Правда в том, что вообще ничто не вечно, включая клиентов и подписчиков. Отток клиентов — это бизнес-индикатор, который показывает, сколько клиентов покидают вашу компанию с течением времени. Выявление оттока клиентов имеет решающее значение для финансового планирования и удержания или принятия решений о лояльности. В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать о коэффициенте оттока (CR), в том числе о том, что это такое в бизнесе, что это такое в маркетинге, что это такое в SAAS и как рассчитать коэффициент оттока. Разве не интересно… так что продолжим!
Что такое коэффициент оттока?
Термин представляет собой процент потребителей или сотрудников, уволившихся из организации за определенный период времени. Это также может относиться к сумме денег, потерянной из-за отъезда.
Типы оттока
Поскольку потребитель может прекратить сотрудничество с компанией по разным причинам, отток клиентов классифицируется по нескольким признакам. Подписные компании могут столкнуться с различными видами оттока, в том числе:
№1. Добровольный оборот
Когда потребитель решает прекратить свое членство, это называется добровольным оттоком. Низкая воспринимаемая ценность, плохое обслуживание клиентов или отсутствие функциональности могут способствовать этой форме текучести.
№ 2. Вынужденный оборот
Когда членство клиента отменяется из-за неуплаты, например, истечения срока действия кредитной карты или изменения платежной информации, это называется непреднамеренным оттоком.
№3. Отток в даунгрейде
Когда клиент решает отказаться от своего членства, он переходит с более дорогого плана на менее дорогой или с более функционального плана на менее многофункциональный.
№ 4. Обновление оборота
Когда потребитель отказывается от существующей подписки и переключается на более дорогой или многофункциональный тарифный план другого поставщика, это называется оттоком обновлений.
№ 5. Сезонный оборот.
Сезонный отток — это отток клиентов, вызванный сезонными причинами, такими как праздники, погодные условия или другие повторяющиеся события. Сезонная убыль может оказать существенное влияние на клиентскую базу подписного бизнеса и общий доход.
Поскольку разные типы оттока связаны с разными бизнес-проблемами, влияющими на уровень оттока в бизнесе или SaaS, а в некоторых случаях и с совершенно разными сегментами клиентов, для бизнеса крайне важно определить, какие типы оттока происходят и в каких количествах в течение определенного периода времени. их клиентская база. Эта информация может оказать огромное влияние на их стратегию удержания клиентов.
Примеры коэффициента оттока
Коэффициент оттока — это метрика с многочисленными приложениями в разных секторах. Вот несколько примеров коэффициентов оттока и их различия в разных отраслях.
№1. Скорость оттока электронной коммерции.
CR для предприятий электронной коммерции помогает оценить, сокращается или растет ваша клиентская база. Высокий уровень оттока клиентов на высококонкурентном рынке может означать, что вам необходимо изменить дизайн своих продуктов или разработать уникальные маркетинговые методы, чтобы добиться успеха. Из-за разнообразия вариантов и конкурентоспособности предприятия электронной коммерции имеют более высокий уровень оборота, который колеблется от 70% до 80%. Это означает, что вы можете рассчитывать на сохранение от 20% до 25% клиентов, посещающих ваш магазин.
№ 2. Уровень оттока в индустрии SaaS.
Большинство предприятий SaaS используют стратегию на основе подписки. В этом случае скорость оборота является сильным фактором, определяющим, будет ли ваша компания безубыточна. Если у вас низкий годовой оборот, возможно, вам придется компенсировать это привлечением новых клиентов. Возьмем, к примеру, Нетфликс.
Уровень текучести Netflix в 2022 году составляет 3.5%, что немного выше, чем в предыдущие годы: 2% в 2021 году и 1.9% в 2020 году. Уровень текучести кадров растет, но остается намного ниже, чем у сопоставимых SaaS-компаний.
№3. Текучесть кадров
Коэффициент текучести кадров измеряет количество людей, покинувших организацию за определенный период времени. Кроме того, это имеет решающее значение для определения удержания или долговечности персонала. Компании могут использовать эти данные для сравнения показателей текучести кадров в разных командах или отделах. Это также помогает в выявлении проблем управления, вознаграждения и рабочей нагрузки в организации.
Показатели оттока в телекоммуникационной отрасли
В телекоммуникационном бизнесе CR является полезным показателем. Сюда входят провайдеры кабельного или спутникового телевидения, провайдеры интернет-услуг и провайдеры телефонных услуг (как стационарных, так и беспроводных).
Преимущества расчета показателя оттока
Когда дело доходит до его расчета, ему приписывают много преимуществ, и они включают в себя:
● Дает представление о качестве бизнеса
● При расчете коэффициента оттока ИТ-отдел указывает, довольны ли клиенты продуктом или услугой или недовольны ими.
● Коэффициент оттока позволяет сравнивать его с конкурентами, чтобы определить приемлемый уровень оттока.
● Рассчитать коэффициент оттока очень просто.
Недостатки измерения Churn Rate
Помимо некоторых преимуществ, есть и некоторые недостатки, к которым относятся:
● Не делает различий между новыми и старыми клиентами, которые уходят.
● При сравнении отраслей не проводится различие между начинающими, растущими и зрелыми предприятиями.
Методы снижения оттока клиентов
Отток клиентов случается в каждом бизнесе. Однако есть некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы предотвратить отток до того, как он произойдет.
№1. Узнайте, почему клиенты уходят
Знание того, что заставляет клиента уйти, является первым шагом к решению проблемы. Подумайте о том, чтобы взять интервью или опросить ушедших клиентов, чтобы узнать больше о причинах их ухода.
№ 2. Предоставлять образовательные и вспомогательные ресурсы
Клиенты могут покинуть вас, если посчитают, что не понимают ваш продукт или не получают от него максимум пользы. В зависимости от вашего сектора и продуктов вы можете подумать о том, чтобы предлагать центры цифровых ресурсов, обновления блогов и обучающие электронные письма о бортовых поездках.
№3. Убедитесь, что вы продаете свои продукты нужным людям
Направлены ли ваши усилия в области маркетинга и продаж на аудиторию, которая получит наибольшую пользу от вашего продукта? Рассмотрите возможность переключения ваших маркетинговых усилий на категории потребителей, которые более тесно связаны с вашим предложением.
№ 4. Распознайте предупреждающие признаки того, что потребитель собирается уйти
Прошел ли месяц с тех пор, как они в последний раз входили в систему? Являются ли их сеансы короткими и нечастыми? Эти индикаторы могут время от времени предупреждать вас о том, что клиент уже уходит, позволяя вам вмешиваться с помощью ресурсов и поддержки, чтобы переманить его обратно.
Как уменьшить отток
Высокий CR обычно не считается оптимальным для создания здоровой, расширяющейся фирмы. С другой стороны, высокая скорость оттока вряд ли является концом света. Вот несколько советов, которые помогут вам снизить текучесть кадров и вернуться на правильный путь.
№1. Улучшить обслуживание клиентов
Клиенты уйдут, если у них будет ужасный опыт общения с агентами поддержки. Тем не менее, свяжитесь со службой поддержки, чтобы узнать о типичных проблемах или жалобах. Вы можете обнаружить недостатки в вашем продукте и плане продаж.
Если ваши возможности поддержки ограничены, рассмотрите возможность внедрения новых каналов связи, таких как электронная почта, SMS или чат. Если клиентам будет проще обращаться в вашу компанию с вопросами и проблемами, ваш бренд станет более запоминающимся.
№ 2. Изучите опыт клиентов
Определите уровень оттока и сравните его с отраслевым стандартом. Ставка, превышающая норму, говорит о том, что ваш товар может не соответствовать ожиданиям потребителей. Проведите опросы и интервью с клиентами, чтобы определить проблему. Узнайте, что они думают о продукте и сколько, по их мнению, он стоит.
№3. Повысьте эффективность вашей стратегии контент-маркетинга
Используйте контент, чтобы у клиентов была причина продолжать пользоваться вашим продуктом или услугой. Это могут быть статьи блога, которые учат пользователей, как получить максимальную отдачу от основных функций. Также могут быть включены информационные бюллетени по электронной почте, содержащие отраслевые новости, обновления продуктов и специальные предложения. Некоторые компании даже извлекли выгоду из вирусных сообщений в социальных сетях. Привлечение клиентов к потреблению материалов, связанных с брендом, увеличивает вовлеченность и позволяет вам развивать с ними долгосрочные отношения.
Как рассчитать коэффициент оттока
Расчет CR прост. Все, что вам нужно сделать, это указать временные рамки, например ежемесячно, ежеквартально или ежегодно (лучше всего отслеживать уровень оттока на регулярной основе). Затем определите, сколько потребителей было получено и сколько было потеряно за этот период времени.
Разделите количество ушедших клиентов на общее количество привлеченных клиентов. Наконец, разделите эту цифру на 100%, чтобы получить показатель оборота за этот период времени.
Давайте посмотрим на реальный пример: Предположим, что в январе у вас было 500 потребителей, а к декабрю вы потеряли 50. Определить скорость оттока.
Коэффициент оттока = (количество потерянных клиентов / общее количество клиентов на начало периода времени) 100
- Количество потерянных клиентов = 50
- Всего потребителей в начале (январь)=500
- 50/500 *100% =10
- Общая скорость оборота составляет 10%.
Коэффициент оттока в бизнесе
В бизнесе под коэффициентом оттока понимается скорость, с которой потребители прекращают сотрудничество с компанией в течение определенного периода времени, а также количество сотрудников, покидающих компанию за определенный период. Чем выше ваша текучесть кадров, тем больше клиентов перестанут покупать у вас. Чем ниже уровень оттока клиентов, тем больше клиентов вы сохраняете. Вообще говоря, чем меньше ваш показатель оттока, тем лучше.
Коэффициент оттока в маркетинге
В маркетинге показатель оттока относится к проценту клиентов, которые возвращаются. Основная цель маркетинга — заставить постоянных клиентов покупать чаще и с большей стоимостью заказа, повышая пожизненную ценность ваших клиентов без необходимости выходить на рынок каждый раз, когда бизнес хочет совершить продажу.
Уровень оттока в SaaS
Для начала давайте определимся с термином «SaaS». SaaS — это сокращение от «программное обеспечение как услуга» (SaaS), которое позволяет клиентам подключаться и использовать облачные приложения через Интернет. SaaS — это комплексное программное решение, которое вы приобретаете у поставщика облачных услуг с оплатой по мере использования.
Поставщик услуг управляет аппаратным и программным обеспечением и при правильном соглашении об обслуживании обеспечит доступность и безопасность приложения, а также защиту ваших данных.
Amazon, Netflix, Gmail, Slack, Microsoft Office 365, Zoom…. У этого списка нет конца. Затем в SaaS уровень оттока — это процент пользователей, которые закрыли свои учетные записи или отказались от подписки на ваш сервис за определенный период времени.
Какова скорость оттока бизнеса?
Разумный уровень оттока составляет от 5% до 7%. Это оптимальная ставка для устоявшихся предприятий, но ее может быть сложно получить стартапам на ранней стадии, а также малому или среднему бизнесу.
Является ли высокий или низкий уровень оттока разумным?
Высокий показатель оттока часто считается плохим, потому что вы быстро теряете клиентов. С другой стороны, низкий показатель оттока желателен, потому что он показывает, что вы сохраняете своих текущих потребителей.
Почему показатель оттока важен?
Коэффициент оттока имеет решающее значение, поскольку он показывает, насколько успешно компания удерживает клиентов, что отражается на качестве предоставляемых компанией услуг, а также на их полезности.
Понимание оттока клиентов имеет решающее значение для измерения эффективности ваших маркетинговых инициатив и общего уровня удовлетворенности клиентов. Кроме того, проще и дешевле сохранить существующих потребителей, чем приобретать новых. Поскольку бизнес-модели подписки настолько распространены, многим компаниям жизненно важно понимать, куда, как и почему их клиенты уходят.
Что означает 5% отток?
Коэффициент оттока 5 % означает, что 5 % от общего числа клиентов, которые были у вас 30 дней, 4 месяца или 1 год назад, отменили подписку в течение последних 30 дней, 4 месяцев или 1 года, в зависимости от расчетного периода.
Что такое хороший показатель оттока?
Уровень оттока, равный 0, был бы идеальным, поскольку он показал бы, что компания не теряет подписчиков; однако это бывает редко. Компания всегда будет терять клиентов по той или иной причине.
Для зрелых и устоявшихся предприятий идеальный уровень оттока составляет от 5% до 7% в годовом исчислении и менее 1% в ежемесячном оттоке. Если бы у вашей SaaS-компании было 1,000 клиентов, вы бы теряли только 50 клиентов каждый год, или от четырех до пяти потребителей в месяц.
Стартапы на ранней стадии, а также предприятия малого и среднего бизнеса (SMB) часто имеют коэффициент оттока от 10% до 15%. Поскольку их продукт часто требует разработки, им часто требуется помощь в поддержании более низкой скорости оттока.
В какой отрасли самый высокий показатель оттока?
Наибольший отток в США приходится на финансовые/кредитные и кабельные каналы (25%).
Заключение
Коэффициент оттока — это бизнес-метрика, которая измеряет скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию. Компании могут решить, следует ли сосредоточиться на привлечении клиентов, их удержании или на том и другом, оценив скорость текучести кадров. Они также могут снизить текучесть кадров, улучшив качество обслуживания клиентов, контент-стратегию и обслуживание клиентов.
Статьи по теме
- ОТТОК КЛИЕНТОВ: определение, анализ, показатели, как его уменьшить и прогноз
- АНАЛИТИКА ПРОДУКТА: подробное руководство по 5 лучшим инструментам
- СТРАТЕГИИ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ: значение и эффективные стратегии удержания клиентов
- ПОКАЗАТЕЛЬ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ: определение, важность, как его рассчитать и улучшить
- Saas Sales: Полное руководство по процессу продаж Saas и показателям
- БИЗНЕС-ФЕРМИНГ: выгодные идеи о том, как начать малый фермерский бизнес
- БЕСПЛАТНЫЙ ОБЛАЧНЫЙ СЕРВЕР: 11+ лучших бесплатных облачных хостингов
- WEB MESSENGER: использование Facebook Messenger без приложения
Рекомендации
