Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.
Должностная инструкция оператора колл-центра
Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.
Ответственность и обязанности оператора колл-центра
Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:
- Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
- Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
- Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
- Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
- Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
- Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
- Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.
Пример должностной инструкции оператора колл-центра
Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union
Роль:
Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.
Основные обязанности и обязанности:
- Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
- Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
- Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
- Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
- Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
- Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
- Перекрестные продажи Услуги кредитного союза
Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.
Оценка производительности
- Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
- Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
- Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
- Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
- Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
- Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
- Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
- Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
- Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.
Опыт, знания и навыки
- Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
- Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.
Межличностные отношения – Компетенции
Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.
Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.
Полный рабочий день
Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.
Преимущества включают
- 401(k) и 401(k) соответствие.
- Стоматологическое покрытие
- Программа помощи сотрудникам
- Экономия сотрудников
- Страхование здоровья
- Страхование жизни
- Оплачиваемый отпуск
- Помощь в профессиональном развитии
- Программа для рефералов
- Помощь в обучении
Какова роль представителя call-центра?
Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.
Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.
Квалификация и навыки для представителей call-центра
Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:
- Сильные письменные и устные навыки общения
- Отличные способности к активному слушанию
- Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
- Терпеливое и сочувствующее поведение
- Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
- Приспособляемость и приспособляемость
- Хорошо работать в быстро меняющейся среде
- В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
- Знание компьютеров
- Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
- Полное понимание продуктов и/или услуг компании
- Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
- Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими
Должностная инструкция супервайзера колл-центра
Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.
обязанности
- Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
- Набирать и обучать новых сотрудников
- Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
- Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
- Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
- Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
- Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
- Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.
Квалификация и способности
- Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
- Опыт работы с клиентами
- требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
- MS Office
- Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
- Понимание процедур оценки эффективности
- Отличные навыки общения и ведения переговоров
- Целенаправленный подход
- Выдающиеся организационные и лидерские способности
- Умение работать под давлением
- Диплом из средней школы
Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.
Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.
Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.
обязанности
- Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
- Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
- Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
- Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
- На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
- Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
- Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
- Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
- Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
- Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
- Формировать отчеты о работе службы поддержки;
- Информировать начальство о работе группы поддержки.
- Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
- Внесите позитивный вклад в культуру команды.
Требования
- Опыт работы с клиентами
- Проверенные аналитические способности
- Практический опыт в обеспечении качества
- Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
- Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
- Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.
Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.
Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит
- Быть экспертами по продуктам и системам.
- Использование эскалаторов.
- Быть терапевтом.
- Создание отчетов
- Встречи нужно посещать.
- Ведение реестров, больничных и другие вопросы.
Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.
Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:
№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.
Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.
На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:
- Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
- Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
- Отраслевая классификация
Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.
№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.
В их обязанности входит:
- Создать обучение и коучинг персонала
- Оценки эффективности
- Персонал поддержки обрабатывает эскалации
- Давать ответы и указания персоналу
- Помощь агентам в выполнении их обязанностей
- Ведите и вдохновляйте других.
- Информировать сотрудников о новостях компании.
- Сделайте встречи проще.
- Сделать администратором
- Разрешения на отпуск
- Особенности расчета заработной платы
- Реестры
- Одобрить транзакции
- Личное развитие
- Участвовать в брифингах
- Управление образованием
- Принимать вызовы переполнения
- Помощь с отдыхом и отдыхом
- Планируйте деятельность по взаимодействию.
Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.
Каковы мои навыки в колл-центре?
В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.
Каковы 3 типа колл-центров?
Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.
Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:
- Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
- Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
- Вам нравится общаться с другими?
- Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
- Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
- Как вы относитесь к достижению целей и задач?
- Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
- Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
- Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
- Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?
Что такое Hard Skills в колл-центре?
Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.
Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
- Сконцентрируйтесь на вступлении.
- Привыкайте задавать вопросы.
- Поэкспериментируйте с инструкциями.
- Используйте искусство рассказывания историй.
Статьи по теме
- 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
- ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
- СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
- CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение
Рекомендации
