Управление ИТ-услугами (ITSM) включает в себя все аспекты управления услугами информационных технологий, включая планирование, проектирование, создание, внедрение, развертывание, улучшение и поддержку внутренних и внешних заинтересованных сторон с целью постоянного улучшения услуг для наилучшего достижения бизнес-целей. Это подробное руководство, в котором представлен подробный обзор фундаментальных концепций управления ИТ-услугами (ITSM), эффективного внедрения рабочих процессов и процессов ITSM, а также передовой опыт для оптимизации процесса внедрения.
Что такое ITSM для управления ИТ-услугами?
Управление ИТ-услугами (ITSM) — это набор политик и методов для внедрения, предоставления и управления ИТ-услугами для конечных пользователей таким образом, чтобы удовлетворить заявленные требования конечных пользователей, а также заявленные цели бизнеса.
Сотрудники, потребители и деловые партнеры — все это примеры конечных пользователей в этой концепции. ИТ-услуги могут охватывать любое оборудование, программное обеспечение или вычислительные ресурсы, которые фирма предоставляет пользователю, например корпоративный ноутбук, программный актив или веб-приложение, а также мобильное приложение, решение для облачного хранения или виртуальный сервер для разработки или других целей. услуги.
ITSM — сложная дисциплина, потому что, в конце концов, ее предполагаемая цель — обеспечить и поддерживать оптимальное развертывание, эксплуатацию и управление каждым отдельным ИТ-ресурсом для каждого отдельного пользователя в расширенной компании. Эта статья призвана дать фундаментальное понимание предмета.
Преимущества управления ИТ-услугами
ITSM служит связующим звеном между ИТ-специалистами внутри бизнеса и конечными пользователями, которым требуются ИТ-услуги. При этом он дает ряд преимуществ. Вот некоторые преимущества использования ITSM:
Преимущества для бизнеса
- Повышенная ловкость: Быстро адаптируйтесь к изменениям и инновациям.
- Экономия затрат: Быстро визуализируйте рабочие процессы, что приведет к повышению эффективности и экономии средств.
- Меньше ИТ-проблем и более быстрое реагирование: Сокращайте проблемы с ИТ и быстро реагируйте на инциденты, сводя к минимуму затраты и простои.
- Простое соответствие: Обеспечьте соответствие нормативным стандартам.
- Улучшенный сервис: Повысить уровень удовлетворенности конечных пользователей.
Преимущества ИТ
- Повышенная производительность: Согласованные цели, поддерживаемые надежными услугами, гарантируют, что больше будет достигнуто с меньшим количеством проблем.
- Повышенная удовлетворенность пользователей: ИТ предоставляется как услуга с учетом требований пользователя.
- Улучшенное масштабирование процесса: Поскольку процессы стали более эффективными, фирмы могут выполнять больше ИТ-разработок без ущерба для качества.
- Более быстрое обнаружение инцидентов и реагирование на них: Компании выигрывают от большей видимости ИТ, которая позволяет им распознавать события и реагировать быстро, прежде чем они станут проблемой.
Вознаграждения работникам
- Улучшенная ИТ-поддержка: Круглосуточная ИТ-поддержка, которая поможет вам работать лучше и достигать большего. Они также лучше осведомлены о различных ИТ-услугах и о том, как их эффективно использовать.
- Омниканальная встреча: Получайте доступ к важной информации и отправляйте запросы в службу поддержки с любого устройства, в любое время и из любой точки мира.
- Более четкие обязанности и ответственность: Команды более подотчетны и информированы, когда знают, кто за какие обязанности отвечает.
- Лучшее выравнивание бизнеса: Понимание того, что требуется компании и ее конечным пользователям и почему.
Управление ИТ-услугами Процессы ITSM
Технологии являются важным компонентом ИТ-процессов, но они не должны быть в центре внимания. ITSM является более всеобъемлющим, включая бизнес-цели, а также традиционные ИТ-цели. В результате управление ИТ-услугами повышает общую эффективность. Вот некоторые из способов, с помощью которых ITSM достигает этого:
№1. Управление происшествиями
Отслеживайте и отслеживайте инциденты (перебои в нормальной работе), а также запросы на дополнительные услуги, программное обеспечение или оборудование. Управление инцидентами ITSM отвечает за управление полным процессом управления инцидентами, чтобы как можно скорее восстановить обслуживание клиентов.
Возможность приоритизации событий и запросов на обслуживание в зависимости от влияния на бизнес позволяет персоналу сосредоточить свои усилия на наиболее продуктивных задачах.
№ 2. Управление проблемами
С помощью подпроцессов ITIL управления проблемами, контроля ошибок и упреждающего анализа проблем вы можете упростить расследование инцидентов от обнаружения до устранения.
Методы управления проблемами минимизируют недостатки в ИТ-инфраструктуре, устраняют повторяющиеся события и стабилизируют среду.
№3. Управление изменениями и выпусками
ITSM отслеживает запланированные и запланированные модификации инфраструктуры, а также возможности управления процессами и планирования. Внедрение изменений происходит быстрее и более последовательно, с меньшими рисками и ошибками.
Это приложение имеет встроенную процедуру утверждения для управления модификациями и выпусками. Приложения для управления инцидентами, проблемами и уровнем обслуживания полностью интегрированы с модулем изменений.
№ 4. Управление услугами
Отслеживайте обещания клиентов и поставщиков по уровню обслуживания, чтобы руководство могло выявлять недостатки и принимать меры по их устранению.
№ 5. Управление запросами
Обрабатывайте и отслеживайте запросы на обслуживание, такие как сброс пароля, установка новых рабочих станций, обновление личных данных и доступ к информации. Управление запросами гарантирует, что ключевые запросы всегда обрабатываются.
№ 6. Управление конфигурацией
Отслеживайте все элементы конфигурации в вашей ИТ-системе. Идентифицируйте, проверяйте и управляйте важной информацией о конфигурации оборудования, программного обеспечения, персонала и документации.
Управление конфигурацией устанавливает явные связи между компонентами и службами ИТ-инфраструктуры и предоставляет вашим ИТ-командам надежное хранилище информации об ИТ-компонентах.
№ 7. Управление непрерывным улучшением
Запросите возможности для улучшения и установите этапы и действия для отслеживания целей производительности и успеха. Повысьте эффективность обслуживания, связав улучшение с более широкой бизнес-стратегией.
№8. Рабочий процесс и управление талантами
Назначьте правильных людей на роли, которые лучше всего соответствуют их талантам и знаниям. Поддерживайте свои бизнес-цели, правильно распределяя наиболее квалифицированных сотрудников для предоставления наилучшего обслуживания.
DevOps, ITSM и ITIL
ИТ-команды используют ряд фреймворков для управления своей работой. ITSM и DevOps являются наиболее распространенными, о которых мы слышим, но есть много дополнительных понятий, таких как COBIT, SIAM, IT4IT, бережливое производство и так далее…
Какие сокращения следует знать? В этом разделе мы обсудим две наиболее важные структуры для современных ИТ-команд: ITSM и DevOps, а также общий подход к ITSM. Давайте начнем с определения нескольких ключевых слов.
ITSM
Управление ИТ-услугами — это, по сути, то, как ИТ-команды управляют предоставлением ИТ-услуг клиентам, как было сказано ранее. Стратегия ITSM команды может быть организована в соответствии с практиками ITIL и концепциями DevOps.
ITIL
Наиболее широко используемой методологией ITSM является ITIL. ITIL фокусируется на методах согласования ИТ-услуг с бизнес-требованиями. Это может помочь фирмам адаптироваться к текущим преобразованиям и масштабам. ITIL 4, самое последнее обновление стандартов ITIL, знаменует собой изменение парадигмы для ИТ-команд. Он направляет команды к целостной системе ценностей для бизнеса и клиентов и поддерживает более гибкий подход, основанный на том, как работает ваша команда. Руководящие принципы ITIL 4 поощряют совместную работу, простоту и обратную связь.
ITIL иногда изображают как «правила», а не рекомендации, которые можно интерпретировать. Но то, что нам нужно следовать процессу и документальной работе, не означает, что мы должны создавать огромное количество документов и бюрократических накладных расходов. Нет причин прятаться за процессами или «правилами» ITIL.
DevOps
DevOps продвигает гибкие и бережливые подходы, чтобы обеспечить более быстрое предоставление ИТ-услуг. ИТ улучшают сотрудничество между командами разработки и ИТ-эксплуатаций, позволяя компаниям производить, тестировать и поставлять программное обеспечение быстрее и надежнее. Рекламируемые преимущества включают более высокий уровень доверия, более быстрые выпуски программного обеспечения, способность быстро решать серьезные проблемы и лучшее управление незапланированной работой.
В то время как DevOps включает в себя непрерывную разработку, интеграцию и автоматизированную доставку, эта концепция основана на развитии культуры сотрудничества между командами, которые традиционно работали изолированно. Большая часть предыстории и мышления, связанных с DevOps, связана с разрушением старых барьеров и совместной работой — в сотрудничестве. К сожалению, это обычно воспринимается как принадлежащее только «Dev», а не «Ops».
Существует неопределенность в отношении того, что производят ITSM и DevOps и как они могут работать вместе. ITSM и DevOps часто противопоставляются друг другу как выбор «или/или» — «мы являемся ITSM или домом DevOps». Современные высокопроизводительные команды понимают, что они должны работать эффективнее и быстрее, сохраняя при этом процесс и контроль.
Независимо от того, официально вы придерживаетесь фреймворков или нет, пришло время отказаться от дебатов ITSM и DevOps и использовать компоненты обоих. DevOps — это гораздо больше, чем просто автоматизированная разработка; он подчеркивает ценность сотрудничества и культуру безукоризненного поведения. Кроме того, ITSM и методология ITIL не должны рассматриваться как административное бремя, а скорее должны использоваться гибким образом для удовлетворения уникальных потребностей различных предприятий.
Инструменты и программное обеспечение для управления ИТ-услугами
Программное обеспечение ITSM позволяет ИТ-командам согласовывать бизнес-цели и применять стратегический подход к изменениям, преобразованиям и росту. На рынке существует множество программных инструментов ITSM, от отдельных программ до сервисов платформы.
Мы часто слышим, как ИТ-команды жалуются на то, что старые инструменты ITSM негибкие, что затрудняет их настройку и реагирование на изменяющиеся требования. Для различных процедур ITSM также существуют разные инструменты. Модульные инструменты создают препятствия, изолируют сотрудников и способствуют отсутствию видимости между командами.
Обычные инструменты ITSM часто сложны в развертывании и управлении, а конечные пользователи избегают использования простых инструментов, что приводит к неадекватным или отсутствующим возможностям ITSM самообслуживания.
Поскольку служба поддержки является ядром ITSM, выбор правильного программного обеспечения службы поддержки имеет решающее значение для вашей организации.
Клиенты и ИТ-команда будут общаться через службу поддержки. Служба поддержки определяется ITIL как «единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки отслеживает проблемы и запросы на обслуживание, а также поддерживает связь с пользователями». Проверьте, соответствуют ли ваши инструменты ITSM, включая службу поддержки, следующим критериям:
- Простой в использовании и настройке – Имеет гладкий, интуитивно понятный сайт самообслуживания, который упрощает получение помощи, поиск знаний и отслеживание хода решения проблемы.
- Позволяет сотрудничество – Предлагает форум для разработчиков и межфункциональных команд для совместной работы над решением проблем.
- Адаптируется к вашим требованиям – Достаточно адаптируется, чтобы приспособиться к любой процедуре разрешения, эскалации или модификации, которую могут разработать ваши ИТ-команды.
Управление ИТ-услугами в будущем
Решения ITSM развиваются вместе с потребностями и технологиями предприятий, которые их используют. В ближайшие годы ожидается следующее:
- Поддержка Интернета вещей (IoT): Устройства, подключенные к Интернету вещей, становятся все более распространенными и разнообразными: оборудование и сетевая инфраструктура, электрические приборы и даже средства доставки подключаются друг к другу. Эти гаджеты постоянно собирают ценные данные, такие как рабочий статус, положение и движение. Решения ITSM должны начать отслеживать и анализировать данные, чтобы улучшить решение проблем и принятие бизнес-решений. Вы можете получить еще больше информации о своем бизнесе, включив данные с подключенных к Интернету датчиков.
- Интеграция социальных сетей: Инструменты ITSM начинают подстраивать каналы связи под пользователя, а не инструмент под пользователя. Это включает в себя использование платформ социальных сетей, таких как Twitter, Facebook, Slack, Instagram и SMS-сообщения, для регистрации заявок и отслеживания поддержки. Ваша компания сможет лучше отслеживать мнение клиентов благодаря интеграции с социальными сетями.
Заключение
ITSM лежит в основе модернизации бизнеса. По мере того, как ускоряется рост программных услуг, группы ИТ-обслуживания позволяют отдельным лицам и командам на предприятиях быстрее создавать ценность. Функция ИТ-команды сместилась с поддержки компании на дифференциацию бизнеса. Должны быть приняты методы ITSM, которые способствуют сотрудничеству, простоте использования и быстрой доставке ценности.
- 20 лучших программ для управления изменениями в 2023 году: подробные обзоры
- ITIL: значение, основа, процесс и сертификат
- ITSM: смысл, процесс, инструменты и сертификация
- ЛУЧШАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОТПУСКАМИ СОТРУДНИКОВ: лучший выбор в 2023 году
- СИСТЕМА ИТ-БИЛЕТОВ: значение, лучшее программное обеспечение и открытый исходный код
Рекомендации
