Управление ИТ-услугами (ITSM) — это просто процесс внедрения, администрирования и предоставления ИТ-услуг. ITSM, проводимый в соответствии с высочайшими стандартами, принесет пользу организации различными способами, которые мы рассмотрим в этой статье. В дополнение к этому мы увидим различные инструменты и сертификаты ITSM, доступные для изучения.
Что такое ITSM?
Управление ИТ-услугами, также известное как ITSM, представляет собой процесс, с помощью которого ИТ-специалисты управляют сквозным предоставлением ИТ-услуг клиентам. Сюда входят все процессы и действия, связанные с проектированием, разработкой, предоставлением и поддержкой ИТ-услуг.
Предпосылка о том, что ИТ должны предоставляться как услуга, является центральной для ITSM. Обычный сценарий ITSM предполагает запрос нового оборудования, например ноутбука. Вы должны отправить свой запрос через портал, заполнить билет со всеми соответствующими данными и инициировать повторяющийся цикл. Затем тикет направляется в очередь ИТ-команды, где новые запросы расставляются по приоритетам и решаются.
Важность ITSM
ITSM полезен для вашей ИТ-команды, а принципы управления услугами могут принести пользу всей вашей организации. ITSM повышает эффективность и производительность. Структурированный подход к управлению услугами также приводит ИТ в соответствие с бизнес-целями за счет стандартизации предоставления услуг на основе бюджета, ресурсов и результатов. Это снижает расходы и риски, а также улучшает потребительский опыт.
Некоторые из наиболее распространенных преимуществ ITSM включают в себя:
- Интеграция ИТ-команд с бизнес-приоритетами, измеряемыми показателями успеха
- Содействие межведомственному сотрудничеству
- Объединение ИТ-команд и команд разработчиков с помощью усовершенствованных методов управления проектами
- Предоставление ИТ-командам возможности обмениваться информацией и постоянно совершенствоваться
- Повышение координации запросов для лучшего обслуживания
- Повышение клиентоориентированности за счет самообслуживания и улучшенных рабочих процессов
- Более оперативное реагирование на серьезные инциденты и предотвращение будущих
Все это снижает расходы и приводит к повышению качества обслуживания.
ITSM-процессы
Что такое процессы ITSM? Четвертая версия ITIL недавно перешла от рекомендации «процессов» ITSM к представлению 4 «практик» ITSM, чтобы «рассмотреть такие элементы, как культура, технологии, информация и управление данными, чтобы получить целостное представление о способах работы». Этот более комплексный подход лучше отражает реалии современных организаций.
Среди ключевых процессов ITSM:
№1. Обработка запросов на обслуживание
Управление запросами на обслуживание — это стандартизированная система для обработки широкого спектра клиентских запросов на обслуживание, таких как запросы на доступ к приложениям, обновления программного обеспечения и обновления оборудования. Рабочий поток запросов на обслуживание часто содержит повторяющиеся запросы и существенно выигрывает от предоставления клиентам экспертных знаний и автоматизации некоторых операций.
№ 2. Управление информацией
Управление знаниями — это процесс разработки, распространения, использования и управления знаниями и информацией организации. Это относится к междисциплинарному подходу к достижению корпоративных целей посредством наиболее эффективного использования информации.
№3. Администрирование ИТ-активов
Управление ИТ-активами (также известное как ITAM) — это процесс обеспечения того, чтобы активы организации были правильно идентифицированы, установлены, обслуживались, улучшались и удалялись. Проще говоря, это обеспечение учета и использования важных активов вашей организации, как реальных, так и нематериальных.
№ 4. Обработка инцидентов
Процесс реагирования на непредвиденное событие или прерывание службы и восстановление службы до ее рабочего состояния известен как управление инцидентами. Со всеми цифровыми услугами, на которые сегодня полагаются предприятия, существует больше возможных точек отказа, чем когда-либо прежде, поэтому этот процесс должен быть готов реагировать и решать проблемы, как только они возникают.
№ 5. Решение проблем
Практика обнаружения и устранения причин проблем в ИТ-службе известна как управление проблемами. Управление проблемами включает не только обнаружение и устранение происшествий, но также распознавание и понимание основных причин инцидента и определение наилучшей стратегии по устранению основных причин.
№ 6. Управление изменением
Управление изменениями гарантирует соблюдение стандартных протоколов для эффективной и своевременной обработки всех изменений ИТ-инфраструктуры, будь то развертывание новых услуг, управление существующими или исправление ошибок в коде. Хорошее управление изменениями обеспечивает контекст и прозрачность, чтобы избежать узких мест и минимизировать риски.
Инструменты ITSM
На рынке существует множество инструментов ITSM. Вот некоторые из самых популярных
№1. НиндзяОдин
NinjaOne предоставляет платформу для удаленного мониторинга и управления, которая поддерживает все устройства и пользователей. Он включает в себя RMM, управление конечными точками, управление исправлениями, резервное копирование, службу поддержки, удаленный доступ и другие функции. Он может предоставлять информацию обо всех ваших ИТ-активах в режиме реального времени. Кроме того, он поможет вам с ИТ-документацией, а также с развертыванием программного обеспечения.
№ 2. SuperOps.ai
Комплексная ITSM-платформа SuperOps.ai, предназначенная для предоставления клиентам первоклассных ИТ-услуг, представляет собой естественное сочетание современной системы продажи билетов и простого управления активами.
SuperOps.ai — это универсальное решение для ИТ-специалистов и сервисных групп, которое обрабатывает заявки, инвентаризацию, выставление счетов, выставление счетов и управление активами. Он имеет богатую, постоянно растущую экосистему сторонних интеграций, позволяющую вам расширить возможности вашей платформы и сблизить ваш технологический стек.
№ 3. Управление услугами Jira
Команды любого размера могут извлечь выгоду из самоуправляемого решения. Есть два варианта. Центр обработки данных (12000 долларов США в год) и сервер (единоразовая покупка 16500 долларов США). Это бесплатно попробовать в течение 30 дней.
Jira — отличное решение службы поддержки для любой команды, включая кадровую и юридическую. Объединив Confluence с Jira, вы получите базу знаний. Эта платформа может быть развернута как локально, так и в облаке. Он предназначен для командной работы и предлагает расширенную автоматизацию.
№ 4. отдел продаж
Salesforce предоставляет платформу управления ИТ-услугами, направленную на улучшение качества обслуживания клиентов. Платформа облегчает взаимодействие с клиентами через различные цифровые платформы. Salesforce также помогает вам создавать интеллектуальные рабочие процессы, которые могут автоматизировать деятельность вашей компании.
Salesforce может творить чудеса с колл-центрами, предоставляя интеллектуальные инструменты повышения производительности, повышающие эффективность управления. Лучшей особенностью Salesforce должна быть система, управляемая искусственным интеллектом, которая позволяет фирмам продавать больше и увеличивать доход.
№ 5. Зендеск ИТСМ
Zendesk ITSM — это система тикетов поддержки и программное обеспечение для обслуживания клиентов. Он предлагает функцию живого чата, а также обмен сообщениями. Стратегия поддержки поможет вам отслеживать, расставлять приоритеты и разрешать запросы клиентов.
№6. Врайк
Wrike предлагает программное обеспечение для управления различными рабочими процессами. Он включает в себя функциональные возможности для отслеживания команд и обеспечения прозрачности их работы. Это унифицированная надежная платформа, которая включает в себя все инструменты управления ИТ-проектами.
№ 7. Служба поддержки SolarWinds
Ранее сервисная платформа Samanage называлась SolarWinds Service Desk. С помощью службы поддержки SolarWinds вы сможете автоматизировать управление услугами в вашей организации 150 различными способами.
Сертификация ITSM?
Из-за своей популярности и значимости сейчас требуется обучение ITSM. К счастью, независимо от того, являетесь ли вы новичком, пытающимся отточить свои навыки, или опытным экспертом, стремящимся расширить свои знания, существует множество доступных сертификатов ITSM. Одной из таких сертификаций ITSM является ITIL, и мы рассмотрим различные варианты, доступные в этом разделе.
Сертификаты ITIL не зависят от поставщика и обеспечивают гибкий подход к структуре ITIL. Он состоит из серии учетных данных, которые сосредоточены на различных частях лучших практик ITIL. Его многоуровневая структура позволяет кандидатам легко выбирать свою индивидуальную дисциплину и ключевые области интересов. Уровни сертификации в структуре ITIL 4 классифицируются следующим образом:
№1. Фонд ИТИЛ
Этот курс знакомит соискателей с ITIL 4, позволяя им рассматривать ITSM как комплексную операционную модель для проектирования, доставки и постоянного развития товаров и услуг, основанных на технологиях.
Эта сертификация лучше всего подходит для людей, которым необходимо получить базовое представление о структуре ITIL, для тех, кто хочет использовать ITIL для улучшения своего ITSM, или для тех, чьи предприятия недавно внедрили ITIL и хотят получить общее представление о ней.
Компоненты этой сертификации включают руководящие принципы ITIL 4, четыре аспекта управления услугами, идеи Lean, Agile и DevOps и то, как они создают ценность для бизнеса, а также то, как методы ITIL, указанные в ITIL 4, могут поддерживать ценность существующих процессов. .
№ 2. ITIL 4 Управляющий специалист
Эта сертификация обеспечивает как практическое, так и техническое понимание того, как успешно запускать ИТ-услуги, команды и процедуры. Он охватывает основные операции управления услугами и отслеживает все виды взаимодействий между поставщиком услуг и его пользователями, клиентами, поставщиками и партнерами. Он включает в себя следующие элементы:
- Предоставление клиентам инновационных и надежных услуг с использованием технологий в мощной среде
- Как обеспечить поддержку продуктов и услуг с поддержкой ИТ
- Инструменты для повышения удовлетворенности заинтересованных сторон
- Узнайте о подходах Agile и Lean, а также о технологических практиках и технологиях, таких как облако, автоматизация и автоматизированное тестирование.
- Приобретите практические навыки, необходимые для построения постоянно развивающейся ИТ-организации.
№3. Стратегический лидер ITIL 4
В сертификации ITIL4 Strategic Leader есть два модуля:
- ITIL 4 Стратег Прямое планирование и улучшение и
- ITIL 4 Лидер цифровой и ИТ-стратегии.
Получение этого сертификата свидетельствует о том, что вы хорошо понимаете, как технологии определяют и определяют стратегию компании. В нем описываются методы разработки и внедрения цифровых концепций, отвечающих возникающим технологическим проблемам, для нынешних и начинающих ИТ-руководителей. Эта сертификация предназначена для:
- Предоставлять практические и стратегические советы по управлению командами на разных уровнях.
- Пусть цифровой бизнес планирует работать в тандеме со стратегией ИТ.
- Узнайте, как новые технологии вызывают потрясения в организациях.
- Узнайте, как реагировать на технологические достижения
№ 4. Мастер-сертификат ITIL
Сертификация ITIL Master подтверждает компетентность кандидата в применении идей, процессов и процедур ITIL в профессиональной среде.
Кандидаты на сертификацию ITIL Master должны быть в состоянии продемонстрировать и защитить то, как они лично выбрали и использовали различные знания, идеи и процедуры ITIL Framework, а также поддерживающие подходы к управлению для достижения желаемых бизнес-результатов.
Почему необходимо получить сертификат ITSM?
Ниже приведены некоторые из наиболее значительных преимуществ получения сертификата ITSM:
№1. ITIL Framework и понимание процессов
Участники программы сертификации ITIL могут получить полное представление о действиях ITSM, которые можно использовать для достижения успеха в бизнесе в контексте ИТ-предприятия.
№ 2. Постоянное соответствие глобальным стандартам ITSM
ITIL соответствует целому ряду международных стандартов качества, в том числе всемирному стандарту ISO/IEC 20000 для систем управления ИТ-услугами. Благодаря глобальному охвату и совместимости структуры ITIL с другими ведущими концепциями сертифицированные специалисты по ITIL могут применять свои навыки в самых разных предприятиях и секторах, даже в других странах.
№3. Работодатели отдают предпочтение сертифицированным специалистам.
Сотрудники со специальной квалификацией более уверены в себе, надежны и информированы; они быстрее овладевают своими ролями после того, как их наняли; и, согласно исследованиям, они более успешно справляются со своими задачами. Эти факторы показывают, почему ITIL-сертифицированный персонал востребован для работы в сфере ИТ.
Вы можете настроить свою фирму на успех, приняв принципы ITSM и получив сертификат ITSM. Позвоните в ITarian один раз, чтобы оптимизировать свою стратегию управления ИТ.
ITIL против ITSM
Если ваша компания хочет улучшить свое понимание того, как она в настоящее время предоставляет ИТ-помощь, она должна сначала понять различие между ITSM и ITIL (система управления информационными технологиями и библиотека инфраструктуры информационных технологий). Вкратце, ITSM относится к полному набору процессов, используемых бизнесом для управления своими ИТ-услугами для клиентов, тогда как ITIL относится к конкретной структуре ITSM.
ITSM против ITIL: что они означают
Определение ITSM
Управление ИТ-услугами (ITSM) относится к процессу управления операционными ИТ-услугами. Управление ИТ-услугами (ITSM) объясняет, как организация обеспечивает предоставление ИТ-услуг, включая управление всеми ресурсами и людьми, вовлеченными в их предоставление, такими как ИТ-администраторы, поставщики услуг, поставщики и клиенты. ITSM включает в себя ряд важных тактических принципов ИТ, включая, помимо прочего, работу службы ИТ-поддержки (включая функции службы поддержки).
Определение ITIL
ITIL — это аббревиатура, обозначающая библиотеку инфраструктуры информационных технологий. Как было сказано ранее, это набор конкретных функций управления ИТ-услугами, направленными на объединение ИТ-услуг с бизнес-целями. ITIL — это важнейшая передовая инфраструктура для ITSM, и использование концепций ITIL может помочь вам работать более успешно, позволяя организации оптимизировать корпоративную ценность за счет использования технологий.
ITIL, созданный в 1980-х годах Центральным агентством по компьютерам и телекоммуникациям британского правительства (CCTA), вырос из коллекции из более чем 30 книг в оптимизированную группу из 7 книг, определяющих самые последние версии платформы. Самая последняя версия, ITIL 4, отражает более широкое внедрение облачных и цифровых технологий предприятиями в различных отраслях. В результате подчеркивается:
- Интеграция технологий со всей корпоративной структурой и культурой
- Сотрудничество между отделами
- Комментарии клиентов
Подход ITIL — это наиболее часто используемый набор принципов для обращения с вашей фирмой как с клиентом и предоставления услуг наиболее эффективным образом. Его последнее воплощение можно рассматривать как внедрение гибкости бизнеса в ИТ.
ITSM против ITIL: в чем разница?
Разница между ITSM и ITIL в первую очередь определяется отношением между этими двумя понятиями. ITSM объясняет, как конкретная организация управляет своими ИТ-услугами, тогда как ITIL представляет собой структуру для ITSM, которая определяет определенный набор процессов и правил для предоставления ИТ-услуг.
Эволюция этих двух концепций может помочь объяснить различия между ITSM и ITIL. ITSM развивался с момента своего создания, чтобы соответствовать требованиям стандартизации в бизнесе. По мере развития ITSM развивались и различные фреймворки ITSM из разных компаний и частей мира. ITIL является одной из этих платформ, и она является наиболее обширной и широко используемой.
Подходящим примером может служить концепция управления проектами и множество доступных подходов к управлению проектами. В то время как управление проектами относится к стандартизации методов, используемых любым бизнесом для управления проектами, такие методологии, как Agile и Waterfall, предписывают свои собственные специализированные структуры (т. е. определенные процессы и стандарты) для управления проектами определенным образом.
Является ли ServiceNow ITSM?
Действительно, ServiceNow — это решение ITSM.
Является ли SAP системой ITSM?
SAP — это ITSM, который соответствует требованиям и сертифицирован Библиотекой инфраструктуры информационных технологий (ITIL).
Что такое 4 P управления услугами?
Люди, процессы, продукты или технологии, а также партнеры или поставщики — четыре составляющих управления услугами.
Кто использует инструменты ITSM?
Службы ИТ-поддержки и службы предоставления ИТ-услуг являются наиболее распространенными пользователями технологий ITSM.
В итоге
ITSM лежит в основе организационной модернизации. По мере появления программных сервисов группы ИТ-обслуживания на предприятиях позволяют людям и командам быстрее приносить пользу. Функция ИТ-команды сместилась с поддержки компании на дифференциацию бизнеса. Пришло время изменить методологию ITSM, чтобы сделать акцент на сотрудничестве, простоте использования и более быстрой доставке ценности.
Статьи по теме
- 20 лучших программ для управления изменениями в 2023 году: подробные обзоры
- СТРУКТУРА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ: Лучшая структура для эффективного принятия решений
- ITIL: значение, основа, процесс и сертификат
- СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ: определение, компоненты и важность
Рекомендации
