Процесс оценки системы или ее компонентов, чтобы увидеть, соответствует ли она заранее определенным требованиям или нет, известен как тест обеспечения качества. Проще говоря, обеспечение качества программного обеспечения — это процесс выполнения ряда операций по поиску несоответствий, ошибок и недостатков, противоречащих спецификациям. В этом посте мы рассмотрим процессы контроля качества программного обеспечения, процесс, используемый для проверки обеспечения качества, и обязанности инженера по обеспечению качества колл-центра.
Что такое обеспечение качества (ОК)?
Обеспечение качества (QA) Гарантия того, что компания предоставляет своим клиентам лучший продукт или услугу. QA-тестирование — это другое его название.
Обеспечение качества программного обеспечения, по-видимому, связано исключительно с оценкой функциональности, производительности и адаптивности программного обеспечения; однако обеспечение качества программного обеспечения также учитывает метод, используемый для создания, тестирования и распространения программного обеспечения.
Жизненный цикл разработки программного обеспечения, включающий управление требованиями, проектирование программного обеспечения, кодирование, тестирование и управление выпуском, находится в центре внимания обеспечения качества программного обеспечения.
Тестирование программного обеспечения для обеспечения качества
Метод, гарантирующий качество программных продуктов или услуг, предлагаемых клиентам компанией, известен как тестирование программного обеспечения для обеспечения качества. Целью обеспечения качества является повышение эффективности и результативности процесса разработки программного обеспечения по стандартам качества, установленным для программных продуктов.
Как провести полный тест обеспечения качества программного обеспечения
Цикл PDCA, часто известный как цикл Деминга, указан в системе обеспечения качества. Фазы этого цикла:
- План
- Do
- Проверьте
- Действие (Act):
Чтобы гарантировать, что организационные процессы периодически оцениваются и улучшаются, вышеупомянутые процедуры повторяются. Давайте рассмотрим этапы процесса обеспечения качества, упомянутые выше, более подробно:
- План – Организации должны планировать, устанавливать цели, связанные с процессами, и определять процессы, необходимые для создания высококачественного конечного продукта.
- Do – разработка и тестирование процессов, а также корректировка процессов «сделай».
- Проверьте – Проверьте процедуры, внесите необходимые изменения и убедитесь, что они достигают заранее определенных целей.
- Действие (Act): – Тестер по обеспечению качества должен применять на практике необходимые шаги для внесения изменений в процесс.
Чтобы убедиться, что продукт создан и развернут в соответствии с правильными методами, бизнес должен использовать контроль качества. Это уменьшает проблемы и ошибки в конечном результате.
Когда начинаются тесты обеспечения качества программного обеспечения?
Стоимость и время, необходимые для создания безошибочного программного обеспечения и доставки его клиенту, сокращаются за счет тестирования в нужный момент. В компании, которая отдает разработку программного обеспечения на аутсорсинг, тестирование начинается на этапе сбора требований и продолжается до тех пор, пока программное обеспечение не будет развернуто.
Однако он также меняется в зависимости от используемой модели разработки. Например, тестирование выполняется на этапе тестирования каскадной парадигмы. После каждой итерации проводится тест в гибком подходе. После проекта приложение тестируется еще раз.
Программное обеспечение для обеспечения качества колл-центра
Любая современная служба поддержки клиентов нуждается в программном обеспечении для обеспечения качества (QA) колл-центра. Дни сложных электронных таблиц QA прошли. Команды, которые хотят улучшить качество своих услуг, обменивают их на программное обеспечение, интегрированное с CRM.
Предложение высококачественного обслуживания никогда не было более важным, учитывая, насколько ярко был охвачен сектор обслуживания клиентов. Чтобы получить конкурентное преимущество, команды колл-центров теперь тратят больше денег, чем когда-либо, на программное обеспечение для контроля качества.
Методы обеспечения качества программного обеспечения для колл-центров
В зависимости от того, используете ли вы программное обеспечение для выполнения большей части работы по контролю качества и управлению качеством, существует два подхода к обеспечению качества работы колл-центра.
№1. Ручной контроль качества колл-центра с выборкой
Часто бывает трудно оценить и проконтролировать каждый звонок, обработанный каждым оператором, если программа обеспечения качества вашего колл-центра выполняется вручную. Вместо этого вы, вероятно, соберете репрезентативные образцы в разное время и сравните их с выбранными вами целями. Здесь цель будет состоять в том, чтобы найти обучающие моменты и определить потенциальные области роста для агентов. Вы также можете полагаться на опросы после звонка, в которых у клиентов спрашивают их мнение.
№ 2. Обеспечение качества автоматизированного колл-центра без выборки
Использование пакета программного обеспечения для управления качеством — это самый быстрый, современный и наиболее прозрачный подход к обеспечению качества работы колл-центра. Не полагаясь на образцы, программное решение со встроенным ИИ и машинным обучением может измерять производительность единообразным и объективным образом при каждом отдельном столкновении.
Лучшие способы повысить производительность колл-центра
Хотите улучшить обеспечение качества колл-центра, контроль качества и работу агентов, чтобы повысить удовлетворенность клиентов? Вот как создать надежную систему обеспечения качества колл-центра:
№1. Включите информацию об обеспечении качества в свой план действий.
Когда вы смотрите на обеспечение качества через призму стратегического управления, это может быть гораздо больше, чем просто проставление галочек. Оценка производительности для этого конкретного агента по обслуживанию клиентов часто является единственной, на которую влияет, когда программное обеспечение обеспечения качества указывает на наличие проблемы с тем, как обрабатывался вызов. Тем не менее, у экспертов по обеспечению качества есть уникальная точка зрения на то, как коуч-сессии могут быть полезны для всей команды, и это может быть включено в вашу общую стратегию.
№ 2. Перечислите свои цели.
Обычно полезно начинать любое новое начинание, собирая ключевых заинтересованных лиц и определяя свои цели. В этой ситуации мониторинг качества может быть тем, что вы захотите начать делать, чтобы помочь изменить ключевые показатели эффективности, такие как текучесть клиентов. Возможно, еще важнее признать и отметить выдающиеся достижения. В любом случае вы должны основывать созданную вами структуру контроля качества колл-центра на этих фундаментальных целях.
№3. Наблюдайте часто
Каждое отдельное взаимодействие с клиентом действует как свежий фрагмент данных, из которого можно извлечь уроки, благодаря чему производительность колл-центра становится гибкой и постоянно развивается. Поэтому очень важно не думать о контроле качества колл-центра как о разовой задаче. Вместо этого мониторинг должен проводиться как можно чаще и всесторонне.
№ 4. Автоматизируйте процесс контроля качества в колл-центре
С этой целью автоматизация процедуры с помощью программного обеспечения для управления качеством значительно улучшит ваши усилия по обеспечению качества. Использование специализированного программного решения вместо ручного мониторинга имеет много преимуществ, включая автоматическую оценку, аналитику в реальном времени и беспристрастный сравнительный анализ.
№ 5. Отслеживайте настроение
Решения для автоматизированного контроля качества обеспечивают обработку естественного языка с помощью искусственного интеллекта, а также помогают осуществлять массовый мониторинг в режиме реального времени. Лучший способ понять, что чувствуют ваши клиенты и какие болевые точки создают трения на их пути к покупке, — это анализ звонков и других взаимодействий с клиентами на предмет их настроений, усилий и эмоций. Это, безусловно, самый быстрый и эффективный способ сделать это.
№ 6. Геймифицируйте процессы и платите сотрудникам
Обеспечение качества работы колл-центра — это прекрасный подход для колл-центров, который позволяет выявить наиболее эффективных операторов и привлечь внимание к тем, кому требуются коуч-сессии. Его главная цель — не просто повысить удовлетворенность клиентов.
Лучшие решения для обеспечения качества программного обеспечения для колл-центров
Крайне важно выбрать лучшее программное обеспечение для обеспечения качества работы колл-центра для вашего персонала. Ваш новый инструмент позволит вам обеспечить высочайший уровень обслуживания с наименьшими усилиями при тщательном планировании и терпении.
- Кайдзо
- Скорбадди
- Миурос
- Клаус
- МаэстроQA
Контроль качества программного обеспечения
Контроль качества программного обеспечения — это деятельность по валидации, которая определяет, удовлетворяет ли качество разработанного программного продукта потребности клиента, с исключениями, или соответствует его предполагаемому использованию, т. е. определяет, была ли программа создана правильно или нет. Эта процедура фокусируется на продукте, чтобы выявить недостатки и повысить уровень созданной программы. Контроль качества программного обеспечения включает тестирование программного продукта путем запуска кода приложения.
Мероприятия по контролю качества программного обеспечения
Ресурсы, процесс разработки и программный продукт являются основными темами, охватываемыми процессом контроля качества программного обеспечения. Используется метод PDCA (планируй, делай, проверяй, действуй). Две основные задачи вместе с несколькими вспомогательными действиями составляют процесс контроля качества программного обеспечения.
Одним из методов статического тестирования или проверки документов, используемых для выявления ошибок в документации по программному обеспечению, является проверка. Чтобы улучшить процесс разработки, осуществляемый без выполнения программы, он ориентирован на процесс. Он включает в себя документ с требованиями и оценку проекта. В рамках процесса жизненного цикла разработки программного обеспечения он включает несколько действий по проверке, таких как требования, проектирование, кодирование, план тестирования, тестовые примеры и развертывание.
№ 2. Тестирование (КК)
Процедура тестирования является одним из видов динамической проверки, которая ищет недостатки в программном обеспечении. Он ориентирован на продукт и использует выполнение программы для улучшения качества программного продукта. В процессе жизненного цикла разработки программного обеспечения тестирование продукта является основным компонентом и включает в себя различные действия по тестированию, такие как этапы тестирования модулей, интеграции, системы, приемки, выпуска и технического обслуживания.
Стандарты контроля качества программного обеспечения
Для оценки и объяснения качества программных продуктов существуют определенные стандарты ISO. Модель жизненного цикла разработки программного обеспечения (SDLC) соответствует международному стандарту контроля качества программного обеспечения под номером 29119, который был предложен ISO/IEC/IEEE. Как правило, он состоит из пяти международных уровней стандартов контроля качества программного обеспечения (QC) и нескольких подстандартов для изучения уровня процесса и продукта приложения.
Вот какие они:
- Международные стандарты контроля качества программного обеспечения
- Стандарты контроля качества вспомогательного программного обеспечения
Методы контроля качества программного обеспечения
ИТ-организация использует контроль качества как метод для создания программных продуктов высочайшего качества и для достижения как организационной производительности, так и целей программного продукта. Техника PDCA (Plan Do Check Action) — один из лучших методов контроля качества программного обеспечения, однако существует множество различных доступных техник/методов.
Модель PDCA
Модель «Планируй-Делай-Проверяй-Действуй» — так она называется. Это один из самых простых методов разработки программного обеспечения, позволяющий контролировать качество программы с самого начала. На контроль качества программного обеспечения влияют такие факторы, как продукт или приложение, процессы и ресурсы.
Инженер-программист по обеспечению качества
По словам инженера по обеспечению качества программного обеспечения (SQA), максимальный уровень качества может быть достигнут при разработке и выпуске программных продуктов. Инженеры SQA часто участвуют в каждом этапе жизненного цикла разработки программного обеспечения, от сбора требований и проектирования до тестирования и выпуска. Чтобы обеспечить соблюдение стандартов качества на каждом этапе разработки, они тесно сотрудничают с разработчиками программного обеспечения и другими заинтересованными сторонами.
Инженеры SQA отвечают за создание и выполнение планов тестирования и тестовых случаев, а также за разработку и внедрение подходов и стратегий тестирования программного обеспечения. Чтобы найти и сообщить о недостатках программного обеспечения, они используют различные инструменты и методы тестирования, включая ручное и автоматизированное тестирование. Они также работают над тем, чтобы программные продукты соответствовали нормативным требованиям, таким как рекомендации ISO, CMMI или FDA, а также другим установленным стандартам качества и критериям соответствия. Чтобы убедиться, что программное обеспечение соответствует стандартам качества и удобства использования, инженеры SQA могут также участвовать в проверках кода, тестировании производительности и проверке документации в дополнение к тестированию.
Чем занимается инженер по обеспечению качества программного обеспечения?
Поскольку они несут ответственность за обеспечение того, чтобы программные продукты соответствовали самым высоким стандартам качества, надежности и удобства использования, инженеры по обеспечению качества программного обеспечения играют важную роль в процессе разработки программного обеспечения. Они проводят различные процедуры тестирования, чтобы выявить недостатки, убедиться, что программное обеспечение работает правильно, и подтвердить, что оно удовлетворяет потребности пользователей.
Без инженеров SQA программные продукты могут быть развернуты с серьезными недостатками или проблемами с удобством использования, которые могут иметь пагубные последствия для пользователей, нанести ущерб репутации компании и привести к большим финансовым потерям. Инженеры по обеспечению качества программного обеспечения гарантируют, что пользователи получат программные продукты, которые имеют мало недостатков, очень надежны и обеспечивают отличное взаимодействие с пользователем.
Типы инженеров по обеспечению качества программного обеспечения
Инженеры по обеспечению качества программного обеспечения бывают разных типов, каждый со своими уникальными обязанностями и особыми способностями. Типичные подкатегории инженеров SQA включают:
- Ручные тестеры
- Тестировщики автоматизации.
- Тестеры производительности
- Тестеры безопасности
- Мобильные тестеры
- Менеджеры по обеспечению качества
Разница между контролем качества (QC) и обеспечением качества (QA)
Не знаете, что отличает QA, QM и QC друг от друга? По сути, обеспечение и контроль качества представляют собой тактические проверки процедур, в то время как управление качеством относится к более широким и всесторонним темам, тенденциям и методам оценки рисков внутри организации.
И в то время как контроль качества направлен на предотвращение ошибок, обеспечение качества обычно фокусируется на том, как выполняются процедуры или предоставляются услуги, например, на производительность оператора колл-центра. Как правило, это делается путем разработки и постоянной оценки политик контроля качества.
Ваш отдел обеспечения качества обычно имеет «контрольный список» критериев для оценки услуг. Например, соответствие сценарию и успех клиента могут быть ключевыми показателями эффективности в колл-центре.
С другой стороны, контроль качества сосредоточен на оценке и управлении качеством продукции, как правило, на этапе разработки.
Что такое обеспечение качества простыми словами?
Набор процедур, известный как обеспечение качества (QA), используется, чтобы убедиться, что продукт или услуга соответствуют всем спецификациям и стандартам качества.
Каковы типы обеспечения качества программного обеспечения?
Различные методы тестирования программного обеспечения QA:
- Модульное тестирование.
- Компонентное тестирование.
- Интеграционное тестирование.
- Сквозное тестирование.
- Тестирование производительности.
- Регрессионное тестирование.
- Проверка на вменяемость.
- Системное тестирование.
Каковы 3 примера обеспечения качества?
Аудит процессов, стандарты процессов, документация по процессам и контрольные списки процессов — вот несколько примеров практики обеспечения качества.
Каковы 3 C обеспечения качества?
3C, или комплексные услуги, полная сертификация и постоянно обновляемые стратегии — это те качества, которыми должен обладать ваш партнер по управлению качеством.
Каковы 7 столпов обеспечения качества?
Многочисленные элементы, составляющие концепцию качества медицинской помощи, можно разделить на следующие семь категорий: действенность, действенность, действенность, оптимальность, приемлемость, легитимность и справедливость.
Каковы 4 основных направления обеспечения качества?
Ниже представлен обзор нашей методологии обеспечения качества и тестирования в четырех важных областях: DevOps, Cognitive QA, облако и управление тестовыми данными.
Заключение
Цель обеспечения качества состоит в том, чтобы гарантировать пригодность готового продукта к использованию. Процессы и стандарты должны соблюдаться любой организацией. Основное внимание уделяется качеству товаров или услуг, которые мы предлагаем клиентам во время или после развертывания программного обеспечения.
Статьи по теме
- ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА VS КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА: различия и примеры
- ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА: смысл, процесс, программное обеспечение, инженер и отличия
- QA ENGINEER: определение, описание работы, зарплата, навыки и программное обеспечение
- ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА: лучшее программное обеспечение, инженер, тестировщик, зарплата и развитие
- ФИНАНСОВЫЙ АУДИТ: смысл, зарплата, заявления, сравнения и все, что вам нужно
Рекомендации
