ITIL: Anlamı, Kuruluşu, Süreci ve Sertifikası

ITIL (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı), BT hizmet yönetimi için dünya çapında kabul görmüş bir dizi en iyi uygulamadır. BT hizmetlerinin başarılı bir şekilde sunulmasını sağlamak için temel ilkeleri ve süreçleri ana hatlarıyla belirtir. ITIL, kuruluşların iş hedeflerini gerçekleştirmeleri için BT hizmetlerini tanımlamasına, planlamasına, sunmasına ve desteklemesine yardımcı olur. Ayrıca, hizmetlerin nasıl planlanacağı, destekleneceği ve optimize edileceği konusunda rehberlik sağlar.

Birleşik Krallık'ta diğer bakanlıklara BT desteği sağlayan bir devlet kuruluşu olan Merkezi Bilgisayar ve Telekomünikasyon Ajansı (CCTA), ITIL'i ilk kez 1980'lerde geliştirdi. Başlangıçta, BT destek ve hizmetlerini yönetme prosedürlerini standart hale getirmek için geliştirilmiştir. Birkaç kitapta açıklanan bir BT hizmet yönetimi prosedürleri koleksiyonundan oluşuyordu. Birleşik Krallık Kabine Ofisi ve Capita arasındaki bir ortak girişim olan AXELOS, şu anda ITIL'in sahibidir.

ITIL Vakfı

ITIL Foundation, çerçevesini iyi bir şekilde kavramak isteyenler için giriş seviyesi sertifikadır. Bu sertifika, temel ITIL kavramlarını, süreçlerini ve terminolojisini kapsar. ITIL Foundation sınavı çoktan seçmeli 40 sorudan oluşur ve adayların geçebilmesi için en az %65 puan alması gerekir.

Foundation sertifikası, ITIL çerçevesini daha iyi anlamak isteyen BT profesyonellerinin yanı sıra daha gelişmiş sertifikalar almak isteyenler için faydalıdır. Ayrıca, çerçeveyi benimsemek isteyen kuruluşlar için mükemmel bir temel sağlar.

ITIL Foundation sertifikası iki bölüme ayrılmıştır: Foundation kursu ve Foundation sınavı. Kurs, ITIL'in temellerini kapsar ve sınav, kurstan kazanılan bilgileri test ederken, ilke ve süreçlere genel bir bakış sunar.

ITIL Süreci

ITIL Süreci, çerçevenin çekirdeğidir. BT hizmetlerini başarılı bir şekilde sunmak için atılması gereken adımları ve tamamlanması gereken görevleri ana hatlarıyla belirtir. Süreç beş farklı aşamadan oluşur: Hizmet Stratejisi, Hizmet Tasarımı, Hizmet Geçişi, Hizmet Operasyonu ve Sürekli Hizmet İyileştirme.

Hizmet Stratejisi aşaması, kuruluşun ihtiyaçlarını karşılayan verimli ve uygun maliyetli hizmetlerin tanımlanmasına ve geliştirilmesine odaklanır. Tasarım aşaması, hizmetleri tasarlamak, geliştirmek ve dağıtmak için gereken süreçleri, standartları ve araçları ana hatlarıyla belirtir. Hizmet Geçişi aşaması, hizmetleri bir durumdan diğerine geçirmek için gereken süreçleri ve faaliyetleri ana hatlarıyla belirtir. Hizmet Operasyonu aşaması, hizmetleri sürdürmek ve izlemek için gereken süreçleri ve faaliyetleri ana hatlarıyla belirtir. Son olarak, Sürekli Hizmet İyileştirme aşaması, hizmetleri zaman içinde iyileştirmek için gereken süreçleri ve faaliyetleri ana hatlarıyla belirtir.

ITIL Çerçevesi

ITIL Çerçevesi, hızla gelişen dijital ortama uyacak şekilde zaman içinde basitleştirildi ve değiştirildi. Teknoloji ve bilişim hizmetleri ile birlikte değişti ve şu anki versiyonu dördüncü. Kuruluşlara, hızla gelişen çok çeşitli dijital teknolojiyi yönetmeleri için ihtiyaç duydukları araçlar ITIL 4 tarafından verilmektedir.

Bugün dünyada en yaygın kullanılan BT hizmet çerçevelerinden biri ITIL Çerçevesidir. Ayrıca, BT hizmetleri sağlamak için ölçüt oluşturmasıyla dünya çapında ünlüdür. ISO 20000 standartları gibi uluslararası kalite sistem standartları, ITIL çerçevesi ile ilişkilidir. ITIL terminolojisi ve ilkeleri, yaygın olarak benimsenmesinin bir sonucu olarak BT hizmet sağlayıcıları arasında ortak bir dil işlevi görmektedir.

ITIL çerçevesi, kuruluşlar tarafından dijital hizmetlerin ve ürünlerin uçtan uca teslimini değerlendirmek ve geliştirmek için kullanılabilir. Aynı zamanda tüm firma genelinde operasyonları düzene sokmak için kapsamlı bir stratejiyi teşvik eder. Bu yöntemler dijital değişimi kolaylaştırabilir, yeni operasyon modları uygulayabilir ve mevcut BT hizmet prosedürlerini basitleştirebilir.

ITIL 4 Çerçevesini Anlamak

ITIL çerçevesinin en son yinelemesi olan ITIL 4, 2019'da yayınlandı ve selefinin başarılarını genişletti. Dünya çapındaki hizmet yönetimi standardı ISO 20000, BT hizmet yönetimi prosedürlerini basitleştiren ITIL 3 ile uyumlu hale getirildi.

ITIL 4'te müşteri deneyimi ve dijital dönüşüm artık daha belirgin. Bulut tabanlı hizmetler veya makine öğrenimi gibi çağdaş BT yönetişim gerçekleriyle etkileşime giriyor. Dijital teknoloji hızla gelişiyor ve ITIL 4 size yanıt vermek ve riski azaltmak için ihtiyacınız olan bilgi ve kaynakları sağlıyor. ITIL Çerçevesi, BT hizmetlerini hızlı bir şekilde sağlarken, etkin ve yüksek kaliteli ortamlar geliştirmede işletmelere yardımcı olur. İşletmelerin DevOps, Yalın ve Çevik gibi son teknoloji çalışma uygulamalarını öğrenmesine ve benimsemesine olanak sağladığı için değişim için bir katalizör görevi görür.

ITIL 4, Hizmet Değer Sistemini kullanarak BT hizmetlerinin daha büyük iş hedefleriyle uyumlu olmasını sağlar. Dolayısıyla hizmet değer zinciri, ITIL 4'ün üzerinde durduğu sistemdir. İşletmelere verimli BT hizmetleri sunmak ve geliştirmek için operasyonel bir çerçeve sağlar. Hizmet Değer Zinciri, müşteri talebinden hizmet sunumuna giden yol için esnek bir planlama aracıdır. Bu strateji, uyarlanabilir, esnek bir şirket yarattığı için etkili BT yönetişimi için çok önemlidir.

ITIL 34'ü oluşturan 4 uygulamanın tümü teknik yönetimi, hizmet yönetimini ve genel yönetimi iyileştirmeyi amaçlar. Risk yönetimi, işgücü geliştirme ve varlık geliştirme gibi hizmet sunumunun tüm yönleri, kuruluşlar için prosedürlerde ve işlevlerde bir artış görüyor.

ITIL Sertifikası

ITIL sertifikası, bireyin çerçeve hakkındaki bilgisini doğrulayan, dünya çapında tanınan bir sertifikadır. Sertifikasyon programı beş seviyeye ayrılmıştır: Temel, Uygulayıcı, Orta Düzey, Uzman ve Yüksek Lisans.

Foundation sertifikası, giriş seviyesi bir sertifikadır ve temel ITIL kavramlarını, süreçlerini ve terminolojisini kapsar. Uygulayıcı sertifikası, ITIL süreçlerinin pratik uygulamasını kapsarken, Ara sertifika, ITIL süreçlerinin yönetimini ve uygulanmasını kapsar. Expert sertifikası en üst seviye sertifikadır ve ITIL süreçlerinin yönetimini ve optimizasyonunu kapsar. Master sertifikasyonu nihai sertifikadır ve ITIL çerçevesinde yüksek düzeyde yeterlilik elde etmiş olanlar içindir.

Sertifika Avantajları

ITIL sertifikasının hem birey hem de BT ortamı için faydaları vardır. Bu önemli faydaları düşünün.

1 numara. Gelir için Daha Büyük Potansiyel

ITIL sertifikalı bireyler daha fazla para kazanabilir. Size, ITSM'nin daha önemli iş hedeflerine ulaşmanıza nasıl yardımcı olabileceğini anladığınızı gösteren bir unvan verilecektir. Ayrıca ITIL, ITSM operasyonlarının değerini vurgulayıp düzene soktuğundan, firmalar operasyon maliyetlerini düşürebilen ve paradan tasarruf etmelerine yardımcı olan çalışanlara daha fazla ödeme yapacaktır.

ITIL sertifikalı kişiler genellikle CIO'lar, BT Başkan Yardımcıları, BT direktörleri, yöneticiler, hizmet sağlama yöneticileri, proje yöneticileri ve BT iş analistleri olarak çalışırlar. Payscale'e göre ITIL sertifikasına sahip profesyonellerin yıllık ortalama geliri 102,000 ABD dolarıdır. Ödemeniz konumunuza, deneyim seviyenize, coğrafi bölgenize ve işvereninize bağlı olarak değişecektir.

2 numara. Geliştirilmiş Etkinlik ve Verimlilik

BT yöneticileri, ITIL çerçevesini kullanarak müşteri memnuniyetini ve hizmet zamanlılığını artırabilir. Sertifikasyon sayesinde, BT altyapısının esnekliğini ve görünürlüğünü geliştirmeye yönelik en iyi uygulamaları da öğrenirsiniz.

#3. Geliştirilmiş Risk Alma

ITIL'de müşteri girişinin önemli olduğu vurgulanmaktadır. Riskler, genel kamuoyunun BT hizmetlerinin arzını nasıl gördüğünü anlayarak tahmin edilebilir. Çerçeve aynı zamanda ITSM'yi kurumsal kültüre dahil etmeyi amaçlamaktadır. Silolar, iş risklerini azaltmaya da yardımcı olan artan ekip işbirliği yoluyla parçalanabilir.

#4. Çevik Bir BT Altyapısı Oluşturma Yeteneği

ITIL metodolojisi, üretkenliği artırmaya odaklanırken operasyonları düzene sokmak için en iyi uygulamaları uygular. Yine de ITIL 4, ITSM'yi daha uyarlanabilir hale getirmeyi amaçlayan bir yeniden tasarımı işaret ediyor. Sertifika, ekip çalışmasını ve iletişimi teşvik eder, Agile ve DevOps yöntemlerini birleştirir ve sonuçların sunulmasını geliştirmek için prosedürleri otomatikleştirir.

#5. Tanıma

ITIL sertifikasının bir başka avantajı da yetenekleriniz ve deneyiminiz için tanınma elde etmektir. Sertifikayı almak için zaman ayırarak, ITSM'yi metodik ve uzman bir şekilde ele almak için gerekli becerilere sahip olduğunuzu gösterirsiniz. BT giderlerinden tasarruf etmenin veya BT hizmetlerini geliştirmenin yollarını zaten biliyor olabilirsiniz, ancak artık sertifikaya sahip olduğunuza göre, denenmiş ve doğrulanmış en iyi uygulamaları takip ettiğinizi gösterebilirsiniz.

Bir ankette ITIL sertifikasına sahip kişilerin yüzde 76.5'i pazarlanabilirliklerini artırdığını belirtti. 58.8 katılımcının neredeyse %117'i ITIL sertifikasyonunun BT istihdamı için rekabet etme kapasitelerini geliştirdiğini söyledi.

ITIL'in 5 aşaması nelerdir?

Beş aşama, Hizmet Stratejisi, Hizmet Tasarımı, Hizmet Geçişi, Hizmet Operasyonu ve Sürekli Hizmet İyileştirmedir. Hizmet Stratejisi aşaması, kuruluşun ihtiyaçlarını karşılayan verimli ve uygun maliyetli hizmetlerin tanımlanmasına ve geliştirilmesine odaklanır. Hizmet Tasarımı aşaması, hizmetleri tasarlamak, geliştirmek ve dağıtmak için gereken süreçleri, standartları ve araçları ana hatlarıyla belirtir. Geçiş aşaması, hizmetleri bir durumdan diğerine geçirmek için gereken süreçleri ve faaliyetleri ana hatlarıyla belirtir. Hizmet Operasyonu aşaması, hizmetleri sürdürmek ve izlemek için gereken süreçleri ve faaliyetleri ana hatlarıyla belirtir. Son olarak, Sürekli Hizmet İyileştirme aşaması, hizmetleri zaman içinde iyileştirmek için gereken süreçleri ve faaliyetleri ana hatlarıyla belirtir.

ITIL'in beş işlevi nedir?

ITIL çerçevesi, BT hizmetlerinin tüm hizmet ömrü boyunca iyi yönetilmesini sağlamak için kullanılır. BT hizmet yaşam döngüsünün beş işlevi—stratejik planlama, tasarım, geçiş, operasyonlar ve sürekli iyileştirme—ITIL tarafından sağlanan en iyi uygulamalar ve öneriler kullanılarak uygulanır.

ITIL çerçevesinin beş işlevi şunlardır:

1 numara. Hizmet Stratejisi

Hizmet yaşam döngüsü için bir strateji oluşturmak, hizmet stratejisinin işlevidir. Plan, kurumsal hedeflerle uyumlu olmalıdır. Bu bileşenin yardımcı programı ve garantisi, hizmetin sırasıyla kullanım amacına ve kullanılabilirliğine uygun olduğunu garanti etmeyi amaçlamaktadır. Bundan emin olmak çok önemlidir, çünkü bu iki unsur müşterilere sağlanan hizmetlerin değerini artırır.

2 numara. Hizmet tasarımı

Canlı ortama giriş için eşlik eden bileşenlerle birlikte hizmet tasarımı işlevleri, hizmet tasarımı yaşam döngüsü aşamasının odak noktasıdır. Bir hizmet geliştirirken, "Hizmet Tasarımının Dört P'si" dikkate alınması gereken çeşitli faktörleri temsil eder. Aşağıdaki gibi:

İnsanlar: Hizmeti desteklemek için ihtiyaç duyulan organizasyon yapıları ve personel
süreçler: Hizmeti desteklemek için gereken Hizmet Yönetimi süreçleri
Ürünler: Hizmeti etkinleştirmek için gereken altyapı ve teknoloji
İş Ortaklarımız: Hizmeti sürdürmek için gereken ek yardımı sağlayan üçüncü taraflar

3 numara. Hizmet geçiş

Hizmet Geçiş sürecinin hedefleri, hizmetlerde ve Hizmet Yönetimi süreçlerinde yapılan değişikliklerin koordineli bir şekilde yürütülmesini sağlarken BT hizmetlerini oluşturmak ve devreye almaktır.

Tasarım, yaşam döngüsünün bu aşamasında oluşturulur, test edilir ve üretime alınır, böylece ticari müşteri gerekli değeri alabilir. Bu aşama, kullanıcıların, destek personelinin ve üretim ortamının kullanıma hazır olduğundan emin olmak için varlıkların ve yapılandırma öğelerinin (donanım ve yazılım gibi temel parçalar) bakımı, hizmetlerin doğrulanması, test edilmesi ve geçiş planlaması dahil olmak üzere değişikliklerin yönetilmesiyle ilgilenir. üretime bırakın.

#4. Servis operasyonu

Giderleri dengelerken son kullanıcı beklentilerini karşılamak ve olası sorunları tespit etmek bu aşamanın ana hedefleridir. Hizmet işlemleri süreci, kullanıcı sorgularına yanıt vermeyi, sorunları ele almayı ve rutin operasyonel faaliyetleri gerçekleştirmeyi içerir. Diğer dördünden yalnızca bu kategorinin hem işlevleri hem de süreçleri vardır.

# 5. Sürekli Hizmet İyileştirme (CSI)

Bu aşamanın amacı, önceki zaferlerden ve hatalardan dersler çıkarmak için kalite yönetimi tekniklerini kullanmaktır. ISO 2000 tarafından önerilen sürekli iyileştirme ilkesine göre, BT operasyonlarının ve hizmetlerinin etkinliğini ve verimliliğini sürekli olarak artırmaya çalışır. Bu etki alanında, yedi adımlı yalnızca bir yöntem vardır:

İyileştirme için çözümler bulmak
Metrikleri belirleme
Veri toplama
Verilerin değerlendirilmesi ve işlenmesi
Verilerin elde edilen bilgilerinin sunulması ve kullanılması
Bilgiyi ilerlemek için kullanmak

3 ITIL uygulaması nedir?

En iyi üç uygulama, Hizmet Tasarımı, Hizmet Geçişi ve Hizmet operasyonudur.

Hizmet Tasarımı: Genel amaç, hizmeti uygulamak ve bilgi teknolojisi hizmetinin en son yinelemesini oluşturmaktır. Bu, programın yeni Bilgi Teknolojisi işlevini bir bütün olarak izleyen ve doğaçlamayı daha yaratıcı bir hizmetle nasıl karıştırabileceğinizi gösteren mimarisine gönderme yapıyor.
Hizmet Geçişi: Planlama ve tasarım aşamalarını takiben, nihai olarak yapılandırılmış bir şekilde koordinasyonda size yardımcı olacak bilgi teknolojisi hizmetini şimdi yapılandırmalı, kurmalı, düzenlemeli ve kurmalısınız.
Servis Operasyonu: Bu kısım, test etme ve çalıştırmayı içerir. Daha önceki süreçler için oluşturulan servisleri kullanarak sürecin işleyişi hakkında bilgi edinebilir, bu sayede sürecin çalışıp çalışmadığını anlayabilirsiniz. Prosedür, kullanıcı isteklerinin verilmesini, sorunları gidermeyi ve son olarak yapılması amaçlanan görevi tamamlamayı içerir.

ITIL maaşı nedir?

Bir ITIL profesyonelinin maaşı, profesyonelin deneyim ve sertifikasyon düzeyine bağlıdır. Giriş seviyesindeki profesyoneller için ortalama maaş yılda yaklaşık 50,000 ABD dolarıdır. Orta düzey profesyoneller, ortalama maaş yılda yaklaşık 80,000 dolar. Üst düzey profesyoneller için ortalama maaş yılda yaklaşık 100,000 ABD dolarıdır.

Yeni başlayanlar için ITIL nedir?

Yeni başlayanlar için ITIL, çerçeveye kapsamlı bir giriş niteliğindedir. ITIL ile ilişkili ilkelere, süreçlere ve terminolojiye genel bir bakış sağlar. Ayrıca ITIL'in beş temel sürecini ve kuruluşlar için faydalarını açıklar. Son olarak, Foundation sertifikasyonunu ve sertifika almak için gerekli adımları özetlemektedir.

7 temel ITIL uygulaması nelerdir?

Bu BT yaklaşımını yönetmeye yönelik yönetim ilkeleri, yedi ITIL 4 temel uygulamasıdır. Hizmet portföyünü etkili bir şekilde yönetmek ve çalıştırmak için bu yönergelere dayalı olarak yargılarda bulunabilir ve eylemlerde bulunabilirsiniz.

ITIL 4 yönetim uygulamalarını üç kategoriye ayırabiliriz. Genel yönetim, hizmet yönetimi ve teknik yönetim bu kategorilere girer.

Hizmet yönetimi uygulamaları, hâlihazırda geliştirilmekte olan, dağıtılan, sunulan ve desteklenen hizmetlerin sürecini kapsar. Teknik yönetim uygulamaları, teknoloji yönetiminden uyarlanmış hizmet yönetiminde kullanılan prosedürlerdir.

Genel yönetim uygulaması, hizmetlerin başarılı bir şekilde sunulmasını sağlamak için firmanın herhangi bir bölümünde yapılan herhangi bir eylemdir. Aşağıda listelenen yedi ITIL uygulaması bu nedenle üç gruptan birine uyacaktır. İnceleyelim.

#1. Sürekli gelişme

Bu strateji, gelişen iş gereksinimlerine ayak uydurmak için kuruluşun BT yeteneklerini ve tekliflerini modernleştirmeyi amaçlar. Bu nedenle kural, süreçlerin ve hizmetlerin sürekli olarak tanınmasını ve iyileştirilmesini tavsiye eder. Hizmetlerin ne kadar hızlı ve etkili bir şekilde teslim edildiğini etkileyen her unsur dahildir. Sürekli iyileştirme uygulamaları şunları içerir:

Tüm organizasyonda sürekli iyileştirmeyi teşvik etmek.
İlerleme önlemleri için iş durumlarının geliştirilmesi
Gelişmeleri organize etmek ve yürütmek için kaynak ve zaman sağlamak
Potansiyel iyileştirme alanlarının belirlenmesi ve not edilmesi
Sonuçların hesaplanması ve değerlendirilmesi
Seçeneklerin değerlendirilmesi ve sıralaması
Şirket genelinde inisiyatifleri iyileştirmeye bağlı kalmak.

2 numara. Etkinleştirmeyi Değiştir

Yeterli değişim yönetimi, BT hizmet masası dış kaynak kullanan kuruluşlar için en önemli hedeflerden biridir. Şirketlerin kendi içinde meydana gelen toplumsal, teknolojik ve diğer organizasyonel değişikliklerin etkileriyle başa çıkmalarına yardımcı olur.

"Değişimi etkinleştirme" uygulaması, son kullanıcı talepleri ile kurumsal ihtiyaçlar arasında bir denge kurmak için süreçte faydalı ayarlamalar sunar. Önerilen ayarlamaların riskleri ve faydaları da kalifiye ve deneyimli kişilerce değerlendirilmelidir.

#3. Olay Yönetimi

BT hizmetleri bağlamında olaylar, sunucu kesintileri, veri kaybı veya diğer sorunlarla sonuçlanan beklenmedik olaylardır. Bu tür durumlardan kaçınmak için etkili olay yönetimi protokolleri oluşturmak çok önemlidir. Olay yönetimi tekniği aşağıdakilerden oluşur:

Çeşitli oluşum türlerini ele almak için uygun prosedürler oluşturmak
Olay önceliklerini belirleme
Riskleri değerlendirmek ve yönetmek için güçlü bir araç kullanmak
Hizmet masası, müşteriler, satıcılar ve iş liderleri için koordineli bir sistem kurmak
Kendi kendine yardım sitesi oluşturma
Bir yardım masası ve destek personeli bulundurmak
Katkıda bulunanlar veya satıcılarla koordinasyon
Geçici operasyonlar arası ekibin korunması
Bir felaket kurtarma planının oluşturulması

#4. Sorun Yönetimi

BT etkin süreçte aksiliklere yol açan bir dizi sorun olabilir. Olaylardan kaçınmak için, firmalar zorlukları verimli bir şekilde ele almalıdır. Sebeplerini tespit etmek, teknik geliştirmek ve uzun vadeli bir çözüm sağlamak için araştırma ve incelemeye ihtiyaç duyarlar.

Nihai ürün, kapsamlı bir günlük ve tanımlanmış hata belgelerine sahiptir. Ek olarak, sorunları değerlendirmek, saptamak ve çözmek için bir bilgi yönetimi stratejisindeki verileri kullanabilir. Problem çözme tekniklerindeki adımlar şunları içerir:

Sorunları değerlendirmek ve tanımlamak için sorun tanımlama alıştırmaları
Sorun tahmini ve anlaşılan hataları ele almak için politikalar oluşturma ile ilgili görevler
İlk incelemeden sonra keşfedilen arızaları yönetmek için alıştırmalar
Tehditleri ele almak için sorunları kesin bir sırayla düzenleme
Değişiklik yönetimi ve uygulama sonrası durumların değerlendirilmesi yoluyla problem çözmenin başlangıcı.
Devam eden iyileştirme günlüğü de dahil olmak üzere, hizmet yönetimi için genel olarak iyileştirme için potansiyel alanların belirlenmesi.

# 5. Servis masası

Bir hizmet masası, biletleri otomatik olarak oluşturup atayarak son kullanıcıların sorunları, soruları ve destek isteklerini kaydetmesine olanak tanır. Tahsis edilen hizmet masası temsilcisi, sorunu çözmek için eylemi başlatır. Hizmet masasının başlıca görevleri şunlardır:

Kullanıcılar tarafından getirilen çeşitli sorunları düzenleyin, tanımlayın ve düzenleyin.
Kullanıcı deneyimi düzeyini ve BT hizmet masası hizmetlerini kullanmanın ticari avantajlarını belirler.
Daha büyük bağlantıyı, iş süreçlerini ve kullanıcı deneyimini gerçekçi bir şekilde yorumlamak.

#6. Hizmet Düzeyi Yönetimi

Hizmet kalitesini iyileştirmek için açık, iş odaklı hedefler oluşturmak, bu ITIL uygulamasının amacıdır. Bu hedefler doğrultusunda doğru hizmet sunumu değerlendirme, izleme ve kontrol sağlar. Hizmet seviyesi yönetimi uygulamaları şunları içerir:

Bir müşteri ile dış kaynaklı bir BT hizmeti işletmesi arasında yazılı sözleşmeler olan hizmet seviyesi anlaşmaları veya SLA'lar oluşturmak. İstenilen kalite derecesine sahip zorunlu hizmetler sözleşmeye dahil edilir.
Hizmet sağlayıcının sağladığı hizmetlerin kesin bir temsilini vermek.
Müşterilere hizmetler ve hizmet seviyesi hedefleri hakkında bilgi sağlamak
Hizmet hedeflerinin karşılanmasını garanti etmek için uygun göstergeleri bir araya getirmek, araştırmak, sürdürmek ve kaydetmek
Mevcut hizmetlerin işletmenin taleplerini tatmin edici bir şekilde karşılayabilmesini sağlamak için hizmet değerlendirmeleri yapmak
Bir dizi hizmet derecesine göre hizmet sorunları ve performans durumu hakkında dokümantasyon yapmak

#7. Hizmet Talebi Yönetimi

Bu yöntem, düzenli hizmet sunumundan kaynaklanan tüm geçici hizmet isteklerini ele alır. Zorunlu bir gereklilik olmamakla birlikte, bu hizmet ihtiyacı önceden belirlenmiş bir sözleşme kapsamındadır. Hizmet talebi yönetim prosedürleri şunları içerir:

Hizmetlerin başlangıcı, desteklenmesi, tamamlanması ve yönetimi
Hizmet kategorisi ne olursa olsun talebi karşılamak için azami çabayı göstermek:
Otomatik ve son teknoloji bir süreç sağlamak
Kullanıcı talep ve beklentilerini karşılamak için makul bir program oluşturmak.
Hizmetin yerine getirilmesiyle sonuçlanan net bir prosedür için standartlaştırılmış prosedürler oluşturmak.
Potansiyel değişikliklerin belirlenmesi ve gerçekleştirilmesi
Hizmet değişikliği isteklerini veya olay yönetimini raporlamak ve işlemek için standartlaştırılmış süreçler oluşturmak.

Sonuç

ITIL, BT hizmet yönetimi için dünya çapında kabul görmüş bir dizi en iyi uygulamadır. BT hizmet sunumuna entegre bir yaklaşım sağlar ve BT hizmetlerinin başarılı bir şekilde sunulmasını sağlamak için temel ilkeleri ve süreçleri ana hatlarıyla belirtir. ITIL sertifikası, çerçeveyi daha iyi anlamak isteyen BT uzmanları ve daha ileri sertifikalar almak isteyenler için faydalıdır.

Referanslar

Vikipedi