ПЛАН КРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ: шаги по управлению кризисом

Содержание Спрятать

Что такое кризис-менеджмент?
Процесс антикризисного управления
Что такое антикризисный план?
Какова цель антикризисного плана?
Как разработать план антикризисного управления
Примеры антикризисного плана
Стадии кризиса
Команды, отвечающие за антикризисное управление
Заключение
1. Статьи по теме
2. Рекомендации

Каждая организация, от размещения до оптовой торговли, может столкнуться с кризисом и проблемами репутации в социальных сетях.
Бренды, которые могут вернуться из кризиса с неповрежденной репутацией, лучше всего подготовлены. Узнайте, как правильная информация и контекст могут помочь вашей организации ориентироваться в изменчивых водах социальных сетей и реагировать, когда что-то идет не так.
Независимо от отрасли вашего бизнеса или размера вашей организации, эта статья поможет вам лучше понять план антикризисного управления и лучшие практики, которым нужно следовать.

Что такое кризис-менеджмент?

Антикризисное управление — это развертывание компанией специализированных стратегий в ответ на внезапный и крупный непредвиденный инцидент. Это непредвиденное событие, которое поставило организацию под угрозу, может произойти на внутреннем, промышленном или даже общественном уровне.

Процесс антикризисного управления

Процесс антикризисного управления включает в себя гораздо больше, чем просто управление самим кризисом, хотя это, несомненно, самый важный аспект.
Давайте разберем ключевые этапы процесса антикризисного управления, чтобы ваша команда и руководители кризисных ситуаций были полностью готовы.

№1. Докризисный

Первым шагом в антикризисном управлении является предотвращение возможных кризисов. Сюда входит разработка плана антикризисного управления (о котором мы поговорим далее), найм и обучение вашей команды кризисного управления (о чем также будет сказано позже) и проведение практических занятий по реализации вашего плана.

Еще одним аспектом этого этапа является подготовка любых сообщений о кризисных ситуациях, которые вам могут понадобиться для ретрансляции во время кризиса — предварительное написание этих сообщений экономит время при возникновении чрезвычайной ситуации.

№ 2. Реагирование и антикризисное управление

Второй шаг в процессе антикризисного управления, вероятно, то, о чем вы думаете, когда думаете об антикризисном управлении – преодоление и реагирование на различные стадии кризиса (которые мы рассмотрим ниже).

Ваш план антикризисного управления приводится в действие на этом этапе. Распространяются первые сообщения антикризисного управления, информируются сотрудники и заинтересованные стороны, а также уделяется внимание общественной и корпоративной безопасности (больше, чем обычно).

№3. Посткризисный

Когда кризис прошел или утих, ваша задача антикризисного управления еще далека от завершения. Крайне важно, чтобы вы оставались на связи со своими сотрудниками, клиентами и заинтересованными сторонами и были готовы отвечать на вопросы. Также рекомендуется отправлять этим сторонам упреждающие обновления.

Наконец, сотрудничайте со своей командой по управлению кризисными ситуациями, чтобы изучить и проанализировать, как ваш план управления кризисными ситуациями сработал в реальной чрезвычайной ситуации. Как проходили ваши кризисные коммуникации? Были ли у вашей аудитории вопросы или проблемы, на которые вы не ответили? Для будущего планирования включите все извлеченные уроки в свой подход к кризисному управлению.
Теперь давайте посмотрим на план антикризисного управления и на то, как разработать его для вашего бизнеса.

Что такое антикризисный план?

Столкнувшись с деструктивным или неожиданным сценарием чрезвычайной ситуации, бизнес должен реализовать план антикризисного управления. Ваш план антикризисного управления должен быть разработан до кризиса, чтобы ваш бизнес был готов использовать его для борьбы и исправления любых непредвиденных обстоятельств.

Какова цель антикризисного плана?

Если ваш бизнес сталкивается с кризисом любого типа и у вас нет плана управления кризисом, в котором описывается, как он будет решать ситуацию, вероятны серьезные и долгосрочные последствия. Эти разветвления могут быть связаны с различными юридическими, операционными трудностями и трудностями в отношениях с общественностью. Кризисная ситуация потенциально может выбить вас из бизнеса, в зависимости от суммы ущерба.

Тем не менее, 29% организаций, которые пережили серьезный кризис в период с 2014 по 2019 год, сообщают, что у них нет сотрудников, приверженных обеспечению готовности к кризису или реагированию на него. Фактически, 28.9% предприятий не уверены, актуален ли их план антикризисного управления.

Проще говоря, все организации должны иметь план антикризисного управления, чтобы подготовиться к любому непредвиденному событию и предотвратить долгосрочный ущерб. Есть еще четыре основные причины, по которым у вас должен быть план антикризисного управления для вашего бизнеса.

Планы антикризисного управления помогут вам;

Во время и после кризиса помочь вам сохранить отличную репутацию среди клиентов, конкурентов и лидеров отрасли.
Повысьте безопасность, здоровье и благополучие всех, кто работает и ведет бизнес с вашей фирмой.
Обеспечьте вам душевное спокойствие как работодателю и бизнесу — вы будете готовы к любым возникающим проблемам.
Повышение производительности как во время кризиса, так и после него. Во время кризиса каждый будет понимать свою работу и функции, что приведет к меньшему времени простоя, большей активности и более быстрому завершению.

Как разработать план антикризисного управления

Определите все возможные виды чрезвычайных ситуаций.
Оцените влияние каждого вида кризиса на ваш бизнес.
Изучите шаги, необходимые для разрешения каждого вида кризиса.
Определите, кто будет участвовать в действиях, требуемых в каждом сценарии.
Составьте план разрешения каждого вида кризиса.
Все, кто должен быть в курсе ваших планов, должны быть обучены.
Регулярно и по мере необходимости пересматривайте и пересматривайте свои планы.

Давайте рассмотрим семь шагов к разработке плана антикризисного управления.

№1. Определите все возможные виды чрезвычайных ситуаций.

Первым шагом в разработке плана антикризисного управления для вашего бизнеса является выявление всех возможных кризисов, которые могут возникнуть в вашей отрасли. Подумайте о многих типах кризисов, с которыми предприятия наиболее уязвимы, чтобы помочь вам в этом.

Финансовый кризис: Когда бизнес видит снижение спроса на все, что он продает, будь то продукт или услуга. Они теряют стоимость этих активов и не в состоянии погасить свой долг.
Кадровый кризис: Когда сотрудник или кто-либо другой, связанный с бизнесом, участвует в неэтичных или незаконных действиях или поведении. Такое неправомерное поведение может иметь место в офисе или за его пределами и может быть связано с работой или личной жизнью человека.
Организационный кризис: Когда бизнес оскорбил своих клиентов, предприняв действия, которые оказали на них пагубное влияние. Примеры включают манипулирование клиентами или сокрытие важной информации от клиентов, которые имеют право знать об определенной теме.
Технологический кризис: Когда серверы выходят из строя, программное обеспечение дает сбой или другая технологическая система не работает должным образом. Это может стоить бизнесу больших денег, заставить клиентов сомневаться в их надежности или разрушить их репутацию.
Природный кризис: Ураганы, торнадо, наводнения и зимние бури — все это примеры стихийных бедствий, которые могут повредить или полностью разрушить офисные помещения предприятия (или любую территорию, принадлежащую или используемую предприятием). В зависимости от местонахождения компании, она может быть более уязвима перед многочисленными стихийными бедствиями, происходящими в течение года.

№ 2. Оцените влияние каждого вида кризиса на ваш бизнес.

После того, как вы изучили кризисы, которые могут повлиять на ваш бизнес, вы захотите рассмотреть, как каждое из этих событий может повлиять на вашу фирму, сотрудников и потребителей. Некоторые примеры:

Снижение продаж
Недовольство потребителей
Запятнанная репутация
Расходы выросли (чтобы решить проблему под рукой)
Недовольство клиентов вашим брендом

Количественно оценивая влияние любого кризиса на ваш бизнес, вы сможете понять все мыслимые аспекты угрозы или стихийного бедствия и, как следствие, спланировать их соответствующим образом. Эта форма обзора поможет вам установить правильные действия, которые вы и ваши коллеги должны предпринять для разрешения каждой ситуации.

№3. Изучите шаги, необходимые для разрешения каждого вида кризиса.

Изучите множество методов антикризисного управления, которые вы могли бы использовать, чтобы определить действия, которые вам и вашему бизнесу необходимо предпринять, чтобы справиться с кризисным сценарием. Ниже приведены некоторые из наиболее популярных методов антикризисного управления:

Оперативное антикризисное управление: Это когда у бизнеса есть заранее спланированная реакция на конкретную кризисную ситуацию, которую они могут использовать в любой момент. Теория ситуационного кризисного общения (SCCT) может помочь вам в разработке этой стратегии реагирования, чтобы ваш бизнес был готов к любому непредвиденному событию.

Например, предприятие может иметь специальные процедуры для своевременного преодоления организационного или финансового кризиса. Эти планы могут также включать процесс информирования персонала о событии и взаимодействия с соответствующими заинтересованными сторонами.

Проактивное антикризисное управление: Это когда бизнес ожидает определенного кризиса и готовится к нему заранее. Например, в случае стихийного бедствия компания в Ки-Уэст, штат Флорида, может гарантировать, что офисные помещения построены так, чтобы выдерживать ураганы и сильные штормы.
Управление кризисом восстановления: Это когда бизнес справляется с кризисом, который стал для него полной неожиданностью. Технический кризис тому пример. Если программное обеспечение компании прекрасно работает в одну минуту, а в следующую неожиданно дает сбой, это влияет как на сотрудников, так и на клиентов, которые используют это программное обеспечение.

Когда вы обнаружите какие-либо кризисы, перед которыми уязвима ваша компания, вы можете принять решение о создании плана обеспечения непрерывности бизнеса. Когда вы проработаете остальную часть своего плана антикризисного управления, это поможет вам определить все мыслимые аспекты этих кризисов в мельчайших деталях.

№ 4. Определите, кто будет участвовать в действиях, требуемых в каждом сценарии.

После того, как вы оценили последствия каждого типа кризиса и действия, которые вы предпримете для их разрешения, пришло время решить, кто будет осуществлять соответствующий план и действия по разрешению. Это могут быть отдельные сотрудники с опытом работы в различных аспектах вашего бизнеса, HR, связи с общественностью и все, кого вы считаете нужным, в зависимости от вашего конкретного сценария. В зависимости от характера кризиса вам также может потребоваться помощь юристов, консультантов или служб быстрого реагирования.

№ 5. Составьте план разрешения каждого вида кризиса.

Проработка четырех процессов, описанных выше, позволит вам разработать соответствующий план выхода из кризиса для каждого типа кризиса. Каждый план разрешения будет уникальным в зависимости от обстоятельств; тем не менее, ниже приведены некоторые основные соображения, которые следует учитывать при разработке любой формы плана разрешения кризисных ситуаций:

Насколько вероятно, что кризис продлится?
Какое оборудование и ресурсы вам потребуются?
Сколько и каких людей вы решили привлечь?
Придется ли вам общаться напрямую с вашими клиентами?
Что вызвало кризис, и как вы можете предотвратить его повторение (или ухудшение?)

№ 6. Все, кто должен быть в курсе ваших планов, должны быть обучены.

Каждый, кто участвует в вашем плане антикризисного управления, должен быть обучен своим обязанностям. Вы можете сделать это с помощью встреч и презентаций, или вы можете пригласить специалистов, чтобы поговорить с вашими сотрудниками о том, как управлять своими рабочими задачами во время кризиса.

Все другие сотрудники, которые могут не участвовать в разрешении данного сценария кризиса, но на которых его возникновение повлияет, также должны быть уведомлены о шагах, которые они должны предпринять. Например, если ваша организация расположена в районе, подверженном стихийным бедствиям, крайне важно обучить всех мерам безопасности, например поиску убежища. Последнее, чего вы хотите, — это чтобы один из ваших сотрудников получил травму во время кризиса из-за отсутствия планирования и обучения.

№ 7. Регулярно и по мере необходимости пересматривайте и пересматривайте свои планы.

По мере расширения вашей фирмы вы можете нанимать больше людей, открывать офисы в разных городах (или странах) или менять структуру своей деятельности. Все это примеры случаев, когда вам следует оценить и обновить свой план антикризисного управления, чтобы убедиться, что он по-прежнему применим и функционирует для вашей фирмы.
Если ваша фирма действительно переживает кризис, обязательно оцените результаты своих управленческих планов, чтобы увидеть, удалось ли им вытащить вашу компанию из кризиса — вы можете решить, что их необходимо пересмотреть или полностью переписать.

Примеры антикризисного плана

Хотя невозможно предсказать каждый кризис, вы можете классифицировать различные виды кризисов и соответственно планировать. Некоторые примеры антикризисного управления включают в себя:

Финансовый убыток: Если ваша фирма понесет финансовые убытки, вы можете быть вынуждены объявить о банкротстве или уволить персонал. Вы можете предусмотреть этот случай, даже если вы не знаете, с чего начался финансовый кризис.
Технический сбой: Технический сбой может оставить ваших потребителей без доступа в течение длительного периода времени. Этот тип кризиса влияет как на вашу репутацию, так и на вашу финансовую линию, поэтому очень важно планировать его.
Стихийные бедствия: В зависимости от того, где вы живете, вы можете планировать некоторые стихийные бедствия. Например, если ваша фирма расположена на юго-востоке США, вы можете разработать план на случай ураганов, который включает эвакуацию, общение с клиентами, аварийное восстановление и другие меры.
Операционные изменения: Хотя это может показаться нетрадиционным кризисом, у вас должен быть план подготовки к неожиданной существенной смене руководства. Кроме того, если вам нужно уволить большое количество людей, ваш рабочий процесс может быть затруднен, и общественность может захотеть уведомить об этом.
Организационная ошибка: Всегда существует вероятность того, что вашу организацию могут обвинить в неправомерных действиях или правонарушениях, и в этих кризисных обстоятельствах вам понадобится план того, как реагировать. Этот антикризисный план может включать публичное извинение и определение того, как восстановиться.

Стадии кризиса

Вместе с разработкой плана кризисного управления очень важно понимать и знать о многих стадиях кризиса. Эти этапы происходят во время кризиса и могут помочь вам определить, как реагировать на ситуацию в различные моменты времени.
(Примечание: прежде чем прорабатывать этапы кризиса в реальных обстоятельствах, убедитесь, что у вас есть все планы управления кризисом.)

№1. Предупреждение

Хотя вы не всегда можете предсказать время или появление кризиса, обычно есть предупредительные индикаторы, за которыми вы можете следить. Эти предупредительные индикаторы могут быть связаны с различными переменными, включая поведение сотрудников, погодные тенденции и экономику фирмы.

№ 2. Оценка риска

Этап оценки риска начинается, как только кризис начинает проявляться. Именно в этот момент основные игроки вашей фирмы начинают анализировать влияние сценария на их бизнес, сотрудников и потребителей.

На этом этапе обсуждаются вероятные последствия кризиса, возможные убытки и последующие проблемы. Таким образом, все готовы к худшему сценарию.

№ 3. Ответ

Вы и ваша команда сможете определить, какой план антикризисного управления следует принять после анализа уровня риска, связанного с кризисом. Затем проблема может быть сообщена всем заинтересованным лицам, включая ваш персонал, клиентов и аварийно-спасательный персонал (при необходимости).

Стадия реагирования требует большого количества коммуникаций, чтобы как уведомить всех о кризисе, так и инициировать множество мер, которые будут приняты для управления и уменьшения опасности стихийного бедствия.

№ 4. Управление

Далее следует этап управления. Это когда все, кто участвует в разрешении кризиса, начинают работать над управлением выбранным планом разрешения, непосредственными последствиями события и любыми новыми или ухудшающимися последствиями, которые развиваются.

Этот этап предполагает такое же открытое общение, как и этап реакции, чтобы убедиться, что все сотрудники, клиенты и заинтересованные стороны в курсе состояния бизнеса.

№ 5. Разрешение

К этому этапу все, кто участвует в разрешении кризиса, должны выполнить (или почти выполнить) возложенные на них обязанности. На данный момент кризис должен быть под контролем. Это также время, когда запускаются все основные стратегии и процедуры, чтобы вернуть ваш бизнес в нормальное русло.

№ 6. Восстановление

После того, как вы выйдете из фазы разрешения и перейдете к фазе восстановления, ваши планы по урегулированию будут выполнены, и ваш бизнес возобновит нормальную работу. Этот этап влечет за собой повторное включение всех сотрудников в их повседневную деятельность и обеспечение того, чтобы клиенты снова были настроены на успех с вашими товарами.

На этапе восстановления очень важно изучить результаты вашего плана антикризисного управления. Это позволяет вам оценить, как, по вашему мнению, была решена проблема и как вы планируете избежать подобной ситуации в будущем.
Вы можете решить, что наем или работа с командой кризисного управления — это лучший вариант для вашей фирмы, который поможет вам пройти план антикризисного управления, а также этапы кризиса.

Команды, отвечающие за антикризисное управление

Команды кризисного управления формируются для защиты вашего бизнеса от негативных последствий любой кризисной ситуации или происшествия. Они также помогают поддерживать готовность вашего бизнеса и персонала к любым опасностям, которые могут возникнуть.
В основные обязанности группы антикризисного управления входит:

Выявление предупреждающих сигналов о приближении кризиса.
Работа с персоналом для подготовки и выполнения плана антикризисного управления.
Поддержание положительной репутации вашей компании во время (и после) любой кризисной ситуации.
Помощь вашему бизнесу в подготовке к любым потенциальным кризисным обстоятельствам.

Ваша организация может нанять одну из трех групп кризисного управления, чтобы помочь ей справиться с ситуацией. Эти команды включают региональные группы управления чрезвычайными ситуациями, группы аварийного реагирования на местах и группы поддержки бизнеса.

№1. Региональные аварийно-спасательные бригады

Во время кризиса региональные бригады по управлению чрезвычайными ситуациями оказывают помощь местным жителям. Эта команда будет управлять последствиями кризиса в конкретном регионе, в зависимости от размера вашего бизнеса и количества офисов, которые у вас есть (если они у вас есть). Этот тип команды часто состоит из людей, которые уже живут и работают в этом районе.

№ 2. Группы реагирования на чрезвычайные ситуации на площадке

По вызову аварийно-спасательные бригады на месте незамедлительно направляются к месту возникновения чрезвычайной ситуации (при условии, что они еще не находятся там в момент возникновения инцидента). Персонал на месте, службы экстренного реагирования и муниципальные чиновники составляют команду такого типа.

№3. Команды поддержки бизнеса

Влияние кризиса на бизнес в целом контролируется командами поддержки бизнеса. Это команда персонала, которая обеспечивает выполнение всех управленческих стратегий по преодолению кризиса. Сотрудники из нескольких мест и/или офисов могут быть включены в группы поддержки бизнеса.

Заключение

Готовность вашего бизнеса к любому количеству потенциальных кризисов позволит вам сохранить положительную и профессиональную репутацию среди ваших клиентов, конкурентов и сотрудников.

Разработав план антикризисного управления, изучив различные стадии кризиса и собрав команду людей, которые помогут вам в случае непредвиденного происшествия или трагедии, вы можете защитить свою организацию от долгосрочных негативных последствий.

Начните работать над своим планом управления и наладьте контакт с людьми, от которых вам потребуется помощь, чтобы подготовить свой бизнес к любой форме кризиса.