Çağrı merkezleri geniş ve büyük bir küresel endüstridir. Çağrı merkezi yönetimi, işletmelere müşterilere doğrudan bir hat sağlayan çok iyi bir stratejik varlıktır. Çağrı merkezi yönetimi aracılığıyla, yazılım kullanılarak organizasyondaki bir kişiden diğerine bilgi aktarılır ve böylece ilişkiler oluşturulur. Telefon görüşmeleri ile yüksek düzeyde isteklerin iletilmesine ve alınmasına yardımcı olduğu için kuruluşlarda çok kullanışlıdır. Böylece çağrı merkezi yönetimi müşteri memnuniyetinin ötesine geçer. Genel olarak çok şey içerir ve bunlar, bir kuruluşun yürütmeden sorumlu çağrı merkezinin tüm günlük faaliyetlerini yönetmek ve müşteriler ile aracılar arasındaki giden ve gelen iletişimleri düzene koymaktır. İş tanımlarında ve mülakatta kendilerine sorulan sorularda olduğu gibi.
Çağrı Merkezi Yönetimi Nedir?
Çağrı merkezi yönetimi, temsilcilerin merkezin işlerini yönettikleri sistematik bir yoldur ve müşterilerin iletişimlerinin profesyonelce ve düzgün bir şekilde ele alındığından emin olur. Çağrı merkezi yönetimi tarafından sunulan en iyi uygulamalar vardır ve bunlar:
- Çalışma performansını artırmak için teşvikleri artırın.
- Planlanmış toplantılar ve bireylerin geçmiş deneyimlerini paylaşabilecekleri bir yer gibi ilgi çekici etkinlikler.
- İletişim hatlarını açık ve sabit tutun
- İlgili beceri ve tutumlara sahip doğru kişilerin işe alınmasını sağlamalıdır.
- Rolleri tanımlayın ve iş için en iyi çalışanları atayın
- İnsanlara ve teknolojiye daha fazla yatırım yapın.
Bir Çağrı Merkezi Ekibini Nasıl Etkin Yönetirsiniz?
Bir çağrı merkezinin etkili bir şekilde çalışması için, her çağrı merkezi yöneticisinin uygulaması gereken ipuçlarıdır, çünkü diğerlerinin sorumluluklarını yerine getirmelerini teşvik etmekten ve onlara yardım etmekten tamamen sorumludurlar. Bu yazıda, bir çağrı merkezinin etkin bir şekilde yönetilmesi için ihtiyacınız olan birkaç şeyi parçalayacağım.
- İş için doğru personeli işe alın. Sosyal becerilere sahip ve iyi müşteri hizmeti sunabilen kişileri işe almaya daha fazla odaklanın.
- İş için en iyi kişileri işe aldıktan sonra, onlara iş için ihtiyaç duydukları uygun eğitimi verdiğinizden emin olun.
- Net beklentiler geliştirin ve sağlayın. Hedefleri ve hedeflerinizi dahil edin, bu, temsilcilerinizin ne için çalıştıklarını bilmelerini sağlamalıdır. Çalışanlarınıza görevleri ve sorumlulukları konusunda dikkat edin ve onları eğitin.
- Müşterilerinizi dinlemek ve kendilerini ifade etmelerine izin vermek işinizi büyütmenin bir parçasıdır. Fırsatlar yaratın ve son derece iletişimsel stiller ve beceriler sağlayın.
- Değerleme uzmanlarına katılın ve en iyi performans gösterenlerinizi teşvik ettiğinizden emin olun. Bazen bazı çalışanlar takdir edilmedikleri veya satışları teşvik etmek ve daha fazla para kazanmak için işlerinde iyi değişiklikler yapmadıkları için iş yerlerinden ayrılırlar, bazen daha fazla çaba göstermenin tamamen zaman kaybı olduğunu düşünürler çünkü ne olursa olsun. nasıl denerlerse asla terfi ettirilemezler. Başarılı bir çağrı merkezi yöneticisi olmanız gerekiyorsa, bunu aklınızda bulundurmalısınız, insanlar şirketlerden öylece ayrılmazlar; kötü liderler bırakırlar.
- Çalışanlarınıza ihtiyaç duydukları eğitimi vererek onlara yatırım yaparken aynı zamanda çağrı merkezi teknolojisine de yatırım yapmalısınız.
Çağrı Merkezlerinde Farklı Yönetim Türleri Nelerdir?
Çağrı merkezleri, her kuruluş için iletişim ve bilgi akışını yönetmekten sorumludur. Her organizasyonun etkin ve verimli bir şekilde çalışmasına yardımcı olur. Altı tür çağrı merkezi vardır ve bunlar:
1 numara. Giden çağrı merkezleri
Giden çağrı merkezi, bir kuruluş adına müşterilerle iletişim kurar ve şirketi daha düşük bir maliyetle büyütmenize yardımcı olur. Giden merkezin sorumlulukları şunları içerir:
- Onlara sunduğunuz hizmetlerle ilgilenip ilgilenmediklerini belirlemek için mevcut müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz hakkında uygun bir anket yapılmasına yardımcı olun.
- Potansiyel müşterilere satış yapın.
- Satış erişiminizi müşterilere genişletmenize yardımcı olur.
2 numara. gelen çağrı merkezleri
Gelen çağrı merkezi, bir kuruluşa gelen çağrıları almaktan ve almaktan sorumludur.
Kuruluşun hem mevcut hem de müşterilerine hizmet sunmaktan sorumludurlar. Pek çok hizmet sağlıyorlar ve şunlar var:
- Müşterinin yaşadığı sorunları belirlemeye ve çözmeye yardımcı olun.
- Sevkiyat hizmetlerinin sağlanmasına yardımcı olun ve ürünün varış noktasına ulaştığından emin olun.
- Çağrıları cevaplayın ve aktarın.
#3 Çok kanallı çağrı merkezleri
Çok kanallı bir çağrı merkezi, e-posta ve faks gönderip almaktan ve atanan diğer görevlerin yerine getirilmesinden sorumludur.
#4. Çok kanallı çağrı merkezleri
Çok kanallı bir çağrı merkezi, müşterilerin diğer kanallar arasında geçiş yapabilecekleri şekilde farklı kanallardan müşterilerle etkileşimleri yönetmede bulut tabanlı bir merkez uygulamasından yararlanan bir müşteri hizmetidir.
# 5. sanal çağrı merkezleri
Teknoloji işleri çok kolaylaştırdı. Bazı çağrı merkezleri artık sanal ve personel bir araya gelmeden evlerinden veya başka yerlerden çalışabiliyor. Sanal çağrı merkezi, bir şirkete pek çok konuda yardımcı olur ve bunlar:
- Şirketin işletme maliyetini azaltır.
- Genel giderleri azaltın ve karı maksimize edin.
- Şirketin müşterilere daha düşük bir oranda ürün ve hizmet sunmasına yardımcı olun.
#6. otomatik çağrı merkezleri
Otomatik bir çağrı merkezi, bir şirketin çağrı yönetiminin işletme maliyetini düşürmesine yardımcı olur. Otomatik bir çağrı merkezi için yaygın kullanımlar şunları içerir:
- Müşterilerin konumlarını bulmalarına yardımcı olun
- sesli mesajları yönet
- Arayanı bir menüde yönlendirmeye ve arayanları bir çağrı merkezindeki personele aktarmaya yardımcı olur.
Çağrı Merkezi Yöneticisi İş Tanımı
Çağrı merkezi yöneticisi iş tanımı, her çağrı merkezi yöneticisinin rolünü ve sorumluluklarını anlamasına yardımcı olur. Çağrı merkezi yöneticisinin rolü, müşteri hizmetleri çağrı merkezinin günlük operasyonlarını denetlemektir. Bir çağrı merkezi yöneticisi tarafından oynanan pek çok rol vardır ve bu, iş tanımlarında ve görüşme sırasında dahil edilmelidir. Bu roller:
- Her çağrı merkezi yöneticisinin görev tanımı, baskı altında çalışabilme ve sakin kalabilme becerisini içermelidir.
- Müşterilerden gelen şikayetleri ele alın ve uygun zamanda ilgilenildiğinden emin olun.
- Çağrı merkezinin uygulamaları ve süreçleri ile ilgili ekip toplantılarını yönetin ve personele koçluk yapın.
- Çağrı merkezleri için hedefler belirlemede her ekip üyesine yardımcı olun
- Raporlar hazırlayın ve çağrı merkezi verilerini değerlendirin.
- İstenen hizmet düzeyine ulaşan her personel hakkında iyi bir rapor sağlayın.
- Her çalışanın etkinliğini yıllık olarak uygun bir şekilde değerlendirin ve ayrıca ödüllendirildiklerinden emin olun.
- Bir çağrı merkezi yöneticisinin iş tanımı, liderlik becerileri, iletişim becerileri, problem çözme becerileri ve iyi analitik yetenek gibi becerileri içermelidir.
Bir çağrı merkezi yöneticisini iyi yapan nedir?
Başarılı bir çağrı merkezi yöneticisi olmak için, temsilci ekibinizin büyümesini ve çağrı merkezi uygulamalarını iyileştirme konusunda daha kararlı olmalısınız. Liderler örnek teşkil eder. İyi bir çağrı merkezi yöneticisi olmak için örnek olarak yaşamayı sağlamalısınız. Bilgi Güçtür. İşletme, ürünler ve hizmetler hakkında iyi bir anlayışa sahip olmalısınız. Her çağrı merkezi yöneticisinin sahip olması gereken harika niteliklerdir ve bu onların etkin bir şekilde çalışmasını sağlayacaktır. Bunlar, iyi bir çağrı merkezi yöneticisi yapan niteliklerdir ve şunlardır:
- Müşterilerinizi her zaman mutlu edin.
- Aracıları özünde motive edin
- Başkalarını güçlendirin
Çağrı Merkezi Müdürü Maaşı
Bir çağrı merkezi yöneticisinin ortalama maaşı yıllık 66,113 dolardır. Bir çağrı merkezi yöneticisinin maaşı san diego, Chicago IL, Las Vegas, NV, vb.'de daha yüksek ödenir.
New York'ta bir çağrı merkezi yöneticisinin maaşı yıllık 83,798 dolar.
Bir çağrı merkezi müdürünün maaşı Chicago, IL'de yılda 80,632 dolar.
Las Vegas'ta bir çağrı merkezi yöneticisinin maaşı yıllık 72,756 dolardır.
Reno, VN'deki bir çağrı merkezi yöneticisine ödenen maaş yıllık 68,484 dolardır.
Her çağrı merkezi yöneticisinin aldığı maaş ülkeden ülkeye ve bölgeden bölgeye ertelenir.
Çağrı Merkezi Yönetim Yazılımı
Çağrı merkezi yönetim yazılımına sahip olmanın amacı, şirketlerin müşterilerinin sesli aramalar, canlı sohbet, SMS metinleri ve e-postalar yoluyla iletişimlerini yönetmelerine yardımcı olmaktır.
Temelde, çağrı merkezi yönetim yazılımı, çoklu iletişim kanalları aracılığıyla hem dahili hem de harici iletişimi otomatikleştiren bir sistemdir. her çağrı merkezi, çağrı merkezi yönetim yazılımını uygulamalıdır; bu, müşterilere genel bir hizmet sağlamaya ve üretkenliği artırmaya yardımcı olur.
Ayrıca çağrı merkezi yönetim yazılımları, liderler tarafından temsilcilerin eğitimi ve koçluğu, tahmin yapma ve her müşterinin iletişiminin doğru bir şekilde ele alınmasını sağlama gibi iletişim faaliyetlerini yönetmek için kullanılır. ayrıca orada binlerce insan tarafından kullanılıyor. Çağrı merkezi yönetim yazılımı tarafından gerçekleştirilen faaliyetler şunlardır:
- Çağrı merkezi yönetim yazılımı, kalite yönetiminin sağlanmasına yardımcı olur.
- Otomatik uyarılar ve eylemler sağlar.
- İçgörüleri olumlu sonuçlara dönüştürür ve verileri daha alakalı hale getirir.
- Emek israfını azaltır.
- Çağrı merkezi yönetim yazılımı, iyi bir anket ve performans yönetimi yapmanıza yardımcı olur.
Bir Çağrı Merkezi Yönetim Yazılımında Olması Gereken Özellikler
- Bir şirkette iletişimin giriş ve çıkışını taşıyacak şekilde işlevsel olmalıdır.
- Kullanıcı dostu.
- Çağrı analizi ve çağrı takibi
Çağrı Merkezi Yönetim Becerileri
Bunlar, her çağrı merkezi yönetiminin sahip olması gereken belirli becerilerdir; iş için doğru kişileri eğitmek, motive etmek ve çekmek için iyi mesleki becerilere ihtiyacınız vardır. Çağrı merkezi yönetimi becerileri, bir çağrı merkezi yöneticisi olarak daha fazla gelişmenize ve daha iyi olmanıza yardımcı olacak becerilerdir ve şunları içerir:
- Etkili iletişim.
- Sorunları çözme yeteneği.
- Duygusal zekaya sahip olmak.
- Çalışanları daha iyi hale gelene kadar izleyebilir ve koçluk yapabilir.
- Müşterilerle uygun şekilde ilgilenin (Müşteri hizmetleri).
- Bütünlüğü gösterin ve gösterin.
Çağrı Merkezi Yönetim Becerilerinin Önemi
Çağrı merkezi yönetimi becerisi çok önemli ve çok önemlidir. Bu becerileri edinmek genellikle kolay olmasa da, size zaman, çaba ve paraya mal olacak ama buna değer. Çağrı merkezi yönetim becerilerinin önemi şunlardır:
- Kaliteli iş üretimi için kaynaklar sağlayın.
- Personel üyelerine işlerinde daha üretken olmaları için ilham verin.
- Örgütsel hedeflere ulaşmak için yeni stratejiler bildirir.
Çağrı Merkezi Yönetim Becerilerimi Nasıl Geliştirebilirim?
İşte çağrı merkezi yönetimi becerilerinizi geliştirmek için birkaç örnek:
- Sakin insanlar harika düşünürler, bu yüzden sakin bir zihin geliştirmeyi öğrenin.
- Olumlu bir havaya ve tutuma sahip olun.
- Daha az konuşun ve müşterileri ve personeli daha çok dinleyin.
- Çalıştığınız şirketi daha iyi anlayın.
- Topluluk önünde konuşma konusunda daha fazla geliştirin.
- Kafası karışmış ve belirli yönergeler konusunda yardıma ihtiyaç duyan çalışanlar veya müşterilerle uğraşırken sabırlı olun.
Çağrı Merkezi Yönetimi Mülakat Soruları
Bir kişiye başvurmak veya mülakat yapmak istiyorsanız, çağrı merkezi yönetimi için mülakat sorularını gözden geçirmeniz çok önemlidir.
çağrı merkezi yönetimi için mülakat soruları
- Bir ajanın zayıflıklarını ve güçlü yanlarını nasıl belirleyebilirsiniz?
- Yüzleşme eğiliminde olduğunuz sorunlar nelerdir ve bunlarla nasıl başa çıkacaksınız?
- Bu kadar kafası karışmış bir müşteriyle nasıl başa çıkacaksınız?
- Birden ona kadar bir ölçekte, baskı altında nasıl çalışabilirsiniz?
- Daha önce hiç operasyonel bir sorunu çözdünüz mü? Nasıl yaptın ve sonuç ne oldu?
Çağrı Merkezi Yönetimi İçin Her Mülakat Sorusunda Nelere Dikkat Edilmelidir?
- Ağ becerileri ve BT becerileri.
- Teknik beceriler.
- İletişim yetenekleri.
İlgili Makaleler
Referans
