Вы ищете способ увеличить свой бизнес? Хотите сохранить и получить больше клиентов? Здесь вы узнаете, как достичь своих бизнес-целей за счет хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле, используя правильные навыки и обучение.
Что такое розничное обслуживание клиентов?
Розничное обслуживание клиентов — это помощь, оказываемая покупателям. Это взаимодействие один на один, которое происходит между покупателем, совершающим покупку, и представителем фирмы, продающей ее. Большинство продавцов считают прямой контакт с покупателями важным аспектом обеспечения удовлетворенности покупателей и стимулирования повторных сделок.
Целью обслуживания розничных клиентов является удовлетворение требований и ожиданий клиентов, предлагая им уместную (и своевременную) помощь, которая поможет им решить их трудности.
Обслуживание клиентов в розничной торговле также применяется к настройкам продаж, таким как склады, каталоги или оптовые торговцы, где общение с клиентами осуществляется исключительно по телефонным линиям.
Обязанности службы розничной торговли
- Служба розничной торговли корректирует информацию (например, характеристики продукта, цены и послепродажное обслуживание).
- Они отвечают на запросы потребителей о конкретных продуктах/услугах.
- Служба розничной торговли для клиентов делает покупки проще для клиентов, сравнивая цены и характеристики.
- Они помогают осуществлять кросс-продажи продуктов
- Они проверяют, что стойки полностью снабжены.
- Работа с возвратом товара
- Обеспечивает исключительное обслуживание клиентов и сотрудничает с командой торговых представителей (особенно в часы пик)
- Сообщайте клиентам о специальных скидках и акциях.
- Напишите отзыв менеджеру магазина.
- Будьте в курсе новых продуктов и услуг.
Почему обслуживание клиентов имеет значение в розничной торговле
Обслуживание клиентов в розничной торговле заключается в том, чтобы предлагать приятные впечатления, которые демонстрируют клиенту, что вы заинтересованы не только в создании продажи, но и в том, чтобы клиент был доволен своей покупкой.
Это критический компонент в обеспечении того, чтобы существующие клиенты оставались лояльными. Также считается, что поддерживать ценных клиентов гораздо проще, чем привлекать новых, а это означает, что выдающееся обслуживание клиентов должно быть приоритетом, если ваша фирма хочет процветать. Позитивное обслуживание клиентов может повысить ценность бренда или компании.
Основное внимание в обслуживании клиентов в розничной торговле уделяется хорошему обращению с клиентами, отвечая на любые вопросы и превосходя ожидания. Люди реагируют на обращение, которое они получили, поэтому, если к клиентам относятся негативно, они, скорее всего, пожалуются или переведут свои дела в другое место. Убедившись, что клиент чувствует себя ценным, он с большей вероятностью порекомендует вас другим. Здесь вводится термин «сарафанное радио»; если клиент решит не делать покупки в вашей компании из-за плохого обслуживания клиентов, вы можете быть уверены, что он расскажет об этом своей семье, друзьям и так далее. Таким образом, потеря одного клиента в действительности может быть связана с потерей многих других потенциальных клиентов.
Навыки обслуживания розничных клиентов
Хорошее обслуживание клиентов в розничной торговле — отличный навык, который нужно иметь в резюме. И это относится не только к продавцу, агенту или представителю по обслуживанию гостей. Эти навыки будут полезны в любой роли, связанной с клиентом (включая административные и офисные должности, маркетинг и т. д.).
Вот список конкретных навыков обслуживания клиентов в розничной торговле, которые можно включить в резюме;
- Резюме на должность супервайзера колл-центра
- Резюме для службы поддержки клиентов
- Возобновление продаж
- Возобновление поддержки настольных компьютеров
- Компьютерный техник Резюме
- Информационные технологии
- резюме техника
- Резюме службы технической поддержки
- Резюме коллекционера
- Розничное резюме Менеджер колл-центра
- Резюме обслуживания клиентов
- Резюме менеджера по работе с клиентами
- Резюме продаж
- Возобновление помощи на рабочем столе
- Резюме ИТ-специалиста
- Резюме коллекционера для техподдержки
- Резюме для розничной торговли
Что такое лучшее обслуживание клиентов в розничной торговле?
Обслуживание розничных клиентов — это помощь и поддержка, которую люди получают, когда хотят купить товар или услугу в магазине. Многие клиенты ожидают вежливых, эффективных и быстрых ответов от представителей службы поддержки розничных клиентов. Удовлетворение потребностей ваших клиентов быстрым, эффективным и приятным образом — вот что влечет за собой хорошее обслуживание клиентов. В зависимости от контекста обслуживание клиентов может означать множество вещей. В розничной торговле это может означать направление покупателей в нужный отдел магазина или помощь в решении проблем с продуктом.
Обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха розничного бизнеса. Фактически, 93% клиентов более склонны возвращаться в компании, которые обеспечивают исключительное обслуживание клиентов.
ПРИМЕР ХОРОШЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
#1. Владелец магазина, который вспоминает и ценит постоянных клиентов
Сделайте удивление и радость центральными элементами вашей тактики обслуживания и удержания клиентов. Постоянные клиенты — это самые лучшие покупатели, которые у вас есть, и они ценят магазины, которые их помнят.
#2. Интернет-магазин, который отправляет каждому новому покупателю персонализированное видеосообщение;
Отправка приветственных писем новым клиентам — стандартная практика в онлайн-ритейле, но вот кое-что необычное: персонализированное видео-приветствие с благодарностью покупателю за первую покупку.
#3. Онлайн-бизнес, предвосхищающий проблемы с доставкой
Проблемы с отгрузкой и доставкой приходят с территорией при продаже онлайн. Существует множество проблем, которые могут возникнуть, в том числе Вот почему важно внимательно отслеживать заказы клиентов и обеспечивать, чтобы их продукты попадали к ним в руки безопасно и вовремя.
#4. Владелец магазина, который находит способ избежать дефицита товаров;
Хотя избегание ситуаций отсутствия на складе — лучший способ справиться с ними, при правильном обслуживании клиентов вы можете превратить неприятную ситуацию с дефицитом в благоприятную.
#5. Продавец, который знает имена своих клиентов
Один из самых эффективных способов заставить розничных покупателей почувствовать себя особенными — показать, что вы знаете их не только по имени, но и по покупательским привычкам.
#6. Коллега, который эффективно использует свой опыт работы с продуктом
Знание продукта является важным компонентом обслуживания клиентов, поэтому вы и ваш персонал должны всегда быть в курсе ваших товаров и данных каталога. Это полезно, когда:
- Когда дело доходит до ваших бестселлеров,
- Изучение преимуществ и недостатков различных товаров
- Показывать клиентам, как использовать продукт
Описание работы службы розничной торговли
Представитель по работе с клиентами — это сотрудник розничной торговли, который работает в торговом зале. Позиция почти полностью ориентирована на клиента и может включать в себя широкий спектр действий. Представителей отдела обслуживания клиентов могут попросить приветствовать клиентов, отвечать на вопросы, предлагать информацию о продукте и выполнять другие обязанности. Представителей службы поддержки клиентов часто просят помочь с обслуживанием магазина. Это может включать в себя размещение полок, оформление выкладки товаров и общие мероприятия по уборке. Партнеры по розничным продажам - это еще один термин для персонала по обслуживанию розничных клиентов.
Сотрудники службы поддержки клиентов помогают клиентам с жалобами и запросами, предоставляют информацию о продуктах и услугах, собирают заказы и обрабатывают возвраты. Иногда считается, что они выполняют роль продавца, потому что помогают покупателям разобраться в товарах и ответить на вопросы, касающиеся их бронирования.
ОБЯЗАННОСТИ В РОЗНИЧНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ
- Принимайте к сведению отзывы потребителей и сообщайте о них менеджеру магазина.
- Держите клиентов в курсе последних скидок и специальных предложений.
- Контролируйте возвраты продукции
- Изучение продуктов и предоставление потребителям достоверной информации об их характеристиках и ценах.
- Когда потребители входят в бизнес, приветствуйте и направляйте их. полки всегда заполнены.
- Как можно чаще делайте перекрестные продажи товаров.
- Помощь в работе с кассой при необходимости.
Основные требования для поддержки розничных клиентов:
- Отличные коммуникативные навыки и глубокое понимание розничного процесса продаж
- Хорошая перспектива и отношение
- Профессиональное поведение и внешний вид
- Физическая выносливость, чтобы выдержать большую часть восьмичасовой смены
- Гибкость в работе в разное время
- Базовые математические способности
- Понимание складского учета
Обучение розничному обслуживанию клиентов
Методы розничной торговли Персонал, работающий непосредственно с клиентами, является основой любой успешной розничной торговли. Небольшие изменения в том, как члены розничной команды взаимодействуют с покупателями — как лично, так и по телефону — могут оказать существенное влияние на продажи и повторные покупки, привлечение и удержание клиентов, а также рекомендации клиентов. Расширение возможностей вашей команды розничных продавцов посредством обучения оказывает прямое влияние на одного из клиентов.
Каковы четыре примера розничного обслуживания клиентов?
№1. Всегда отвечайте на телефонные звонки (и делайте это оперативно!);
Если вы знаете, что не всегда сможете ответить на телефонные звонки, рассмотрите возможность использования онлайн-системы обмена сообщениями, предварительно запрограммированной для обработки типичных жалоб и проблем. Большинство клиентов не против пообщаться с «роботом» в окне чата, если они получают достойное обслуживание. У вас будет больше шансов создать положительный клиентский опыт, если вы будете отвечать на звонки потребителей быстро и вежливо (помните «пожалуйста» и «спасибо»!).
№ 2. Будьте надежным
Быть надежным предполагает предоставление превосходного обслуживания клиентов. Потребители должны знать, что если у них возникнет проблема, они могут позвонить вам или прийти к вам в офис. Но они также должны видеть, что у вас есть структура; в противном случае вы просто говорите приятные вещи и ничего не делаете. Надежное обслуживание клиентов — это обслуживание, на которое потребители могут положиться в удовлетворении своих требований при каждом посещении. Это заставит клиентов возвращаться и увеличит вашу прибыль.
№3. уделять пристальное внимание проблемам и жалобам клиентов;
Немногие люди любят, когда продавец зависает над ними, пока они делают покупки, если только они не идут к кассе. Клиенты будут ненавидеть, когда сотрудники игнорируют их, когда у них есть проблема или жалоба. Даже если ваша компания построена на принципах самообслуживания, клиентам важно знать, что сотрудник доступен для решения вопросов о продукте. Вот почему важно, чтобы в вашей команде были люди, имеющие опыт продаж или обслуживания клиентов.
№ 4. Научите своих сотрудников обеспечивать отличное обслуживание клиентов
Обеспечение обучения вашего персонала в этой области является одним из наиболее важных методов обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Чтобы обеспечить профессиональное обслуживание клиентов, ваш персонал не обязательно должен быть профессионалом в области обслуживания клиентов.
Вы можете начать помогать своей группе поддержки в оттачивании их навыков обслуживания клиентов, определяя типы взаимодействия, которые они, вероятно, будут иметь с потребителями, будь то по телефону, лично, по электронной почте или даже через социальные сети для вашего бизнеса.
Каковы семь качеств хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле?
№1. Позитивное поведение
Важно, чтобы клиент розничной торговли демонстрировал положительное поведение или отношение к клиентам. когда клиентская розничная торговля настроена позитивно, она будет яркой и дружелюбной по отношению к своим клиентам. Такое отношение оставит положительный эффект на клиентов.
№ 2. Сохраняйте прозрачность
Работники службы поддержки клиентов должны быть честными с людьми, которых они обслуживают. Это может улучшить эти встречи. Каждый, кто работает в сфере обслуживания клиентов, должен всегда быть правдивым. Даже если они не уверены в решении.
№3. Иметь положительную экспозицию
Компания, которая обеспечивает превосходное обслуживание клиентов, с большей вероятностью выиграет от своих усилий. Благодаря технологическим усовершенствованиям у потребителей теперь есть различные возможности поделиться своими мыслями о компании с глобальной аудиторией. Компании могут поощрять потребителей публиковать публичный рейтинг своего обслуживания клиентов, чтобы привлечь новых клиентов.
№ 4. Эмпатия и симпатия
Еще одно важное качество личности, которое необходимо иметь при работе с потребителями, — эмпатия. Хотя не всегда возможно точно знать, что чувствует клиент, очень важно уметь поставить себя на его место, чтобы понять его проблемы.
№ 5. Учтивость
В настоящее время этому в значительной степени не уделяется должного внимания. Клиенты будут чувствовать себя более ценными и важными в результате простого жеста вежливости. Убедите их, что вы действительно помогаете им.
#6. КПД
Никогда не откладывайте заказ клиента, даже если это необходимо. Направления могут быть получены путем предоставления быстрого и точного обслуживания. В результате предоставьте своим сотрудникам возможность быстро принимать решения и оперативно реагировать на потребности ваших клиентов.
№ 7. Творческий подход
Если вы хотите больше довольных клиентов, мыслите творчески. Существуют законные способы обойти строгую политику вашей компании. Сделайте политикой расширение обслуживания за пределы стандартных процедур для удовлетворения потребностей клиентов.
Как вы справляетесь с разгневанными клиентами?
- Поддерживайте свой характер
- Измените свою точку зрения.
- Признать их страдания
- Представьте себя
- Узнайте о человеке, с которым вы разговариваете.
- Обратить внимание
- Повторите свои опасения клиенту.
- Извинись и посочувствуй
Как вы работаете с трудными клиентами?
- Поддерживайте профессиональный тон в разговоре.
- Сохраняйте самообладание.
- Говорите тихо.
- Следует практиковать активное слушание.
- Дайте им время высказаться.
- Следует практиковать активное слушание.
- Определите их требования.
В заключение,
Обслуживание клиентов в розничной торговле — это взаимодействие один на один между покупателем и представителем розничной торговли. Это отношения, которые сосуществуют между розничным продавцом и его покупателями. Это помощь и поддержка, которую продавец предлагает своим покупателям. Они предоставляют определенные услуги, которые помогают их клиентам получить приятный опыт. Предоставление хорошего обслуживания клиентов важно, если владелец бизнеса хочет сохранить клиентов и развивать свой бизнес.
Рекомендации
СТАТЬИ ПО ТЕМЕ
