Качества и поведение, которые позволяют вам справляться с требованиями клиентов и способствовать положительному опыту, известны как навыки обслуживания клиентов. В целом общение и решение проблем являются ключевыми компонентами хорошего обслуживания клиентов. Навыки обслуживания клиентов, которые включают в себя такие способности, как активное слушание и чтение как вербальных, так и невербальных подсказок, часто называют «мягкими навыками». В этом посте мы рассмотрим некоторые ключевые навыки обслуживания клиентов, которые необходимо иметь и добавить в ваше резюме, а также возможные вопросы для собеседования, на которые следует обратить внимание.
Навыки обслуживания клиентов
В обслуживание клиентов включены как тип работы, так и набор профессиональных навыков. В рамках своих обязанностей представители службы поддержки клиентов должны удовлетворять потребности клиентов и обеспечивать положительный опыт. Обслуживание клиентов требует различных навыков, включая активное слушание, эмпатию, решение проблем и общение. На каждом уровне есть несколько профессий, требующих обслуживания клиентов. Хотя обычно обслуживание клиентов можно рассматривать как услугу, предоставляемую бизнесом клиенту, ее также можно использовать внутри бизнеса.
Почему хорошее обслуживание клиентов необходимо?
Человеческое лицо организации часто представлено теми, кто выполняет задачи обслуживания клиентов или использует способности обслуживания клиентов. Многие компании зависят от сотрудников, которые могут вовлечь клиентов в конструктивный разговор, способствуя их лояльности и положительной репутации. Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, которая широко распространена в таких секторах, как продукты питания и напитки или розничная торговля, вы можете приписать значительную часть своего успеха своей способности доставить клиентам удовольствие. Вы можете улучшить свое положение, изучая и развивая качества, которые составляют успешного работника службы поддержки клиентов, в сочетании с опытом работы.
Советы по улучшению ваших навыков обслуживания клиентов
Любой, кто работает над развитием своих способностей обслуживания клиентов, выиграет. Например, наличие сильных коммуникативных навыков, эмпатии и навыков активного слушания сделает вас лучшим сотрудником и коллегой во всех отношениях. Следующие рекомендации помогут вам отточить свои навыки обслуживания клиентов:
Спрашивайте прямые отзывы у клиентов. Спрашивайте у клиентов отзывы об услуге через регулярные промежутки времени, например, ежеквартально или ежегодно. Записывайте свою критику и учитывайте ее после каждого нового раунда, чтобы оценить свой прогресс.
Спросите мнение начальника: если вы общаетесь с клиентами в основном по электронной почте или другим цифровым каналам, может быть полезно поделиться или распечатать вашу переписку для вашего руководства, чтобы они могли увидеть ваши достижения и области, над которыми нужно поработать.
Просмотрите опросы об удовлетворенности клиентов. Если ваш работодатель предлагает потребителям формы обратной связи, просмотрите их, пока у вас есть такая возможность. Вы можете получить другое впечатление о своих нынешних навыках обслуживания клиентов из отзывов клиентов, чем от руководства или других сотрудников.
Развивайте новые способности: на работе и вне ее вы можете работать над такими качествами, как терпение и доброта, как с клиентами, так и с коллегами. Возможно, вы обнаружите, что, становясь более осведомленными об услугах или товарах, которые предоставляет ваша фирма, вы повышаете свою способность справляться с жалобами потребителей.
Список ключевых навыков обслуживания клиентов
Хотя обеспечение отличного обслуживания клиентов часто считается навыком сам по себе, существуют и другие сопутствующие навыки, которые поддерживают эту способность. Ключевые навыки обслуживания клиентов включают в себя:
- Активное слушание
- Приспособляемость
- Сотрудничество
- Креативность
- Креативное мышление
- Эффективные коммуникации
- Сопереживание
- Дружелюбие
- Эмоциональный офис
- Терпение
- Убеждение
- Тайм-менеджмент
- Навыки ведения переговоров
Давайте посмотрим на навыки выше
№1. Сочувствие
Без эмпатии список полезных возможностей обслуживания клиентов будет неполным. Способность понимать эмоции и точку зрения другого человека называется эмпатией. Что делает эмпатию критически важной полезностью? Подумайте о том, что на 70% решений о покупке влияет то, как, по мнению клиентов, с ними обращаются. Дело не в том, был ли решен вопрос, была ли дана компенсация или сколько времени было потрачено, по крайней мере, не полностью или даже большей частью.
№2. Адаптивность
Ваши дни никогда не бывают одинаковыми, когда вы общаетесь с публикой каждый день. Не все люди одинаковы. Это означает, что вы будете получать вопросы по телефону, электронной почте, в социальных сетях, а иногда даже лично — часто от одних и тех же клиентов. Поскольку надежная CRM интегрирует источники заявок и делает информацию о клиентах доступной независимо от используемого вами канала, она, к счастью, может справиться с этой трудностью.
№3. Навыки коммуникации
Вы будете поражены тем, как многим клиентам трудно взаимодействовать со своим сотрудником службы поддержки, несмотря на то, что это может показаться очевидным. Несколько неудовлетворительных встреч с клиентами можно объяснить бормотанием, потерей внимания или использованием непонятных выражений. Ваши агенты могут быть самыми отзывчивыми, компетентными и оптимистичными людьми в отрасли, но они также должны эффективно общаться с клиентами. Возьмите на себя обязательство обучить каждого члена вашей команды обслуживания клиентов и нанять эффективных коммуникаторов.
№ 4. Эффективное слушание
Небольшое дополнительное обучение поможет всем вашим агентам более эффективно выполнять свои обязанности, и самое простое, с чего можно начать, — это обучить персонал методам хорошего слушания. Для хорошего прослушивания требуется больше, чем просто увеличение громкости в гарнитуре. Это включает в себя время, чтобы полностью понять проблему клиента, а затем продемонстрировать свой интерес к ним.
№ 5. Берем на себя ответственность
То, что вы решаете проблему клиента, не гарантирует, что он останется с вами, но то, как вы решаете проблему, так же важно, как и предложение решения. Самое главное – это забота о клиенте. Сколько из ваших представителей по обслуживанию клиентов на самом деле являются источником проблемы? Хотя они находятся на переднем крае удовлетворенности клиентов. едва ли кто-либо.
№ 6. Решение проблем
Чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов, нужно уметь решать проблемы. Сотрудник должен определить причину проблемы и способы ее решения, если клиент обращается в компанию с проблемой или жалобой. Возможно, вам придется проявить понимание и терпение, когда они объяснят проблему, чтобы решить ее. Чтобы помочь клиенту решить проблему и помочь ему предотвратить ее в будущем, вы должны обладать необходимыми техническими знаниями.
№7. Находчивость
Полезным талантом обслуживания клиентов для решения проблем является находчивость. Находя творческие и эффективные решения, вы можете тратить меньше времени на каждого клиента и помогать большему количеству людей за один день. Это требует знания различных корпоративных подразделений и, при необходимости, знакомства с клиентами.
Ключевые навыки обслуживания клиентов в резюме
Крайне важно настроить свое резюме для каждой позиции, на которую вы претендуете. Это связано с широким использованием компаниями систем отслеживания кандидатов (ATS) для автоматического анализа заявок и устранения потенциальных клиентов. Просмотр описаний вакансий, выяснение фраз, используемых для определения идеального кандидата, и поиск способов включить такие фразы в ваше резюме часто необходимы, чтобы пройти ATS.
Следующие навыки, как правило, имеют решающее значение для работы по обслуживанию клиентов и, как правило, являются ключевыми, на которые стоит обратить внимание в вашем резюме вместе с вашим профессиональным опытом и полномочиями.
№1. Коммуникация
Эффективное общение имеет решающее значение, чтобы отвечать на запросы клиентов или решать проблемы, сохраняя при этом положительное впечатление о бизнесе. Крайне важно, чтобы вы правильно общались как устно, так и письменно, предлагая полезные решения. Обладая эффективными коммуникативными способностями, вы можете легко установить связь и чувство доверия.
№2. Активное слушание
Ваша способность слышать может улучшить вашу способность говорить. Активное слушание — это слушание, чтобы полностью понять, а не просто слушать, чтобы отреагировать. При взаимодействии с клиентами очень важно обращать внимание на то, что они хотят сказать, эмпатически отвечать и задавать вопросы, чтобы лучше понять ситуацию.
№3. Сочувствие
Успешные специалисты по обслуживанию клиентов часто обладают эмпатией как социальной компетенцией. Сильное обслуживание клиентов включает в себя демонстрацию клиенту того, что вы понимаете его обстоятельства и разделяете его чувства. Эмпатия часто подразумевает подход к проблемам ваших клиентов с их точки зрения и создание основы любви, терпения и уважения, когда вы начинаете работать с ними.
№4. Комфорт
Быть представительным в обслуживании — или, другими словами, общаться с вашим клиентом — это один из отличных навыков, который следует выделить в вашем резюме, потому что люди хотят чувствовать, что общаются с кем-то, кто действительно заботится об их потребностях. Взаимодействие со службой поддержки может быть более успешным, если клиенты верят, что могут доверять вам в оказании им помощи.
№ 5. Решение проблем
Когда у них возникают проблемы, клиенты часто обращаются к специалистам по обслуживанию клиентов. Это помогает иметь возможность критически анализировать проблемы потребителей и находить оригинальные ответы. Обычный подход к решению проблем заключается в том, чтобы обратить внимание на требования клиента, определить корень проблемы, а затем решить ее, используя товары или услуги, предлагаемые вашим бизнесом.
№6. Тайм-менеджмент
Каждый обмен обслуживания клиентов не будет длиться точно такое же количество времени. Но если объемы телефонных звонков увеличиваются или в магазине образуются длинные очереди, крайне важно эффективно управлять как своими клиентами, так и своим временем. Важно контролировать свое время и знать, когда двигаться дальше, оставаясь профессиональным и уважительным, потому что может быть легко потерять счет времени, пока вы развиваете взаимопонимание.
№7. Стресс-менеджмент
Работа в сфере обслуживания клиентов может быть неприятной отчасти из-за возможности получить разгневанных или недовольных клиентов. Для агентов по обслуживанию клиентов очень важно уметь отделять свои личные чувства от чувств своих клиентов. Сотрудники службы поддержки клиентов, обладающие сильными способностями к управлению стрессом, могут контролировать свои эмоции и решать проблемы клиентов с позитивным настроем.
№8. Компетентность продукта
Любая должность в сфере обслуживания клиентов требует глубокого понимания товаров и услуг вашей компании. Более гладкое взаимодействие с клиентами и более качественное обслуживание клиентов могут стать результатом регулярного ознакомления с предложениями вашего бизнеса и получения актуальных знаний о продуктах.
№ 9. Управление взаимоотношениями с клиентами
Базы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) используются представителями службы поддержки клиентов для быстрого получения информации и записи взаимодействий с клиентами. Кроме того, на должностях по обслуживанию клиентов часто делается сильный акцент на компетенциях на рабочем месте, но многие менеджеры по найму также ищут технологические знания, такие как опыт работы с CRM.
Вопросы для интервью по ключевым навыкам обслуживания клиентов
Просмотр часто задаваемых вопросов и ответов до собеседования по работе с клиентами может быть полезен, если вы хотите понять, чего ожидать. Чтобы помочь вам подготовиться к предстоящему собеседованию по навыкам, просмотрите этот список ключевых вопросов по обслуживанию клиентов.
№1. Что такое обслуживание клиентов?
Ваше определение обслуживания клиентов может быть первым набором ключевых вопросов, которые менеджер по найму задает вам во время собеседования по навыкам. Они заинтересованы в изучении вашего взгляда на работу и клиента. Вместо того, чтобы использовать шаблонный ответ или определение из словаря, постарайтесь быть конкретным в своем ответе и используйте язык, который отражает ваше собственное мышление.
№ 2. Как вы можете улучшить качество обслуживания недовольных клиентов?
В многочисленные обязанности представителя по обслуживанию клиентов входит реагирование на жалобы недовольных клиентов. Менеджер по найму захочет подтвердить, что вы обладаете способностями и тактом, необходимыми, чтобы правильно справиться с этими обстоятельствами. Вы можете сослаться на предыдущий опыт решения проблем, связанных с работой, в своем ответе, если он у вас есть.
№3. Опишите время, когда вы сотрудничали с коллегой для решения проблемы
Роль в обслуживании клиентов часто зависит от эффективной командной работы. Менеджер по найму захочет узнать, что вы умеете эффективно общаться с людьми и что вам нравится работать в команде. Когда вы рассказываете свой анекдот, убедитесь, что ясно, в чем проблема, что вы планируете с этим делать и какой вклад внес ваш коллега.
№ 4. Какими навыками должен обладать отличный представитель службы поддержки клиентов?
Менеджеры по найму заинтересованы в том, чтобы вы знали о требованиях должности и обладали необходимыми способностями для их успешного выполнения. Используйте в своем ответе навыки и требования, указанные в должностной инструкции, и, когда это возможно, соотносите их со своими способностями.
№ 5. Какую функцию выполняет эмпатия в обслуживании клиентов?
Большинство должностей в сфере обслуживания клиентов требуют большого сочувствия. Вы сможете лучше удовлетворить потребности потребителей, если поймете и оцените их точку зрения. Менеджеры по найму заинтересованы в том, чтобы вы поняли важность этого опыта и знали, как его использовать. В вашем ответе опишите, как, в частности, эмпатия помогает агенту по обслуживанию клиентов выполнять свои обязанности.
№ 6. Что вы собираетесь делать через пять лет?
Специалисты по найму заинтересованы в том, чтобы узнать о ваших профессиональных целях. Работодатель может искать кого-то, кто намерен остаться в компании и продвигаться по служебной лестнице, в зависимости от особенностей должности и организации. Когда вы отвечаете, будьте правдивы в своем развитии и подумайте, как эта работа будет способствовать достижению ваших профессиональных целей.
№ 7. Что бы вы сделали, если бы узнали, что клиент ошибается?
Иногда клиенты могут предоставлять ложную информацию. Вы должны относиться к этому чутко, когда это происходит. Менеджеры по найму хотят знать, что вы можете эффективно справляться с недопониманием клиентов и трудностями. Если он у вас есть, используйте его в своем ответе как пример из реальной жизни.
№8. Что бы вы сделали, если бы не знали, как помочь клиенту?
Проблема клиента может иногда выходить за рамки вашей компетенции. Чтобы убедиться, что вы можете удовлетворить потребности клиента, менеджеры по найму хотят видеть, что вы знакомы с организационной структурой бизнеса и хорошо разбираетесь в решении проблем на месте. Если можете, поговорите напрямую с организацией сотрудников компании.
№ 9. Что бы сказали о вас ваши бывшие коллеги или одноклассники?
Специалисты по обслуживанию клиентов постоянно находятся в контакте с клиентами, поэтому им необходимо уметь эффективно общаться и поддерживать бодрое настроение. В своем ответе используйте слова, которые описывают вас таким образом, который соответствует способностям, требуемым от представителя службы поддержки клиентов.
№10. Есть ли у вас опыт использования программного обеспечения для обслуживания клиентов?
Менеджер по найму может ожидать, что вы будете работать над программным обеспечением для обслуживания клиентов, в зависимости от деталей вашей функции обслуживания клиентов. У вас есть опыт? Пожалуйста, опишите. Если у вас нет предыдущего опыта работы с определенной программой, расскажите о своих способностях к обучению и желании получить инструкции.
№ 11. Ваша мотивация желания работать в сфере обслуживания клиентов.
Менеджер по найму хочет знать, что вы серьезно относитесь к должности и цените свои обязанности. Когда вы отвечаете, будьте искренни в том, почему вы хотите работать в этой роли.
№ 12. Что вы думаете о товарах и услугах, предлагаемых нашей компанией?
Этот вопрос может быть задан вам, чтобы показать, что вы изучили деятельность и продукты компании. Перед собеседованием вы должны узнать как можно больше о компании. Опишите товар или услугу в своем ответе, прежде чем откровенно заявить, почему вам это нравится.
Каковы 7 качеств хорошего обслуживания клиентов?
Качества хорошего обслуживания клиентов:
- Активное слушание
- Приспособляемость
- Сотрудничество
- Креативность
- Креативное мышление
- Эффективные коммуникации
- Эмпатическая
Каковы 5 качеств обслуживания клиентов?
Ищите эти способности обслуживания клиентов, атрибуты и компетенции у соискателей во время проведения собеседований. Ищите коммуникатора, который может убедить других, и который является добрым, терпеливым, добросовестным и преданным.
Каковы 4 основы обслуживания клиентов?
Хорошее обслуживание клиентов соответствует четырем основным принципам: оно должно быть активным, профессиональным и индивидуальным. Влияние этих переменных на опыт клиента является самым большим.
Похожие сообщения
- Примеры эмпатии: 45+ примеров с эмпатическими заявлениями
- Навыки решения проблем: примеры их демонстрации
- CUSTOMER CONNECT: значение и что вы должны знать
- КАК БЫТЬ ХОРОШИМ МЕНЕДЖЕРОМ: эффективные шаги, чтобы стать хорошим менеджером
- ЭМПАТИЯ: отсутствие признаков эмпатии и как ее развить
Рекомендации
