Bir müşteri bir mağazaya girdiğinde, herhangi bir yardıma ihtiyacı olup olmadığını soran bir satış temsilcisi tarafından karşılanır. Finans kurumunuzun bir temsilcisiyle bir ücretle ilgili görüşme yapmak da bir tür müşteri hizmeti olarak kabul edilir. Kaliteli müşteri hizmetinin sağlanması, müşterilerin hem kazanılmasında hem de elde tutulmasında çok önemli bir faktördür. Diğer bir deyişle, kuruluşlar etkili müşteri hizmetlerinden yararlanarak satışlarını artırma potansiyeline sahiptir. Bu makale, müşteri hizmetleri mülakat soruları kavramı, eğitim, müşteri hizmetlerinin nasıl geliştirileceği ve bir işletmenin başarısına katkıda bulunabilecek beceriler hakkında bir anlayış sağlamayı amaçlamaktadır.
Genel Bakış
Müşteri hizmetleri, hem potansiyel hem de mevcut müşterilere yardım eli uzatma sanatıdır. Bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak, yüz yüze görüşmeler, telefon görüşmeleri, e-postalar, sohbetler ve sosyal medya platformları dahil olmak üzere çeşitli kanallar aracılığıyla müşterilerle bağlantı kurma gücüne sahipsiniz. Ek olarak, müşterilerin kendi başlarına erişmeleri için yardımcı kaynaklar oluşturmakla görevlendirilebilirsiniz. Farklı müşteri hizmetleri konseptleri oluşturmak, yaklaşımlarını kendi değerlerine ve sunmayı amaçladıkları belirli türde yardıma uygun hale getirebilecekleri için, kuruluşların yetki alanı dahilindedir.
İyi Müşteri Hizmetleri Becerileri
İyi bir müşteri hizmeti becerileri aşağıdakileri içerir:
#1. Problem çözme yetenekleri
Müşteri memnuniyetinin şampiyonları olarak hizmet ekipleri, sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözmeye kendilerini adamıştır. Sorun gidermenin önceliklerimizin başında gelmesine şaşmamalı. Müşteriler yardıma ihtiyaç duyduklarında rehberlik için servis uzmanlarına başvururlar ve etkili çözümler sunmak bizim sorumluluğumuzdur. Ayrıca müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlamak için de kullanabilirsiniz. Bir kullanıcı, hesabına yeni bir üyenin eklenmesiyle ilgili olarak size ulaşırsa, en son ekip üyesinin ürününüzü veya hizmetinizi kullanma konusunda uzman olduğundan emin olmak için kapsamlı bir ilk katılım desteği sunmayı bekleyebilirsiniz.
#2. İletişim yetenekleri
Görünüşte basit bir görev olmasına rağmen, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle görüşmeyi zor bulmaları yaygın bir durumdur. Çok sayıda mutsuz müşteri karşılaşmasının temel nedeni genellikle tutarsız konuşmaya, konsantrasyon eksikliğine veya net olmayan iletişime kadar izlenebilir. Temsilcilerinizin başarısı yalnızca ilgili, profesyonel ve olumlu tavırlarına değil, aynı zamanda iletişim yoluyla müşterilerle etkili bir şekilde bağlantı kurma becerilerine de bağlıdır. Yetenekli konuşmacılardan yardım alın ve müşteri hizmetleri ekibinizin her üyesini eğitmek için kararlı bir taahhütte bulunun.
#3. Tutarlı Dinleme becerileri
Bir dans gibi, her kelime alışverişi bir partnerin liderlik etmesini ve diğerinin takip etmesini gerektirir. Bir müşterinin sorularına ve endişelerine dikkatle kulak vermek ve duygularını kabul edecek şekilde yanıtlamak, çözüme giden yolun zeminini hazırlar. Aktif dinlemeye dahil olmak, "mmm" gibi sözlü ipuçlarını dahil etmeyi, başka kelimelerle ifade etme tekniklerini kullanmayı ve iletilen mesajı tam olarak anlamak için açıklığa kavuşturmak için sorular sormayı içerir.
#4. Yazılım Becerileri
Müşteri destek temsilcilerinin rollerinde başarılı olmaları için teknik hüner ve kişilerarası ustalığın uyumlu bir karışımına sahip olmaları gerekir. Bu yazılım aylar içinde değil, saatler içinde anlaşılır olmalıdır. Mükemmel bir müşteri hizmetleri temsilcisi olmanın püf noktası, zahmetsizce kurulabilen ve anlaşılabilen kullanıcı dostu destek yazılımına sahip olmaktır.
# 5. Yapay Zeka ile Takım Arkadaşı Olarak İşbirliği Yapmak
Chatbotlar müşteri hizmetleri temsilcilerinin işlerini kapmak için burada değiller. Botlar, müşteri hizmetlerinin süper kahramanlarıdır ve temsilciler başka görevlerle meşgulken her zaman devreye girip günü kurtarmaya hazırdır. Botlar sıradan ve tekrarlanan sorguları devralır ele geçirmez, destek ekipleri dikkatlerini rollerinin daha büyüleyici yönlerine ayırabilir. Otomatik botlar, sipariş numaraları veya şehirler gibi temel müşteri bilgilerini verimli bir şekilde toplayabilir ve bu da sonuçta temsilciler için değerli zamandan tasarruf sağlar.
Ayrıca bakınız: MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN DEVAM ETMESİ İÇİN BECERİLER: En İyi İpuçları ve Örnekler
Müşteri Hizmetleri Becerileri Nasıl Geliştirilir?
Çoğu zaman iyi bir müşteri hizmeti aldığımızda, bunu iki veya üç kişiye tavsiye ederiz. Ancak hizmet kötüyse, beş ila on kişiyi daha bilgilendireceğiz! Arkadaşlardan, aileden ve çevrimiçi müşterilerden gelen geri bildirimler ve yönlendirmeler genellikle yeni işlerin önemli kaynakları olduğundan, tüm işletmeler sürekli olarak iyi hizmet seviyeleri sağlamaya çalışmalıdır. Bunun ışığında, işletmenizde müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmek için işte beş yararlı öneri:
1 numara. Olumlu Dil Kullandığınızdan Emin Olun
Gerekli müşteri hizmeti becerilerini geliştirmek için, olumlu bir dil kullanmak gergin senaryoları dağıtmada harikalar yaratabilir. Dil sanatı, değerli müşterilerinizle güçlü bir güven bağı kurma konusunda muazzam bir güce sahiptir. Fiilleri olumlu bir şekilde kullanarak dilimize pozitiflik aşılayalım. "Sorgunuz bir mücevher, sizin için cevabı ortaya çıkarmama izin verin!" ve "..." hakkındaki düşüncelerinizi daha derinlemesine araştırmak ilgimi çekti, müşterinin mevcut sohbete dahil olmasına yardımcı olabilir. Müşterilerle etkileşim kurarken samimi, neşeli ve unutulmaz olmanın önemini unutmayın. Öfkeli bir müşteri karşısında bile soğukkanlı ve iyimser bir tavrı sürdürmek çok önemlidir.
2 numara. Müşterilerin Şikayetlerini Zahmetsizce Dile Getirmeleri İçin Süreci Kolaylaştırın
Kıymetli benliğinize şikayetlerini ve geri bildirimlerini ifade etme konusunda müşterilerinizin rahatlık düzeyi üzerinde düşünün. Kesintisiz bir süreç oluşturmak, müşterilerinizle olan etkileşimlerinizin tüm potansiyelini ortaya çıkaracak ve müşteri hizmetlerinizi yeni zirvelere yükseltmeniz için size güç verecektir. Yardımınız, gelecekte müşterilerden gelebilecek olası şikayetlerin önlenmesine yardımcı olacaktır.
#3. Hatalarınızı Kabul Etme Cesaretini Kucaklayın
Müşteri hizmetleri becerilerinizi geliştirmek için, müşterileriniz anlamadan onları ortaya çıkarmış olsanız bile, hatalarınızı itiraf etmelisiniz. Sorumluluğu üstlenmek, yalnızca güveni beslemekle kalmaz, aynı zamanda inancı yeniden tesis eder. Elinizin altındaki bu araçla, durumu yeni bir yöne yönlendirme, müşterinin odağını yeniden yönlendirme ve nihayetinde eldeki soruna bir çözüm bulma gücüne sahipsiniz. Bir hataya sahip çıkmak, hesap verebilirliğinizin bir kanıtıdır ve olağanüstü liderlik niteliklerinin bir örneğidir.
#4. Müşterilerinizi Tanıyın
Müşteri hizmetleri becerilerinizi geliştirmek için, değerli müşterilerinizin arzularını, karşılaşmalarını ve beklentilerini anladığınızdan emin olun. Bu nedenle, kuruluşunuzun ürünleri ve hizmetleri hakkında birkaç SSS araştırarak, gelecekteki etkileşimleri kolaylıkla halletmek için gerekli bilgilerle kendinizi donatabilirsiniz.
# 5. Sorun Çözüldükten Sonra Takip Ettiğinizden Emin Olun
Bir çözüm bulunduktan sonra kontrol ederek ivmeyi devam ettirin. Ayrıca, sorunun çözüldüğünden ve kullanıcılarınızın sağlanan yardımdan memnun olduğundan emin olun. Düşünceli bir e-posta veya geri bildirim formu hazırlamak, müşterilerinize hâlâ yanlarında olduğunuz konusunda güvence vermenin harika bir yoludur. Bir kamuoyu yoklaması yapmak, müşteri hizmetlerinin kalitesine ilişkin değerli içgörüler sağlayabilir ve geliştirmeden fayda sağlayabilecek alanları belirleyebilir.
Müşteri Hizmetleri Becerileri Eğitimi
Tüketicilere daha iyi hizmet verebilmek için birçok işletme, personeli için müşteri hizmetleri becerileri eğitimine yatırım yapıyor. Personel, tüm tüketicilerle etkin ilişkiler kurmak için gereken uzmanlık, bilgi ve becerileri kazandıran bir müşteri hizmetleri eğitim programından çok şey kazanabilir.
Müşteri Hizmetleri Eğitim Becerileri için Fikirler
Aşağıdakileri içerir:
1 numara. Kriz Yönetimi Eğitimi
Müşteri hizmetleri eğitimi becerilerine yönelik fikirlerden biri, personelinizi birkaç gruba ayırmaktır. Her grubun bir afetle ilgili aynı bilgilere ihtiyacı vardır. Çözmesi gerçekten zor bir problem olmalı. Müşterilerle uğraşmakla bağlantılı olmasına bile gerek yok. Oturup sorunun nasıl çözüleceğine dair bazı seçenekler üzerinde beyin fırtınası yapmalarını sağlayın. Daha sonra düşüncelerini karşılaştırmalarını ve tercihlerini açıklamalarını sağlayın.
2 numara. Bir Müşterinin Ortalama Günü
Kızgın bir müşteriyle nasıl başa çıktıklarına dair ekibinizden biraz iç gözlem isteyin. Ardından, müşterinin zihniyetinin değişebileceği diğer senaryoları hayal etmelerini sağlayın. Sonuç olarak, personel sürekli olarak tüketicilere onurlu bir şekilde davranmalıdır.
#3. “Hayır” Oyunu
Müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi amaçlayan bu oyunda "hayır" kelimesi yasak. Gerçekten meraklı bir tüketicinin rolünü canlandırın. Destek ekibinin diğer üyeleri onsuz yanıt vermelidir. Doğru çözümü bulmak biraz yaratıcı düşünmeyi gerektirebilir. Müşteri destek temsilcilerine yönelik bu eğitim alıştırması, olumlu dili vurgular. Müşteriler, "hayır" ve "yapma" sözcüklerini tekrar tekrar kullanmanızı, bilgileri gizleme girişimi olarak yorumlayabilir.
#4. Bölümler Arası İşbirliği
Müşteri hizmetleri konusunda farklı bölümlerden temsilcilerin yer aldığı bir çalıştay düzenlenmesi faydalı olacaktır. Örneğin, pazarlama veya kullanıcı deneyimi ekiplerinizin üyelerini dahil edebilirsiniz. Çalışanlar farklı sorumluluklar üstlenerek yeni içgörüler kazanabilirler. Böyle bir ekip çalışmasından kaç tane atılım ve yeni konseptin ortaya çıkabileceğine inanamazsınız. Çoğu zaman, bir organizasyon içindeki gruplar, diğer takımların mücadelelerini bilmezler.
# 5. Örnek Olarak Bir Ataç Kullanmak
Satış, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin iş tanımının bir parçasıysa, ataç alıştırması mükemmel bir hazırlıktır. Bir stajyere bir ataş verin ve bunu beş duyusunu kullanarak tanımlamasını söyleyin. Eğlenceli bir meydan okuma olarak, kullanılamayan günlük terimleri düşünmeyi deneyin.
Müşteri Hizmetleri Becerileri Mülakat Soruları
Bir görüşmeye gitmeden önce müşteri hizmetleri sektörü için sıkça sorulan görüşme sorularını araştırmak iyi olabilir. Bununla birlikte, bir sonraki müşteri hizmetleri becerileri mülakat sorularında başarılı olmanıza yardımcı olmak için, en sık sorulan müşteri hizmetleri becerileri mülakat sorularının bir listesini derledik. Böylece şunları içerirler:
1 numara. Bana Mükemmel Müşteri Hizmeti Fikrinizden Bahsedin
Müşteri hizmetlerinde bir pozisyon için mülakata giriyorsanız, bu soru müşteri hizmetlerine bakış açınızın şirketinkiyle aynı olup olmadığını belirlemenize yardımcı olacaktır. İşveren, yanıtınıza göre işe ve şirketi için uygun olup olmadığınızı değerlendirebilecektir.
2 numara. Bir Müşteriyle Yaşanan Tatsız Bir Karşılaşmayı Nasıl Telafi Edersiniz?
Müşteri şikayetlerini ele almak, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sayısız görevinden sadece biridir. İşe alma müdürü, profesyonelce baskı altında kendinizi idare edebileceğinizi bilmek istiyor. Önceki bir görevde benzer bir zorluğun üstesinden gelme konusundaki uzmanlığınızdan bahsederek yanıtınıza güvenilirlik katabilirsiniz.
#3. Başkalarıyla İyi Çalışıyor musunuz?
Bu soru, müşteri hizmetleri alanında önemli olan ekip çalışması becerilerinizi değerlendirmek için tasarlanmıştır. Bir problemin üstesinden gelemeyeceğiniz kadar büyük olduğunu bilecek öz farkındalığa sahip olduğunuza ve onu etkili bir şekilde devredebileceğinize dair kanıt görmek istiyorlar.
#4. Bir Müşteriye Yardımcı Olamasaydınız, Hangi Adımları Atardınız?
Bir müşteriye sorunuyla ilgili yardımcı olamamanız mümkündür. İşe alma yöneticileri, müşterileri memnun etmekle ilgili olduğu için sorunları yerinde çözme becerinize ve şirketin organizasyon yapısına aşina olmanıza en çok önem verir. Mümkünse, yorumlarınızı şirket çalışanlarını temsil eden bir gruba yöneltin.
# 5. Müşterilerle İletişim Kurarken Neleri İyi Yapıyorsunuz ve Nerelerde İyileştirmeye İhtiyacınız Var?
Bu son derece dar bir soruşturmadır. Alternatif olarak, “Yetenekleriniz ve eksiklikleriniz neler?” Gibi bir şey sorulabilir. Bir müşteri hizmetleri pozisyonu için yapılan bir röportajda size bu sorulursa, görüşmeyi yapan kişi nerede parladığınızı ve biraz çalışmayı nerede kullanabileceğinizi bilmek ister. Zorluklarınızı kabul etmekten çekinmeyin; aktif olarak bunların üstesinden gelmeye çalıştığınızı eklediğinizden emin olun.
İyi Müşteri Hizmetinin 7 Niteliği Nedir?
- Etkileşiminizi geliştirin.
- Mümkün olan en fazla geri bildirimi toplayın.
- İyi bir itibar oluşturun.
- Kapsayıcılık geliştirin.
- İletişimde ön planda olun.
- Şeffaflığı koruyun.
- Her zaman beklentileri aşar.
Müşteri Hizmetlerinin 4 Temel İlkesi Nedir?
Mükemmel müşteri hizmeti sağlama sanatı dört temel ilkede yatar: kişiselleştirme, yeterlilik, rahatlık ve proaktiflik. Müşterinin uzmanlığı en çok bu temel faktörlerden etkilenir.
5 Yıldızlı Müşteri Hizmetini Nasıl Sağlarsınız?
- Uyum sağlama becerisini geliştirin.
- Empati gösterin.
- Yenilikçi ve yaratıcı yaklaşımlar kullanmayı düşünün.
- İletişiminizin açık ve öz olduğundan emin olun.
- Liderliğe özgünlükle yaklaşın.
- İçten takdirinizi ifade edin.
- Beklentileri aşmaya çalışın.
Referanslar
- salesforce.com
- coursera.org
- helpcout.com
- zendesk.com
İlgili Makaleler
- MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN DEVAM ETMESİ İÇİN BECERİLER: En İyi İpuçları ve Örnekler
- MÜŞTERİ HİZMETLERİ YÖNETİMİ: Anlamı, İş Tanımı, Maaş, Strateji ve Yazılım
- MÜŞTERİ HİZMETİ DENEYİMİ: Tanımı ve Nasıl Açıklanacağı
- 40'te Mülakatta Sorulacak 2023+ İyi Soru
- BİR RÖPORTAJDA NE SÖYLENİR: Ne Söyleneceğine İlişkin İpuçları
- AÇILIŞ SAYFASI OPTİMİZASYONU: En İyi Araçlar, SEO, Örnekler ve Kontrol Listesi
