Каждый раз, когда вы размещаете заказ у продавца, в фоновом режиме происходит процесс, пока вы не получите свою покупку. Этот процесс известен как управление заказами и включает в себя отслеживание заказов клиентов и управление этапами их выполнения. Процесс включает в себя получение заказа, комплектацию, упаковку и доставку предметов, указанных в заказе, и, наконец, отслеживание их до момента доставки.
Продолжайте читать, чтобы узнать больше о том, как работает управление заказами и как эффективный программный подход к управлению заказами может принести пользу вашей организации.
Что такое управление заказами?
Управление заказами — это процесс получения, управления и выполнения заказов клиентов. Процесс управления заказом начинается, когда заказ размещен, и заканчивается, когда потребитель получает свою посылку.
Система управления заказами (OMS) — это программное обеспечение для компьютерных процессов, используемое для ввода и обработки заказов в различных компаниях. Безупречный заказ — это тот, который выполнен в соответствии со спецификациями покупателя, доставляя товары, как и было обещано во время продажи.
Как работает управление заказами?
Управление заказами начинается, когда клиент размещает заказ, и завершается, когда он получает свой товар или услугу. Это позволяет компании управлять полным процессом выполнения, от сбора заказов до инвентаризации и контроля доставки до доступности услуг. Поток заказов может варьироваться в зависимости от требований фирмы, но типичный рабочий процесс управления заказами состоит из трех этапов:
№1. Размещение
Клиент размещает заказ с помощью автоматизированной формы. Сотрудник отдела продаж проверяет информацию и подтверждает заказ.
№ 2. Исполнение
Сотрудник склада проверяет информацию об отгрузке, готовит счет-фактуру и выполняет заказ — комплектует, упаковывает и отправляет.
№ 3. Управление запасами
Уровни запасов отслеживаются, поскольку они колеблются в зависимости от корпоративных потребностей.
Что такое система управления заказами?
Система управления заказами (OMS) — это компьютеризированный метод управления жизненным циклом заказа.
Он отслеживает каждый шаг ввода заказа, управления запасами, выполнения и процесса послепродажного обслуживания. OMS обеспечивает прозрачность как для бизнеса, так и для покупателя. Клиенты могут проверять, когда поступит заказ, а организации могут получать информацию о запасах практически в реальном времени.
Почему вашей компании требуется точное управление заказами?
Когда вы запускаете бизнес-процессы небольшой командой, усилия по разработке процессов и систем системы управления заказами могут показаться дополнительной бюрократической волокитой.
Тем не менее, по мере роста вашей фирмы вы можете отстать, если попытаетесь выполнить каждый заказ самостоятельно. Вот лишь некоторые из проблем, которые решает правильное управление заказами.
№1. Избегайте затоваривания и дефицита.
Пока у вас нет ни затоваривания, ни дефицита, высокий коэффициент оборачиваемости запасов может быть полезным.
Излишние запасы означают, что вы тратите деньги, которых у вас нет, на ненужные вещи, которые пылятся до того, как их, надеюсь, когда-нибудь продадут.
Недостаток в наличии, и вы рискуете заставить потребителей ждать, разделить поставки или потерять легкие покупки от клиентов, которые были готовы купить немедленно, но, скорее всего, вместо этого отдадут эти деньги вашим конкурентам.
№ 2. Меньше ошибок при выполнении заказов
Когда вы просто отправляете несколько заказов в день, легко предотвратить ошибки при выполнении.
Просто выберите подходящие товары, правильно упакуйте их, распечатайте транспортную этикетку и отправьте по почте.
Теперь представьте, что ваша компания взлетает. Заказы принимаются круглосуточно и без выходных со всего мира различными способами. Тем временем клиенты заваливают вас сообщениями с вопросами о статусе их заказа, жалобами на сроки доставки и запросами на возмещение.
Имея дело с таким большим объемом заказов и уровнем сложности, вполне естественно совершать ошибки. Неправильные продукты, неправильные адреса и задержка доставки могут нанести ущерб репутации растущего бизнеса электронной коммерции.
Вот почему наличие упрощенной системы управления заказами имеет решающее значение. Чем меньше человеческих ошибок, тем больше автоматизации и синхронности. Время от времени что-то пойдет не так — это неизбежно, — но вы сможете масштабировать свою фирму, не перегружаясь.
№3. Надежные данные, позволяющие принимать решения на основе данных
Когда данные рассредоточены по разным платформам, в них сложно разобраться.
Решения для управления заказами объединяют все данные о заказах на продажу в одном месте, упрощая анализ данных и принятие решений на основе данных.
Проблемы в режиме реального времени также легче обнаружить с помощью систем управления заказами. потому что вы можете наблюдать весь процесс с высоты птичьего полета, а не как отдельные фрагменты.
Принятие решений на основе данных может сэкономить вам деньги в долгосрочной перспективе. Когда объем заказов велик, даже незначительная неэффективность может привести к оптимизации цепочки поставок и оказать большое влияние на вашу прибыль.
№ 4. Меньше потраченного времени
Если вы управляете фирмой электронной коммерции, вы, вероятно, творческий человек, предприниматель или мечтатель. Иногда все три.
Но знаете, чего, вероятно, нет в этом списке? Эксперт в области электронной коммерции, и это оправданно. Каждый час, потраченный на решение задач, связанных с выполнением заказов, — это час, который можно было бы потратить на более стратегические действия, такие как разработка продукта или развитие бренда.
Подумайте об этом: действительно ли управление запасами, упаковка продуктов, доставка заказов и обработка возмещений являются лучшим использованием вашего времени? Когда вы только начинаете, хорошо делать все самому, но наступает момент, когда это просто не имеет смысла.
Особенности системы управления заказами
Система OMS позволяет фирмам управлять всем процессом выполнения заказов, от сбора заказов и управления запасами до контроля доставки и отчетности. Эти конкретные процессы управления заказами включают:
#1.Автоматизированный процесс продаж
Отслеживайте каждый аспект каждой продажи, включая приобретенные продукты, совершенные платежи и статус доставки, чтобы автоматизировать весь процесс продаж.
№ 2. Управление запасами
Управляйте уровнем своих запасов, автоматически изменяя порядок, когда товары заканчиваются. Это обеспечит безупречное выполнение заказа, а также снизит ваши расходы.
№3. Управление взаимоотношениями с клиентами
Контролируйте весь путь клиента, от генерации лидов до удержания и перекрестных продаж.
№ 4. Автоматизация продаж
Минимизируйте свою рабочую нагрузку, упростив заказ вещей, общение с потребителями и обработку платежей.
№ 5. Доставка и получение
Получайте информацию об отгрузках и поступлениях, получая доступ к информации в режиме реального времени о продвижении каждого груза и получая уведомления о возникновении проблем.
№ 6. Сбор платежей
Легко собирайте платежи с помощью кредитной карты, PayPal, банковского перевода, наложенного платежа или любого другого способа оплаты.
№ 7. Отслеживание документов
Отслеживайте все, что связано с вашими документами, по мере того, как они проходят различные этапы создания. Предприятия и производители будут в курсе всего: от отслеживания статуса каждого документа до информации о том, кто просматривал каждый файл.
№8. Расширенная отчетность
Оцените свою работу и определите области для улучшения. Примерами отчетов являются «Лучшие продукты», «Лучшие клиенты», «Лучшие заказы», «Лучшие страницы», «Лучшие страны», «Лучшие бренды», «Лучшие категории», «Лучшие продавцы», «Лучшие каналы», «Лучшие дни» и т. д.
№ 9. Мобильные приложения
Простой доступ к вашей информации из любого места. С помощью мобильных приложений компании могут проверять свою историю продаж и списки клиентов, заказывать новые продукты, обновлять свой каталог продуктов, отправлять электронные письма, создавать счета-фактуры, принимать заказы и т. д.
Что такое процесс управления заказами?
Обработка платежей, управление запасами и отслеживание заказов — все это часть процесса.
№1. Процесс оплаты
Прием, проверка и обработка платежей являются основными компонентами процесса обработки платежей. Вместо кассира это делается автоматически онлайн сторонним программным обеспечением.
Согласно исследованию Nielsen, в 9.47 году мошенничество с кредитными картами обошлось американскому бизнесу в 2018 миллиарда долларов. И эта цифра не является чем-то необычным. Для выявления и предотвращения этой формы мошенничества решающее значение имеет управление заказами.
Вы можете избежать авторизации и выполнения неверных заказов, в первую очередь, создав процесс подтверждения платежа, который обычно является частью систем управления заказами (OMS) или платежных систем.
№ 2. Выполнение заказа (доставка)
Вы должны выполнить заказ после подтверждения платежной информации. Выполнение заказа включает получение, авторизацию и доставку заказа конечному покупателю.
Ваша команда должна выбрать, упаковать и отправить правильные продукты (в правильном количестве) по правильному адресу. Если вы делаете это самостоятельно, вы также должны направлять и контролировать своих водителей-экспедиторов.
№ 3. Управление запасами
Управление запасами включает в себя мониторинг уровня запасов на ваших складах и обеспечение правильности подсчета запасов. Цифры всегда должны быть актуальными.
Каждый раз, когда размещается заказ, вы должны подтвердить, что продукты доступны в запрошенных количествах.
После этого ваши сотрудники должны обновить данные на ваших внутренних и внешних сайтах, чтобы не продавать вещи, которых у вас нет.
Это ядро управление складом и поможет вам предотвратить множество возможных трудностей, таких как затоваривание и невыполнение заказов.
№ 4. Отслеживание заказа
Когда вы отправили продукты и обновили свои базы данных, пришло время для следующего этапа управления заказами: отслеживания.
Если вы нанимаете стороннего поставщика для доставки «последней мили», вы можете отслеживать заказ и обеспечивать его точность.
Тем не менее, если вы управляете этим собственным автопарком, вам потребуется решение для отслеживания поставок и водителей.
Цикл управления заказами
Цикл управления заказами — это непрерывный процесс, который начинается, когда покупатель покупает продукт, и заканчивается доставкой и, в некоторых случаях, возвратом товара.
Чтобы обеспечить постоянное взаимодействие с клиентами, процесс включает в себя несколько движущихся частей, которыми часто управляют различные компании.
Вот краткое изложение цикла управления заказами.
№1. Размещенный заказ
Клиенты размещают заказы из разных мест, в разное время и по всем доступным каналам.
Для оптимизации этого процесса на серверной части требуется многоканальная система управления заказами или многоканальное решение для выполнения, которое может автоматически передавать необходимую информацию (сведения о заказе, сведения о доставке, адрес доставки и т. д.) с вашего сайта электронной коммерции в вашу систему управления заказами.
№ 2. Полученный заказ
Когда заказ размещен, информация отправляется в центр выполнения, где начинается процесс обработки заказа.
У ShipBob есть центры выполнения заказов в Чикаго, Лос-Анджелесе, Далласе и Пенсильвании, что позволяет розничным торговцам распространять товары по всей стране. Когда размещается новый заказ, программное обеспечение управления заказами ShipBob выбирает, куда его отправить, в зависимости от таких параметров, как доступный инвентарь, адрес доставки клиента и т. д. Это сокращает время транспортировки и затраты на доставку.
№3. Заказ выбран
Комплектация — это процесс извлечения продукта (ов) из имеющихся запасов и доставки его на упаковочную станцию, следуя списку комплектации.
Складские бригады комплектования или сборщики часто назначаются для этой деятельности 3PL.
Вот где в игру вступает управление складом: то, как организованы запасы, влияет на то, сколько времени потребуется для выполнения каждого заказа.
№ 4. Заказ упакован
Когда заказ транспортируется в зону упаковки, он упаковывается таким образом, чтобы уменьшить габаритный вес, но при этом обеспечить достаточную защиту.
Несколько 3PL позволяют клиентам предлагать свою собственную упаковку, чтобы предоставить клиентам уникальный опыт распаковки.
№ 5. Доставка заказа
После того, как товар упакован, он отправляется покупателю. Некоторые 3PL имеют предпочтительных перевозчиков, в то время как другие оценивают магазины, чтобы гарантировать своим клиентам лучшие цены на доставку. Перевозчики обычно забирают заказы прямо со склада 3PL.
Каждому заказу присваивается номер для отслеживания, который впоследствии передается (вручную или автоматически, в зависимости от программного обеспечения) потребителю, что позволяет ему в любое время проверить статус своего заказа.
№ 6. Доставка товара
Затем вещи доставляются конечному потребителю. Но были ли они подходящими предметами? И доставили вовремя?
Ваши шансы намного выше, если ваше управление заказами было безупречным.
№ 7. Следим за клиентами
Общение с клиентами после доставки — это не только шоу.
Поддержание постоянного контакта с лояльными потребителями поможет вам определить, почему люди возвращаются в ваш интернет-магазин и как вы можете повысить пожизненную ценность каждого клиента.
Между тем, выявление повторяющихся проблем может создать цикл обратной связи, который может помочь вашей компании улучшиться.
№8. Определите, что могло бы быть лучше.
Должны ли вы всегда принимать возвраты и возвращать деньги?
С одной стороны, возвраты являются неизбежным элементом электронной коммерции, и с ними нужно обращаться надлежащим образом: потребители, недовольные процессом возврата, в три раза чаще никогда больше не совершат покупку в этом магазине.
С другой стороны, выявление и устранение основной причины недовольства клиентов может помочь вам избежать будущих возвратов и сократить расходы на логистику.
Весь процесс логистики электронной коммерции должен быть проанализирован целостно посредством управления заказами. Отслеживая важные ключевые показатели эффективности, такие как время выполнения заказа или уровень возврата, а также качественные отзывы, вы можете улучшить процесс, чтобы максимально удовлетворить клиентов и снизить затраты.
Программное обеспечение для управления заказами
Не существует универсального программного обеспечения для управления заказами. У каждого решения есть свой набор преимуществ и недостатков, а также собственный процесс адаптации и возможности интеграции. Оптимальный вариант для вашей компании будет определяться вашими конкретными требованиями и целями.
Вот как сравниваются некоторые из самых популярных решений на рынке.
№ 1. Скубана
Skubana — это программное обеспечение для коммерции, предназначенное для помощи сложным предприятиям, которые выполняют заказы из разных складов и каналов.
Программное обеспечение для управления заказами объединяет все, что вы продаете. Их решение также включает в себя подробные данные и возможности для автоматизации практически всего, включая обработку заказов на покупку. В отличие от альтернативных решений, таких как Brightpearl, адаптация и развертывание Skubana занимают всего несколько недель.
№ 2. NetSuite
Пакет NetSuite SuiteCommerce имеет ряд возможностей, в том числе систему управления заказами, которая может обрабатывать заказы из ряда каналов, таких как физический магазин, интернет-магазин или даже киоск.
SuiteCommerce стремится стать полноценной торговой платформой, не требующей интеграции с другими системами.
Это амбициозно и мощно, но это может быть слишком много для крошечного бизнеса электронной коммерции, и кривая обучения серьезна.
№3. КорабльСтанция
ShipStation — это программное обеспечение для доставки, разработанное исключительно для онлайн-бизнеса.
Он интегрируется с большинством торговых площадок, корзин для покупок и перевозчиков, что делает его идеальным решением для небольших предприятий электронной коммерции, стремящихся реализовать свои собственные потребности.
Поскольку самостоятельная реализация становится неустойчивой, продавцы должны перейти на более масштабируемое решение, такое как аутсорсинг управления заказами и их выполнение стороннему поставщику логистических услуг (3PL).
№ 4. Яркая жемчужина
Brightpearl — это система управления розничной торговлей, предназначенная для предприятий с годовым доходом более 1 миллиона долларов.
Они предлагают все под одной крышей, от управления запасами и заказами до доставки, первоклассного POS-решения и даже CRM.
Это сильно, но и сложно. Небольшие и более гибкие организации, скорее всего, выиграют от более простого и недорогого решения.
№5. ШипБоб
ShipBob, в отличие от альтернатив, упомянутых выше, предоставляет комплексное решение для выполнения заказов.
Они предоставляют компаниям электронной коммерции программное обеспечение, которое позволяет им отслеживать запасы, обрабатывать заказы и получать доступ к важным данным и аналитическим данным через единую систему.
Кроме того, после размещения заказа ShipBob позаботится обо всем, от выбора до упаковки, доставки и возврата денег. Это позволяет ритейлерам электронной коммерции масштабироваться быстрее и экономичнее, сосредоточив внимание на более стратегических операциях компании, таких как разработка продуктов и создание бренда.
ShipBob даже напрямую взаимодействует с Gorgias, ведущей платформой обслуживания клиентов и службы поддержки электронной коммерции, предоставляя фирмам беспрепятственную поддержку клиентов и данные о доставке в одном месте, чтобы ускорить любые запросы и действия после заказа на покупку.
Каковы преимущества системы управления заказами?
Когда фирмы решают развернуть OMS, они часто оценивают свои цепочки поставок на предмет узких мест и областей, которые можно устранить. Это исследование может иногда приводить к улучшениям, таким как более быстрое время выполнения. Дополнительные преимущества OMS включают в себя лучшее выполнение по всем каналам, более низкие затраты на рабочую силу, а также более высокие продажи и прибыль. Вот еще несколько преимуществ, которые можно получить, используя платформы OMS.
№1. Улучшенное управление запасами
Улучшенная видимость продаж позволяет оптимизировать уровни запасов в соответствии с потребностями клиентов, сводя к минимуму избыточные запасы. Консолидированное представление не позволит вам пропустить распродажу из-за разбросанных по разным местам запасов. Все это может увеличить денежный поток, а также повысить лояльность и счастье клиентов.
№ 2. Уменьшенный ввод данных
Поскольку одна и та же информация используется на протяжении всего процесса продаж и выполнения заказов, требуется меньше данных для ввода, что приводит к меньшему количеству ошибок.
№3. Видимость
Все в вашей организации могут получить доступ и отслеживать статус заказа, что улучшает обслуживание клиентов. Потребители также могут использовать OMS для отслеживания статуса заказа.
Аналитические информационные панели OMS могут помочь вам принимать более обоснованные решения, выделяя модели продаж, отслеживая ключевые показатели эффективности и прогнозируя уровни продаж и запасов.
Каковы проблемы системы управления заказами
Не все программы OMS одинаковы. Даже с самым современным программным обеспечением могут возникнуть препятствия, которые необходимо преодолеть. Вот некоторые распространенные препятствия и предложения по их преодолению.
№1. Не интегрировано
Платформы OMS наиболее эффективны, когда они связаны с другими подразделениями вашей организации. Если ваша система управления заказами не связана с вашей CRM, управлением финансами, цепочкой поставок и другими программными модулями, вы упускаете потенциальную эффективность и возможности обслуживания клиентов.
№ 2. Отсутствующие функции
Пользовательский интерфейс должен быть четким и лаконичным, предоставляя пользователям информацию, необходимую им для выполнения своих рабочих обязанностей, например, мониторинг уровня запасов, процесс возврата и многое другое.
Еще одна ключевая функция — возможность создавать отчеты на простых для понимания информационных панелях, позволяющих сразу увидеть ключевые показатели эффективности. Вы также должны иметь возможность углубляться в информацию об отдельных клиентах, чтобы открывать такие вещи, как история заказов.
Дополнительные функции, на которые следует обратить внимание, включают подключение к POS, отзывчивую команду обслуживания клиентов и возможность определять приоритетность заказов для отправки или получения в магазине.
Неправильная настройка
№3. Отсутствие конфигурации
Вероятно, вы захотите предоставить разным сотрудникам, участвующим в разных этапах жизненного цикла клиента, доступ к вашей OMS. Использование платформы, которая позволяет вам персонализировать доступ к данным, отчетам и другой информации, поможет вам обеспечить безопасность данных, предлагая при этом все инструменты, необходимые вашим сотрудникам для эффективного выполнения своей работы.
- ЛУЧШИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАКАЗАМИ В 2023 ГОДУ
- СИСТЕМЫ ОПЕРАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ: типы, особенности и процесс
- FULFILLMENT CENTER: значение и преимущества для малого бизнеса
- AMAZON AUTOMATION: обзор, афера, инвестиции, магазин
- ЧТО ТАКОЕ FBA АМАЗОН? Как это работает (подробное руководство!)
Рекомендации
