İşletmeler, marka, pazarlama ve sosyal medya müşteri tutma stratejilerini birleştirerek müşterileri çekmeye çalışır. Müşterilerinizin güvenini kazanmak çok zamanınızı, çabanızı ve muhtemelen paranızı aldı. Onları tutmayı arzu etmeniz sadece sizin için standarttır. Tüm müşteri deneyiminizi göz önünde bulundurmanız ve müşteriyi elde tutma stratejilerinin çeşitli örneklerini anlamanız yardımcı olacaktır.
Bu deneyim, tüm müşterilerin markanız hakkındaki düşünce ve duygularını içerir. Bir müşterinin bir markayla ilişkisini etkileyen bir veya daha fazla faktör, destek biletlerinin işlenmesi veya bir markanın değerlerini nasıl ilettiği gibi müşteriyle yüz yüze etkileşimleri içerir.
Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
İşletmeler, genel başarıyı değerlendirmek ve müşteri sadakatindeki değişiklikleri izlemek için müşteriyi elde tutmayı bir ölçüt olarak kullanır. Hizmetinizin ve ürününüzün müşteriler için tatmin edici olup olmadığını gösterir. Ek olarak, aboneliğe dayalı işletmelerin ve hizmet sağlayıcıların çoğu için gereklidir.
İşletmeler, belirli bir zaman diliminde şirketten ayrılan müşteri sayısını azaltarak müşteri deneyimlerini iyileştirmek ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için çeşitli stratejiler kullanır.
Bir şirketin tekrar müşteri oranını artırmak ve bu müşterilerden daha fazla değer elde etmek, müşteriyi elde tutma olarak bilinir. Müşteriyi elde tutma, müşterilerin daha fazlası için geri gelmelerini, bir şirketin hizmetlerinden memnun olmalarını ve bir rakibe geçmek yerine yerlerinde kalmalarını sağlamayı amaçlar.
Müşteri Elde Tutma Stratejileri
Şirketler, müşteri sadakatini güçlendirmek ve müşteri yaşam boyu değerini artırmak için bu prosedürleri ve programları uygular. Ancak müşterileri elde tutmak, sadece iş anlaşmalarından daha fazlasını içerir; ilişkiler kurmayı içerir. Müşteriler güvenilir, orijinal ve kendileri için neyin önemli olduğunun farkında olan markaları tercih ederler.
Mevcut müşterilerinizin marka bağlılığını artırmak için onlarla güçlü alıcı ilişkileri kurun. Diğer seçenekler mevcut olsa bile yine de markanızı seçeceklerdir. Bu özverili takip sayesinde, markanızın dalgalı pazarlarda hayatta kalma şansı daha yüksek olacaktır.
Örneğin, bir müşteri bir sipariş sorunu veya gecikmesinden şikayet ettikten sonra, bir müşteri pazarlama ekibi bir özür e-postası ve indirim kodu göndermek için müşteri hizmetleri verilerini kullanabilir.
Aşağıdaki müşteri elde tutma teknikleri elde tutma oranlarını artırabilir:
1 numara. Sağlam Bir İlk Katılım Deneyimi Yaratmak
Şirketinizin, bir müşteri ilk satın alma işlemini yaptığında kalıcı bir ilk izlenim bırakma şansı vardır, bu nedenle işe alım prosedürünüzün iyi yağlanmış bir makine gibi çalıştığından emin olun. Bilgilerin yanlış işlenmesi veya süreç boyunca onlara rehberlik edecek belirlenmiş bir iletişim noktasının olmaması gibi ilk katılım sırasında herhangi bir müşteri hizmeti aksaklığı, muhtemelen müşterinin hafızasında kalacaktır. Şirketiniz bu ihtilaf noktalarını hızlı bir şekilde çözebilse de, yine de müşteride olumsuz bir izlenim bırakabilir.
Katılım sürecinin etkinliği, uygun katılım prosedürünün ve üstün müşteri hizmetlerinin bir parçası olmalıdır. Yeni müşterileri cezbetmek ve etkilemek için şirketinizin zamanlanmış e-posta tetikleyicileri, takip mesajları ve kutlama mesajları içeren iş akışları olmalıdır.
2 numara. Müşterilerinizle Güven Oluşturun.
Müşterilerinizle bir güven ilişkisi kurarken, bunun zaman aldığını ve onların satın almalarını hafife almamanız gerektiğini unutmayın. İşletmeler, zaman içinde güven oluşturmak için evrensel bir strateji uygulamalıdır. "Güven", "birinin veya bir şeyin güvenilirliğine, yeteneğine ve gücüne kesin bir inanç" anlamına geldiğinden, işletmelerin bunu kazanması mantıklıdır.
Güvenilirlik, güven geliştirmede çok önemli bir bileşen olduğundan, şirketiniz müşterilere değer sağlamalıdır. Marka vaadinizi tutmanız olumlu bir etki yaratacak ve güvenilirliğini artıracaktır.
#3. Hızlı Destek Sağlayın
Hızlı yanıtlar, anlaşmazlıkların daha hızlı çözülmesine yardımcı olur. Ancak, işletme bir bileti hemen tamir edemediğinde, her zaman müşteriye mümkün olan en kısa sürede geri dönün. Müşteriye, sorgusunu aldığınızı bildiren kısa bir mesaj, hızlı bir yanıt işlevi görebilir. Ancak, sorunlarını çözmek için bir zaman çizelgesi verin. Müşterileriniz, zaman çizelgesi beklentilerini karşılamak için her türlü çabayı gösterdiğinizi bilirlerse, beklemeye istekli olacaklardır.
Ayrıca, daha hızlı teslimat sunun. İnsanlar, siparişlerinin teslim edilmesi için çok uzun süre beklemek zorunda kalmaktan hoşlanmazlar. Yakın zamanda yayınlanan verilere göre, nakliye gecikmeleri, alışveriş yapanların yaklaşık yarısının alışveriş sepetlerini terk etmesine neden oluyor.
#4. Etkileşimleri Kişiselleştirin
Bir müşteri bir sorunu tekrar tekrar açıklamak zorunda kaldığında sinirlenir. Müşterilerin uzun süreli, sıkıcı etkileşimlerden sonra ayrılma olasılığı daha yüksektir.
# 5. Çalışanlara Yatırım
Destek talepleri ve bilet alanları için çeşitli formlar oluşturun. Müşteriler, sorunları hakkında sorular soran özelleştirilmiş bir kağıt alacaklar. Ardından, prosedürü kolaylaştırmak için destek yazılımını kullanın. Destek yazılımının kullanılması, bilet türlerini özel bilgiye sahip aracılara yönlendirecektir. Müşteriyi elde tutma oranını artıracak ve aracıları daha mutlu edeceksiniz.
#6. Müşterilerle Bulundukları Yerde Buluşun
Destek seçeneklerinizi yalnızca bir veya iki teknikle sınırlamaktan kaçının. Müşterilere web, mobil uygulamalar, e-posta, telefon ve sohbet gibi çeşitli iletişim desteği yöntemleri sunun. Müşteriler daha sonra herhangi bir ek kanal aracılığıyla görüşmeye devam edebilir.
#7. Müşteri Geri Bildirimi Toplayın
Müşteri geri bildirimi, kayıp oranlarını düşürmek ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için en etkili araçlardan biridir. Müşterileriniz için neyin işe yarayıp yaramadığını anlamak istiyorsanız, bilgileri doğrudan kaynaktan almak faydalıdır. Daha fazla anket yaparak müşterilere söz hakkı verebilirsiniz.
Bir talebi çözdükten sonra "beğenme" veya olumsuzluk istemek, basit bir müşteri memnuniyeti anketi işlevi görebilir. Müşterinin çabalarının özüne inebilecek sorular sorun. Örneğin, kolaylık nedeniyle müşteriler genellikle self servisi tercih eder. Bu nedenle, müşterilerinizin self servis seçeneklerinizi takdir edip etmediğini veya gerekli çözümleri bulmalarını zorlaştırıp zorlaştırmadığınızı belirlemek için anketleri kullanabilirsiniz.
# 8. Bağlılığı Teşvik Edin
Sadık müşterileri ödüllendirmek, müşteriyi elde tutma oranını artırabilir. Müşteriler, markaların kendilerine takdir gösterdiği ve kalmaları için sebepler verdiği zaman bunu tercih eder. Sadakat programları, promosyon kodları ve özel fırsatlar etkili teşviklerdir. Bunlar, müşterileri şirketinizden satın almaya devam etmeye teşvik edecektir.
Sadakat programı, müşterileri ödüllendirmenin yanı sıra satış içgörülerine dayalı olarak tatmin edici ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir. Müşterilerin elde tutulması her iki faktöre de bağlıdır.
Bir tavsiye programı, işletmenize potansiyel yeni müşteriler önermek için mevcut müşterilerinizi kullanır. Genellikle bu, kupon kodu veya değer eşleştirme teklifi gibi bir bonus içerir.
Bir şirket haber bülteni, şirketinizin itibarını ve kötü şöhretini artırabilir, bu da onu müşterileri elde tutmanın kolay ve uygun fiyatlı bir yolu haline getirir. E-posta otomasyonu, müşterilerinize aynı anda güncellemeler veya fırsatlar gönderebilir.
Ek olarak, bir RSS beslemesi kullanarak e-postanın teslim edilme sıklığını planlayarak, manuel içerik güncellemeleri ihtiyacını ve "gönder" düğmesine basmayı hatırlama ihtiyacını ortadan kaldırabilirsiniz. Basit olmasına rağmen, haber bültenleri müşteriler için sürekli marka hatırlatıcıları olarak hizmet edebilir.
# 10. Bir Müşteri Eğitim Programı başlatın.
Bir müşteri eğitim programı, müşteri tabanınıza uzun vadeli bir bağlılık gösterir. İşletmeniz, bu girişimin bir parçası olarak bir bilgi tabanı ve bir yardım masası da dahil olmak üzere çeşitli müşteri self servis araçları oluşturur. Müşteriler daha sonra, destek personelinizle iletişime geçmeden önce hizmet sorunlarına çözüm aramak için bu özellikleri kullanır. Ancak, bu strateji, müşteri başarısını en üst düzeye çıkarmak için iyice yerleşmiştir.
Müşteriyi Elde Tutma Stratejilerine Örnekler
Harika şirketler tarafından uygulanan mükemmel müşteri elde tutma stratejilerinin çeşitli örnekleri şunları içerir:
1 numara. Amazon'un Kesintisiz Çevrimiçi Deneyim Sağlaması
Müşteri beklentilerini karşılamak, müşteriyi elde tutma stratejilerinin en basit örneklerinden biridir. Ek olarak, müşteriler artık çevrimdışı olarak edinebileceklerinden daha iyi çevrimiçi deneyimler talep ediyor. Müşterilerin %65'i hızlı ve basit çevrimiçi işlemlere olanak sağlayan şirketlerle iş yapmayı tercih ediyor. Bu nedenle Amazon, en yüksek hizmet puanlarından birini alıyor ve iyi müşteri tutma stratejilerine sahip şirketlere en iyi örneklerden biri.
Emtia tabanlı bir iş modeline sahip bir şirketin, Amazon'un Prime biçiminde oluşturduğu bir abonelik hizmetini dahil etmesi alışılmadık bir durumdur. Başlangıçta Amazon, müşterilere daha hızlı teslimat sunmak için aboneliği geliştirdi. Pek çok tartışmaya neden olmasına rağmen, platform müdavimlerinin beğenisini hızla kazandı. Bu stratejiyi kullanmanın bir başka uygun maliyetli yolu, premium içerik ve etkinlikler aracılığıyla ödüller sunmaktır.
2 numara. CashApp Kendini Kullanıcıların Yaşam Tarzlarına Dahil Eder.
İşletmeniz piyasaya ilham verebilir ve müşterileri markanızla ilişkilendirmeye ikna edebilir. Ürününüzü onların yaşam tarzına dahil edebilirsiniz. İş stratejileri basittir: Müşterilerin banka hesaplarına para yatırırken ödedikleri küçük bir ücretten kar ederler. Ancak, bu kullanıcıların Cash Uygulaması aracılığıyla para göndermeye ve almaya geri dönmesini tam olarak nasıl sağlıyorlar?
Müşterilerini elde tutmayı nasıl başardıkları bir sır değil. Uygulamaya bağlı yaşam tarzı, sihrin olduğu yerdir. Bir Nakit Uygulaması en az iki kullanıcı gerektirir; biri para göndermek için, diğeri parayı almak için. Uygulamaya telefonlardan kolayca erişilebildiği ve tanıdığımız en az bir kişi daha onu kullandığı sürece, muhtemelen hayal ettiğimizden çok daha uzun süre müşteri olarak kalacağız. CashApp, müşteriyi elde tutma stratejilerinin örneklerinden biri olarak kabul edilir.
#3. Canva'nın “Her Soruna Değil Belirli Bir Soruna Çözüm Önerin.”
Canva, grafik tasarım pazarına ilk girdiğinde, sektördeki en tanınmış isimlerden bazılarıyla karşı karşıyaydı. Onlar büyük havuzda yüzen minik balıklardı. En azından teknoloji ve pazarlama ile uğraşan her evde artık bir ev ismi haline geldi.
Geçtiğimiz birkaç yılda Canva'nın işletmesi, tasarımcı olmayan kişilere kullanımı kolay profesyonel tasarım araçları sağlama sorununu çözerek yeni müşteriler kazandı ve mevcut müşterileri elinde tuttu. Hemen hemen herkes Canva'nın kullanıma hazır şablonlarından, simgelerinden, öğelerinden, resimlerinden ve yazı tiplerinden birini alıp bir şaheser yaratabilir. Canva'nın geliştirdiği sistemler ve araçlar bireyleri güçlendirir. Önemli bir sorunu elinden gelen en iyi şekilde etkili bir şekilde ele alır.
#4. Müşterilere Kolaylık Sağlayın: Starbucks
Şirketinizin faaliyet gösterdiği sektör ne olursa olsun, ürün veya hizmetinizin kullanımı kolay olmalıdır. Dünyanın en büyük kahve şirketi olan Starbucks, özellikle müşteri kazanımında her zaman yaratıcı pazarlama stratejilerini kullanmıştır. Uygulamanın Mobil Sipariş ve Öde özelliği, müşterileri elde tutmak için en yenilikçi stratejilerinden biridir.
Müşteriler bu özelliği kullanarak kahve siparişlerini daha dükkana gelmeden verebilirler. Starbucks, müşteriyi elde tutma stratejilerinin örneklerinden biri olarak anılabilir. Bu nedenle, mal ve hizmetlerinizi mümkün olduğunca kolay erişilebilir hale getirin.
# 5. Ürününüz veya Hizmetiniz Çevresinde Bir Topluluk Oluşturun: Flo
Ürünleriniz veya hizmetleriniz için takipçi kazanmak, potansiyel müşterileri kar elde etmeye ikna edebilir. Flo, sağlıklarını yönetmek isteyen kişilerin kişisel sağlık bilgilerini tahmin eden, inceleyen ve takip eden birinci sınıf bir platform sağlar. Uygulama, kullanıcıların döngülerinin ne zaman başlayıp bittiğini hızlı bir şekilde görebilmeleri için bir takvim sağlar ve ayrıca tüm bu tahminleri anlamlandırmaya yardımcı olacak günlük sağlık bilgileri sunar.
Uygulama topluluğu, Flo'yu rakiplerinden ayırır ve kullanıcıyı elde tutmayı destekler. Her kullanıcı, Flo aracılığıyla bir sanal sağlık asistanıyla eşleşir ve platform, kullanıcıların sağlıkla ilgili endişelerini özel olarak tartışabilecekleri anonim sohbet odaları bile sunar. Ürününüzün etrafında bir topluluk oluşturmak, işletmeniz için işe yarayabilecek müşteriyi elde tutma stratejilerinin harika örneklerinden biridir.
Müşteriyi Elde Tutma için KPI Nedir?
KPI'lar veya temel performans göstergeleri, kaç müşterinin ürününüze sadık kaldığını belirleyen sayısal ölçümlerdir. Ticari faaliyetlerin belirli bir süre boyunca performansı, bu ölçü birimlerini kullanan çeşitli formüller kullanır.
1 numara. Tekrar Müşteri Oranı
Müşteriyi elde tutma oranını, geri dönen müşterilerin yüzdesiyle ölçmek. Sizden satın almak isteyen müşterilerin oranını hesaplar. Tekrar satın alma oranınızı değerlendirmek, elde tutma stratejinizi belirlemenin harika bir yoludur. Bu metrik daha yüksekse müşterilerin mağazanızı ziyaret etme olasılığı daha yüksektir.
Tekrar satın alma oranının hesaplanması şu şekildedir: Geri dönen müşteri sayısı/toplam müşteri.
#2. Kayıp oranı
Belirli bir süre içinde hizmetlerinizi kullanmayı bırakan kişilerin yüzdesi, müşteri kaybı oranınızdır. Müşteriniz kayıp oranı mümkün olduğunca düşük tutulmalıdır. Ancak, önce oranınızı belirlemeniz en iyisi olacaktır.
Ancak, yıllık müşteri kaybetme oranınız %5-7'nin üzerindeyse, müşterilerinizin memnuniyetini değerlendirme ve sorunu belirleme zamanı gelmiştir. Müşteri kaybı oranı, genellikle ürün veya hizmetinizin müşterilerinizin beklentilerini veya hedeflerini karşılamadığının bir işaretidir. Kayıp Oranı Formülü:
Yıllık Kayıp Oranı = (Yıl Başındaki Müşteri Sayısı – Yıl Sonundaki Müşteri Sayısı) / Toplam Müşteri Sayısı.
#3. Müşteri Yaşam Boyu Değeri
Bu KPI, tek bir müşteri tarafından üretilen geliri ölçer. hesaplanıyor yaşam değeri: İlk olarak, bir müşteriden bir yıl boyunca bekleyebileceğiniz tipik geliri hesaplayın. Bu meblağ, yıllık brüt satışlarınızın o yıl hizmet verdiğiniz farklı müşterilerin toplam sayısına bölünmesiyle belirlenir. Bir müşterinin işletmenizde kaldığı süre ikinci olarak belirlenmelidir. Son olarak, müşteri yaşam boyu değerinizi seçmek için müşteri başına ortalama geliri tipik müşteri ömrü ile çarpın.
Müşterinin değerini ortalama müşteri ömrüne bölerek Müşteri Yaşam Boyu Değerini hesaplayın.
#4. Satın Alma Sıklığı
Bu, müşterilerin alışveriş yapmak için mağazanıza ne sıklıkta geldiğini gösterir. Satın alma sıklığı önemlidir, çünkü ürün kategorisine bağlı olarak geri dönen müşteriler bir mağazanın yıllık gelirine önemli ölçüde katkıda bulunur. Sipariş sayısını müşteri çeşitliliğine bölerek satın alma sıklığını hesaplayın.
Müşteri Tutma Stratejileri B2B
B2B müşteriyi elde tutma, mevcut müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler geliştirerek elde tutmayı amaçlar. Müşteriyi elde tutma, marka sadakatini ve yaşam boyu değeri de artırarak yalnızca ilişkilerinizden daha fazla fayda sağlar.
Müşteriyi Elde Tutmanın İlk 3 Anahtarı Nedir?
- Yönetsel ve Son Kullanıcı Değeri
- Ortak Strateji ve Vizyon
- Eğitim ve iletişim
- güveni teşvik etmek
Müşteri Hizmetlerinin 5 P'si nedir?
1 numara. proaktiflik
Harika bir deneyim sağlamak için müşteri arayışında olmalı, ihtiyaçlarını tahmin etmeli ve hızlı hareket etmelisiniz. Proaktif bir müşteri hizmetleri temsilcisi, her zaman müşterinin memnuniyetini ön planda tutacaktır. Yangınların ilk etapta başlamasını önleyin. Cesur olun ve müşteriye önceden haber verin.
Korkularını yatıştırmak için bundan sonra ne olacağını açıklayın ve gelecek olanı görmelerine yardımcı olun. Bu, büyük resmi görmelerini sağlamanın yanı sıra, müşteriye onları gerçekten önemsediğiniz izlenimini verir.
#2. Profesyonel
Etrafınızda olup bitenler, müşteri ne derse desin veya nasıl davranırsa davransın profesyonelce hareket ederek, konuşarak ve yazarak profesyonelliğinizi koruyun.
#3. pozitiflik
Pozitif, otantik ve iyimser olun - sadece yüzeysel olarak değil, samimi bir şekilde. Müşterilerinin iyi vakit geçirmesini sağlamak için ekstra çaba harcıyorlar. Tipik olarak müşterileriyle gerçek bağlar geliştirirler.
#4. hazırlık
İnsanlar ve işiniz hakkında tutkulu olmak, mükemmel müşteri hizmeti sunmanıza yardımcı olacaktır. Hazırlıklı olmak, mümkün olan her şekilde yardım sunmaya hazır olmayı ve müşterilerin sorularını yanıtlamayı içerir. Bunu yapmak için, özellikleri, avantajları, olası kullanımları ve diğer faktörleri de dahil olmak üzere mal veya hizmetlerinize tamamen aşina olmalısınız.
5.. Sabır
Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın anahtarı, duyulduğunu hissettirecek şekilde yanıt vermeden önce müşteriyi tamamen dinlemektir. Tepki vermek ve onları düzeltmek için öncelikle sorularını veya endişelerini dile getirmelerine izin vermelisiniz.
Müşteriyi Elde Tutma Modeli Nedir?
Bir müşteriyi elde tutma modeli, bir müşterinin şirketinize bağlı kalıp kalmayacağını belirler. Başka bir satın alma işlemi gerçekleştirme veya hizmetinizi kullanma olasılığı en yüksek olan müşterileri belirlemenize yardımcı olur. Pazarlama girişimlerinin elde tutma ve müşteri kaybını nasıl etkileyeceğini tahmin etmek için elde tutma modellemesini kullanın. Bir elde tutma modeli geliştirmeden önce elde tutma hedeflerinizi ve ölçümlerinizi anlayın, veri toplayın ve en iyi eyleme karar verin.
Tutmayı Artırmak İçin Müşteri İlişkileri Kurmanın Yedi Yolu Nelerdir?
- Hedef kitlenizin yararlı bulacağı içerikler oluşturun.
- Müşterilerle iletişim kurmak ve ağınızı genişletmek için dijital kanalları kullanın.
- Mükemmel müşteri desteği ve hizmeti
- İncelemeleri artırın ve müşteri geri bildirimlerini kullanın
- Tekrar eden müşterileri ödüllendirmek için bir program oluşturun.
- Sürekli birbirinizle konuşun
- Tebrik kartları gönder
Sonuç
Müşteri sadakati oluşturmak ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak zaman alır. Müşteri tabanınızı artırmak ve onların güvenini kazanmak zaman ve çaba gerektirecektir. Yararlı yardım ve mükemmel hizmet alan müşterilerin şirketiniz hakkında başkalarına bilgi verme olasılığı daha yüksektir.
Sürekli olarak yeni müşteriler aramak yerine, zamanınızı ve çabalarınızı bu grubun deneyimini daha iyi hale getirmeye yoğunlaştırın. Müşteriyi elde tutmaya öncelik verin.
Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri SSS
Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
Müşteriyi elde tutma, işletmenizin belirli bir süre boyunca sizden kalan ve satın alan müşterileri elde etme oranını ifade eder.
Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri nelerdir?
Müşteri sadakatini güçlendirmeye, müşteri yaşam boyu değerini artırmaya ve güçlü alıcı ilişkileri kurmaya yönelik programlardır.
İyi Müşteri Elde Tutma Yolları Nelerdir?
- Mükemmel müşteri desteği ve hizmeti
- İncelemeleri artırın ve müşteri geri bildirimlerini kullanın
- Sürekli müşterileri ödüllendirmek için bir program oluşturun
İlgili Makaleler
- Kârı Arttıran En İyi 15 Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi (rehber)
- BRÜT TUTMA VE NET TUTMA: Başlıca Farklar Nelerdir?
- YENİ ÜRÜN GELİŞTİRME: Bilmeniz Gereken Her Şey
- ÇALIŞANLARI ELDE TUTMA: En İyi Stratejilerin Açıklanması
- ÇALIŞAN SAKLAMA ORANI Nasıl Hesaplanır ve Bilmeniz Gerekenler
- GERİ DÖNEN MÜŞTERİLER: Müşterileri Geri Dönmeye Nasıl Teşvik Edilir
