Günümüz tüketicileri, bireyler olarak kendileri için kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi beklemektedir. Bu beklentileri karşılamak için bir Müşteri İlişkisi kurmanız gerekir. Bu, hedef kitlenizin ne istediğini ve ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olacaktır ve bu ihtiyaçları rekabetten daha iyi nasıl karşılayacağınızı anlamanız gerekir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bir şirketin müşterileriyle etkileşim kurarken izlediği ilkeleri, uygulamaları ve yönergeleri ifade eder. müşteriler. Şirketin bakış açısından, tüm bu ilişki, satış ve hizmetle ilgili süreçler, tahminler ve trendlerin ve müşteri davranışının analizi gibi müşterilerle doğrudan etkileşimleri içerir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Teknolojisi Türleri
CRM yazılımı
Özel CRM yazılımı, işletmelere iletişim bilgileri, satın alma geçmişi ve müşteri hizmetleri temsilcileriyle önceki temaslar gibi verilere kolay erişim sağlamak için müşteri bilgilerini tek bir yerde birleştirir. Bu veriler, çalışanların müşterilerle etkileşime girmesine, ihtiyaçlarını tahmin etmesine, müşteri güncellemelerini belirlemesine ve satış söz konusu olduğunda performans hedeflerini izlemesine yardımcı olur.
CRM yazılımının temel amacı, etkileşimleri daha verimli ve üretken hale getirmektir. Bir CRM modülü içindeki otomatik süreçler, müşterinin bir ürün veya hizmet seçimine dayalı olarak satış ekibine pazarlama materyallerinin gönderilmesini içerir. Programlar ayrıca bir başvuruyu yerine getirmek için gereken süreyi azaltmak için müşterinin ihtiyaçlarını da değerlendirir.
Bulutta CRM çözümleri
Bulut tabanlı sistemler, bir bilgisayar, akıllı telefon, dizüstü bilgisayar veya tablet internete bağlı olduğu sürece, ofisteki ve sahadaki satış personeli için gerçek zamanlı verileri kullanılabilir hale getirir. Bu tür sistemler, müşteri bilgilerine daha iyi erişim sağlar ve diğer CRM ürünleri veya yazılımlarıyla ilişkili bazen karmaşık kurulum sürecini ortadan kaldırır.
Bununla birlikte, bu tür bir sistemin rahatlığının bir takası vardır. Bir işletme kapandığında veya bir satın almayla karşı karşıya kaldığında, müşteri bilgilerine erişim tehlikeye girebilir. Bir şirket, bu tür bir yazılım için başka bir satıcıya geçiş yaparken uyumluluk sorunları yaşayabilir. Bulut tabanlı CRM programları genellikle şirket içi programlardan daha maliyetlidir.
İnsan yönetimi ve yapay zeka CRM
CRM'yi desteklemek için dünyadaki tüm bilgisayar yazılımları, insanlar tarafından uygun yönetim ve karar verme olmadan hiçbir şey ifade etmez. Ayrıca en iyi programlar, verileri insanların kolayca yorumlayıp kendi çıkarlarına kullanabilecekleri şekilde düzenler. CRM'in başarılı olabilmesi için kuruluşların, yararlı bilgileri ve gereksiz verileri belirlemeyi ve çalışanlara müşteriler hakkında yanlış bilgiler sağlayabilecek yinelenen ve eksik kayıtları sınıflandırmayı öğrenmesi gerekir.
Müşteri İlişkilerinin Evreleri Nelerdir?
- Awareness
- Keşif
- Genişleme
- Taahhüt ve Fesih
Müşteri İlişkileri Yönetimi Tools
İşte bazı önemli CRM araçları
#1. Eposta pazarlama
CRM, çeşitli e-posta pazarlama araçlarıyla entegre edildiğinde, potansiyel müşterilere doğrudan, kişiselleştirilmiş pazarlama iletişimi sunar.
İşletmeler, CRM kullanarak, demografik bilgiler, satın alma geçmişi, kişisel ilgi alanları ve büyük alıcı katılımı için kişiselleştirilmiş bir mesaj oluşturmak için kullanılabilecek önceki marka etkileşimleri dahil olmak üzere bilgileri tek bir yerde toplayabilir. CRM'yi entegre etmenin temel amacı, müşterilerle ilk sırada yer almaktır. CRM ayrıca e-posta performansını gerçek zamanlı olarak izler.
Satış ekibi, alıcı açıldığında veya bu e-postaya yanıt verdiğinde otomatik bir bildirim alabilir. Gerçek zamanlı sonuçlar, satış ekibinin zaman içinde şablonlarda kolayca değişiklik yapmasına olanak tanır. CRM, çeşitli e-posta pazarlama araçlarıyla entegre edildiğinde, e-posta pazarlama faaliyetlerinin tam yatırım getirisini de elde edersiniz.
Sosyal verileri CRM verileriyle birleştirerek, müşteri yüzü merkezi bilgilerle genişletilir. Bu şekilde, her kanalda bir müşterinin markanızla etkileşimini görebilir ve onlara içeriden bakabilirsiniz. Sosyal medya aracılığıyla potansiyel müşterilerinize kolayca ulaşabilirsiniz. Ancak, CRM ile birleştirildiğinde, farklı anahtar kelimelerle etkinliği izlemek için çabalarınız birleştirildi.
CRM ile sosyal medya sadece yeni müşteriye odaklanmakla kalmaz, aynı zamanda mevcut müşterilerle olan ilişkileri de destekler. Anahtar kelimeleri ve hashtag'leri kullanarak potansiyel müşterileri keşfedin. Spot ışığında olmanın en iyi yolu budur. En iyi kullanılan hashtag'lerle sektör anahtar kelimelerini izlemek için kullanabilirsiniz. Bu, müşterilerinize seçtikleri platformda yanıt vermenizi kolaylaştırır.
Sosyal CRM aracılığıyla, sosyal medya yöneticiniz hedeflenen içerik sağlayabilir, hedefli teklifler sunabilir ve kapsamlı hedef kitle verileri elde etmenize yardımcı olabilir. CRM ile sosyal medya, markanızla müşteri ilişkilerini güçlendirir.
#3. mesajlaşma
CRM mesajlaşma hizmeti, hedef kitleyle bağlantı kurmada yardımcı olur ve onlara ilgili hizmetleri sağlar. Müşterilerinize yaklaşan teklifleri, etkinlikleri vb. otomatik olarak hatırlatabilirsiniz. Mesajlaşma servisli CRM, aşağıdakiler gibi çeşitli kurumsal hedeflere ulaşmanıza yardımcı olur.
- Üst düzey müşteri hizmetleri
- İşletme maliyetlerini azaltır
- Pazarlamayla ilgili verilerde kazanç
- Müşteri sadakati
Şirketinizin ürün ve hizmetlerini buna göre geliştirmesine yardımcı olmak için müşterilerinize ürün takip bildirimleri, bağlılık metin mesajları ve ücretsiz teşvikler (kuponlar) hakkında SMS gönderebilirsiniz. CRM'yi SMS hizmeti ile kullanarak, her iki müşteri temsilcisi de lead sürecini takip edebilir.
Gartner raporuna göre, kısa mesajların açıldığı ve yanıt oranlarının %98'in üzerinde olduğu, e-posta pazarlamasının ise %20'ye ulaştığı gözlemlendi.
#4. telefon
Telefon yazılımı ve CRM yazılımı işletmeniz için verimlidir. Ancak, her ikisini de entegre etmek şirket için etkili ve verimlidir. Entegre CRM, giden aramaları hızlandırır ve potansiyel kitleye erişimi artırır. Temsilciniz, müşterilere üstün hizmet sağlayan bir silah olarak kesin ve ayrıntılı notları kullanabilir.
Memnun müşteri adayları, CRM aracılığıyla kolayca mümkün olan geri bildirim vermeye hazırdır. Numaraları memnuniyetinize göre çevirmeniz istenecektir. Satış ekibi müşteriyi aradığında tüm bilgileri telefon ekranından satış ekibi alır ve sorularının hızlı ve doğru bir şekilde çözülmesine yardımcı olur.
# 5. Canlı sohbet
CRM'nizi bir canlı sohbet aracıyla entegre etmek, sohbet kutusunda gerçekleştirilen bilgilerin saklanmasına yardımcı olacaktır. Bir ziyaretçi sohbet istediğinde, CRM ad, e-posta adresi ve telefon numarası, sohbet süresi ve IP konumu hakkındaki bilgileri otomatik olarak toplar.
Aynı ziyaretçi geldiğinde yöneticileri gerekli bilgileri alır ve onları karşılar. Sohbet penceresinin yanında tüm önemli bilgileri kolayca görebilirsiniz. Aynı ziyaretçiye farklı çalışanlar tarafından hizmet verildiğinde faydalı olan bu sohbet geçmişine sahip olabilirsiniz.
İNSANLAR AYRICA ARIYOR: İŞLETMEDEN TÜKETİCİYE (B2C): Satış Modelleri ve Pazarlama Stratejileri
Önemi Müşteri İlişkileri Yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi önemlidir çünkü:
- Mevcut müşterilere bağlandığınızda, onları yeni trafik olarak geri kazanmak için uğraşmanıza gerek kalmaz.
- Müşteri sadakati, birden fazla satın alma şansını artırır; bu nedenle, bu ilk kez alıcıların çoğu, ölmeden önce bunlarla sınırlı değildir.
- Müşterilerinizi satın aldıktan sonra hoş karşıladığınızda, markanıza da sadık kalacaklardır.
- Marka imajı başlamadan önce oluşturulduğundan, müşterilerin birden fazla satın alma yaptıklarında yapacakları veya görecekleri bir şey olur.
- Güçlü bağlarınız olduğunda ve müşterilerinize değerli olduklarını hissettirdiğinizde, arkadaşınız olurlar.
- Kalıcı iyi müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteriler, markanızı başkalarına tanıtmak için kendilerini zorunlu veya mutlu hissedecekler ve bu, işinizi başarılı ve tutarlı hale getirecektir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci
CRM sürecinin adımları, Pazarlama, Satış ve Destek departmanları arasındaki işbirliğidir. Her bir ekibin birlikte nasıl çalıştığını anlamanıza yardımcı olmak için her adımın pratikte nasıl çalıştığını açıklayacağız.
1 numara. Marka bilinirliği oluşturun
Yeni müşteriler çekmenin ilk adımı, onları şirketinize tanıtmaktır. Pazarlama ekibi bunu genellikle birkaç şeyle yapar:
- Hedef kitlenizi tanıyın. Pazarlamacılar, hedef kitlelerinin demografisini, ilgi alanlarını, tercih ettikleri iletişim kanallarını, en çok yanıt verdikleri mesajları ve onlar için önemli olan bilgileri belirlemek için araştırma yaparlar.
- Hedef kitlenizi segmentlere ayırın. Kitle İnsanlar, bir markanın hedef kitlesini benzer ilgi alanlarına veya demografiye dayalı olarak benzer gruplara bölmek için oluşturulur. Bu, pazarlamacıların ne tür insanların müşteri olma olasılığının en yüksek olduğunu ve kampanyalarının kimleri hedeflemesi gerektiğini belirlemesini sağlar.
- Hedef kitlenizi hedefleyen pazarlama kampanyaları oluşturun. A/B testi, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını belirlemek, benzersiz müşteri segmentleri için benzersiz kampanyalar oluşturmak ve olası satış kazanımı için stratejiler oluşturmak için kullanılır.
Bu adımları takip etmeye gelince, bir CRM bir bilgi hazinesidir. Araç, pazarlama ekiplerine hedef kitlelerinin net bir resmini vermek için potansiyel müşteriler ve önceki müşterilerdeki kalıpları görüntüleyebilir. Pazarlamacılar, demografik benzerlikleri anlamanın yanı sıra geçmişte neyin dönüşümle sonuçlandığını anlamak için CRM'lerindeki satış notlarını da analiz edebilirler. Pazarlamacılar, potansiyel müşterilerden gelen yanıtı anlayarak etkili kampanyalar oluşturma konusunda daha başarılıdır.
2 numara. Müşteri adayları edinin
Markanızı bir potansiyel müşteriye tanıtmak, CRM sürecinin sadece başlangıcıdır. Oradan, onları şirketiniz hakkında daha fazla bilgi edinmeye ve onlarla etkileşime geçmeye teşvik etmelisiniz.
Şirketinizin yapısına bağlı olarak, bu müşteri adayı edinme adımı, pazarlama veya satış ekibinin veya her ikisinin sorumluluğunda olabilir. Örneğin, pazarlama ekibiniz web sitesi ziyaretçilerini e-postalarını bir haber bülteni aboneliği CTA'sı veya çekilişlerle paylaşmaya teşvik edebilir. Satışlar ise web sitenizde canlı sohbet kurmak için CRM'nizi kullanabilir. Bu özellik, ekibinizin web sitenize gelen potansiyel müşterilere proaktif olarak ulaşmasını sağlar.
CRM'niz Reach gibi bir müşteri adayı zenginleştirme aracıyla donatılmışsa, müşteri adayı edinme inanılmaz derecede kolaydır. Araç, kişi hakkında anında ayrıntılı bilgi almak için yalnızca potansiyel bir müşterinin e-posta adresine ihtiyaç duyar. Bu verilerle, ilişkiyi doğru notta başlatmak için erişiminizi potansiyel müşteriye göre ayarlayabilirsiniz. Ayrıca, müşteri adaylarını kendiniz aramak zorunda kalmadan çok zaman kazanabilirsiniz.
#3. Müşteri adaylarını müşterilere dönüştürün
Potansiyel müşterilerinizle başarılı bir şekilde ilgilendiniz ve ilgileniyorlar. Şimdi bu potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmenin zamanı geldi.
Bunu yapmak için satış görevlilerinin öncelikle potansiyel müşterilerin ne kadar ilgili olduğunu ve özellikle de bir satın alma işlemi gerçekleştirecek kadar ilgilenip ilgilenmediklerini bilmeleri gerekir. Bir CRM burada çok faydalıdır. Önceki başarılı satışlardan elde edilen geçmiş veriler, müşteri adayı kalifikasyonu kriterlerini belirlemek için kullanılabilir. Bu kriterler, çalışanların en yüksek satış olasılığına sahip fırsatları belirlemelerine yardımcı olmak için CRM'nizin lider puanlama aracına “nitelikler” olarak eklenebilir.
Beklentilerin satın alma olasılığı yüksek olduğunda, çalışanlar onlara daha iyi bakabilmeli ve satın alma yapacak kadar güvenlerini oluşturabilmelidir.
Bir CRM Sisteminin Maliyeti Nedir?
CRM fiyatlandırması şirketin büyüklüğüne, platformun işlevselliğine, kullanıcı sayısına ve yazılım satıcısına göre belirlenir. Kurulum ve uygulama ücretleri binlerce doları bulabilir. CRM genellikle kullanıcı başına aylık olarak faturalandırılır ve uygulamanın karmaşıklığına bağlı olarak kullanıcı başına aylık 15 ila 300 ABD Doları veya daha yüksek fiyatlar arasında değişir.
Şirketler Hangi CRM'i Kullanacaklarına Nasıl Karar Veriyor?
Günümüzde çeşitli CRM platformu tedarikçileri olduğundan, bir CRM seçmek maliyet, destek ve yetenek açısından önemlidir. Yani, paranızın karşılığını en iyi şekilde almak istiyorsunuz ve kullanmayacağınız özelliklere para harcamak istemiyorsunuz. Şirketinizin hedeflerine göre bir bütçe oluşturun ve ardından ihtiyaç duyduğunuz özellikleri veya işlevleri seçin. Ardından, tüketici değerlendirmeleri ve satıcılardan gelen geri bildirimler hakkında alışveriş yapın ve bunları okuyun.
Ayrıca Tavsiye Ediyoruz:
- En Çok Aranan 30 Müşteri Hizmetleri Becerisi (tüm ayrıntılar)
- Kârı Arttıran En İyi 15 Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi (rehber)
- İlişki Pazarlaması: AZ Kılavuzu (+ Ücretsiz İpuçları)
- Müşteri sadakati nasıl kazanılır. [8 kolay yol + vaka çalışması]
- En Çok Aranan 30 Müşteri Hizmetleri Becerisi (tüm ayrıntılar)
- KİTLE PAZARI: En İyi Rehber
Referans
1 yorum
Bu içerikten CRM hakkında çok şey öğrendim. Makale güzel yapılandırılmış ve yazılmıştır.