Склонность ваших потребителей защищать ваш бренд можно количественно оценить с помощью показателя, известного как Net Promoter Score (NPS). Удовлетворенность клиентов также измеряется с помощью «NPS» или чистого балла промоутера. Клиентов просят заполнить короткую анкету, а результаты вводятся в формулу для получения единого числа, которое можно использовать в качестве эталона. Это легко определить, разделив процент недоброжелателей на процент промоутеров. Эта статья поможет вам узнать больше о формуле расчета NPS сотрудников. В руководство также включен пример расчета NPS. Да начнется путешествие!
Расчет NPS
Удовлетворенность клиентов измеряется с помощью метрики NPS. Метод Net Promoter Score (NPS) основан на двухминутном опросе и дает представление о лояльности клиентов, оценивая склонность предлагать фирму другим. Расчет NPS отражает общее впечатление потребителя о бренде, а не его мнение о конкретных взаимодействиях или покупках, как это делает показатель удовлетворенности клиентов. Это означает, что это часто всплывает, когда речь идет об удовлетворенности клиентов.
Кроме того, компании по всему миру используют чистые рейтинги промоутеров в качестве стандартного эталона. Таким образом, это полезный инструмент для компаний, чтобы сравнить свой успех с успехом своих конкурентов.
Методы расчета Nps
Ниже приведены методы расчета NPS:
- Электронная таблица/Excel
- Онлайн-калькулятор
- Инструмент опроса с функцией NPS
№1. Как рассчитать NPS в таблицах Excel/Google
Когда у вас есть ряды чисел от 0 до 10, которые необходимо отсортировать по сторонникам, недоброжелателям и пассивам, метод электронных таблиц Excel или Google Sheets является наиболее эффективным способом сделать это.
Как рассчитать NPS в Excel:
- Складываем промоутеров — тех, кто набрал 9 и 10 баллов.
- Сложите недоброжелателей — тех, у кого есть ответы от 0 до 6 (включительно).
- Чтобы рассчитать процент, разделите количество промоутеров на общее количество ответов.
- Повторите этот процесс для недоброжелателей
- Примените формулу NPS: процент сторонников минус процент противников.
№ 2. Как рассчитать NPS с помощью онлайн-калькулятора
Вы можете использовать онлайн-калькулятор Net Promoter Score (NPS), чтобы сделать математику за вас, как только вы подсчитаете общее количество ответов для каждой возможной оценки от 0 до 10.
№3. Как рассчитать NPS с помощью инструмента опроса
Ваш Net Promoter Score (NPS) можно рассчитать всего одним щелчком мыши, если вы используете инструмент опроса для сбора данных.
Формула расчета NPS
Процент недоброжелателей должен быть вычтен из процента сторонников, чтобы определить ваш Net Promoter Score.
Вот формула расчета NPS; NPS = % сторонников — % противников.
Пример расчета NPS: если 50% респондентов являются промоутерами, 10% — критиками, а 40% — пассивными, ваш NPS будет 50-10 = 40.
Расчет Nps сотрудников
Расчет NPS был введен на рабочем месте отделами кадров как средство привлечения и удержания лучших сотрудников. Показатель Net Promoter Score (eNPS) сотрудников — это один из показателей, появившихся в результате этого, и он быстро стал таким же важным, как и другие основные элементы панели HR-аналитики, такие как отсев и удержание.
Опрос сотрудников NPS
Убедитесь, что ваш вопрос об eNPS занимает центральное место в любом опросе вовлеченности сотрудников, который вы проводите. Вы хотите повысить не только вероятность получения честной оценки настроений работников, но и возможность получения вдумчивой обратной связи. Специалисты по персоналу и менеджеры должны уделять пристальное внимание отзывам сотрудников, чтобы диагностировать проблемы с культурой компании. Существует очень подлинный феномен, известный как «усталость от опроса». Богатство отзывов и комментариев сотрудников пострадает, если вы дождетесь завершения опроса, чтобы запросить их.
Рекомендуется включить eNPS в существующие пульсовые обследования. Эти краткие вопросники обычно содержат от одного до пяти пунктов и могут быть предоставлены ежемесячно, раз в две недели или еженедельно. Эти опросы занимают несколько секунд, но предоставляют последовательную информацию о развитии, в отличие от ежегодных опросов вовлеченности, которые могут занять до нескольких минут.
Как улучшить расчет NPS для сотрудников?
Неизмеримая ценность может быть получена от выяснения того, как измерить и понять систему Net Promoter для сотрудников. Кроме того, это помогает лидерству в привлечении большего количества промоутеров за счет решения проблем, улучшения инфраструктуры и стимулирования инноваций. Когда сотрудников слышат и на их отзывы реагируют, это в значительной степени способствует укреплению доверия. Вот несколько предложений по повышению расчета NPS для сотрудников.
№1. Сотрудничайте с высшим руководством, чтобы задать темп
Сотрудничество и командная работа наверху имеют важное значение, как и всеобщее стремление к постоянному прогрессу. Приготовьтесь инвестировать в свою культуру, обучение и отбор, чтобы пожинать огромные плоды.
№ 2. Обеспечьте полную анонимность комментаторам отзывов
Предоставьте работникам возможность анонимно высказывать недовольство. Сотрудничество с внешней группой эффективно на регулярной основе. Если сотрудники не могут оставаться анонимными, они могут более неохотно предоставлять точную информацию, опасаясь возмездия.
№3. Предоставьте сотрудникам возможность обратной связи
Обеспечьте среду, в которой приветствуется обмен отзывами, например анонимные сводки настроений сотрудников, и будьте прозрачными в отношении результатов.
№ 4. Подумайте о своей репутации
Посмотрите, что ваши сотрудники говорят о вас на сайтах, посвященных отзывам сотрудников о своих руководителях, таких как Glassdoor, Indeed, Comparably, Careerbliss и Vault. То, что вы узнаете, может оказаться весьма поучительным.
№ 5. Аплодируйте и признавайте сотрудников, которые идут выше и дальше
Внедрение изменений в ответ на отзывы сотрудников может оказать значительное влияние на моральный дух и производительность на рабочем месте. Было заявлено, что прежде чем вы сможете добиться успеха в деловом мире, вы должны доказать, что успешны на рабочем месте. Оценочный опрос сотрудников Net Promoter Score обеспечивает платформу для честного и полезного диалога между персоналом и руководством. Оттуда вы можете понять, как повысить свой показатель Net Promoter Score за счет улучшения оценок сотрудников.
Ошибки при расчете NPS, которых следует избегать
Тот факт, что он так прост в использовании, возможно, является самой сильной стороной NPS. Компании всегда ищут улучшенные методы расчета NPS, чтобы гарантировать, что их NPS будет максимально точным и репрезентативным. Несмотря на прекрасные намерения, это упускает из виду тот факт, что расчет NPS связан не с абсолютным числом, а скорее с информацией, передаваемой оценкой. Тот факт, что клиенты жалуются на ваш сервис, важнее, чем знать, равна ли ваша оценка -20, 23 или 99. Вот ошибки расчета NPS, которых следует избегать:
№1. Исключите ответы, прежде чем начать расчет NPS
Начнем с того, что недопустимо, чтобы ответы конечных потребителей были опущены. Организации B2B должны использовать модель 3×3 при проведении опросов клиентов. Эта модель состоит из трех уровней респондентов: лиц, принимающих решения, влиятельных лиц и конечных пользователей. Большой размер выборки означает, что добавление даже нескольких дополнительных конечных пользователей или влиятельных лиц существенно не изменит результаты. Но вы должны опросить только конечных пользователей или лиц, принимающих решения, которые будут иметь право голоса при окончательной покупке.
Предложение: при проведении опроса NPS важно включать только ответы клиентов, а не сотрудников компании.
№ 2. Обеспечить равный вес между клиентами перед расчетом NPS
Как и предыдущая проблема, эта является симптомом гораздо более серьезной проблемы. Стремитесь к коэффициенту отклика примерно 60 % в деловых отношениях; если вы достигнете этого порога, несоизмеримые влияния (например, одна компания имеет коэффициент ответов 60%, а другая — 70%) будут неуместными. Ваш показатель NPS, вероятно, будет близок к среднему значению всех ответов и оценок компании.
Тем не менее, правильно будет сказать, что если у вас низкий уровень ответов и вы присвоите каждой компании одинаковый вес, результаты, несомненно, будут искажены. Однако вы не должны просто игнорировать низкую скорость отклика, если столкнетесь с ней; часто это показатель плохих связей, поскольку не ответившие с большей вероятностью будут недоброжелателями, чем промоутерами.
Предложение: клиенты, которые ответили на ваш опрос в большем количестве, могут оказать чрезмерное влияние на ваш показатель NPS, если вы являетесь компанией BXNUMXB. Кроме того, убедитесь, что к каждому клиенту относятся с одинаковой важностью.
№3. Получение среднего балла на одного клиента
Это очень похоже на вариант (2), за исключением того, что ваш NPS будет определяться средним значением всех оценок клиентов. Тем не менее, это создает новую проблему, поскольку вам необходимо определить, указывает ли оценка 6.5 на критика или пассивного члена аудитории, а оценка 8.5 указывает на промоутера или активного члена аудитории.
К сожалению, здесь возникает та же проблема, что и в (2), поэтому вы рискуете получить неточные результаты. Те, кто не участвовал, уменьшаются в среднем, если они усредняются. Ваши результаты будут искажены в хорошем направлении, потому что люди, которые не отреагировали, скорее всего, будут недоброжелателями или полностью отключенными пользователями.
Предложение: вы можете определить свой общий балл, усреднив баллы всех ваших клиентов, вместо того, чтобы придавать каждому из них одинаковый вес. Это также уменьшит влияние на потребителей, поскольку большее количество респондентов имеет более высокий балл.
№ 4. Запишите только один ответ на клиента в расчете Nps
Ни деловые отношения, ни рейтинг компании не должны основываться на мнении одного работника, но это распространенное заблуждение все равно сохраняется. В этом случае потребность в точной оценке имеет приоритет перед изучением качества каждого отдельного клиентского соединения. Из-за важности влиятельных лиц и даже конечных пользователей для будущего любого длительного взаимодействия (продление контракта, дополнительные продажи), партнерство B2B не должно быть сосредоточено на одном лице, принимающем решения.
Однако лица, принимающие решения, не всегда являются теми, кто инициирует покупки, поэтому основывать свой NPS только на мнении одного клиента может быть неточным.
Предложение: учитывайте отдельные ответы каждого клиента при расчете рейтинга. В первую очередь следует обратиться к лицу, принимающему решение, потому что оно больше всего влияет на будущее отношений. В случае, если лицо, принимающее окончательное решение, не отреагирует, следует рассмотреть следующее наиболее влиятельное голосование. С этим методом не будет беспокойства по поводу ожирения.
№ 5. Все различия важны
Не придавайте этому такого значения, как вам кажется. Жизнеспособность организации можно оценить по ее относительному Net Promoter Score (NPS). Однако метод расчета не имеет ничего общего с его полезностью в других контекстах, например, для отслеживания изменений в удовлетворенности клиентов или для использования в качестве ключевого показателя эффективности или внутреннего стимула.
В чем вы отстаете с точки зрения клиентского опыта, что можно сделать, чтобы улучшить его, и принесли ли ваши текущие усилия положительные результаты? Добавление новых расчетов к вашему NPS не повысит его точность и не поможет вам ответить на вопросы, которые мы только что поставили.
Предложения: Как правило, ваш расчет NPS должен учитывать все нюансы при расчете вашей оценки, независимо от видов различий, которые могут существовать в вашей группе опрошенных клиентов.
Почему расчет NPS имеет значение?
Когда дело доходит до исследования лояльности и удовлетворенности клиентов, расчет NPS бесподобен. Вы должны принять это из-за этих трех факторов:
- Вы можете легко получить огромные объемы данных. Вопрос Net Promoter — отличный способ получить немедленную информацию от значительного процента вашей клиентской базы.
- Вы можете следить за счетом с течением времени. Мне интересно, отражается ли ваш прогресс в увеличении или уменьшении вашего счета. Ваша компания может лучше обслуживать своих потребителей, сосредоточившись на том, что для них важно, если вы четко понимаете ее траекторию и факторы, которые ее формируют.
- Это помогает в обнаружении и концентрации действий, которые повышают и поддерживают лояльность клиентов. Вы преуспеваете, когда это делают ваши клиенты.
Разработка опроса для расчета Nps с дополнительными вопросами
Вы можете получить наиболее точные данные об удовлетворенности клиентов всего одним запросом NPS. Итак, как это можно сделать лучше? Какая еще информация, помимо контрольных показателей NPS, может быть полезна для определения факторов, способствующих высокому или низкому показателю NPS?
В этом играют роль важные факторы. Чтобы определить, какие факторы наиболее сильно влияют на рейтинг удовлетворенности ваших клиентов, вы должны сначала узнать больше об их индивидуальном опыте. Если есть тенденция отвечать только людям с более радикальными взглядами, это может помочь вам определить, является ли ваша выборка репрезентативной для населения в целом.
Давайте представим на мгновение, что вы управляете интернет-магазином. Вы отправляете опрос своим клиентам после того, как они сделали покупку у вас. Вы также можете узнать, будут ли они рекомендовать ваш бизнес, спросив:
- Насколько просто было отследить то, что вам нужно?
- Причина(ы) сегодняшней покупки (выберите одну)
- Насколько простыми были следующие участки вашего путешествия? [много вариантов]
Данные из операционных источников, таких как аналитика веб-сайтов, могут использоваться для предоставления большего контекста для таких вещей, как:
- Продолжительность на странице
- Ссылка URL
- Количество прочитанных страниц
- Время загрузки
Это только пример доступной вам информации. Однако чем больше информации вы предоставите, тем легче будет определить, какие факторы действительно влияют на ваш показатель NPS.
Что такое промоутер в расчете Nps?
Любой клиент, давший 9 или 10 баллов на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/компанию другу или коллеге?» считается промоутером в системе NPS. Клиенты-промоутеры — самые лояльные и активные сторонники вашего бизнеса, и поэтому они играют ключевую роль в расширении.
Для целей Net Promoter Score «критик» определяется как клиент, который дал оценку от 0 до 6 в ответ на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/компанию другу или коллеге?» (включено).
Что является недоброжелателем в расчете NPS?
Очевидно, они не самые большие ваши поклонники. Тем не менее, это идет дальше, чем это; мало того, что они вряд ли порекомендуют вас другим, но они также уйдут первыми и могут намеренно попытаться отвратить других от ваших товаров. Иметь меньше критиков должно быть главным приоритетом.
Что насчет пассивов?
Пассивы, которые дали Net Promoter Score 7 или 8, попадают в середину спектра, между критиками и защитниками. Клиенты, которые «пассивно довольны» вашим продуктом или услугой, но не особо лояльны к ним, становятся легкой добычей для конкурентов.
Что такое хороший показатель Net Promoter Score?
Определения «хороших» оценок неуловимы. К сожалению, универсального решения не существует. Отрасль и размер организации могут оказать существенное влияние на оценку. Если вы хотите знать, где вы находитесь, вы должны сравнить свои результаты с результатами ваших соперников.
Почему мы рассчитываем Nps?
Net Promoter Score (NPS) — это показатель лояльности потребителей. Двухминутные опросы с использованием подхода NPS дают ценную информацию о лояльности клиентов, измеряя вероятность того, что клиенты порекомендуют компанию другим.
Что такое Nps в KPI?
Ваша компания должна использовать NPS в качестве KPI продукта по умолчанию (ключевой показатель эффективности). В 2003 году Фред Райхельд разработал новый метод измерения вероятности того, что клиенты и работники будут рекомендовать бизнес или его продукты.
Какой вопрос используется для расчета Nps?
Вам не нужно спрашивать: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас по шкале от 0 до 10?» версия вопроса NPS. Существует множество подходов, которые вы можете использовать, чтобы получить ответы на следующие вопросы в свободной форме.
Заключение
Получить точный расчет NPS можно только в том случае, если вы проведете тщательный опрос. Респонденты теряют терпение из-за длинных опросов, а работодатели не могут понять результаты из-за путаницы сотрудников. Разработка и проведение опроса Net Promoter не требуют тщательного планирования. Опрос, содержащий всего три вопроса, можно создать и распространить за один день. Не беспокойтесь о создании отдельного опроса для каждого отдела или опросе всех ваших клиентов. Просто сделайте что-нибудь простое, чтобы быстро начать работу.
Статьи по теме
- ДЕНЕЖНЫЕ ИНВЕСТИЦИИ ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ 101: лучший вариант и приложения 2023 года (обновлено)
- ВАЖНЕЙШИЕ БИЗНЕС-ВОПРОСЫ для малого и крупного бизнеса 2023
- Опрос гибридной работы: вопросы опроса
- ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ: определение, примеры и когда их использовать
Рекомендации
