По мере того, как компании растут и выходят на мировой уровень, возрастает важность эффективного обслуживания клиентов. Виртуальный колл-центр — одно из самых популярных решений для предприятий. Мы познакомим вас со всем, что вам нужно знать, чтобы создать виртуальный колл-центр и обеспечить отличное обслуживание клиентов. Термин «виртуальный колл-центр» часто используется для характеристики развертывания облачного контакт-центра, который не требует специального оборудования и позволяет диспетчерам и операторам быть географически рассредоточенными, часто включая агентов, работающих на дому. Благодаря веб-интерфейсу оператора и рабочего стола супервизора, а также программным телефонам, сотрудникам вашего контакт-центра требуется только компьютер и подключение к Интернету.
Настройка виртуального колл-центра имеет различные преимущества, в том числе возможность нанимать нужных людей независимо от местоположения, простоту найма агентов в разных часовых поясах для обеспечения круглосуточного обслуживания клиентов, а также снижение накладных расходов и расходов на обслуживание.
Виртуальный колл-центр
Виртуальный колл-центр — это колл-центр, который использует технологию, позволяющую агентам работать удаленно из любой точки мира. Это может быть рентабельным и эффективным способом обеспечения обслуживания клиентов или поддержки продаж. Виртуальные колл-центры с соглашением об уровне обслуживания безотказной работы обеспечивают встроенную непрерывность планирования аварийного восстановления контакт-центра, что упрощает процесс поддержания уровня обслуживания даже во время отключения сети или стихийного бедствия. Виртуальный колл-центр — это аутсорсинговый центр обслуживания клиентов. Он соединяет агентов со всего мира через облачные приложения. Виртуальный колл-центр отличается от обычного колл-центра тем, что не требует, чтобы операторы работали из физического местоположения.
Все виртуальные колл-центры настроены на обработку как входящих, так и исходящих звонков. Входящие звонки обрабатывают входящие телефонные звонки от людей, которые хотят узнать больше о продукте, нуждаются в помощи в его установке или использовании или нуждаются в какой-либо другой помощи. Перспективы холодных звонков и телемаркетинг являются наиболее распространенными способами использования исходящих звонков. Звонки также могут быть сделаны для проверки информации, предоставленной физическим лицом.
Почему компании следует использовать виртуальный колл-центр?
Снижение затрат: Поскольку виртуальные колл-центры не требуют реальной площадки, настройки оборудования или обслуживания, они дешевле, чем традиционные колл-центры.
Решения для виртуального колл-центра позволяют организациям нанимать агентов из любой точки мира, предоставляя им доступ к более широкому кругу специалистов.
Масштабируемость: виртуальные колл-центры можно просто увеличивать или уменьшать в соответствии с потребностями бизнеса, не принимая во внимание фактические ограничения пространства.
Клиенты могут получать услуги круглосуточно, если виртуальный колл-центр доступен 24 часа в сутки и семь дней в неделю.
Улучшенный опыт работы с клиентами: поскольку сотрудники могут работать из любого места, виртуальные колл-центры могут повысить качество обслуживания клиентов, сократив время ожидания и предоставив более быстрые решения.
Программное обеспечение для виртуального колл-центра
Виртуальный колл-центр можно настроить с помощью различных программных инструментов. Среди наиболее популярных вариантов: Zendesk, Salesforce, RingCentral и 3CX. После того, как вы определились с программным решением, вам необходимо настроить инфраструктуру колл-центра. Сюда входят такие элементы, как телефонные системы, компьютеры, доступ в Интернет и гарнитура. Вы можете начать нанимать агентов после того, как ваша инфраструктура будет готова. При найме агентов ищите тех, кто обладает отличными коммуникативными навыками и кому комфортно работать удаленно. После того, как вы собрали команду агентов, вы можете приступить к их обучению продуктам и услугам вашей компании. Вам также нужно будет снабдить их необходимыми инструментами и ресурсами. После того, как ваши агенты будут обучены, вы можете начать маршрутизацию вызовов к ним. Вы можете сделать это вручную или использовать систему маршрутизации вызовов для автоматической переадресации вызовов соответствующему агенту.
Программное обеспечение виртуального колл-центра поддерживает входящие и/или исходящие звонки в различных разбросанных местах. Агенты, использующие программное обеспечение виртуального колл-центра, могут принимать и совершать телефонные звонки из дома или регионального офиса. Помимо своей рассредоточенной структуры, программное обеспечение виртуального колл-центра выполняет те же функции, что и традиционное программное обеспечение колл-центра. Программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов, как и традиционное программное обеспечение центра обработки вызовов, может обрабатывать большие объемы вызовов за счет маршрутизации вызовов, предварительно записанных ответов, переадресации вызовов и других функций. Некоторое программное обеспечение виртуального колл-центра включает следующее:
№1. Zendesk
Ведущее в отрасли решение Zendesk для продажи билетов включает в себя программное обеспечение виртуального колл-центра, обеспечивающее стабильное качество обслуживания клиентов. Zendesk предоставляет пакет, который может удовлетворить ваши потребности независимо от количества и типа каналов обслуживания. Более того, их продукты разработаны так, чтобы предоставить функции, необходимые для помощи командам любого размера в более быстром разрешении проблем прямо из коробки.
№ 2. AirCall
Aircall — это хорошо известная служба виртуального колл-центра, которая, как утверждается, так же проста в настройке, как и электронная почта. Бренды электронной коммерции и компании-разработчики программного обеспечения используют Aircall для развертывания основных функций колл-центров, таких как маршрутизация вызовов и IVR, а также более сложных функций, таких как Power Dialing и соединения CRM. Вы также можете использовать Aircall для создания автоматизации, анализа данных вызовов и взаимодействия с другими технологиями. Скорость и эффективность процесса адаптации постоянно упоминается в неблагоприятных оценках Aircall.
№3. Амейо
Ameyo является достойным игроком в индустрии программного обеспечения для виртуальных колл-центров с более чем 1600 клиентами в 40 странах. Кроме того, Ameyo предлагает входящие и исходящие колл-центры, облачные контакт-центры и решения для разговорного ИИ в дополнение к программному обеспечению виртуального колл-центра. Его виртуальное программное обеспечение содержит все основные и расширенные возможности, необходимые для оптимизации взаимодействия с клиентами, будь то входящие или исходящие звонки. Распределение вызовов, голосовые сообщения, предварительный набор номера и интеллектуальная маршрутизация вызовов с IVR и ACD — все это примечательные функции. Ameyo настроен как унифицированный рабочий стол агента, что позволяет агентам обрабатывать заявки из многих каналов на единой консолидированной панели.
№4. TalkDesk
На веб-сайте TalkDesk представлен широкий спектр продуктов, хотя в основном это программное обеспечение используется в качестве решения для виртуального колл-центра. TalkDesk предлагает сложную аналитику CX, портал самообслуживания, возможности управления персоналом и инструменты для совместной работы сотрудников в дополнение к основным функциям виртуального колл-центра. Кроме того, благодаря мобильному приложению представители отдела продаж и обслуживания могут звонить и принимать звонки в любом месте.
№ 5. CloudTalk
Программное обеспечение виртуального колл-центра, которое может расти вместе с гребным бизнесом, необходимо. Благодаря телефонным линиям более чем в 140 странах мира, CloudTalk идеален в этом отношении. Крупные глобальные ритейлеры, автопроизводители и логистические организации полагаются на CloudTalk как на программное обеспечение для виртуальных колл-центров. В CloudTalk есть все основные и сложные возможности, которые вам потребуются от вашего программного обеспечения. Каждый пакет включает в себя типичные функции, такие как очередь звонков, запись звонков, расширения, поддержка SMS, настраиваемые приветствия и многое другое. Цены на планы CloudTalk варьируются от 25 до 50 долларов за пользователя в месяц.
№ 6. Яркий узор
Удивительный синтез сложности и удобства использования Bright Pattern позволяет операторам виртуального колл-центра использовать потенциал встроенного искусственного интеллекта для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Кроме того, Bright Pattern включает в себя широкий спектр популярных интерфейсов CRM, таких как ссылки на Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud и ServiceNow.
Запустите виртуальный колл-центр
Может показаться сложным создать виртуальный колл-центр, но есть всего несколько простых процедур:
1. В качестве первого шага выберите поставщика виртуального колл-центра, который предоставит необходимую вам функциональность.
2. Установите необходимое количество агентов и их обязанности.
3. Установите программное обеспечение для виртуального колл-центра, в котором есть инструменты для мониторинга звонков, записи звонков и маршрутизации звонков.
4. Обучите сотрудников программе и хорошим методам обслуживания клиентов.
5. Откройте свой виртуальный колл-центр и начните предлагать первоклассное обслуживание клиентов.
Как установить программное обеспечение для виртуальных колл-центров
Всего за несколько шагов вы можете настроить программное обеспечение для виртуальных колл-центров:
1. Решите, какой поставщик услуг предлагает необходимые вам функции программного обеспечения виртуального центра обработки вызовов.
2. Откройте учетную запись у провайдера и выберите лучший для вас план.
3. Выберите виртуальный номер телефона для вашей компании на третьем шаге.
4. Настройте функции для своего виртуального колл-центра, такие как запись звонков, мониторинг звонков и маршрутизация звонков.
5. Проверьте функциональность программного обеспечения, протестировав его.
Виртуальный колл-центр для бизнеса
Для многих предприятий создание виртуального колл-центра является идеальным подходом к ведению бизнеса. Компании могут сократить накладные расходы, сохраняя при этом доступ к лучшим специалистам, связывая удаленных агентов по всему миру. Всего за несколько простых шагов вы можете настроить виртуальный колл-центр. Создание виртуального колл-центра стало более осуществимым, чем когда-либо, благодаря современным технологиям, которые позволяют управлять полноценным колл-центром через Интернет. Виртуальные колл-центры могут быть созданы с очень небольшим капиталом, что выгодно для любого начинающего бизнеса. Точная стоимость будет меняться в зависимости от размера вашей клиентуры и количества вашей команды.
Тем не менее, предприятия любого размера могут использовать его, чтобы иметь агентов, которые могут звонить и связываться с клиентами, лидами или потенциальными клиентами в любой точке страны или мира. Также проще организовать круглосуточный колл-центр с персоналом, рассредоточенным по разным часовым поясам.
Как настроить виртуальный колл-центр в своем бизнесе Easy Steps
Следуя этим рекомендациям, создать успешный виртуальный колл-центр несложно.
Выберите свою отрасль или специализацию. Слишком много предпринимателей начинают свой путь, не заложив предварительно необходимый фундамент. Не действуй таким образом. Точно определите, какой колл-центр вам нужно создать в первую очередь. Какова сфера вашего бизнеса и цель использования колл-центра? Используете ли вы его для совершения исходящих звонков по продажам? Это для постоянного общения с клиентом и клиентом?
Признайте пределы вашего бюджета. Получите представление о своем общем бюджете и сопоставьте его с инвестициями, которые вы должны сделать для запуска своего виртуального колл-центра. Для начала неплохо определиться с оборудованием, которое вам потребуется. Ранее мы заявляли о технологии VoIP и быстром интернете. Однако вашим сотрудникам может потребоваться дополнительное оборудование и аксессуары, например, наушники для телефонных разговоров.
Создайте свой собственный процесс звонков. Если вы уже приложили немало усилий, убедить клиентов в том, что ваша организация способна выполнить это задание, может быть просто. Чтобы организовать свой рабочий процесс, вы можете использовать инструменты планирования, такие как интеллект-карты, блок-схемы, программное обеспечение для управления задачами и другие.
Найдите клиентов, которые нуждаются в ваших услугах. Крайне важно, чтобы вы начали с поиска клиентов, которым требуются ваши услуги, если вы хотите превратить свой виртуальный колл-центр в прибыльное предприятие и создать прочную репутацию. Вы не добьетесь своих целей, сосредоточившись на неправильном рынке или отрасли. Потратьте некоторое время на изучение своего рынка и сектора, чтобы максимально использовать свои маркетинговые усилия.
Работа в виртуальном колл-центре
Работа в виртуальном колл-центре в основном связана с предоставлением поддержки по телефону в различных отраслях. В то время как многие люди отождествляют виртуальные колл-центры с телемаркетингом и обслуживанием клиентов, компании также используют их для таких задач, как планирование встреч. В этом качестве вы можете нести ответственность за управление входящими и исходящими звонками, сотрудничество с другими сотрудниками для решения проблем клиентов и предоставление дополнительной поддержки или ответов на запросы клиентов по мере необходимости. Многие виртуальные колл-центры специализируются в определенной области. Например, виртуальный колл-центр может предоставлять финансовые услуги или удаленное медицинское обслуживание. Виртуальные колл-центры часто позволяют
Основные требования к работе виртуального колл-центра различаются в зависимости от рассматриваемого бизнеса. Некоторые компании готовы нанять практически любого, однако для более профессиональных услуг обычно требуется не менее одного года опыта работы с клиентами. Должности старшего уровня требуют пятилетнего опыта руководящей или управленческой работы, а также трехлетнего опыта работы сотрудников. В некоторых компаниях требуется дополнительное обучение. Для выполнения обязанностей и обязанностей виртуального колл-центра требуются выдающиеся коммуникативные навыки, хороший слух и надежное высокоскоростное подключение к Интернету. Навыки разрешения конфликтов особенно полезны в этой отрасли, и любой опыт работы с ними может помочь вам выделиться из толпы. Поскольку это удаленная позиция, вы также должны быть очень хороши в тайм-менеджменте.
Что такое виртуальный колл-центр?
Термин «виртуальный колл-центр» часто используется для характеристики развертывания облачного контакт-центра, который не требует специального оборудования и позволяет диспетчерам и операторам быть географически рассредоточенными, часто включая агентов, работающих на дому.
Как мне стать виртуальным колл-центром?
Как настроить виртуальный колл-центр?
- Определите масштаб вашего виртуального колл-центра.
- Составьте бюджет.
- Выберите и внедрите соответствующее программное обеспечение.
- Настройте соответствующие измерения и KPI.
- Не недооценивайте аналитику.
- Наймите команду операторов колл-центра.
- Сосредоточьтесь на постоянном обучении агентов.
Что делает агент виртуального колл-центра?
Представитель виртуального колл-центра предлагает удаленное обслуживание клиентов по различным каналам, включая электронную почту, телефонные звонки и онлайн-чат. Другие сосредоточены на телемаркетинге, технических проблемах или продажах. В зависимости от своих знаний и опыта сотрудники также работают с различными уровнями поддержки.
Является ли оператор колл-центра стрессовой работой?
Не секрет, что многие сотрудники колл-центра испытывают тревогу. По данным исследования рынка, до 74% сотрудников контакт-центров могут быть подвержены риску эмоционального выгорания. Учитывая распространенность этой проблемы, некоторые критики даже задаются вопросом, является ли постоянный стресс на рабочем месте «новой нормой».
Какие навыки мне нужны, чтобы стать оператором колл-центра?
Навыки эффективного общения являются наиболее важными характеристиками успешного оператора колл-центра. Характер работы требует хороших коммуникативных способностей… Сохранение и припоминание знаний… Способность справляться с давлением… Скорость и эффективность… Креативное решение проблем… Эмоциональная стабильность… Эмпатия… Организационные способности.
Могу ли я быть оператором колл-центра без опыта?
Если вы хотите работать в колл-центре, но у вас нет опыта, вы можете претендовать на должности в службе поддержки клиентов, где вы будете решать проблемы по телефону, назначать встречи и иным образом помогать звонящим.
Как стать оператором колл-центра без опыта?
Если вы хотите работать в колл-центре, но у вас нет опыта, вы можете претендовать на должности в службе поддержки клиентов, где вы будете решать проблемы по телефону, назначать встречи и иным образом помогать звонящим.
Трудно ли быть оператором колл-центра?
На самом деле работать в колл-центре несложно. Вы просто должны иметь правильный темперамент для работы, понимать свои рабочие задачи, любить решать проблемы людей и быть в состоянии выполнять несколько работ одновременно.
Заключение
Наличие виртуального колл-центра — это отличный способ обеспечить превосходное обслуживание клиентов при низких расходах. Вы можете создать успешный виртуальный колл-центр, отвечающий требованиям вашего бизнеса и ваших клиентов, выполнив процедуры, указанные в этой статье, и выбрав подходящего поставщика программного обеспечения для виртуального колл-центра. Звоните прямо сейчас!
Статьи по теме
- CALL-ЦЕНТРЫ: значение, услуги, программное обеспечение и обучение
- УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ: значение, обязанности, зарплата и навыки
- Описание работы колл-центра; Полное руководство
- СЛУЖБА ВЫЗОВА КЛИЕНТА; Обязанности, качество, типы и что нужно знать
Рекомендации
