz için iyi bir fikir mi? Bu soruyu yanıtlamak için, nasıl çalıştığı hakkında genel bir fikir edinebilmeniz için müşteri desteği dış kaynak kullanımının avantaj ve dezavantajlarına bakacağız.
Müşteri desteği dış kaynak kullanımının avantajları
# 1. Para biriktirir
Bu genellikle şirketlerin müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere iş süreçlerini dış kaynak kullanmaya karar vermelerinin başlıca nedenlerinden biridir. Aslında, dış kaynak müşteri hizmetleri kaynak tasarrufu açısından daha fazla avantaj sunar. Bir çağrı merkezi kurmak ve işletmek için ne kadar harcamanız gerektiğini düşünün.
Küçük bir müşteri destek ekibi (3-4 temsilci) olsa bile, yine de ekipman, eğitim, fazla mesai ve avantaj paketleri için ödeme yapmanız gerekir. Dış kaynaklı ajanslarla, bunların hiçbiri için endişelenmenize gerek yok ve yalnızca müşteri destek hizmetleri için ödeme yapıyorsunuz.
# 2. Daha iyi kapsama
Kesintisiz müşteri desteği bazı işletmeler için çok önemlidir. Ancak, tüm işletmeler bunu sağlayacak kaynaklara sahip değildir. Dış kaynak ajansları 24/7 kapsama alanı sağlar, bu da müşterilerinizin günün her saatinde size ulaşabilecekleri anlamına gelir.
Ayrıca, dış kaynaklı iletişim merkezleri, daha yüksek sayıda temsilci nedeniyle genellikle daha iyi ilk müdahale süresi sağlar. Bu önemlidir, çünkü günümüzde müşterilerin daha yüksek talepleri vardır - taleplerine anında yanıt verilmesini ve müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olabilecek bir başarısızlık beklemektedir.
# 3. Diğer diller
Müşteri hizmetinizi harici bir sağlayıcıdan temin ederek, farklı dillerde destek sağlayabilir ve kaynaklarınızı tüketmeden müşteri tabanınızı genişletebilirsiniz. Bu, özellikle dünyanın her yerinden müşterileri olan uluslararası işletmeler için geçerlidir.
# 4. Uzmanlık
Dış kaynaklı müşteri destek ajansları, müşteri hizmetleri konusunda büyük bir uzmanlığa sahiptir çünkü tek bir hedefe odaklanırlar - müşterileri memnun etmek ve onlarla ilgilenmek. Tüm kaynakları ve dikkatleri, en uygun müşteri destek çözümlerini geliştirmeye ve sunmaya gitmektedir. İletişim stratejileri, kapsamlı deneyime dayanmaktadır. Yeni başlayanlar ve küçük işletmeler, edinilmesi uzun zaman aldığından, bu düzeyde bir müşteri desteğini hemen sağlayamazlar. Bu yüzden dış kaynak kullanmayı tercih ediyorlar.
Müşteri desteği dış kaynak kullanımının dezavantajları
Müşteri hizmetlerinizi dışarıdan temin etmenin iyi bir fikir olup olmadığını düşünürken, artılarına ve eksilerine bakmak da aynı derecede önemlidir. Dış kaynak kullanımı en fazla faydayı sağlarken, bazı dezavantajları da vardır. Peki dış kaynaklı telefon müşteri hizmetlerinin bazı dezavantajları nelerdir? Öğrenmek üzereyiz.
# 1. Daha az kontrol
Bu biraz açık. Dış kaynak kullanımı, bazı iş görevlerinizi harici bir sağlayıcıya devretmek anlamına gelir. Bu, bu görevler üzerinde kontrolü başka bir kuruma verdiğiniz anlamına gelir. Yine de yönetim sürecine katılacaksınız, ancak çok fazla değil. Bununla birlikte, profesyonel çağrı merkezleri her şeyin beklentilerinize uygun olduğundan ve müşterilerinize sağladıkları destekten memnun olduğunuzdan emin olmak için iletişim halinde kalacak ve size tavsiyelerde bulunacaktır.
# 2. Marka sadakati eksikliği
Müşteri desteği dış kaynak ajansları genellikle şirketiniz hakkında kapsamlı araştırma yapacak olsa da, bilgileri yine de sınırlı olacaktır. Bu, müşteri desteğinin yönetilme şeklini etkileyebilir. Temsilciler şirketiniz hakkında bilgi sahibi değilse, hizmetlerinin standartlarınızla uyumlu olmasını ve iş değerlerinizi yansıtmasını beklemeyin.
# 3. dil engelleri
Dış kaynak kullanımı, genellikle müşterilerinizin yurtdışındaki acenteler tarafından halledileceği anlamına gelir. Bazı temsilciler, müşterilerle iletişimlerini etkileyecek ve yanlış iletişim yaratacak güçlü bir aksana sahiptir. Ayrıca, müşteriler ve acenteler arasındaki kültürel farklılıklar nedeniyle etkileşimler sırasında yanlış anlamalar olabilir.
