Управление качеством — это процесс, с помощью которого вы можете систематически и непрерывно совершенствовать свой бизнес и повышать удовлетворенность клиентов. Но как это работает? Вот учебник по всеобщему управлению качеством, свойству и обеспечению качества, а также системе управления качеством.
Общее управление качеством
Всеобщее управление качеством (TQM) помогает компании оставаться успешной, делая все возможное для повышения удовлетворенности клиентов. Конечно, это удовлетворение укореняется в сотрудниках и бизнес-процессах задолго до того, как какой-либо продукт или услуга попадут к потребителю. Каким образом компания или организация обеспечивает, чтобы ее процессы и люди были ориентированы на успех и удовлетворение клиентов? TQM может помочь в этом.
Что такое всеобщее управление качеством (TQM)?
Всеобщее управление качеством (TQM) — это непрерывный процесс обнаружения и сокращения или устранения производственных ошибок, оптимизации управления цепочками поставок, улучшения качества обслуживания клиентов и обеспечения надлежащей подготовки сотрудников. Тотальное управление качеством направлено на то, чтобы все стороны, участвующие в производственном процессе, несли ответственность за общее качество конечного продукта или услуги.
Понимание всеобщего управления качеством (TQM)
Тотальное управление качеством представляет собой структурированный подход к общему организационному управлению. Основное внимание в этом процессе уделяется повышению качества продукции организации, включая товары и услуги, за счет постоянного совершенствования внутренней практики. Стандарты, установленные как часть подхода TQM, могут отражать как внутренние приоритеты, так и любые существующие отраслевые стандарты.
Отраслевые стандарты могут быть определены на нескольких уровнях, включая соответствие различным законам и правилам, регулирующим деятельность конкретного бизнеса. Отраслевые стандарты также могут включать производство изделий в соответствии с принятым стандартом, даже если этот стандарт не поддерживается официальными правилами.
История всеобщего управления качеством
Корни всеобщего управления качеством можно проследить до экономической нестабильности конца 1970-х и начала 1980-х годов. Именно в это время доминированию Северной Америки и Западной Европы бросила вызов конкуренция с Востока, особенно умение Японии производить высококачественную недорогую продукцию.
Хотя происхождение термина неясно, многие считают, что он был вдохновлен книгами «Всеобщий контроль качества» эксперта по контролю качества и бизнесмена Арманда В. Фейгенбаума и «Что такое страна полного качества?». «Японский путь» теоретика организации Каору Исикавы.
Принципы всеобщего управления качеством
Точно так же, как различаются определения всеобщего управления качеством (TQM), различаются и его принципы. Тем не менее, мы составили список наиболее важных принципов TQM, чтобы вы могли ознакомиться с ними ниже.
- Ориентированных на клиента: Клиент определяет качество, и все усилия по достижению успеха в организации ведут к удовлетворению клиента.
- Общее участие сотрудников: Усилия организации не ограничиваются одним отделом. Чтобы добиться успеха в удовлетворении потребностей клиентов, все аспекты бизнеса и каждый сотрудник должны разделять общую цель.
- Ориентированность на процесс: Процессное мышление лежит в основе TQM. Внутренние шаги, предпринимаемые компанией, напрямую приводят к тому, что внешняя продукция доставляется клиентам.
- Интегрированная система: Независимо от размера или сложности организации, все ее отдельные части должны работать вместе.
- Стратегический и системный подход: Использование стратегического планирования для создания стратегического плана, который интегрирует всеобщее управление качеством в качестве основного компонента компании, является способом структурировать TQM в миссии организации.
- Постоянное улучшение: Удовлетворение потребностей клиентов является мантрой для общего улучшения качества, но это не разовая цель. Улучшение качества для клиента — это процесс, который никогда не заканчивается.
- Принятие решений на основе фактов: Чтобы знать, достигает ли организация своих целей, данные о деятельности должны быть собраны и проанализированы точно и беспристрастно.
- Коммуникации: Без эффективного плана коммуникации невозможно поддерживать успешный подход TQM. Планы коммуникаций гарантируют, что каждый отдел знает о своих и других обязанностях, что позволяет им координировать операции для достижения их общей цели.
Внедрение полного управления качеством в четыре этапа
Чтобы приступить к всеобщему управлению качеством, высшее руководство должно сначала изучить методологию и принять ее как одну из стратегий организации. Затем организация в целом должна оценить свою систему менеджмента качества и степень удовлетворенности потребителей.
PDCA — один из самых простых способов реализации TQM. PDCA расшифровывается как Plan, Do, Check, and Act. Это четырехэтапный метод управления для контроля непрерывных процессов и улучшения продукта.
№1. План
Планирование влечет за собой выявление и понимание проблемы или возможности, связанной с TQM. Создавайте идеи на основе собранной информации и создавайте план реализации лучших из них.
№ 2. Делать
Имея запланированное решение, теперь вы можете протестировать его и создать пилотную программу, чтобы увидеть, достигнуты ли ожидаемые улучшения качества. Следите за результатами.
№ 3. Проверять
В этом разделе вы сравните результаты вашей пилотной программы с вашими ожиданиями. Если вы соответствуете этим требованиям, переходите к следующему шагу. Однако, если вы потерпите неудачу, вы должны вернуться к первому шагу.
№ 4. Регулировать
Вы можете полностью внедрить решение после того, как протестируете его и будете им довольны. Этот процесс, с другой стороны, представляет собой петлю без начала и конца. Успех — это просто новая отправная точка, с которой вы будете пытаться совершенствоваться.
Управление качеством
Профессиональные управляющие компании в сфере недвижимости и управления часто используют название «Quality Property Management». Качество, которое лучше всего определяется как «степень совершенства», относится к стремлению компании предоставлять исключительные услуги своим клиентам и клиентам.
Компании в отрасли часто включают фразу «управление качеством недвижимости» в свой слоган или заявление о миссии, чтобы подкрепить свое обещание клиентам обеспечить превосходный уровень обслуживания и продукта. Управление жилой и коммерческой недвижимостью, приобретение и отчуждение недвижимости, ипотечные услуги, помощь в переезде и другие услуги могут предоставляться этими управляющими компаниями.
Крайне важно найти компанию по управлению недвижимостью, которая предоставляет качественные услуги, чтобы обеспечить надлежащий уход за вашей инвестиционной недвижимостью, домом или портфелем. Чтобы обеспечить успех доходной недвижимости или продажи дома, часто требуются качественные услуги по управлению недвижимостью.
Обеспечение управления качеством
Обеспечение качества (QA) — это процесс управления качеством, который включает в себя установление стандартов, руководств и процедур для предотвращения проблем с качеством и поддержания целостности продукта или услуги на протяжении всей их разработки.
Кроме того, контроль качества (КК), еще один компонент системы управления качеством, часто путают с обеспечением качества (ОК). Система управления качеством представляет собой набор методов и инструментов, которые позволяют организациям управлять всеми аспектами управления качеством, включая планирование качества, обеспечение качества, контроль качества и улучшение качества.
Руководство по обеспечению качества
Обеспечение качества основано на двух принципах. Один из них «соответствует назначению», что означает, что продукт или услуга выполняет свою предполагаемую функцию. Другой — «правильно с первого раза», при котором любые ошибки исправляются сразу.
Цель использования двух вышеупомянутых принципов состоит в том, чтобы продукт или услуга всегда работали правильно за счет управления проектными ограничениями. С этой целью обеспечение качества влечет за собой управление качеством сырья, сборок, продуктов и компонентов; услуги, связанные с производством; и процесс управления, производства и контроля.
Методы обеспечения качества
Обеспечение качества особенно важно при разработке и производстве продукции. Его должна внедрить любая компания, производящая товары или предоставляющая услуги, и с течением времени были разработаны различные методы обеспечения качества. Вот некоторые из них, чтобы вы могли решить, какой из них лучше всего подходит для вашей компании.
№1. Общее управление качеством (TQM)
Мышление QM в масштабах всей компании развивается за счет использования Total Quality Assurance, подхода к обеспечению качества. То есть все отделы и лица, участвующие в деятельности, влияющей на УК, такой как управление цепочками поставок или управление запасами, обучены поддерживать стандарты качества и стремиться к постоянному совершенствованию.
№ 2. Анализ отказов
Испытание на отказ — это простой метод обеспечения качества, который включает в себя воздействие на изделия экстремальных условий, таких как температура, давление или растяжение, до тех пор, пока они не сломаются. Эта процедура выявляет недостатки продукта. Кроме того, данные собираются на протяжении всего процесса, чтобы можно было принять меры по обеспечению качества для улучшения продукта.
№3. Обеспечение качества процессов и продуктов (PPQA)
Этот подход к обеспечению качества фокусируется на установлении стандартов качества и процедур на организационном уровне для измерения, оценки и решения проблем УК. Этот метод основан на тщательном анализе пробелов в различных бизнес-процессах, связанных с обеспечением качества.
№ 4. Интеграция модели зрелости возможностей (CMMI)
Интеграция модели зрелости возможностей — это популярный метод в разработке программного обеспечения, который сначала оценивает уровень зрелости вашей компании в области обеспечения качества. Таким образом, цель состоит в том, чтобы научить членов вашей команды проходить этапы зрелости CMMI до тех пор, пока вы не наладите надежный процесс обеспечения качества.
№ 5. Статистический контроль процессов (SPC)
Этот метод обеспечения качества предполагает использование различных статистических инструментов для выявления проблем с качеством и измерения эффективности бизнес-процессов и команд для исправления любых недостатков производственного цикла.
Система менеджмента качества
Система менеджмента качества (СМК) представляет собой формализованный процесс и набор инструментов, которые документируют каждый шаг, желаемые результаты, способы улучшения и результаты.
Другие предоставляют стандарт системы управления качеством для межотраслевой сертификации. Некоторые системы менеджмента качества адаптированы для конкретных организаций. Например, ISO 9000 и ISO 9001 являются международно признанными стандартами управления качеством и описывают семь принципов системы управления качеством:
- С ориентацией на клиента
- Наша команда
- Вовлечение людей
- Процессный подход
- Улучшение
- Принятие решений на основании доказательств
- Управление отношениями
Точно так же структура CMMI (Интегрированная модель зрелости возможностей) основана на предположении, что организации, которые готовы инвестировать время и ресурсы в улучшение процессов, являются более зрелыми и способными, чем другие. Он описывает зрелость и возможности на различных этапах, начиная от «неполного» до «определено».
Какую бы систему управления качеством (QMS) вы ни использовали, вам понадобится интеллектуальное корпоративное программное обеспечение для управления качеством, которое справится с некоторыми тяжелыми задачами — и просмотрит большие наборы данных — за вас. Мы доберемся до них в ближайшее время, но сначала…
Почему важны системы управления качеством?
Внедрение тщательной и стандартизированной системы управления качеством — единственный реальный способ обеспечить постоянное измеримое улучшение ваших бизнес-систем. Система управления качеством способствует соблюдению требований, организационной поддержке изменений, прозрачности и, в конечном счете, удовлетворенности клиентов посредством документирования и планирования.
Правильная технология внедрения QMS также гарантирует, что возможности не будут упущены, и чем надежнее система, тем больше вы сможете отслеживать.
На самом деле внедрение системы управления качеством в вашей компании дает три явных преимущества:
№1. Последовательность
За счет документирования, тестирования и улучшения организационных процессов несоответствия эффективно устраняются. Растущий бизнес неизбежно станет более последовательным, а постоянство часто связано с эффективностью сокращения затрат.
№ 2. Изменения, основанные на доказательствах
Вы можете избавиться от догадок при определении того, что нужно изменить и что работает хорошо, используя TQM. Методология статистического контроля качества приводит к принятию решений на основе фактических данных.
№3. Увеличение прибыли
Существует несколько задокументированных причин, по которым СМК может привести к увеличению прибыли, наиболее заметными из которых являются повышение эффективности и улучшение репутации в вашей отрасли.
Как выбрать систему управления качеством
На самом деле, когда мы говорим о выборе системы управления качеством, мы на самом деле говорим о выборе пакета программного обеспечения для бизнес-аналитики. Это связано с тем, что СМК — это больше, чем просто набор руководящих принципов, и, во-вторых, тип сбора данных, который должен хотеть делать современный бизнес, часто слишком велик (и слишком постоянен), чтобы его можно было выполнять вручную.
Чрезмерная выборка может затруднить поиск значительных тенденций, которые влияют на умный коучинг, но если организация рассматривает только небольшую выборку взаимодействий, обнаруженные ею идеи могут быть ошибочными или неточными. Таким образом, для большинства организаций программная СМК на основе ИИ и сбора данных в режиме реального времени является лучшим способом реализации планирования и управления качеством.
Вот четыре фактора, которые должны учитываться при выборе инструмента контроля качества:
№1. Актуальность отрасли
Не каждый тип СМК применим к каждой отрасли, поэтому будьте осторожны с релевантностью. В то время как сертификация ISO 9001 может применяться к любой отрасли, сертификация IATF16949 доступна только для автомобильной промышленности, а продукты питания оцениваются по стандарту ISO 22000.
№ 2. Производительность и масштабируемость
Любое приличное программное обеспечение для улучшения качества должно масштабироваться вместе с вашим бизнесом и контролировать любой процесс, независимо от того, насколько он велик или мал. Преимуществом является возможность работы в режиме реального времени и с большими наборами данных, а также возможность четкой визуализации данных.
№3. Интеллект
ИИ и машинное обучение могут помочь современной СМК выполнять задачи в масштабах, недоступных для людей, но они также могут обеспечить УК в традиционно качественных вершинах. Например, в колл-центре вы хотите, чтобы ваше программное обеспечение могло понимать настроение, точки трения и эмоции, а не только количество разрешений.
№ 4. Предложения и действенность
Наконец, вам нужно, чтобы ваш программный пакет QM мог предлагать действия, которые могут улучшить качество. Это влечет за собой предоставление всестороннего представления о работе в целом, а также достаточно подробного представления практических и действенных предложений, повышающих удовлетворенность клиентов.
Системы менеджмента качества на практике: 7 шагов к успеху
Возьмите структуры управления качеством ISO 9000 и ISO 9001, две наиболее известные системы управления качеством, и изучите, как их семь принципов управления качеством трансформируются в ощутимые улучшения в бизнесе…
№1. С ориентацией на клиента
В бизнесе нет ничего важнее ваших клиентов. Таким образом, ориентация на клиента влечет за собой аудит каждой точки взаимодействия с клиентом и внесение улучшений, где это возможно, чтобы лучше соответствовать ожиданиям клиентов.
#2. руководство
Есть причина, по которой это стоит перед вовлеченностью сотрудников в список: высокая операционная эффективность и энтузиазм должны исходить сверху вниз. На практике это обычно подразумевает возможность устанавливать и отслеживать четкие цели и задачи для сотрудников.
№3. Вовлеченность людей
Сотрудники предпочитают быть вовлеченными в процессы и иметь возможность определять свои собственные цели. Кроме того, сотрудники всегда будут чувствовать себя более вовлеченными, если им будут предоставлены надлежащие инструменты для работы.
№ 4. Процессный подход
Оптимизация и формализация бизнес-процессов. Ни одна организация не должна летать мимо своих штанов; вместо этого очень важно попытаться зафиксировать лучшую в своем классе версию всего, что происходит на регулярной основе, и работать над тем, чтобы превзойти ее.
№ 5. Непрерывное улучшение
Улучшение различных аспектов деятельности вашей компании — это не разовая задача. Вместо этого он должен включать в себя постоянную и непрерывную оценку, а также рутину действий, основанных на новых знаниях.
№ 6. Принятие решений на основе фактических данных
Генерация данных и понимание, которые способствуют принятию решений, являются важной частью стандартизации вашего стремления к совершенствованию. Частью этого является внедрение правильных инструментов для работы, будь то возможности прослушивания социальных сетей или оценка агентов контакт-центра.
№ 7. Управление отношениями
Любые отношения, необходимые для функционирования вашего бизнеса, будь то отношения с поставщиками, дилерами, розничными торговцами или любой другой третьей стороной, должны отслеживаться, управляться и со временем значительно улучшаться.
Какие существуют 4 типа управления качеством?
Во многих отраслях промышленности используются четыре типа процессов обеспечения качества: ISO 9001, AS9100, Six Sigma и CMMI.
Каковы 4 компонента управления качеством?
Чтобы быть эффективным, управление контролем качества можно разделить на четыре ключевых компонента: планирование качества, контроль качества, обеспечение качества и улучшение качества.
Каковы примеры управления качеством?
Toyota является хорошо известным примером всеобщего управления качеством. Toyota представила систему Канбан для повышения эффективности своей сборочной линии.
Каковы 5 C управления качеством?
Ваши бизнес-требования должны быть четкими, краткими, конкретными, полными и последовательными.
Каковы 5 принципов управления качеством?
TQM основан на пяти принципах:
- Качественная работа с первого раза.
- Обратите внимание на клиента.
- Разработайте стратегию улучшения.
- Постоянно улучшайте.
- Поощряйте уважение друг к другу и работу в команде.
В чем важность управления качеством?
Компании могут повысить надежность, долговечность и производительность своей продукции с помощью управления качеством.
Статьи по теме
- ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА VS КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА: различия и примеры
- ФИНАНСОВЫЙ АУДИТ: смысл, зарплата, заявления, сравнения и все, что вам нужно
- Сертифицированные фонды: обзор, принцип работы, примеры, преимущества недвижимости
- КАЧЕСТВЕННЫЙ КОНТЕНТ: SEO, социальные сети и как их создать
- Руководство по планированию управления качеством проекта (инструменты и программное обеспечение)
Рекомендации
