Предприятия должны стремиться продвигать управление знаниями с помощью своих установленных систем и инструментов. Клиенты и сотрудники ищут информацию о продукте, услуге, программе и т. д. компании. Эта информация должна быть собрана, систематизирована и проанализирована с использованием систем управления знаниями. Многие фирмы борются с доступом к знаниям. Однако предприятия могут избежать этого, интегрировав функциональную систему знаний с помощью специальных инструментов. Что такое инструменты управления знаниями и как они помогают компаниям с их МЗ? Узнайте, какие инструменты управления знаниями есть в дополнение к их примерам.
Что такое инструменты управления знаниями?
Любой инструмент, используемый для успешного сбора и предоставления как внутренних, так и внешних знаний для вашего бизнеса, называется инструментом управления знаниями. Хотя большинство инструментов управления знаниями доступны отдельно, они также включены в качестве функций программного обеспечения для управления знаниями.
Инструменты управления знаниями помогают систематизировать и согласовывать знания, к которым имеют доступ все ваши сотрудники. В идеале все в вашей фирме должны исходить из одного и того же набора фактов. Эти знания состоят не только из учебных материалов и описания продуктов. Он также может содержать:
- Исследование продукции и отрасли История компании
- Изучение дел
- Информационные листы
- KPI-отчетность
- Справочники\Руководства
- Скрипты для продаж
- Графика для маркетинга
Когда вы используете инструменты управления знаниями для систематизации корпоративной информации, вы обеспечиваете легкость доступа и единообразие между подразделениями.
Примеры инструментов управления знаниями
Ниже приведены примеры инструментов, которые предприятия могут использовать для своей системы управления знаниями.
№ 1. шутка
Первым в нашем списке примеров инструментов управления знаниями является Quip. Quip включает надежный инструмент для работы с документами, который позволяет создавать и загружать новые статьи базы знаний. Вы можете хранить все данные своей компании в одном месте, загружая электронные таблицы, слайд-шоу, разговоры с клиентами и различные другие типы файлов.
Quip также включает функцию внутреннего чата, позволяющую вашей команде совместно создавать контент. Ваша команда избежит недопонимания, которое часто приводит к неточному или запутанному контенту, благодаря совместной работе в режиме реального времени.
№ 2. СервисСейчас
ServiceNow предоставляет как внутренние, так и внешние решения для управления знаниями. Внутренние опции помогают ИТ-специалистам управлять входящими запросами на обслуживание и документировать их, сохраняя взаимодействия с сервисами в централизованной базе данных. Это позволяет ИТ-специалистам и командам создавать статьи базы знаний на основе типичных проблем сотрудников.
№3. Гуру
Guru — это программа, которая объединяет все данные вашей компании. В нем работают искусственный интеллект чтобы предлагать информацию своим представителям в режиме реального времени, избавляя вашу команду от необходимости искать информацию во время обслуживания.
Кроме того, чем больше вы используете Guru, тем лучше становится программное обеспечение. Производительность Guru со временем будет улучшаться по мере того, как он обучается и адаптируется к повседневному рабочему процессу вашей команды благодаря машинному обучению.
№ 4. Хелпджус
Helpjuice предоставляет уникальные возможности настройки, которые позволяют персонализировать каждую область вашей базы знаний. Это включает в себя параметры форматирования, которые делают макеты более удобными для ваших читателей.
Перед публикацией авторы могут совместно работать над новыми сообщениями и делиться превью страниц. Если они допустят ошибку, каждая версия будет сохранена, чтобы вы могли вернуться к более ранним версиям вашего сообщения, когда это необходимо.
№5. База знаний ПроПрофс
База знаний ProProfs — это простая, но эффективная платформа, которая позволяет вам оказывать немедленную самопомощь своим клиентам и персоналу. Это приложение, подходящее для небольших организаций и компаний, также можно использовать для создания статей базы знаний с самого начала, импорта существующих документов Word или PDF-файлов и публикации одним щелчком мыши. Чтобы быстро приступить к работе, инструмент предлагает ряд профессионально разработанных шаблонов. Кроме того, его встроенная система отчетов дает представление о том, какие вопросы люди ищут и какие ответы они не находят. Вы можете использовать эту информацию, чтобы регулярно создавать и обновлять свою базу знаний.
№ 6. Confluence — отличное программное обеспечение базы знаний для улучшения рабочего пространства вашей команды
Confluence — еще один вариант, который следует учитывать при поиске лучшего программного обеспечения для управления знаниями. Atlassian изобрела эту технологию, которая значительно улучшает совместную работу, облегчая командам обмен знаниями и совместную работу над несколькими проектами. Кроме того, он связан с различными приложениями Atlassian, которые предложат вам все необходимые функции.
Он также включает более 15 шаблонов, которые помогут вам быстро и эффективно начать работу с инструментом. Вы также можете добавлять GIF-файлы, фильмы и фотографии на веб-сайты, чтобы сделать их более привлекательными для пользователей. Вы также можете объединить связанные страницы, чтобы пользователям было проще находить нужную им информацию или материалы.
№ 7. Docebo — лучшее программное обеспечение для управления знаниями для превосходного обучения
Одна из лучших особенностей решений для управления знаниями заключается в том, что они позволяют упорядочивать данные так, как вы хотите, а также позволяют быстро учиться в процессе работы. Docebo — одна из таких систем базы знаний, позволяющая разрабатывать, хранить и предоставлять большое количество курсов, мультимедийных классов и других видов учебных материалов в одном месте.
Docebo предоставляет готовые виджеты, а также простой и удобный пользовательский интерфейс и процесс адаптации, которые упрощают весь процесс обучения и делают весь учебный контент более увлекательным и интерактивным. Он имеет большую библиотеку материалов и расширяет возможности обучения с помощью функций Discover, Coach и Share.
№ 8. Zendesk — интеллектуальное программное обеспечение для управления знаниями для улучшения самообслуживания
Последний в нашем списке примеров инструментов управления знаниями — Zendesk. Самое лучшее в Zendesk то, что это не только программное обеспечение базы знаний, но и одно из самых известных и старейших решений для поддержки клиентов на рынке. Он включает в себя форумы сообщества и справочный центр. Это также позволяет вам писать статьи с помощью мощного текстового редактора и использовать пользовательские темы для персонализации вашего справочного центра.
Кроме того, вы можете воспользоваться отличными готовыми возможностями, такими как восстановление, история содержимого, контроль доступа и разрешения на публикацию. Клиенты также могут получить доступ к вашей базе знаний на многих языках и использовать инструменты чата и билетов. В целом, если вы представляете крупную организацию, которая ищет решение для регулярного управления сотнями клиентов, Zendesk Support Suite — хороший выбор.
Типы управления знаниями
Как правило, инструменты управления знаниями являются частью более широкой картины. Эта более широкая картина представляет собой систему управления знаниями. Но тогда нам все еще нужно рассмотреть различные типы управления знаниями, потому что это именно то, для чего предназначена система. Управление знаниями можно разделить на 3 основных типа. Это в основном;
№1. Неявное знание
Когда мы говорим о неявном знании, мы имеем в виду любое знание, которое приобретается в результате опыта и понимается инстинктивно. В результате его трудно описать и систематизировать, что затрудняет передачу этих знаний другим. Язык, распознавание лиц и лидерские качества являются примерами неявного знания.
# 2. Неявное знание
В то время как некоторая литература приравнивает неявные знания к неявным знаниям, некоторые ученые различают эту категорию, заявляя, что концепция стратегических знаний более тонкая. В то время как неявную информацию может быть трудно кодифицировать, неявное знание не всегда имеет эту проблему. Вместо этого неявные знания остаются недокументированными. Оно обычно существует внутри процессов и называется «ноу-хау». Это еще один тип знаний, за которыми следят инструменты управления.
# 3. Явное знание
Эти знания фиксируются во многих видах документов, таких как руководства, отчеты и руководства, что позволяет фирмам легко передавать знания между командами. Это, пожалуй, самый известный вид знаний.
Компоненты управления знаниями
Выделяя различные инструменты, используемые в управлении знаниями, мы не могли бы не перечислить различные компоненты УЗ. Это следующие: s;
# 1. Люди
«Люди, процедуры и технологии», наверное, вы слышали. Руководители организаций использовали эту парадигму, часто известную как «золотой треугольник», для направления инициатив и проведения организационных изменений по крайней мере с начала 1990-х годов. Если вы слишком сосредоточитесь на одном факторе, ваша инициатива потерпит неудачу. И последовательность имеет решающее значение. Таким образом, вы должны сначала привлечь соответствующих людей, прежде чем переходить к процессам и технологиям.
При запуске системы или инструментов управления знаниями вам потребуются две группы людей. Эти люди являются руководителями высшего звена, которые обеспечат спонсорство и понимание общей организационной стратегии и межфункциональных заинтересованных сторон, которые будут управлять исполнением.
# 2. Обработка
Знания текут подобно городскому водоснабжению в фирмах с сильными системами и инструментами управления знаниями. Когда кто-то хочет, они просто открывают кран. Подобно городскому планировщику, команда KM понимает, как все протекает под поверхностью. Они способны выявлять узкие места, перенаправлять потоки и измерять входы и выходы.
Однако от конечного пользователя не требуется понимать, как все это работает. Получить необходимые знания для них несложно.
# 3. Контент/ИТ
Когда мы говорим об ИТ-контенте, мы имеем в виду любой тип письменных знаний, начиная от утвержденных лучших практик и заканчивая быстрыми и грязными рекомендациями, которыми делятся коллеги. Контент может легко использоваться повторно, например, шаблоны и видеоролики с практическими рекомендациями, или он может быть неопрятным и неструктурированным (например, проектная документация).
Мы включаем контент в ИТ, потому что ИТ-инфраструктура позволяет людям создавать контент, хранить его где-то, а также получать к нему доступ и повторно использовать его. Люди будут продолжать создавать и использовать контент в отсутствие МЗ. Они будут делать это в местах, которые другие не могут найти, воссоздавать то, что другие ранее делали, и (что наиболее опасно) повторно использовать устаревший или неправильный контент.
# 4. Стратегия
Каждая программа УЗ требует четкого, документированного и бизнес-плана. У вас могут быть лучшие инструменты управления знаниями и супер-умная команда по управлению знаниями, но без стратегии все будет напрасно.
Лучшие примеры и методы инструментов управления знаниями
Использование лучших инструментов управления знаниями является ключом к эффективному управлению знаниями. Вот некоторые из лучших примеров инструментов управления знаниями для вашего бизнеса.
№1. Инструменты базы знаний
База знаний является одним из примеров инструмента управления знаниями. Это доступная для поиска база данных информации о ваших продуктах и способах их использования. Это решение по управлению знаниями может включать техническую информацию о том, как отлаживать вашу программу, ответы на часто задаваемые вопросы и другую информацию. Эта информация улучшит качество обслуживания клиентов при использовании вашего программного обеспечения или продукта.
Базы знаний — это отдельные инструменты управления знаниями, поскольку они одинаково ценны как для ваших сотрудников, так и для ваших потребителей. Базы знаний — это централизованное хранилище знаний о продуктах, процессах и обучении, которые можно использовать для решения проблем и получения важной информации.
№ 2. Системы взаимоотношений с клиентами
Эти системы помогают командам по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов отслеживать данные о потенциальных клиентах и клиентах на протяжении всего периода взаимоотношений с ними. Это один из лучших инструментов управления знаниями, способный на это.
Вы можете отслеживать первый контакт с потенциальными клиентами с помощью CRM, чтобы узнать, как они вас нашли и какой контент они прочитали на вашем веб-сайте. Затем вы можете отслеживать взаимодействие ваших продавцов с ними на протяжении всего цикла покупки, а также текущие взаимодействия, такие как повторные покупки.
№3. Системы управления обучением
Многие крупные корпорации используют решения LMS для управления процессом обучения и обучения сотрудников. Это еще один пример инструмента управления знаниями, который вам понравится рассматривать. Его технология может использоваться предприятиями для обмена онлайн-модулями обучения и образовательными ресурсами, связанными с работой, что позволяет их сотрудникам оптимизировать процессы и повышать производительность.
Курсы LMS также широко используются для решения вопросов соответствия. Системы LMS не заменяют устное общение или встречи, но они гарантируют, что все сотрудники находятся на одной странице, когда речь идет о бизнес-политике.
№ 4. Технологии автоматизации
Технологии автоматизации — это путь в будущее с точки зрения управления временем и производительности. Многие предприятия уже используют автоматизацию во многих отделах и бизнес-процессах. Автоматизированная электронная почта и чат-боты, особенно в отделах продаж и поддержки клиентов, помогают сократить занятость и позволяют людям проводить больше времени со своими потребителями.
№ 5. Системы управления запасами
Они имеют решающее значение для каждой команды в вашей организации. Отслеживание запасов влияет на ваши продажи, обслуживание клиентов, маркетинг и управление продуктами. Если цены изменяются из-за проблем с цепочкой поставок или если определенные продукты отсутствуют на складе, каждый в вашей фирме должен знать об этом, чтобы ваши потребители всегда получали четкую и непротиворечивую информацию.
Использование системы управления запасами для отслеживания ваших запасов является простым и ставит всех на одну и ту же страницу.
#6 Системы управления проектами
Управление проектами является распространенным источником разногласий для многих предприятий. Крупные проекты требуют участия различных заинтересованных сторон с разными графиками и временными рамками. Им также необходим межведомственный доступ к широкому спектру документов и отчетов, что может привести к задержкам, если их трудно распространять или открывать.
№ 7. Системы управления контентом и документами
Многоцелевые документы объединяются в единую базу данных системами управления контентом и/или документами для простоты доступа. Эти решения позволяют многим группам обмениваться документами без стресса, связанного с индивидуальным запросом авторизации. Они также сохраняют краткую запись более ранних документов, что важно для таких отделов, как продажи и маркетинг, которым может потребоваться ссылка на устаревшие политики или материалы.
Шаги в управлении знаниями
При интеграции инструментов управления знаниями в ваши системы необходимо выполнить определенные шаги. Они заключаются в следующем;
Шаг первый: сбор
Это самый важный шаг в процедуре управления знаниями. Если вы соберете неверные или нерелевантные данные, полученные знания могут быть неверными. В результате решения, основанные на таких знаниях, также могут быть неверными.
Существует множество методов и инструментов сбора данных для управления вашими знаниями. Начнем с того, что сбор данных должен быть шагом в процессе управления знаниями. Люди, участвующие в процессе сбора данных, должны следовать определенным протоколам, которые должны быть надлежащим образом зарегистрированы.
Определенные точки сбора данных определяются методом сбора данных. Некоторые пункты могут быть резюме обычных отчетов. Ежемесячные отчеты о продажах и ежедневные отчеты о посещаемости, например, могут быть двумя полезными ресурсами для сбора данных.
Шаг второй: организация
Собранная информация должна быть систематизирована. Эта организация обычно осуществляется в соответствии с набором правил. Организация устанавливает эти правила.
Например, все данные о продажах можно хранить вместе, а все данные о персонале можно разместить в одной строке базы данных. Этот тип расположения помогает в точном обслуживании данных в базе данных.
Если база данных содержит большой объем данных, можно использовать такие процедуры, как «нормализация», для ее организации и уменьшения дублирования.
Шаг третий: подведение итогов
На этом шаге материал обобщается, чтобы понять его суть. Длинная информация предоставляется в табличном или графическом формате и корректно сохраняется.
Для подведения итогов доступны многочисленные инструменты, в том числе программные пакеты, диаграммы (Парето, причинно-следственные связи) и различные методики.
Шаг четвертый: анализ
Для этой цели следует назначить эксперта или группу экспертов, так как опыт человека или команды имеет решающее значение. Кроме того, отчеты формируются после анализа информации.
Шаг пятый: синтез
На этом этапе информация трансформируется в знания. Результаты анализа (часто отчеты) интегрируются для создания различных концепций и артефактов.
Паттерн или поведение одного объекта можно использовать для объяснения другого. Организация в целом будет иметь набор знаний, которые можно использовать повсеместно. Затем эта информация сохраняется в базе знаний организации для дальнейшего использования.
База знаний часто представляет собой программную реализацию, к которой можно получить доступ из любого места через Интернет. Вы также можете приобрести такое программное обеспечение базы знаний или получить бесплатную реализацию с открытым исходным кодом.
Шаг шестой: принятие решения
Теперь знания используются для принятия решений. Например, при оценке определенного типа проекта или деятельности можно ссылаться на более ранние оценки. Это ускоряет процесс оценки, сохраняя при этом превосходную точность. Именно так управление организационными знаниями создает ценность, а также экономит деньги с течением времени.
Заключение
Управление знаниями является критически важным методом для бизнес-организаций. К счастью, есть инструменты, которые упрощают весь процесс. Организационные знания поддерживают организацию в долгосрочной перспективе с точки зрения денег, культуры и людей. В результате все зрелые предприятия должны предпринять необходимые шаги по созданию своей системы управления знаниями с использованием соответствующих инструментов, чтобы улучшить деятельность своей компании и общие возможности. Лучшие инструменты управления знаниями вносят свой вклад в это улучшение и многое другое.
Инструменты управления знаниями Часто задаваемые вопросы
Какие инструменты можно использовать, чтобы побудить сотрудников делиться своими знаниями?
Например, MS Teams и Slack — два самых популярных приложения для обмена информацией, где сотрудники могут обмениваться материалами, вебинарами, бизнес-блогами, подкастами и даже своими фильмами, выражающими их мысли по определенной теме.
Каковы преимущества управления знаниями для организации?
Управление знаниями стимулирует и способствует обмену идеями, сотрудничеству и доступу к самой актуальной информации. Это также позволяет людям способствовать инновациям и культурным изменениям, необходимым для развития фирмы и удовлетворения меняющихся потребностей бизнеса.
Как лучшие инструменты управления знаниями могут помочь управлению?
Лучшие инструменты управления знаниями помогают предприятиям обеспечить наличие соответствующих процессов, процедур или систем для разработки, управления, хранения и передачи организационной информации. Они также гарантируют, что смогут использовать эти знания в соответствии со своей бизнес-стратегией.
Каковы три основные области управления знаниями?
Управление знаниями можно разделить на три категории: приобретение знаний, хранение знаний и обмен информацией.
- Системы управления знаниями: подробное руководство
- Лучшее программное обеспечение для управления знаниями 2022: 21 лучший выбор
- ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ МАНИМАМИ: что это такое, как им пользоваться и бесплатные онлайн-инструменты
- Управление знаниями: процессы, типы, примеры и инструменты
Справка
