Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA), hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında hizmetin kalitesini ve kullanılabilirliğini belirten bir sözleşmedir. Örneğin, bulut tabanlı bir yazılım veya baskı hizmeti için bir SLA, hizmetin %99.9 oranında kullanılabilir olmasını şart koşabilir. Hizmet sağlayıcı bu SLA'yı karşılayamazsa, müşteri geri ödeme yapacaktır.
SLA'lar genellikle, işletmelerin hizmet düzeylerini izlemesine ve yönetmesine yardımcı olan BT Hizmet Yönetimi (ITSM) yazılımıyla bağlantılıdır. ITSM yazılımı, işletmelerin SLA'ları otomatikleştirmesine ve uygulamasına, ayrıca hizmet düzeylerini izlemesine ve raporlamasına yardımcı olabilir. Bu nedenle, SLA hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin!
SLA Nedir?
SLA, Hizmet Düzeyi Sözleşmesi anlamına gelir. SLA, bir hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında, müşterinin almayı bekleyebileceği hizmet düzeyini özetleyen bir sözleşmedir. Sözleşme, yanıt süresi, çalışma süresi ve kullanılabilirlik gibi şeyleri içerir.
Bir SLA önemlidir çünkü hem hizmet sağlayıcı hem de müşteri için beklentileri belirler. Hizmet sağlayıcı, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için ne yapması gerektiğini bilir ve müşteri, hizmet sağlayıcıdan ne bekleyeceğini bilir. Bu, her iki tarafta da yanlış anlamaları ve hayal kırıklıklarını önlemeye yardımcı olabilir.
Ek olarak, bir SLA, hizmet sağlayıcıyı performanslarından sorumlu tutmaya yardımcı olabilir. Hizmet sağlayıcı sözleşme şartlarını yerine getirmiyorsa müşteri işlem yapabilir. Bu, sözleşmeyi iptal etme veya geri ödeme alma gibi şeyleri içerebilir.
İşyerinde SLA Nedir?
İş hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA), bir hizmet sağlayıcı ile bir müşteri arasında, ölçülebilir terimlerle, sağlayıcının hangi hizmetleri sağlayacağını ve sağlayıcının karşılayacağı standartları belirten bir sözleşmedir.
SLA, daha büyük bir sözleşmenin bir parçası olabilir, ancak bağımsız bir sözleşme de olabilir. Sözleşme, hizmetleri, müşterinin bekleyebileceği hizmet düzeylerini, hem hizmet sağlayıcının hem de müşterinin sorumluluklarını ve ölçüm ölçütlerini belirtmelidir.
Bir SLA spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, ilgili ve zamana bağlı (SMART) olmalıdır. Sözleşme düzenli olarak gözden geçirilmeli ve güncellenmelidir. Bu, ilgili kalmasını ve hizmet sağlayıcının belirtilen standartları karşılamasını sağlamak içindir.
Müşteri Hizmetlerinde SLA Nedir?
Müşteri hizmetlerinde SLA, bir hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında, müşterinin almayı bekleyebileceği hizmet düzeyini özetleyen bir sözleşmedir. Sözleşme, yanıt süresi, hizmetin kullanılabilirliği ve hizmet kredileri gibi diğer hüküm ve koşulları da içerebilir.
Bir SLA, bir müşterinin alacağı hizmet düzeyine ilişkin beklentileri belirlediği için önemlidir. Bir SLA olmadan, bir müşteri bir hizmet sağlayıcıdan ne bekleyeceğini bilemeyebilir ve hizmet sağlayıcı, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaktan sorumlu olmayabilir.
Bir SLA genellikle müşteri hizmetleri sözleşmelerinde yer alır, ancak diğer hizmet sözleşmelerinde de olabilir. Örneğin, bir yazılım veya baskı şirketi ile müşterileri veya bir web sitesi barındırma firması ile müşterileri arasındaki bir sözleşmede SLA'yı kullanabilirsiniz.
2 SLA Türü Nedir?
İki tür SLA vardır: müşteri hizmet düzeyi sözleşmesi ve dahili hizmet düzeyi sözleşmesi
1 numara. Müşteri Hizmet Düzeyi Sözleşmesi
Bir müşteri hizmet düzeyi sözleşmesi (CSLA), bir hizmet sağlayıcı ile bir müşteri arasında, hizmet sağlayıcının hizmet kalitesi ve hizmet kullanılabilirliği açısından müşteriye karşı yükümlülüklerini belirten bir sözleşmedir. Ayrıca hizmet kullanımı ve ödeme açısından müşterinin hizmet sağlayıcıya karşı yükümlülüklerini belirtir.
CSLA, hem hizmet sağlayıcının hem de müşterinin hak ve sorumluluklarını belirleyen, yasal olarak bağlayıcı bir sözleşmedir. Bu tür, beklentileri yönetmek ve hem müşterinin hem de hizmet sağlayıcının hizmet düzeyiyle uyumlu olmasını sağlamak için önemli bir araçtır. Yanlış anlaşılmaları önlemeye yardımcı olabilir ve ortaya çıkması durumunda anlaşmazlıkları çözmek için bir mekanizma sağlayabilir.
Ancak hizmet sağlayıcı, müşterinin belirli ihtiyaçlarını karşılamalı ve CSLA'yı müşterinin iş gereksinimlerine göre uyarlamalıdır. Ek olarak, hizmet sağlayıcı, CSLA'nın güncel ve alakalı kalmasını sağlamak için düzenli olarak gözden geçirmeli ve güncellemelidir.
2 numara. Dahili Hizmet Düzeyi Sözleşmesi
Dahili hizmet düzeyi sözleşmesi, siz ve kuruluşunuzdaki bir müşteri arasındaki bir sözleşmedir. (başka bir kuruluş, site veya departman gibi). Başka bir deyişle, bir şirket veya kuruluş içindeki iki veya daha fazla departman arasındaki bir anlaşmadır.
Anlaşma, her bölümün diğerine sağlayacağı beklentileri, sorumlulukları ve hizmet düzeyini ana hatlarıyla belirtir. Dahili SLA'ya bir örnek, bir kuruluşun tesis yöneticisinin çeşitli departmanlarına bakım hizmetleri sunmasıdır.
Dahili SLA'lar, departmanların bir bütün olarak şirketin ihtiyaçlarını karşılamak için verimli ve etkili bir şekilde birlikte çalışmasını sağlamak için önemlidir. Yerinde bir dahili SLA olmadan departmanlar bağımsız olarak ve iletişim olmadan çalışabilir, bu da çabaların tekrarlanmasına, kaçırılan son tarihlere ve karşılanmayan beklentilere yol açar.
Ek olarak, dahili SLA çoğunlukla iki veya daha fazla departmanın düzenli olarak birlikte çalışması gerektiğinde gerçekleşir. Her departmandan temsilciler her seferinde onu oluşturur, gözden geçirir ve günceller.
SLA Nasıl Hesaplanır?
Hizmet düzeyi anlaşması şu şekilde hesaplanır: hizmet düzeyi eşiği içinde cevaplanan arama sayısının sunulan arama sayısına bölümü 100 ile çarpılır.
SLA Örneği Nedir?
Bir SLA örneği, iki taraf arasında, her bir tarafın beklentilerini ve sorumluluklarını özetleyen bir anlaşmadır. Anlaşma genellikle yazılıdır ve iş sözleşmeleri içindir. Ayrıca, anlaşma, taraflardan herhangi birinin yükümlülüklerini yerine getirmemesi durumunda cezalar için hükümler içerebilir.
SLA'yı İzlemek İçin Hangi Yazılımları Kullanabilirsiniz?
İşletmelerin SLA performansını izlemesine yardımcı olacak birçok yazılım seçeneği vardır. Bu amaçla kullanılan bazı yaygın yazılım programları arasında Salesforce, Zendesk, ServiceNow ve BMC Remedy bulunur. Bu programlar, işletmelerin müşteri hizmetleri isteklerini izlemesine, SLA performansını ölçmesine ve iyileştirme alanlarını belirlemesine yardımcı olabilir.
Bu arada, bazı işletmeler SLA performansını izlemek için özel yazılım çözümleri geliştirebilir. Bu, özellikle karmaşık SLA gereksinimleri olan veya birden çok SLA'yı aynı anda izlemek isteyenler için yararlı olabilir. Böylece, özel yazılım çözümlerini işletmenin özel ihtiyaçlarına göre uyarlayabilir ve hazır yazılım programlarından daha fazla esneklik ve işlevsellik sağlayabilirsiniz.
SLA'ya Karşı MOU
Bir Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA), bir hizmet sağlayıcı ile bir müşteri arasında, sağlayıcının sağlayacağı hizmetlerin doğasını ve kalitesini belirleyen bir sözleşmedir. Mutabakat Muhtırası (MOU), iki taraf arasındaki mutabakatı özetleyen bir belgedir. Yasal olarak bağlayıcı bir sözleşme değil, devam etmek için resmileştirilmiş bir anlaşmadır.
Bir SLA, hizmet sağlayıcının sorumluluklarını ve hizmet kalitesi ve kullanılabilirliği açısından müşterinin beklentilerini ana hatlarıyla belirtir. Ayrıca hizmet ölçüm metriklerini de oluşturur. Öte yandan bir MOU daha geneldir ve ölçülebilir hedefler belirlemez.
Bir SLA yasal olarak bağlayıcı bir sözleşme olsa da, bir MOU değildir. Ancak taraflar arasında anlayış ve işbirliği oluşturmak için her iki belgeyi de kullanabilirsiniz.
Süre Açısından SLA Nedir?
Süre açısından SLA, bir hizmet sağlayıcı ile bir müşteri arasında, hizmet sağlayıcının bir görevi tamamlaması için gereken süreyi belirten bir sözleşmedir. Müşteri veya hizmet sağlayıcı, tipik olarak hizmet türüne bağlı olan süreyi ayarlayabilir.
Örneğin, 24 saat içinde teslim edilmesi beklenen bir hizmetin, 48 saat içinde teslim edilmesi beklenen bir hizmetten farklı bir SLA'sı olacaktır. Müşteri hizmet için ödeme yapmayı kabul eder ve hizmet sağlayıcı da görevi belirli bir süre içinde tamamlamayı kabul eder. Hizmet sağlayıcının görevi belirtilen süre içinde tamamlamaması durumunda müşteri ücret iadesi veya indirim alabilir.
Bu nedenle SLA'lar önemlidir çünkü hizmetlerin beklendiği gibi sunulmasını sağlamaya ve müşteriyi etkileyebilecek olası gecikmelerden kaçınmaya yardımcı olurlar.
SLA ve KPI Nedir?
SLA, Hizmet Düzeyi Anlaşması anlamına gelirken, KPI, Anahtar Performans Göstergesi anlamına gelir. Her ikisi de işletmede kalite performans standartlarını ölçme ve sağlama yöntemleridir.
SLA, bir hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında, müşterinin bekleyebileceği hizmet düzeyini özetleyen bir sözleşmedir. Bu anlaşma, hizmet sağlayıcının bu standartları karşılamasını sağlamaya yönelik, örneğin başarısızlık durumunda mali cezalar gibi önlemler de içerebilir.
KPI, bir şirketin veya bireyin performansını önceden belirlenmiş hedeflere göre değerlendirmek için kullanılan bir metriktir. KPI'lar finansal veya finansal olmayan olabilir ve herhangi bir iş performansı alanına özgü olabilir. Ortak KPI'lar satış, üretkenlik, müşteri memnuniyeti ve güvenlik ölçümlerini içerir.
Hem SLA'lar hem de KPI'lar, işletmelerin performans hedeflerine ulaşmasını sağlamak için önemli araçlardır. Böylece şirketler, net standartlar belirleyerek ve ilerlemeyi bunlara göre ölçerek iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve müşterilerine mümkün olan en iyi hizmeti vermelerini sağlamak için adımlar atabilir.
SLA P1 P2 P3 Nedir?
SLA P1 P2 P3, Hizmet Düzeyi Anlaşması Öncelikleri 1, 2 ve 3'ün kısaltmasıdır. Öncelikler, hizmetin müşteri için önemini belirlemeye yardımcı olur.
- 1. Öncelik, en yüksek hizmet düzeyidir ve genellikle müşteri için görev açısından kritik olan hizmetler içindir.
- Öncelik 2, bir sonraki en yüksek hizmet düzeyidir ve genellikle müşteri için önemli olan ancak görev açısından kritik olmayan hizmetler içindir.
- Öncelik 3, en düşük hizmet düzeyidir ve genellikle müşteri için kritik olmayan hizmetler içindir.
SLA Baskısı Nedir?
SLA baskısı, nesneleri oluşturmak için bir stereolitografi aparatı kullanan bir 3D baskı türüdür. SLA süreci 1980'lerin başında icat edildi ve ticarileşen ilk 3D baskı süreciydi.
SLA, bir nesnenin her katmanını oluşturmak için ışığa duyarlı bir reçineyi lazerle kürleyerek çalışır. Lazer ışını bir ayna sistemi kullanılarak reçineye yönlendirilir ve ışık reçinenin katılaşmasına neden olur. Nesne daha sonra reçineye indirilir ve bir sonraki katman kürlenir. Bu işlem nesne tamamlanana kadar tekrarlanır.
Son Düşüncelerimiz
Sonuç olarak SLA, hizmet sağlayıcıların ve müşterilerin beklenti ve sorumluluklarını özetleyen bir Hizmet Düzeyi Sözleşmesidir. Bir SLA'ya örnek olarak, bir web barındırma şirketi ile bir müşteri arasında, her iki tarafın da barındırma hizmetiyle ilgili beklenti ve sorumluluklarını özetleyen bir anlaşma verilebilir. Ancak, SLA'ların oluşturulmasına ve yönetilmesine yardımcı olabilecek yazılımlar ServiceNow, BMC Remedy vb. içerir.
İlgili Makaleler
Referans
