Çağrı merkezlerini hepimiz duymuşuzdur. Muhtemelen birini aradınız, televizyonda gördünüz veya birinde çalıştınız. Tipik bir kurulum, insanların cevap verdiği ve telefon görüşmeleri yaptığı bir dizi masadan oluşur. Bu nedenle, çağrı merkezi demode olmaktan çok uzak olsa da, artık her zamankinden daha az sesli sorguyu yönetiyor. İşte burada “çağrı merkezi” terimi devreye giriyor. Bir şirket alternatif iletişim yöntemleri sunduğunda, onu çağrı merkezi yerine iletişim merkezi olarak adlandırırız. Benzer, ancak farklı ve üstün. Bu yazıda, bir iletişim merkezi çözümünün ne olduğunu, iletişim merkezi hizmetleri örneklerini, Zoom iletişim merkezini ve satış ekibini inceleyeceğiz. Devam edelim!
İletişim Merkezi nedir?
Çağrı merkezi çözümü, müşteri etkileşimlerini telefon dahil tüm kanallardan yöneten, ancak öncelikle dijital teknolojilere odaklanan bir departmandır. Merkezi iletişim merkezi yazılımı, tipik olarak otomatik iletişim sistemlerini kullanır ve müşteri konuşmalarından bağlamsal bilgileri kaydeder. Bu, temsilcilerin odaklanmış kalmasına ve bir müşterinin kendileriyle nasıl iletişime geçtiğinden bağımsız olarak mükemmel hizmet sunmasına olanak tanır.
Operasyonlarını modernize etmek ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunma yeteneklerini dönüştürmek isteyen şirketler, hızla değişen müşteri beklentilerini karşılamak için daha fazla çeviklik ve esneklik sağlayan bulut iletişim merkezi yazılım çözümlerine giderek daha fazla yöneliyor.
İletişim Merkezleri Türleri
1 numara. gelen
Sorunları çözmek veya bilgi almak isteyen müşterilerden gelen aramaları veya mesajları yönetin. Aracılar ürün ve teknik destek sunabilir, ödemeleri işleme koyabilir ve soruları yanıtlayabilir.
2 numara. Giden
Giden iletişim merkezi temsilcileri, ürün ve hizmetleri tanıtmak için genellikle potansiyel müşterilerle iletişim kurar. Bununla birlikte, pazarlama, randevu belirleme, olası satış yaratma, bağış toplama, ödeme tahsilatı ve diğer görevlerden de sorumlu olabilirler.
#3. çok kanallı
Omnichannel iletişim merkezleri, müşterilerle telefon görüşmeleri ve dijital kanallar aracılığıyla iletişim kurar. Müşteri konuşmaları tamamen akıcıdır ve herhangi bir kanaldan alınabilir, bu da bu çözümün öne çıkmasını sağlar. Etkileşim, bir müşteri bizimle ne zaman ve nasıl iletişime geçerse kaydedilir.
#4. çok kanallı
Omnichannel gibi çok kanallı iletişim merkezleri, müşterilerin ve temsilcilerin sosyal medya, SMS ve mobil uygulamalar, çevrimiçi sohbetler ve anlık mesajlaşma yoluyla iletişim kurmasına olanak tanır.
Görüşmeler birden çok kanalda gerçekleşebilirken, yazışmalar ayrı tutulur. Bu, bilgi kaybı olmadan etkileşimlerin bir kanaldan diğerine aktarılamayacağı anlamına gelir.
# 5. Bulut
Bulut iletişim merkezlerindeki tüm gelen ve giden iletişimler, bir internet sunucusu üzerinden yönlendirilerek aracıların müşterilerle internet bağlantısı olan herhangi bir yerden iletişim kurmasına olanak tanır. Bu iletişim merkezleri, ses, e-posta, sosyal medya ve çevrimiçi sohbetler sağlayarak çok kanallı iletişim merkezlerinin var olmasını mümkün kılar.
#6. şirket içi
İletişim merkezi modeli, bir iletişim merkezini belirli bir yerde barındırmak için donanımdan yararlanır. Şirket içi iletişim merkezleri daha geleneksel bir çözümdür, ancak yüksek başlangıç maliyetleri ve esneklik eksikliği nedeniyle modası geçmiş hale gelmektedir. Şirketler ayrıca sunucuların bakımını yapmak ve sorunları gidermek için bir BT ekibi tutmalıdır.
İletişim Merkezi Hizmetlerine Örnekler
Bir iletişim merkezinin birincil hedefi, tercih ettikleri kanal aracılığıyla verimli ve etkileşimli müşteri hizmetleri, satış yardımı ve teknik destek sağlayarak müşterilerin beklentilerini aşmaktır.
Bazı iletişim merkezi hizmetleri örneklerine daha yakından bakalım:
1 numara. telefon hizmeti
Çağrı merkezi hizmetlerine örnek olarak telefon hizmetleri verilebilir. İletişim merkezleri, modernize edilmiş çağrı merkezlerine benzer şekilde çalışır. Birçok iletişim merkezi hizmetinin bir parçası olarak, yüksek hacimli gelen ve giden aramaları yönetecek donanıma sahiptirler.
Gelen çağrı:
Gelen aramalar, iletişim merkezleri tarafından alınan gelen aramalardır. İletişim merkezinizdeki müşteri hizmetleri temsilcileri, bir müşteriden gelen bu tür aramalarla ilgilenir. Örneğin bir müşteri, yakın zamanda şirketinizden satın aldığı bir yazıcının bağlanmasıyla ilgili bir soru sorabilir. Kurulum konusunda yardım isteyen müşteriden gelen bir arama alabilirsiniz.
Giden arama:
İletişim merkezleri temsilcisi tarafından yapılan bir arama, giden arama olarak adlandırılır. Giden hizmetler veya telefon aramaları, anketlerin, potansiyel müşteri yaratma kampanyalarının, doğrudan satış telefon görüşmelerinin ve diğer benzer faaliyetlerin bir parçası olabilir.
Örneğin, bir sağlık sigortası şirketiniz varsa, satış ekibiniz sigorta planlarınızı açıklamak ve onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmek için potansiyel müşteri adaylarıyla iletişime geçebilir. İletişim merkezleri, bazı durumlarda gelen ve giden aramaları işlemek için Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi kullanabilir. Bu bilgisayar tabanlı telefon sistemi, tuş takımı girişlerini veya sesli komutları kullanarak müşterilere insan müdahalesine gerek kalmadan bilgi sağlar.
2 numara. Metin Mesajlaşma Hizmeti (SMS)
Aramaya dayalı müşteri hizmetleriyle ilgili müşteri şikayetleri arasında uzun bekleme süreleri, aktarılan aramalar, dil engelleri vb. yer alır. Yazılı mesajlaşma, bu durumlarda müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir. Yazılı mesajlaşma uygun, özel ve güvenlidir. Aynı zamanda birden fazla müşteri görüşmesini yönetmelerine izin verdiği için temsilci üretkenliğini de artırabilir.
Metin mesajları şu amaçlarla kullanılabilir:
- İki yönlü konuşmalar başlatın.
- Müşterinin sorunları hakkında proaktif güncellemeler gönderin.
- Çeşitli anketler yapın.
- Müşteri hizmetleri vb. ile ilgili geri bildirim alın.
Telefon aramalarından SMS'e kadar, bu çok kanallı hizmetler, gelen ve giden müşteri iletişimlerini etkili bir şekilde yönetmenizi sağlar.
#3. sohbet hizmeti
Verimliliği ve kullanım kolaylığı nedeniyle, sohbet hızla popüler bir iletişim aracı haline geliyor. Bir iletişim merkezi için etkileyici olan yaklaşık %74'lük İlk Temas Çözümü (FCR) oranına sahiptir. İlk iletişim çözümü (FCR) metriği, bir iletişim merkezinin bir müşterinin sorununu ilk iletişimde çözme becerisini ölçer.
Bir müşteri, özel sohbet pencerelerini kullanarak müşterinin web sitesinde bir sohbet görüşmesi başlatabilir. Sohbet penceresi, onları sorunlarını çözmede onlara yardımcı olabilecek bir aracıya veya sohbet robotuna bağlar.
Bir iletişim merkezi çözümü, iki tür sohbet hizmeti sağlar:
Sohbet robotları:
Chatbot'lar, müşterilerle etkileşim kurmak, bir sorun hakkında ilgili bilgileri toplamak ve hatta bir insanın yardımı olmadan basit soruları yanıtlamak için Yapay Zekayı (AI) kullanır. Bir temsilci müdahalesi gerekirse, sohbet robotu sorunu uygun iletişim merkezi çözüm temsilcisine iletir.
Canlı sohbet:
Canlı sohbet, modern iletişim merkezleri tarafından kullanılan başka bir ileri teknolojidir. Bu platformun chatbotlardan farkı, yanıtlama hizmetinin diğer uçta bir insan iletişim merkezi çözüm temsilcisi tarafından sağlanmasıdır.
Bir temsilciyle canlı sohbet faydalı olabilir:
- IVR ihtiyacını azaltmak,
- Müşteri bekleme süresini azaltın
- İlk temas çözünürlüğünü artırın
- Müşterinin paylaşılan ekranında gerçek zamanlı çalışın vb.
Self servisi tercih eden müşteriler, yardım almak için sohbet robotlarını ve canlı sohbeti son derece etkili araçlar olarak görüyor.
İletişim merkezleri ayrıca Facebook, Twitter ve WhatsApp gibi dijital platformlar için sosyal medya hizmetleri sunmaktadır. Müşterilerinizi dinlemek, analiz etmek ve onlarla etkileşim kurmak için günlük olarak sosyal medya kanallarınızı kullanabilirsiniz. Ardından, müşteri etkileşimini ve memnuniyetini artırmak için ilgili içeriği izleyebilir ve yayınlayabilirsiniz.
# 5. E-posta hizmeti
Bir başka popüler dijital müşteri destek kanalı e-postadır. İletişim merkezleri, e-postaları düzenlemeye yardımcı olmak için genellikle e-posta yönetimi yazılımını kullanır ve müşteri hizmetleri temsilcilerinizin yüksek hacimli e-postaları verimli bir şekilde işlemesine olanak tanır.
Bu yazılım çözümü ayrıca, iletişim merkezi temsilcilerinizin e-postalara hızlı bir şekilde yanıt vermesine, standartlaştırılmış müşteri hizmetleri sağlamasına ve müşteri memnuniyetini artırmasına olanak tanıyan e-posta şablonları içerebilir.
Çağrı Merkezi ile İletişim Merkezi arasındaki fark nedir?
Müşterilerin hizmet ve/veya satış için bir şirketle etkileşim kurmak üzere gittikleri yer tartışılırken, her iki terim de yaygın olarak kullanılır. Bir çağrı merkezi, müşterilerle telefon etkileşimlerine odaklanırken, bir iletişim merkezi ses (telefon), sohbet, e-posta, mesajlaşma ve daha fazlası gibi çoklu etkileşim kanallarını destekler. Çok kanallı iletişim merkezleri, birden çok kanalı destekleyebilen merkezlerdir.
Çoğu zaman, her kanala belirli temsilciler atanır. Çok kanallı bir iletişim merkezindeki aracılar, aynı anda birden çok kanaldaki etkileşimleri yönetebilir ve müşteriler, hizmet sorunlarını çözmek için bunlar arasında sorunsuz bir şekilde hareket edebilir. Günümüzde trend hızla iletişim merkezlerine doğru kayıyor, tüketicilerin kişisel etkileşimlerinde aşina oldukları dijital kanallar aracılığıyla şirketlerle bağlantı kurma tercihlerine bağlı olarak.
Daha İyi Hizmetler için Önemli İletişim Merkezi Özellikleri
Verimli ve duyarlı müşteri desteği, müşteri bağlılığını artırmak ve müşteri beklentilerini karşılamak için kritik öneme sahiptir. Sonuç olarak, iletişim merkezleri, müşteri hizmetlerini optimize eden ve kolaylaştıran özelliklere prim verir.
Bu özellikler arasında:
1 numara. İletişim veritabanı
İletişim merkezleri, müşteri verilerini ve etkileşim geçmişini merkezileştirmek için CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımını kullanır. Bu, iletişim merkezi temsilcilerinin konuşmalar için doğru bağlama sahip olmasına yardımcı olur.
2 numara. Kodlar
Komut dosyaları, iletişim merkezi temsilcilerinin, mesajı her müşteri için kişiselleştirerek arayanlara etkili destek sağlamasına olanak tanır. Müşteri hizmetinizde tutarlı bir marka imajı sürdürmek için özellikle yararlıdırlar.
#3. Çağrı konferansı
İletişim merkezleri, arayanların bir konferans araması başlatmasına izin veren gelişmiş yazılımlar kullanır.
#4. Gerçek zamanlı raporlar
Bu gerçek zamanlı raporlar, tüm kanallarda aracı performansının ve müşteri memnuniyetinin anlaşılmasını iyileştirmek için gelişmiş analitik kullanır.
İletişim merkezlerinin modüler yapısı, yöneticilerin ekiplerinin operasyonel verimliliğini artırmasına yardımcı olurken temsilci tükenmişliğini de önler. Tüm bu özellikler, müşteri deneyiminizi önemli ölçüde iyileştirme potansiyeline sahiptir.
Verimli Bir İletişim Merkezi Oluşturmanın İpuçları
1 numara. Sağlıklı bir çalışma ortamı yaratın
İletişim merkezleri, temsilcilerin sık sık üzgün ve hüsrana uğramış müşterilerle karşılaştığı hızlı ortamlardır. Duyguların yükselme eğilimi vardır, bu yüzden ekibinizi ruh sağlığına özen göstermeye teşvik etmelisiniz. Aşağıdakileri yaparak yardımcı olabilirsiniz:
- Mikro yönetim değil
- Sık küçük molaları teşvik etmek
- Sağlıkla ilgili avantajlar sunmak
Pozitif bir çalışma ortamını sürdürmek için ekibinizi yakından yönetmekten kaçının. Bu ayrıca, becerilerini geliştirmek isteyen ve gelecekteki terfiler için uygun aday olabilecek kendi kendine başlayanlar belirlemenize yardımcı olacaktır. Temsilci performansı ölçülmelidir.
2 numara. Aracı performansını ölçün
Aracıların iyileşmesine, veri toplamasına, SMART hedefleri belirlemesine ve sürekli eğitim ve geri bildirim sağlamasına yardımcı olmak için. Bunu yapmak için zaman ayırmak, tam müşteri memnuniyetine ve daha iyi bir çalışan deneyimine yol açabilir.
#3. Gerektiği yerde kredi verin
Temsilcileriniz çabalarının takdir edildiğini bilirlerse, yukarıda ve öteye gitme olasılıkları daha yüksek olacaktır. Performans hedefleri belirlemek için topladığınız verileri kullanarak etkinlik biletleri, teknolojik hediyeler veya ekstra PTO gibi teşviklerle kazançları takip edebilir ve acenteleri ödüllendirebilirsiniz.
#4. Bir iletişim merkezi ekip yapısı oluşturun
Ayrıca, iletişim merkezinizin ekip yapısını ve rollerini de erkenden tanımlamanız gerekir. Bu, yöneticilerden müşteri hizmetleri temsilcilerine kadar herkesin unvan ve sorumluluklarının belirlenmesini içerir. Aşağıda, ortak iletişim merkezi hizmetleri rollerinin örnekleri verilmiştir:
- yönetmen: Doğrudan CEO'ya bağlı, operasyonlardan sorumlu üst düzey bir pozisyon.
- Yöneticileri: Üst yönetimde karar vermeye, müşteri hizmetleri ölçütlerini değerlendirmeye ve ekip liderleri geliştirmeye yardımcı olan pozisyonlar.
- Takım liderleri: Bunlar, idari görevlerden, planlamadan ve aracı performansının izlenmesinden sorumlu orta düzey yönetim pozisyonlarıdır.
- Danışmanlar: Dijital kanallar ve telefon görüşmeleri ile doğrudan müşteri desteği sağlarlar.
# 5. Nitelikli acenteleri işe alın
İşi hatasız veya aşırı eğitimsiz yapmak için gerekli becerilere sahip kalifiye temsilcileri işe almak, iletişim merkezi üretkenliğini artırmak için yapabileceğiniz en iyi şeylerden biridir. Potansiyel adayları işe almaya öncelik verirseniz, çok kanallı bir ekip eğitebilir, böylece insanları gerektiği gibi hareket ettirebilir ve iletişim merkezi yorgunluğu olasılığını azaltabilirsiniz.
Yakınlaştırma İletişim Merkezi
Zoom iletişim merkezi, iletişim merkezi yazılımı söz konusu olduğunda çok yol kat edebilir. Bu Zoom İletişim Merkezi, işletmelerin birden çok kanalda müşterilerine hızlı, doğru ve kişiselleştirilmiş yanıtlar vermesini sağlayan, yapay zeka destekli çok kanallı bir iletişim merkezi platformudur. Çözümdeki akıllı yönlendirme ve sanal aracılar çağrı yükünü azaltır, aracı üretkenliğini artırır ve müşterilerinizi haftanın yedi günü, günün 24 saati daha hızlı çözüme yönlendirir.
Zoom İletişim Merkezi'nin açık, güvenli ve güvenilir platformu, iş uygulamalarıyla kolayca entegre olmasını sağlar.
Zoom'un hizmet olarak iletişim merkezi (CCaaS), iletişim merkezi hizmetlerini Zoom birleşik iletişim çözümleriyle birleştirir ve bağımsız bir müşteri deneyimi çözümü olarak çalışabilir veya doğrudan mevcut bir web sitesine veya uygulamaya entegre edilebilir. Temsilci ve süpervizör etkileşimi işleme deneyimi aynı Zoom uygulamasının parçası olduğundan, Zoom Meetings, Zoom Phone ve/veya Zoom Team Chat kullanan Zoom müşterileri bunu tanıyacaktır. Zoom İletişim Merkezi, iş arkadaşları arasında daha büyük bir işbirliği duygusu geliştirmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için iletişimi kolaylaştırır.
İletişim Merkezinin Rolleri Nelerdir?
Bir iletişim merkezi, kuruluşların birden çok kanaldaki tüm müşteri etkileşimlerini yönetmesi için bir merkez görevi görür. Birincil hedefleri, müşterilere verimli ve etkili teknik destek, müşteri hizmetleri ve satış yardımı sağlamaktır.
Nasıl İyi Bir İletişim Merkezi Olabilirim?
Çeşitli sorunlar ve sorularla çok çeşitli müşterilere uygun şekilde yanıt vermenizi sağlayan olağanüstü aktif dinleme ve sözlü iletişim becerilerine sahip olarak bir olabilirsiniz. Mükemmel bilgi tutma, detaylara dikkat, organizasyon, baskı altında sakinlik ve hız da istenen iletişim merkezi temsilcisi becerileridir.
Bir İletişim Merkezinde Çalışmayı Nasıl Yönetiyorsunuz?
Arayanlar için daha etkili çözümler bulmanıza yardımcı olacak bazı yararlı ipuçları:
- Sorunun kaynağını belirlemeye odaklanın.
- Telefon görüşmelerinde not alın.
- Empati uygulanmalıdır.
- Lütfen kendini tanıt.
- Lütfen kesintiye uğratmayın.
- Sorunu yeniden ifade edin.
- Açık ve sakin bir şekilde konuşun.
- Yaklaşılabilir olun.
Üç Tür İletişim Merkezi Nedir?
Gelen, giden ve karma iletişim merkezleri, en yaygın üç iletişim merkezi türüdür.
İletişim Merkezinin Beş Sütunu Nedir?
- Müşteri Hizmetlerini Sorunsuz Hale Getiren Çok Kanallı Yetenekler
- Müşteriler İçin İsteğe Bağlı Self Servis Modeli
- Aracıların Daha İyi Destek Sağlaması İçin Gelişmiş Araçlar
- AI ve Tahmine Dayalı Analitik
- Ölçeklenebilir Altyapı
Sonuç
İletişim merkezi hizmetleri, şirketinizi öne çıkarma veya yok etme potansiyeline sahiptir. İstenilen düzeyde müşteri hizmeti sağlayan markalar, günümüzde sıklıkla maksimum müşteri sadakati ve artan müşteri bağlılığı elde etmektedir. Sonuç olarak, iletişim merkezinizde doğru hizmetleri sağlamak ve doğru teknolojiyi uygulamak kritik hale geldi.
İletişim merkezi hizmetlerini ve teknolojilerini daha iyi anlamak için yukarıda sunulan bilgileri kullanın. Hangilerinin işiniz için kritik olduğu konusunda bilinçli bir karar vermenize yardımcı olacaktır.
- ÇAĞRI MERKEZİ: Anlamı, Hizmetleri, Yazılımı ve Eğitimi
- 21'nin En İyi 2023 ÇAĞRI MERKEZİ TELEFON SİSTEMİ & İncelemesi (Güncellendi).
- Çağrı Merkezi İş Tanımı: Eksiksiz Kılavuz
- MÜŞTERİ ARAMA HİZMETİ: Görevi, Kalitesi, Çeşitleri ve Bilinmesi Gerekenler
- ZOOM LOGO: Tarihçe, Yeniden Markalaşma, Anlam ve Değerli İş İpuçları
- EN İYİ 10 YZ TESPİT ARACI 2023
Referanslar
