Понимание того, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты, является обязательным, если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным в будущем. Слушая своих клиентов, вы можете учиться у них и говорить с ними об улучшениях для них. Обладая точной информацией, компания с большей вероятностью получит полезную информацию о клиентах, которая со временем поможет увеличить ее прибыль. Далее в этой статье мы объясним значение инсайтов клиентов, а также расскажем вам, что вам нужно знать о маркетинге инсайтов клиентов, их инструментах и зарплате аналитиков.
Понимание клиента
Понимание клиента, также известное как понимание потребителя, представляет собой интерпретацию и понимание потребительских данных, поведения и отзывов в выводы, которые могут быть использованы для улучшения разработки продукта и взаимодействия с клиентами. Инсайты — это причины, лежащие в основе желаний и потребностей клиентов, которые можно использовать для добавления функций, создания новых товаров и предоставления клиентам дополнительных преимуществ. Собирая информацию о клиентах, компания пытается сопоставить потребности своих клиентов со своими бизнес-целями.
Сбор данных — это первый шаг в использовании информации о клиентах. Ряд источников, включая исследования рынка, информацию об обслуживании клиентов, фокус-группы, истории покупок и обзоры продуктов, можно использовать для получения информации о клиентах. Затем данные должны быть преобразованы в информацию, чтобы можно было принимать бизнес-решения. Интерпретация данных должна выявить основные мотивы и стремления клиентов, причины их конкретных действий и прогнозы будущих потребителей.
Понимание клиентов имеет жизненно важное значение для компаний, поскольку оно позволяет им персонализировать свои продукты и услуги для своих клиентов. Сегментация клиентов, картирование пути клиентов и опросы — вот некоторые методы, которые можно использовать для помощи в разработке стратегии понимания клиентов. Организации могут даже привлекать экспертов извне, таких как ученые или психологи, которые помогают им анализировать информацию о своих клиентах.
Маркетинг с инсайтами о клиентах
Информация о клиентах — это больше, чем просто точки данных о клиентах. Да, здесь задействованы цифры, но маркетинговое понимание клиентов — это более аргументированные взгляды и выводы, сформированные на основе данных и информации, полученных в результате исследований рынка, опросов и т. д.
Примеры клиентского маркетинга
Вот несколько реальных примеров того, как организации использовали информацию о клиентском маркетинге, чтобы укрепить свои связи с клиентами, чтобы дать волю своим творческим сокам:
- Магазин, который продает товары для здоровья и хорошего самочувствия, использует алгоритмы для отправки электронных писем с напоминанием о пополнении запасов десяткам тысяч покупателей в нужное время. Это значительно увеличило количество клиентов, которые повторно заказывают эти чувствительные к цене продукты.
- Интернет-магазин косметики определил, что 5% — это идеальный уровень скидки для бренда, позволяющий увеличить расходы и ценность для клиентов, а также уменьшить потерю доходов из-за чрезмерных скидок. По мнению маркетологов, клиенты, которые получают наименьшую скидку (до 5%), в будущем будут иметь большую ценность, чем те, кто вообще не получает скидок или даже получает существенные скидки (10%+).
- Компания, которая запускает социальные игры, использует сложную клиентскую модель, чтобы разделить игроков на десятки различных групп, управляемых данными, называемых «персонажами игроков». Эти персоны основаны на этапах жизненного цикла, поведении игроков (например, какие функции игры используются), прогнозной аналитике (например, вероятности оттока), истории реакции на предыдущие сообщения и многих других факторах. Затем маркетологи сделали кампании для каждого персонажа. Эти кампании отправляются автоматически, когда происходит определенный набор событий. Более 90% игроков компании получают эту персонализированную рекламу в зависимости от своих действий, что привело к увеличению доходов на 24%.
Аналитик по работе с клиентами
Аналитик по работе с клиентами — это специалист по маркетингу, который собирает и анализирует маркетинговые данные о клиентах для создания отчетов с действенными рекомендациями. Работа аналитика по работе с клиентами представляет собой смесь психологии, маркетинга и управления информацией.
Как я могу стать аналитиком по работе с клиентами?
Степень бакалавра в области маркетинга или смежной области обучения требуется для должностей начального уровня в качестве аналитика понимания клиентов. Прежде чем начать работу в качестве аналитика, вам может потребоваться предварительный опыт в области маркетинга, управления компанией, розничной торговли или клиентской аналитики. Вы должны обладать сильными аналитическими способностями, а также отличными коммуникативными навыками. Выгодно иметь математические способности при расчете статистических данных о моделях спроса. Базовые знания компьютера также необходимы.
Навыки аналитика по работе с клиентами
Цель анализа клиентов — выяснить, почему люди предпочитают одни бренды другим. В результате аналитики по работе с клиентами стремятся полностью понять взгляды, мотивы, опыт и предпочтения клиентов. Аналитика клиентов находится на пересечении ценности бренда и отношения клиентов. Целью прикладного понимания клиентов является сбор, анализ и понимание маркетинговых данных, которые можно использовать для привлечения и удержания новых клиентов. Благодаря технологическим достижениям большинство исследований потребительского понимания проводится с использованием проприетарных программных инструментов.
Вот несколько важных и полезных навыков, которыми должен обладать клиентский аналитик:
№ 1. Решение проблем
Решение проблем позволяет аналитикам потребительского понимания разрабатывать, программировать и оценивать опросы клиентов с использованием аналитических и творческих методологий. Профессионалы с этим навыком могут разработать новые методы, чтобы помочь предприятиям улучшить свои стратегии маркетинга и создания продуктов. Это позволяет им давать рекомендации и давать представление о продуктах или технологиях, которые компания может использовать для улучшения качества обслуживания клиентов. Аналитик потребительского понимания может использовать данные о клиентах, чтобы найти множество коммерческих возможностей.
№ 2. Язык структурированных запросов (SQL)
Вы можете анализировать базы данных клиентов и работать с ними, используя стандартный язык баз данных SQL. Это помогает аналитикам клиентов улучшать маркетинговые кампании и отслеживать процессы продаж на основе географии. Используя многочисленные рыночные характеристики, они могут создать сегментацию и классификацию клиентов. SQL также полезен для оценки активности пользователей на веб-сайте компании. Поскольку некоторые организации могут включать технический скрининг с помощью SQL как часть интервью с аналитиком потребительского понимания, знание SQL необходимо.
# 3. Компьютерные умения
Как аналитик по работе с клиентами, вы должны быть осведомлены о конкретном программном обеспечении и методах администрирования, которые могут оптимизировать то, как фирма управляет взаимодействием с клиентами и отслеживает их. Например, изучение того, как использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), может помочь вам обрабатывать огромные объемы данных. Специалисты, разбирающиеся в компьютерах, часто используют опросы, обзоры, электронные таблицы и приложения для социальных сетей, чтобы оценить подходящую аудиторию для продукта компании. Они могут использовать этот навык для выявления потребительского спроса и увеличения продаж и доходов.
Зарплата аналитика по работе с клиентами
По состоянию на 28 марта 2023 года средняя заработная плата аналитика Customer Insights II в США составляет 81,513 70,149 долларов США, а зарплата варьируется от 95,355 XNUMX до XNUMX XNUMX долларов США. Диапазоны заработной платы могут сильно различаться в зависимости от многих факторов, таких как образование, сертификаты, дополнительные навыки и то, как долго вы работали в своей области.
Каковы 5 самых высокооплачиваемых вакансий для аналитиков клиентов в Соединенных Штатах?
Категория работы Customer Insights Analyst включает как минимум пять профессий, за которые ежегодно платят больше, чем средняя зарплата для этой должности. Вице-президент Consumer Insights, Director Shopper Insights и Analytics Insights — несколько ярких примеров таких должностей.
Важно отметить, что заработная плата на всех этих должностях варьируется от 60.8% до 108.2% (от 77,414 43,492 до 71,572 XNUMX долларов США) выше, чем средняя зарплата аналитика по работе с клиентами в размере XNUMX XNUMX долларов США. Если вы соответствуете требованиям, вы сможете заработать больше денег, чем обычная должность аналитика по клиентским данным, будучи нанятым на одну из этих похожих должностей.
Инструменты анализа клиентов
Инструменты анализа клиентов дают вам хорошее представление о том, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе. Эти результаты важны для принятия решений внутри компании, потому что они показывают, какие проблемы возникают у ваших клиентов с вашими товарами, и вам не нужно гадать.
Помните, что каждый инструмент предоставляет свой собственный набор идей, и каждой компании требуется уникальная комбинация инструментов для эффективного понимания своих клиентов.
Используйте наш список, чтобы получить идеи для вашей собственной стратегии анализа клиентов, метода сбора данных и технического стека:
№1. Google Trends
Google Trends позволяет анализировать популярный поисковых запросов в Интернете, предоставляя каталог популярных пользовательских запросов и фраз на разных языках и в разных регионах.
Используйте информацию Google Trends, чтобы:
- Выявляйте вызванное событиями увеличение объема поиска по ключевым словам, чтобы более точно прогнозировать спрос клиентов и потребности в запасах.
- Проведите сравнительный анализ ключевых слов, чтобы определить, что в тренде у конкретной аудитории, а затем соответствующим образом адаптируйте свой продукт и обмен сообщениями.
- Чтобы привлечь посетителей и получить экспертные знания по актуальным вопросам, определить актуальные темы и создать вокруг них увлекательный контент.
№2. Гугл Аналитика
Этот инструмент отслеживает трафик веб-сайта и предоставляет информацию о клиентах.
Анализ данных Google Analytics для понимания клиентов:
- Чтобы оценить вовлеченность клиентов, измерьте среднее время на странице, продолжительность сеанса и глубину прокрутки. После наблюдения за небольшой средней продолжительностью сеанса на вашем веб-сайте, предлагающем программное обеспечение как услугу (SaaS), изучите такие показатели, как среднее время на странице, чтобы выявить неэффективные страницы и исправить их.
- Чтобы составить карту пути клиента и понять, что привело людей на ваш сайт, отслеживайте реферальный трафик из других источников. Используйте эту информацию, чтобы оптимизировать каналы, такие как социальные сети, и оптимизировать пути потребителей и точки соприкосновения, ведущие к конверсии.
- Разделите данные веб-сайта по географии клиентов, устройству или поведению. Проверьте, сколько клиентов посетили страницу или купили продукт, чтобы увидеть, удовлетворяете ли вы потребности пользователей в разных сегментах.
№3. Zendesk
Инструмент обслуживания клиентов под названием Zendesk упрощает взаимодействие с вашими клиентами через чат, электронную почту, приложения для обмена сообщениями в социальных сетях и другие каналы. Он собирает все встречи ваших клиентов в единый источник реальности.
Как данные Zendesk могут помочь вам получить представление о клиентах:
- Общайтесь с потребителями по предпочитаемым ими каналам и предлагайте самостоятельную обучающую программу по продуктам. Используйте их комментарии, чтобы определить проблемы пути клиента и улучшить их.
- Для получения подробных сведений об обслуживании клиентов классифицируйте запросы по продуктам, проблемам или типам пользователей. Затем проанализируйте данные об обслуживании клиентов с помощью инструментов качественного анализа данных, таких как Cauliflower или NVivo.
- Интегрируйте данные CRM и обслуживания клиентов, чтобы получить полное представление о клиенте. Используйте свои знания, чтобы прогнозировать и персонализировать потребности пользователей.
№ 4. Хотяр
Hotjar — это инструмент для сбора информации об опыте использования продукта (PX). Он показывает вам, как люди взаимодействуют с вашим веб-сайтом или цифровым продуктом, и объясняет, «почему» они действуют именно так.
Как получить информацию о клиентах от Hotjar путем сбора и анализа данных:
- Информационная панель Hotjar обеспечивает высокоуровневое представление пользовательских показателей, позволяя вам немедленно выявлять проблемы и изучать влияние изменений продукта. Если вы обнаружите интересную информацию, например большое количество гневных кликов на целевой странице, вы можете перейти непосредственно к соответствующим тепловым картам и записям для дальнейшего изучения.
- Сохраняйте важную информацию с помощью Highlights. Получите самую важную информацию о клиентах, выделив их поведение, которое выделяется. Например, вы можете создать тепловую карту Hotjar для важной целевой страницы и обнаружить, что ваш основной CTA не получает много просмотров. Чтобы помочь отфильтровать шум, создавайте «коллекции» важных мнений потребителей, сгруппированных по характеристикам продукта или жалобам пользователей, или создавайте видеоролики о поведении пользователей. Вы можете подкрепить свои идеи данными о том, как клиенты подключаются и ведут себя, и вы можете вносить изменения и обновления в дизайн, который поддерживают пользователи.
- Используйте кнопки обратной связи и опросы клиентов, чтобы получить отзывы от ваших пользователей. Попросите пользователей оценить их опыт работы с вашим продуктом и рассказать, почему они поставили ему такую оценку. Это поможет вам понять, как сделать его лучше.
Каковы примеры понимания клиентов?
Давайте рассмотрим несколько примеров информации о клиентах, к которой у вас, вероятно, уже есть доступ.
- Анализ рынка.
- Отзывы онлайн.
- Информация о покупке.
- Аналитика сайта.
- Данные социальных сетей.
- Потребительское настроение.
- Данные обслуживания клиентов.
- Данные конкурентов.
Что такое хорошее понимание клиентов?
Понимание клиентов — это глубокое понимание ваших клиентов. Это означает, что вы должны понимать их действия, потребности и предпочтения. Вы можете общаться со своими клиентами на более личном уровне после того, как соберете от них соответствующие данные.
Каковы четыре типа инсайтов?
Давайте завершим разговор о ценности четырех различных типов инсайтов.
- Выявление тем и трендов.
- Интеллект продукта.
- Рекламный интеллект.
- Инсайты о бренде.
Что такое понимание клиентов B2B?
Анализ рынка B2B-клиентов фокусируется на поведении, истории и потребностях клиентов. Цель сбора информации о клиентах B2B — получить новую полезную информацию, которая поможет вам улучшить разработку продукта, маркетинговую стратегию и продажи.
Как компании получают информацию о клиентах?
В анализе клиентов используются данные, исследования рынка и настроения клиентов, чтобы показать вашей компании, как покупатели относятся к вашему бизнесу и его продуктам. Лучшие бренды всегда получают информацию и отзывы от своих клиентов, усваивают и изучают их, а затем действуют в соответствии с ними.
Рекомендации
Статьи по теме
- БЕСПЛАТНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ЭЛЕКТРОННОГО МАРКЕТИНГА: 11+ лучших инструментов 2023 г., обновление !!!
- АНАЛИТИК БИЗНЕС-СИСТЕМ: Заработная плата, Должностная инструкция, Навыки, Степень
- АНАЛИТИКА ПРОДУКТА: подробное руководство по 5 лучшим инструментам
- МАРКЕТИНГОВАЯ ИНТЕЛЛЕКТАЦИЯ: определение, типы, инструменты, стратегии и примеры
- КАК СТАТЬ БИЗНЕС-АНАЛИТИКОМ: Как стать бизнес-аналитиком без опыта (Руководство 2023 г.)
