IVR — это технология автоматизированной телефонной системы, которая позволяет входящим абонентам получать доступ к информации через систему речевого ответа с предварительно записанными сообщениями без необходимости говорить с агентом, а также использовать пункты меню с помощью выбора тональной клавиатуры или распознавания речи, чтобы иметь их вызов направляется в определенные отделы или специалистам. Этот процесс помогает развивать бизнес в их коммуникации. В этой статье рассказывается о типах и преимуществах интерактивного голосового ответа на примере медицинской системы IVR.
Обзор
Интерактивный голосовой ответ — это функция автоматизированной телефонной системы для бизнеса, которая взаимодействует с вызывающими абонентами и собирает информацию, предоставляя им параметры из меню. Он принимает меры, сосредотачиваясь на обратной связи вызывающего абонента через клавиатуру телефонной линии или звуковой ответ.
Действия интерактивного голосового ответа определяются выбором вызывающего абонента; они могут предоставить информацию или, если проблема более сложна, они могут направить вызывающих абонентов к агенту-человеку, который может лучше справиться с их потребностями.
Хорошо спроектированная система интерактивного голосового ответа может помочь улучшить работу контакт-центра и KPI, а также повысить удовлетворенность клиентов. Эффективная интерактивная система голосового ответа может помочь клиентам найти ответы и самостоятельно выполнять простые задачи, особенно во время большого количества звонков. В тех случаях, когда клиенту необходимо или он просит поговорить с человеком, технология IVR может помочь в быстрой и беспрепятственной переадресации вызовов лучшему агенту колл-центра для решения его запроса.
Это позволяет предприятиям любого размера обеспечивать высококачественное «всегда доступное» самообслуживание клиентов, а также при необходимости связывать звонящих с соответствующими агентами.
Телефонные системы IVR избавляют оператора от необходимости вручную отвечать на входящие вызовы, воспроизводя предварительно записанные пункты меню, на которые вызывающий абонент отвечает либо устно, либо вводя ответы с помощью тональной клавиатуры.
Что означает IVR?
IVR — это аббревиатура от Interactive Voice Response. Это система, которая взаимодействует с вызывающими абонентами, собирает информацию и направляет вызовы соответствующим получателям.
Как это работает?
Когда клиенты звонят в контакт-центр, первое, что они слышат, это IVR. IVR будет приветствовать вызывающего абонента предварительно записанным сообщением, прежде чем предоставить ему различные варианты меню. Пользователям будет предложено, например, нажать один или сказать «Сервис», чтобы перейти в отдел обслуживания, нажать два или сказать «Продажи», чтобы поговорить с кем-то из отдела продаж, и так далее.
Многоуровневые меню поддерживаются решениями IVR, что позволяет вам собирать дополнительную информацию, прежде чем действовать. Например, если звонящий выбирает отдел обслуживания, подменю может предложить ему указать, к какому продукту он обращается. В результате IVR может направить вызов конкретной команде, которая занимается этим продуктом.
IVR часто полезен в сочетании с решениями ACD. ACD используют информацию IVR, а также метаданные вызовов, чтобы помещать звонящих в очередь и определять приоритеты их вызовов, прежде чем направлять звонящего к следующему доступному агенту, который лучше всего подходит для оказания помощи клиенту как можно скорее. Когда вы используете эти инструменты вместе, они сокращают время ожидания и увеличивают количество вызовов, которые ваши операторы могут обрабатывать в день.
Организация может полностью автоматизировать свои исходящие сообщения, используя программное обеспечение для преобразования текста в речь (TTS) на другом конце телефонного звонка. Вместо того, чтобы записывать все возможные ответы на запрос клиента, компьютер может генерировать индивидуальные текстовые остатки на счетах или время полета и считывать их обратно клиенту с помощью автоматизированного голоса.
Особенности IVR
Многие из самых популярных на сегодняшний день интерактивных систем голосового ответа построены с помощью языка голосовой расширяемой разметки, специального языка программирования (VXML). Ниже приведены основные типы или элементы системы IVR на основе VXML:
- Входящие и исходящие телефонные звонки маршрутизируются через PSTN или сеть VoIP.
- Сеть TCP/IP — это стандартная сеть Интернета, например та, которая соединяет офис с Интернетом и интрасетью.
- Сервер телефонии на основе VXML Этот уникальный сервер соединяет телефонную сеть с сетью Интернет. Он действует как интерпретатор или шлюз, позволяя вызывающим абонентам взаимодействовать с программным обеспечением IVR и получать доступ к информации базы данных. Программное обеспечение, которое управляет такими функциями, как преобразование текста в речь, распознавание голоса и распознавание DTMF, также размещено на сервере.
- Программные приложения IVR находятся на веб-сервере/сервере приложений. На одном сервере может быть несколько приложений: одно для обслуживания клиентов, одно для входящих звонков по продажам и одно для транскрипции голоса в текст. Вы можете использовать VXML для написания всех этих приложений. TCP/IP соединяет веб-сервер/сервер приложений с телефонным сервером VXML.
- Базы данных: в базах данных хранятся данные в реальном времени, к которым могут обращаться приложения IVR. Когда вы звоните в компанию, выпустившую вашу кредитную карту, приложение IVR извлекает текущий баланс из базы данных. То же самое можно сказать о времени прибытия рейсов, времени просмотра фильмов и так далее. Одна или несколько баз данных могут быть связаны с веб-сервером/сервером приложений.
Пример интерактивного голосового ответа
Интеграцию компьютера и телефонии можно увидеть в системах IVR (CTI). Тоны, производимые каждой клавишей на клавиатуре телефона, являются наиболее распространенным способом связи телефона с компьютером. Для этого полезны двухтональные многочастотные (DTMF) сигналы.
Каждая клавиша телефонного номера издает одновременно два тона: низкочастотный и высокочастотный. Например, интерактивный речевой ответ генерирует как 697-Гц, так и 1209-Гц тон, который коммутируемая телефонная сеть общего пользования повсеместно интерпретирует как «1».
В некоторых случаях можно полностью избежать вмешательства человека в службы интерактивного голосового ответа. Например, в интерактивном голосовом ответе вы можете позвонить своему оператору GSM и внести средства на свой счет, или вы можете позвонить в свой банк, чтобы получить актуальную информацию о счете, не связываясь с оператором. Технология IVR часто используется для создания автоматизированных телефонных опросов, в которых вызываемому пользователю предлагается ответить на вопросы, набирая номера.
Кроме того, пример интерактивного голосового ответа позволяет предприятиям обрабатывать большие объемы телефонных звонков, сокращать расходы и повышать удовлетворенность клиентов за счет сведения к минимуму или даже устранения вмешательства человека.
Что такое интерактивный пример голосового ответа?
Когда вы звоните в компанию или бизнес, вы можете услышать: «Нажмите 1 для получения технической помощи, нажмите 2 для поддержки продаж, нажмите 0 для разговора с оператором». После того, как вы сделаете свой выбор, ваш вызов будет направлен в добавочный номер/очередь вызовов, или вам будет воспроизведено голосовое сообщение.
Что такое система IVR?
В системах IVR могут присутствовать устройства телефонии, программное обеспечение, база данных и вспомогательное оборудование. Предприятие также может запускать IVRS самостоятельно, купив необходимое программное обеспечение и инфраструктуру, или может использовать услугу хостинга IVR с ежемесячной оплатой. Соображения по оценке типов систем IVR:
- Ищите решения на основе открытых стандартов, которые легко интегрировать и которые будут работать с существующим программным и аппаратным обеспечением.
- Изучите технологию распознавания речи и найдите системы, которые могут различать различные диалекты, произношения и тона и которые предоставляют клиентам клавиатуру, когда она не может распознать их слова.
- Определите способность системы реагировать на вызовы.
Лучшие системы IVR
Лучшие типы систем IVR перечислены ниже для вашего рассмотрения.
- Data Chase: простой пользовательский интерфейс с отличным обслуживанием клиентов. Периодически возникают проблемы с сервером.
- Voicent: хорошо интегрируется с программным обеспечением на базе Windows и CRM приложений, но есть поминутная плата, которая может складываться.
- Nextiva: Обеспечивает отличное обслуживание клиентов для телефонных услуг, но плохое интернет-соединение приводит к обрыву звонков.
- PureCloud от Genesys: простой и интуитивно понятный пользовательский интерфейс с полезными функциями, но интерфейс администратора и функция отчетности могут быть улучшены.
- RingCentral: отличные возможности настройки и интеграции. Эффективно управляет процессами делового общения.
Типы IVR
Наиболее распространенные типы примеров интерактивных голосовых ответов (IVR) перечислены ниже:
№1. Входящий интерактивный голосовой ответ
Один из видов IVR — входящий. При получении вызова входящий интерактивный речевой ответ должен попытаться предугадать потребности вызывающего абонента и предоставить ему варианты получения желаемой информации.
Когда большинство клиентов звонят в компанию, они получают вызов с входящим IVR, меню самообслуживания, которое позволяет им получить доступ к нескольким службам или отделам, выбрав другую голосовую команду или цифру тонального набора.
Поддержка клиентов, ответы на часто задаваемые вопросы и входящие продажи — все это важные области применения входящих IVR.
№ 2. Исходящий IVR
Исходящий — это система IVR, которая позволяет предприятиям автоматически привлекать клиентов через различные типы каналов связи, включая голосовые вызовы, SMS и электронные письма. Кроме того, многие фирмы в значительной степени полагаются на исходящие продажи, поскольку они могут дополнять другие функции вызовов, такие как автоматические дозвонщики.
Например, предприятия используют исходящий IVR для автоматического оповещения клиентов о предстоящих встречах, платежах или рекламных акциях.
IVR Медицина
IVR (интерактивный голосовой ответ) — это универсальный инструмент, упрощающий контакт медицинского учреждения с пациентом. Пациенты используют тональные сигналы или словесные ответы для обнаружения или ввода информации по телефону.
Простая в использовании система интерактивного голосового ответа (IVR) для медицинского здравоохранения также позволяет звонящим свободно общаться и успешно решать свои проблемы, как если бы они были с человеком.
Таким образом, автоматическое разрешение входящих вызовов расширяет возможности вашего центра доступа для пациентов или корпоративной телефонной связи, повышая удовлетворенность пациентов, повышая эффективность и снижая расходы на персонал.
Некоторые медицинские системы IVR интегрируются с существующими телефонными системами, разделяя определенные бизнес-операции на этапы. Это означает, что вы можете предоставлять информацию пациентам, а также позволять им совершать безопасные телефонные платежи. IVR в медицинском здравоохранении по низкой цене:
Улучшает «рабочие графики» до 24 часов в сутки, семь дней в неделю.
- Повышает удовлетворенность пациентов.
- Платежи в цикл доходов ускоряются.
- Между тем, пациент может позвонить вам в свободное время, а не в рабочее время.
Безопасны ли платежи IVR в сфере здравоохранения?
Прием медицинских платежей через IVR безопасен и соответствует требованиям HIPAA. На самом деле использование медицинского IVR намного безопаснее, чем разговор с кем-то по телефону. Конкретные данные учетной записи и информация, известная только пациенту, полезна для проверки его личности. После аутентификации пациент может оплатить кредитной картой, дебетовой картой или проверить по телефону. Информация о медицинских транзакциях IVR передается с использованием того же платежного шлюза, что и другие платежные каналы.
Также важно понимать, что хранение данных для будущих платежей осуществляется посредством токенизации. Информация о кредитной карте не находится в медицинской системе IVR, что делает ее бесполезной для киберпреступников.
Преимущества IVR
Решения IVR имеют различные преимущества. Одним из преимуществ IVR является то, что системы интерактивного голосового ответа могут сэкономить время как потребителей, так и сотрудников. Клиенты могут использовать IVR для получения информации, не дожидаясь ответа специалиста по обслуживанию клиентов. Ниже приведены следующие преимущества типов IVR:
№1. Заказы вызываются в зависимости от их стоимости
Однако преимущества систем IVR заключаются в том, что их можно запрограммировать на определение приоритетов и перенаправление вызовов в зависимости от вызывающего абонента и его требований. Таким образом вы можете направлять важные звонки клиентов наиболее подходящему или квалифицированному агенту. Если нет доступных агентов, вызывающий абонент будет помещен в начало очереди. Это предотвратит потерю вашей командой важного клиента из-за длительных периодов ожидания.
№ 2. Опции четко отображаются
Используя голосовые подсказки, система IVR делает выбор очень очевидным. Когда проблемы не соответствуют шаблону доступных решений, всегда есть возможность «поговорить с реальным человеком», чтобы помочь прояснить ситуацию. Это также часть преимуществ IVR.
№3. Проблем с подключением больше не будет
При переводе звонков секретарь может непреднамеренно направить их не в тот отдел, что раздражает звонящих. Клиенты используют IVR для осуществления собственных переводов.
№ 4. Более быстрая обработка
Еще одним преимуществом IVR является то, что вместо того, чтобы сотрудник пытался выяснить, чего хочет потребитель, клиент может использовать исключение, чтобы найти ближайшую доступную вещь.
№ 5. Увеличение входящих звонков
Вместо того, чтобы иметь достаточное количество вызовов только для обработки нескольких абонентов, все вызовы направляются через IVR одновременно. Затем клиенты подключаются к соответствующему отделу, что дает персоналу больше времени для решения проблем.
№ 6. Снижение расходов
Повышенная эффективность и способность автоматизированной системы обрабатывать входящие вызовы означают, что то же количество сотрудников может обрабатывать больше вызовов.
№ 7. Постоянная доступность
Система IVR может быть полезна клиенту в любое время дня и ночи. Даже если конечным результатом является «оставить сообщение», клиент чего-то добился. Это улучшает представление клиента о процессе и увеличивает вероятность повторного обращения.
№8. Идентификация бренда
IVR позволяет корпорации адаптировать систему к своим собственным услугам, а также к требованиям клиента. Это улучшает восприятие клиентами бренда в целом и позволяет организации создать репутацию ориентированной на клиента. Это также часть преимуществ IVR.
№ 9. Улучшенная мобильная связь
Таким образом, повышение эффективности IVR позволяет мобильным потребителям, у которых может быть ограниченное время на общение, быстрее переходить к решению. Это также подходит для мобильных потребителей и увеличивает вероятность их возвращения.
№10. Улучшите имидж компании
Тем не менее, преимущества IVR заключаются в том, что компания предоставляет помощь 24/7 и может решать проблемы по первому звонку, что делает ее такой, которой можно доверять и на которую можно положиться. А служба интерактивного голосового ответа может повысить имидж вашей компании, сделав ее более доступной и помогая клиентам быстро и эффективно разрешать их жалобы.
Что такое номер телефона IVR?
Интерактивный голосовой ответ позволяет преобразовать стандартный номер телефона в номер с поддержкой ИИ, который может автоматически принимать звонки, направлять их агентам и отвечать на запросы клиентов. Позвоните по телефону +91 92129 92129 прямо сейчас, чтобы получить номер IVR для вашей компании.
Какова цель IVR?
Интерактивный голосовой ответ (IVR) в основном используется предприятиями по многим причинам, среди которых:
- Перенаправляйте входящие звонки.
- Чтобы сэкономить деньги, обрабатывайте меньше звонков в режиме реального времени с живым представителем.
- Улучшить клиентский опыт.
- Предоставьте клиентам возможность использовать самообслуживание для решения простых проблем с аккаунтом.
Кроме того, скорость разрешения первого контакта увеличивается при обращении в соответствующий отдел. сокращение времени обработки. Информация о звонящем в режиме реального времени, такая как проверка учетной записи и драйверы вызовов, должна быть доступна представителям службы поддержки клиентов. IVR могут улучшить качество обслуживания клиентов, экономя организациям тысячи долларов в год за счет потраченного впустую времени на звонки.
Что такое поток вызовов IVR?
Запланированные подсказки и входные данные, которые вы ожидаете от вызывающих абонентов перед разговором с оператором, известны как поток вызовов IVR. Он функционирует как блок-схема, которая разветвляется, чтобы помочь вызывающим абонентам добраться туда, куда они направляются. Телефонная система с интерактивным голосовым ответом обрабатывает входящие вызовы, а не реального человека. Визуальный построитель потока вызовов является функцией коммуникационной платформы NextOS от Nextiva.
Что такое IVR-меню?
Это вариант, который клиенты могут использовать для работы с IVR. Он может быть активирован вызывающим абонентом нажатием кнопки тонального набора номера или разговором, в зависимости от программирования IVR.
Это, несомненно, случалось с вами миллион раз. На ум приходит «Нажмите 1 для обслуживания клиентов или нажмите 2 для технической помощи». Если вы знакомы с этими фразами, у вас есть элементарное представление о том, что такое меню IVR.
Учитывая, что оно может иметь множество слоев, его также называют телефонным деревом (или ветвями, если хотите). В зависимости от того, насколько глубоко вы запрограммируете свой IVR, один выбор может привести к двум или трем дополнительным параметрам.
Естественно, рекомендуется поддерживать меню IVR или дерево телефонов как можно проще. Тем не менее, это все еще зависит от требований вашего учреждения.
Как функционируют меню IVR?
Меню IVR обычно содержат меню верхнего уровня для входящих вызовов, а также любые дополнительные подменю, которые необходимы. Абоненты могут направлять свои звонки, выбирая из меню.
Все системы IVR позволяют клиентам выбирать параметры, набирая номер на клавиатуре управления на своем мобильном телефоне. Однако это имеет некоторые ограничения. Система IVR, которая требует маршрутизации сотен различных видов запросов, может быть ограничена только девятью альтернативами (ноль часто зарезервирован для разговора с агентом).
Способность системы IVR принимать вербальный ввод является более современной функцией. Теперь пользователи могут говорить о любой проблеме и получать точную маршрутизацию, при этом чувствуя себя более непринужденно и общительно.
Как настроить IVR?
Как настроить IVR? Выбрав соответствующего поставщика услуг, перейдите на панель инструментов и найдите раздел, в котором вы можете изменить настройки IVR.
Отсюда вы должны выбрать, как настроить поток вызовов. Большинство потоков IVR начинаются с предоставления приветственного сообщения, затем просматриваются доступные параметры меню, прежде чем ждать ответа и повторять сообщение. Большинство платформ предоставляют вам возможность записать звуковое сообщение или написать сообщение, которое будет прочитано вслух вызывающему абоненту с помощью искусственного интеллекта, преобразующего текст в речь.
Пункты меню можно запрограммировать на изменение в зависимости от нажатия клавиши. Голосовая почта, добавочный номер, очередь вызовов, подменю IVR или другие действия IVR, такие как предоставление информации о клиенте или подтверждение идентификации вызывающего абонента, являются типичными вариантами выбора.
Сколько стоит IVR?
Типичная цена услуги IVR составляет от 0.02 до 0.10 доллара за минуту разговора. Важно понимать финансовые выгоды от перевода входящих вызовов от действующих операторов, которые могут составлять 0.25 доллара США в минуту, умноженные на среднее время обработки.
Локальное решение стоит более 1,500 долларов за линию, не считая настройки и управления, в отличие от интернет-программного обеспечения IVR.
Что означает «IVR» в банковском деле?
Для удобства клиентов банк внедрил ИССО (интерактивную систему голосового управления). IVR (Interactive Voice Response) — одна из самых эффективных технологий помощи банку в автоматизации взаимодействия с существующими и новыми клиентами.
Что такое платеж IVR?
Система телефонных платежей известна как интерактивный голосовой ответ (IVR). Это позволяет клиентам совершать автоматические платежи по телефону, не разговаривая с живым человеком. Платежные услуги IVR повышают ценность и доход вашей организации без необходимости дополнительных усилий.
Заключение
Многие организации ищут пути развития. Этот IVR — один из способов роста бизнес-организации. Таким образом, предприятия должны применять этот процесс, чтобы расти, особенно в процессе общения. В этой статье рассказывается, «что такое IVR».
ЧТО ТАКОЕ IVR Часто задаваемые вопросы
Сколько времени занимает перевод IVR?
Звонящие могут в любой момент перейти от платежей самообслуживания IVR к платежам с помощью агента. От начала до конца процесс обычно занимает не более пяти минут.
Что такое IVR и VOIP?
Устройства IVR могут мгновенно классифицировать вызывающих абонентов в соответствии с их требованиями и автоматически направлять их к соответствующему ресурсу в вашей организации. Произведите впечатление на звонящих с помощью улучшенного меню IVR.
Безопасна ли оплата через IVR?
Платеж будет выполнен мгновенно и сохранен для защиты деликатной информации. Ваша система обработки платежей IVR является безопасным и надежным решением для ваших клиентов, если она соответствует требованиям индустрии платежных карт (PCI).
Статьи по теме
- РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ: 19+ облачных решений для любого бизнеса (+ отзывы)
- ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ: 11+ телефонных систем для любого бизнеса и всего, что вам нужно
- Входящий маркетинг: эффективные примеры входящего маркетинга
- Входящий маркетинг против исходящего: как масштабировать любой бизнес, сочетая обе стратегии
- СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗВОНКАМИ: Как это работает
- Что такое стратегия исходящего маркетинга? Примеры и инструменты
Рекомендации
