Уровень удержания клиентов на 55% выше, а средние затраты на обслуживание клиентов ниже на 23% в компаниях с программой «Голос клиента» (VOC)! Кроме того, это исследование показало, что по сравнению с другими организациями лучшие в своем классе пользователи VOC почти в 10 раз увеличили годовой доход компании. В этой статье мы начнем с определения программы «Голос клиента» и обсудим ее значение. Затем будет обсуждаться важность понимания ваших вопросов и отзывов в опросе «Голос клиента», а также то, как вы можете провести этот анализ данных, чтобы получить полезную информацию.
Что такое голос клиента (VOC)?
Информация о предпочтениях, ожиданиях и антипатиях ваших потребителей выявляется, анализируется и принимается во внимание с помощью программы «Голос клиента». Данные VoC сосредоточены на опыте клиентов и продуктов, чтобы определить, что наиболее важно для клиента и оказывает на него наибольшее влияние.
Согласно отличному описанию Массачусетского технологического института, VOC предлагает «беспрецедентное понимание того, чего ваши клиенты хотят от вашего бизнеса и продукта», потому что отзывы предоставляются вашими потенциальными клиентами. Вы можете изменить свой продукт или клиентский опыт, чтобы удовлетворить требования и предпочтения ваших клиентов, если у вас есть четкое понимание того, чего они хотят.
Многие предприятия думают, что у них есть программа VOC, потому что они проводят опросы и собирают отзывы. Программа «Голос клиента» включает в себя полный процесс сбора отзывов потребителей в одном месте и оценки данных, чтобы определить, что наиболее важно для клиентов и почему.
Преимущества программы «Голос клиента»
Предприятия собирают голос информации о клиентах, чтобы использовать ее для улучшения того, как потребитель относится к каждому взаимодействию с компанией. С помощью технологии текстовой аналитики и анализа настроений вы можете разобраться в данных отзывов клиентов и лучше понять VoC.
Предприятия могут понять, а затем удовлетворить требования своих клиентов, услышав их голоса на рынке. Компании могут лучше выявлять проблемы и возможности, чтобы они могли действовать надлежащим образом, когда они получают представление о предпочтениях, проблемах и жалобах клиентов с помощью программы «Голос клиента».
Создание успешной программы «Голос клиента»
Прежде чем погрузиться и начать создавать пошаговый план достижения зрелости клиентского опыта, важно подготовить почву. Слишком часто люди сразу же приступают к разработке программы, не проверяя наличие всех элементов, необходимых для построения организации, ориентированной на клиента.
Вы можете успешно внедрить клиентоориентированность во всей своей фирме, сосредоточившись на следующих шести факторах.
№1. Мощное лидерство
Необходимо создать культуру, ориентированную на клиента, начиная сверху вниз. Любая программа, ориентированная на клиента, имеет мало шансов на успех, если нет поддержки на уровне руководства. Для улучшения качества обслуживания клиентов вам также потребуется поддержка руководства более низкого уровня.
№ 2. Видение и ясность
Чтобы гарантировать, что все в организации могут понять общую цель, ваше видение VoC должно быть детализировано. Начните с концентрации на словах и сообщениях, которые вы будете использовать для передачи своего видения.
№3. Взаимодействие и сотрудничество
Организация, которая уделяет первоочередное внимание своим клиентам, добьется успеха в долгосрочной перспективе благодаря заинтересованному персоналу. Кроме того, поскольку работники более мотивированы, межфункциональное сотрудничество и синергия приведут к более значительным и эффективным инициативам клиентов.
№ 4. Учиться и слушать
Методический подход к отслеживанию и сбору отзывов потребителей необходим для улучшения всего опыта. Учитывая разнообразие методов, доступных для сбора отзывов клиентов, очень важно строить любую программу прослушивания на прочной основе, которая может адаптироваться, когда предпочтения клиентов в отношении предоставления отзывов меняются.
№ 5. Согласование и действие
Когда корпорация согласована, все ее сотрудники движутся в одном направлении к общей цели, и каждая рабочая группа определяет шаги, которые она должна предпринять для достижения этой цели. В общем, «действие» означает поддающиеся количественной оценке действия, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов.
№ 6. Терпение и приверженность
Создание клиентской культуры мирового класса — это не мгновенная работа, и она не может быть полностью передана на аутсорсинг, как бы больно это слышать организациям. Нравится вам это или нет, но самые процветающие в мире компании, ориентированные на клиента, развивались в течение длительного периода времени.
Методы сбора данных программы Voice of Customer
Методы сбора данных и голоса инициатив клиентов бывают самыми разнообразными. Каждая организация должна изменить шаблоны в соответствии со своими потребностями, поскольку используемые ею стратегии должны основываться на ее целях и отслеживаемых показателях. Каждый из этих подходов имеет свои преимущества и недостатки, поэтому бизнес может решить объединить их, а не использовать только один способ сбора данных.
№1. Интервью с клиентом
Поскольку это простой метод получения обратной связи, традиционный метод сбора данных посредством интервью с клиентами существует так долго. В зависимости от требований и интересов компании, интервью могут проводиться лично, по телефону или по электронной почте. С помощью этой стратегии предприятия могут лучше понять точку зрения потребителя или группы клиентов на организацию, с которой они контактируют.
№ 2. Опросы клиентов через Интернет, электронную почту или SMS
В опросах можно использовать различные типы вопросов для получения полезной информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Вопросы с множественным выбором, раскрывающиеся и открытые вопросы — это лишь некоторые из нескольких форматов вопросов опроса.
№ 3. Живой чат
Опция живого чата на веб-сайте набирает популярность благодаря своей способности получать информацию от пользователей в данный момент. Живые чаты могут собирать больше, чем просто жалобы потребителей; они могут дать компаниям возможность спланировать последующий опрос, чтобы узнать, как пользователи находят сайт.
Социальные сети — это еще одна платформа, которую предприятия могут использовать для общения с клиентами в режиме реального времени. Компании могут вести двусторонние беседы со своими клиентами, чтобы узнать больше о том, что они хотят, прогнозировать тенденции и получать прямые отзывы клиентов.
№ 5. Активность на сайте
Наряду с этими дополнительными методами сбора данных бизнес может изучать поведение клиентов на веб-сайте с помощью таких инструментов, как тепловые карты. Чтобы улучшить взаимодействие с пользователем, бизнес может отслеживать эти модели поведения и тестировать различные модификации, чтобы оценить, что работает, а что нет.
Голос опроса клиентов
Полезные отзывы о вашем бренде, продуктах или услугах собираются от клиентов с помощью опроса «Голос клиента». Они предназначены для того, чтобы предоставить вам регулярное понимание вопросов, которые могут превратить ваших промоутеров и пассивов в критиков, а не измерять все сразу.
Согласно нашим исследованиям, идеальное количество вопросов для голосового опроса клиентов должно быть не более шести. Да, мы понимаем, что это почти ничего. Но если вы будете проводить опросы кратко и по существу, вы увидите, что процент удержания может увеличиться на 5.3%.
Перед отправкой опроса «Голос клиента» ответьте на эти вопросы.
Давайте рассмотрим типы вопросов, которые вы должны задать себе, прежде чем задавать вопросы кому-либо еще, прежде чем перейти к некоторым примерам. Приступая к составлению опроса VoC, держите в голове ответы на эти вопросы.
- Какова была цель опроса? Вы пытаетесь оценить мнение потребителей или определить отношение к бренду? Вам интересно узнать больше о рынке в целом? Каких результатов вы надеетесь достичь? Начните оттуда и работайте в обратном направлении.
- Кого вы обследуете? Опрашиваются все ваши клиенты или только те, кто взаимодействовал с вами в течение предыдущих двух месяцев? Не спешите опрашивать новых клиентов. У них еще не было достаточно времени, чтобы пообщаться с вами, поэтому их может немного раздражать такой быстрый опрос. Прежде чем нажать кнопку «отправить», внимательно просмотрите список получателей.
- Вам нужна количественная или качественная информация? Вы получите четкую информацию по важным темам из количественных вопросов, в то время как качественные вопросы предоставят вам более глубокое и тонкое понимание. Какие вопросы вы решите задать, будет зависеть от того, что вы пытаетесь найти, но оба они стоят того.
- Хорошо ли составлены ваши варианты ответов? Ответы VoC могут принимать различные формы. Некоторые из них представляют собой альтернативы с несколькими вариантами ответов, некоторые представляют собой открытые вопросы, а некоторые представляют собой оценочные шкалы со шкалой от 0 до 10 или от «полностью не согласен» до «полностью согласен». Убедитесь, что формат ваших ответов соответствует заданному вопросу.
- Ваш опрос нуждается в дальнейшем анализе? Да, с опросами NPS обычно необходимы какие-то последующие действия для быстрого решения проблем с недовольными клиентами. Имейте в виду, что главная цель всегда состоит в том, чтобы сохранить ваших клиентов. Это в дополнение к увеличению вашей прибыли.
Примеры вопросов для опроса клиентов Great Voice of Customer
Вы ищете информацию с ценностью или с целью? понимание уровня удовлетворенности потребителей вашей компанией, вашими товарами или вашими услугами? Или, возможно, вас интересует их мнение о вашем бренде или его приверженность ему. Каждая из этих целей определяется отдельной методологией:
- Опросы Customer Effort Score (CES) VoC измеряют простоту общения и объем работы, необходимой для решения проблемы клиента.
- Удовлетворенность клиентов (CSAT) Опросы VoC измеряют уровень удовлетворенности вашего бренда потребителями. Такого рода опросы могут быть основаны на конкретной сделке или отношениях в целом.
- Опросы Net Promoter Score (NPS) VoC являются одним из наиболее часто используемых опросов лояльности к бренду. Вы когда-нибудь видели опрос, в котором спрашивали: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» это пример использования NPS.
Вот несколько хороших примеров запросов:
Ценностные или основанные на результатах вопросы VoC
- Довольны ли вы сегодняшними результатами поиска?
- Есть что-то, что мы не предлагаем, что вы искали?
- Как бы вы оценили ценность своей покупки по шкале от 1 до 10?
Вопросы VoC о лояльности к бренду или восприятии бренда
- Насколько вероятно, что вы расскажете о нас другу или коллеге по работе?
- Что приходит на ум, когда вы думаете о нашей компании, ее логотипе, продуктах или услугах?
- Что может помешать вам сотрудничать с нами в будущем?
Вопросы опроса обратной связи с клиентами
- Как вам сегодняшнее общение с нами?
- Насколько вы удовлетворены полученной услугой?
- Смог ли представитель службы поддержки решить вашу проблему?
- Насколько вы довольны тем, сколько времени ушло на решение вашей проблемы?
Голос анализа клиентов
Мнения ваших потребителей о вашем бренде, товарах и услугах называются «голосом клиента». Настоящая проблема возникает, когда вы должны разобраться в этом. Это называется исследованием мнений клиентов, и это метод исследования рынка, который дает брендам понимание потребностей и желаний своих клиентов.
Бренды будут работать с этими переменными, оценивать их и выявлять идеи, над которыми нужно работать, что даст им конкурентное преимущество на рынке. Голос клиента анализирует ожидания, мнения и предпочтения клиентов.
Почему голос анализа клиентов важен?
- Голос анализа клиентов повысит эффективность вашего маркетинга.
- Это позволяет вам учитывать комментарии каждого клиента и оценивать его для улучшения.
- Голос анализа клиентов поможет вам понять, почему клиенты предпочитают оставаться в вашем бизнесе или отказываться от него.
- Это облегчает понимание предпочтений и решений ваших клиентов.
- Анализ «Голос клиента» поможет вам понять, какие клиенты являются наиболее прибыльными и как привлечь новых целевых клиентов в ваш бизнес.
Как выполнить анализ голоса клиента?
После сбора отзывов клиентов у вашего бренда будет масса данных для работы; результат вашего анализа во многом зависит от голосов инструментов клиентов, которые вы используете для получения данных. В этом разделе мы рассмотрим, как провести анализ голоса клиента на основе вашего голоса клиента:
№1. Начните с вопроса
Возможно, у вас уже есть цель или цель, прежде чем вы начнете озвучивать программу для клиентов, поэтому даже до того, как вы начнете анализ, будьте тверды и конкретны в своем вопросе.
№ 2. Соберите свои данные
Используйте такие методы, как опросы, интервью, фокус-группы, социальные сети и т. д., чтобы собрать отзывы клиентов. Убедитесь, что ваши опросы и анкеты оформлены так, чтобы они были сосредоточены на вашей цели или теме опроса и вопросе. Далее следует голос анализа клиентов. Он начинается с выбора вашего типового клиента или целевого клиента, который будет вашим голосом клиентов.
№3. Анализ настроений
А вот и анализ данных, которым в значительной степени занимаются способности ИИ. ИИ определяет настроения обратной связи в зависимости от того, являются ли они благоприятными, отрицательными или нейтральными.
№ 4. Обработка естественного языка
Анализ «Голос клиента» требует, чтобы анализирующая система считывала все данные и могла понимать информацию. Он будет выявлять тенденции, предпочтения, темы и проблемы, анализируя слова. Этот процесс известен как обработка естественного языка или НЛП.
№ 5. Корреляция данных
В каждом процессе анализа данных необработанные данные полезны только тогда, когда из них извлекается информация. То же самое верно и для голоса анализа клиентов. У вас будет много случайных данных от клиентов, указывающих черт знает на что.
№ 6. Делать выводы
У вас будет четкое понимание того, насколько релевантны ваши данные, информация и выводы для вашего целевого голоса целей клиентов на этом этапе после того, как вы пометите и разделите свои данные, поэтому пришло время сделать из них информацию, которая поможет вам прийти к определенным выводам и идеям для работы.
№ 7. Начните вносить улучшения
Клиенты знают, что они внесли свой вклад и теперь ждут необходимых изменений в бренде, поэтому то, как вы реагируете на анализ и вносите улучшения в свой бренд, сильно влияет на то, как они вас воспринимают.
Каковы 4 шага VoC?
Четыре этапа программы «Голос клиента»:
- Обязательство.
- Нам нужны данные.
- Awareness
- VoC движет бизнесом
Что такое голос клиентов примеры?
Когда Johannesburg Bank запустил кампанию на основе хэштегов, чтобы узнать, что клиенты любят и ненавидят в своем банке, это пример того, как использовался Голос клиента.
Что такое голос клиента в CRM?
С помощью процесса «Голос клиента» (VoC) ваш бизнес запрашивает отзывы клиентов об их взаимодействии с вашими товарами и услугами, а затем преобразует эти отзывы в полезную информацию.
Какова стратегия VOC?
Отзывы клиентов собираются с использованием метода исследования, называемого «Голос клиента» (VoC).
Что такое процесс VOC в Six Sigma?
VOC относится к методическому процессу прямого опроса клиентов об их потребностях, желаниях, ожиданиях и опыте работы с товарами и/или услугами, которые вы им предоставили.
Каковы 4 основных потребности клиентов?
Четыре основных потребности клиента
- Справедливая цена.
- Хороший сервис.
- Чтобы чувствовать себя ценным.
- Хороший товар.
Каковы пять основных потребностей клиента?
Давайте продемонстрируем пять основных потребностей клиентов, которые необходимо удовлетворить теперь, когда мы знаем, каковы эти требования:
- Ценовые баллы.
- Удобство.
- Устойчивость.
- Прозрачность.
- Управление и опции.
Каковы вопросы интервью для Голоса Клиента?
Голос клиентов по вопросам продуктов и услуг»
- Довольны ли вы результатами поиска?
- Было ли что-то, что помешало вам завершить покупку?
- Есть что-то, что мы не предлагаем, что вы искали?
- Помогла ли наша служба поддержки решить проблему?
Заключение
Мы надеемся, что это эссе продемонстрировало значение VOC, а также его практическое применение для вашей компании. Наконец, давайте рассмотрим несколько идей по улучшению VOC и обеспечению получения требуемых результатов. Компании, запускающие программу VOC, часто не могут связать свои выводы с изменениями в поведении клиентов. Очень важно связать восприятие и действия клиентов с собранными отзывами. Документирование ваших результатов является важным компонентом любой программы VOC, поэтому вы можете продемонстрировать всем заинтересованным сторонам, как она обеспечивает рентабельность инвестиций для вашей компании.
Статьи по теме
- ГОЛОС КЛИЕНТА: Все, что вам нужно знать
- ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ: определение, примеры и когда их использовать
- КАК БЫСТРО ЗАРАБАТЫВАТЬ ДОМА: лучшие практики и советы 2023 года
- КАК ЗАЯВИТЬ СЕБЯ: лучшие советы
Рекомендации
