Чтобы сохранить клиентов, вы должны обеспечить отличное обслуживание клиентов. Всегда есть возможность обеспечить первоклассное обслуживание клиентов, будь то лично или онлайн. Если вы хотите предоставить своим клиентам наилучшие впечатления, вся ваша команда должна работать вместе. Здесь у меня есть все, что вам нужно знать об обслуживании клиентов и услугах колл-центра в целом. Прокрутите вниз, чтобы узнать больше.
Служба звонков клиентов
Сегодня любая фирма должна иметь сильный отдел обслуживания клиентов. Он помогает, обучает и привлекает клиентов посредством телефонных звонков в режиме реального времени. Основная задача колл-центра — постоянно помогать клиентам, сопровождать их на протяжении всего процесса покупки и обеспечивать отличное взаимодействие с брендом. Что еще более важно, бизнес, у которого есть колл-центры, может быстро улучшить общение с потребителями, а также получить положительные финансовые результаты. Истинные цели обслуживания клиентов в колл-центрах включают укрепление отношений с клиентами и быстрое решение их проблем.
Колл-центры широко используются компаниями для повышения лояльности клиентов, привлечения потенциальных клиентов, увеличения доходов и многого другого. Прежде чем использовать данные о клиентах для более эффективного взаимодействия, некоторые люди использовали контактные формы для исследования рынка.
Преимущества обслуживания клиентов в колл-центрах
Обслуживание клиентов - это то, что любая компания всегда должна уделять первоочередное внимание. Когда они получают надежное и своевременное обслуживание, клиенты довольны. Тем не менее, ответы на звонки могут иногда отвлекать сотрудников, что негативно влияет на деятельность компании в целом. Однако специализированный колл-центр может быть весьма эффективным, когда он используется для оказания помощи клиентам. Он знает, что делает обслуживание клиентов колл-центра первоклассным и как обеспечить его стабильно. Одно или несколько основных преимуществ обслуживания клиентов колл-центра заключаются в следующем:
- Всегда доступен
- Успешные взаимодействия с клиентами
- Некоторая степень надежности
- Производство потенциальных клиентов
Качества, необходимые для эффективного обслуживания клиентов
Чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, вам необходимо обладать определенными навыками. Ниже перечислены основные элементы превосходного обслуживания клиентов:
- Персонализация: сборка приемлемая, реальное взаимодействие с вашими клиентами. Ваш клиент почувствует, что его ценят, и с большей вероятностью сделает еще одну покупку у вас.
- Тайм-менеджмент: Предлагая услуги, приходите вовремя. Независимо от того, сделан ли запрос лично или через Интернет, вы должны ответить как можно скорее.
- положительный настрой: Всегда стремитесь общаться с клиентами тактично и профессионально. Эмпатия — более эффективная реакция на беспокойство, чем защита.
Примеры обслуживания клиентов
Чтобы сохранить клиентов, вы должны обеспечить отличное обслуживание клиентов. Всегда есть возможность обеспечить первоклассное обслуживание клиентов, будь то лично или онлайн. Если вы хотите предоставить своим клиентам наилучшие впечатления, вся ваша команда должна работать вместе.
Мы выявили следующие примеры превосходного обслуживания клиентов:
№1. Приветствуем клиента с теплотой
Это дает иллюстрацию того, как влиять на клиента, принимая во внимание его уникальность. Вы можете начать дискуссию со своими клиентами, если они не против, особенно если они постоянные. Вы можете рассказать об интересах, которые есть у вас обоих, или похвалить (оставаясь уместным). Люди обычно могут сказать, искренни вы или нет, поэтому будьте осторожны.
№ 2. Определите свой продукт
И руководство, и клиенты считают это исключительным. Знание продуктов, которые вы продаете, имеет решающее значение. Если вы не можете ответить на прямой вопрос клиента, он может решить не покупать у вас. Попросите совета у менеджера, если вам непонятно, как исследовать товары в вашем магазине.
№3. Приложите усилия, чтобы произвести впечатление на своих клиентов
Использовать подобные сюрпризы для повышения лояльности к бренду — блестящая идея. Клиенты вернутся, потому что они всегда будут помнить, что получили бесплатное мороженое (возможно, в надежде, что это произойдет снова). Вы можете предложить любые маркетинговые концепции, которыми вы должны управлять. Это способствует использованию ваших способностей обслуживания клиентов и проявляет инициативу.
№ 4. Поддержание связи с клиентами
Обслуживание клиентов не ограничивается физическими границами компании. Поддерживая связь с ними, этот инструктор строит отношения со своими учениками. Клиенты, несомненно, оценят это письмо. Это означает, что они с большей вероятностью воспользуются услугами компании снова и/или порекомендуют ее друзьям. Он также проявляет похвальную инициативу, которую ценит руководство.
№ 5. Помните о своих клиентах
Вы могли бы дать потребителю более индивидуальный опыт, помня о разговоре, который у вас был с ним. Они смогут сказать, насколько вы заботитесь о них. Вы можете адаптировать каждое посещение.
№ 6. Спросите мнение
Возможность учиться предоставляется через обратную связь. Если вы никогда не задаете вопросов, вам будет сложно узнавать что-то новое. Очень важно получить как можно больше отзывов.
№ 7. Рассматривайте жалобы потребителей как возможность для обучения
Эта иллюстрация дает шанс завоевать доверие клиента.
Типы колл-центра
Современные колл-центры удовлетворяют широкий спектр потребностей клиентов и компаний. Колл-центры изменились. Теперь они могут быть проактивными, реактивными, внутренними, внешними или их комбинацией. Продолжайте читать, чтобы узнать больше.
Входящие колл-центры
Входящий колл-центр принимает входящие звонки от текущих клиентов. Эти работники колл-центра часто предлагают различные услуги, в том числе:
- вопросы клиентов
- Проблемы
- техническая поддержка
- Оплата
- Продления
Исходящие колл-центры
Агенты исходящего колл-центра общаются как с текущими, так и с будущими клиентами. Как правило, в этих компаниях используется автоматический номеронабиратель, который размещает вызовы по заранее составленному списку номеров и переключает вызов на агента, как только звонящий берет трубку. Исходящий подход в основном используется в:
- Продажа
- Телемаркетинг
- Фандрайзинг
- исследования рынка
Автоматизированные колл-центры
Для управления обязанностями звонящего в автоматизированных колл-центрах используются компьютерные технологии. Наличие этой компьютеризированной возможности позволяет бизнесу сократить расходы, избавившись от необходимости управлять звонками людьми. Вот услуги, которые предоставляют автоматизированные телефонные центры:
- помощь клиентам в поиске офисов компании
- ответы на распространенные вопросы и предоставление решений
- управление голосовой почтой
Виртуальные колл-центры
Виртуальный колл-центр — это облачная компания, работающая в удаленных местах. Эти колл-центры намного дешевле в эксплуатации и дают сотрудникам возможность работать из любого места. Агенты по обслуживанию клиентов обычно заменяют стационарные телефоны программным обеспечением колл-центра, которое дает им доступ к облачным сообщениям, электронной почте и телефонным звонкам.
Многоканальные колл-центры
Облачные вычисления используются многоканальными колл-центрами, подобными виртуальным колл-центрам. Эти объекты отличаются тем, что к ним можно подключить коммуникации от нескольких источников, в том числе:
- Режимы
- Эл. адрес
- через Интернет
- Живой чат
- SMS
Кроме того, они могут сохранять информацию о вызывающем абоненте в облаке, что улучшит взаимодействие с клиентами для сотрудников службы поддержки.
Реактивные колл-центры
Реактивный колл-центр решает проблемы по мере их возникновения, используя внутреннюю мотивацию. В реактивном колл-центре операторы тратят больше времени на то, чтобы успокоить взволнованных клиентов и предложить решения.
Проактивные колл-центры
Проактивный колл-центр связывается с клиентами еще до возникновения проблемы. Здесь агенты часто участвуют в перекрестных и дополнительных продажах, а также в поиске потребителей, которые могут быть в опасности, и связываются с ними.
Что такое отличное обслуживание клиентов в колл-центре
Когда сотрудники службы поддержки хорошо образованы и ухожены, уровень качества повышается. Однако, если команда, занимающаяся вопросами поддержки клиентов, не знакома с проблемами, с которыми часто сталкиваются потребители, могут возникнуть проблемы. Создание надежной рабочей силы всегда необходимо для обеспечения исключительного обслуживания клиентов.
№1. Поймите свою аудиторию
Компания может обеспечить исключительное обслуживание клиентов только после полного понимания потребностей своих клиентов. Таким образом, первым шагом в обеспечении ценности посредством помощи всегда является понимание вашей аудитории.
№ 2. Будьте внимательны к своим клиентам
Клиенты заботятся о том, чтобы их сообщения доставлялись быстро и легко. Они считают, что, поскольку представители службы поддержки — люди, они будут внимательны к их проблемам и предложат подходящие решения. Кроме того, они чувствуют себя ужасно, если человек на другом конце провода просто притворяется, что их проблемы не интересуют.
№3. Соблюдайте короткое время удержания вызова
Ничто так не раздражает клиентов, как необходимость ждать, когда они позвонят в вашу компанию за поддержкой. Вы с большей вероятностью будете раздражать кого-то, неоднократно переводя его вызов на удержание. Разочарованный клиент может даже подумать о смене бренда.
№ 4. Обеспечение эффективной маршрутизации вызовов
Маршрутизация оказывает большое влияние на обслуживание клиентов. Команды, которые осознают его важность, обычно предоставляют лучший сервис. Фактически, эффективная маршрутизация вызовов необходима для обеспечения отличного обслуживания клиентов.
№ 5. Использовать чат
Поскольку онлайн-чат эффективен, быстр и удобен, он является одним из основных элементов поддержки клиентов. Поскольку он может обеспечить быстрые ответы, все больше и больше клиентов предпочитают его помощи по телефону, в социальных сетях и даже по электронной почте.
№ 6. Отслеживайте свои показатели и собирайте информацию
Поддержка клиентов Превосходство редко возникает случайно. Это результат тщательного планирования и применения аналитики. В конце концов, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, операторам колл-центра необходим доступ к данным.
№ 7. Выясните мнение потребителей
Получение обратной связи от клиентов всегда имеет решающее значение для понимания того, как они относятся к тому, как ваша компания решила их проблему. Поэтому для сотрудников колл-центра не менее важно запрашивать отзывы клиентов. Ваши сотрудники демонстрируют свою заботу о клиентах, действуя таким образом
Что такое 3 ключа обслуживания клиентов?
Каждая фирма должна обеспечивать исключительное обслуживание клиентов. Источником этого являются сотрудники, которые общаются как с внутренними, так и с внешними потребителями, заботятся об их требованиях и превосходят их ожидания. Преимущества предоставления вашим клиентам исключительного обслуживания клиентов включают благоприятное первое впечатление, повторяющиеся сделки и, в идеале, рекомендации клиентов. Итак, как вы подбираете персонал? Эти три элемента необходимы для обеспечения первоклассного обслуживания клиентов.
№1. Основой отличного обслуживания клиентов является позитивный настрой и мышление.
Превосходное обслуживание клиентов строится на наличии правильного отношения и мотивации. Это влечет за собой не только подбор сотрудников с правильным мышлением в сфере обслуживания клиентов, которые хотят помогать и удовлетворять своих клиентов, но также формирование правильной направленности и отношения, позитивно отзываясь о клиентах внутри компании, повторяя, насколько важно обслуживание клиентов для вашей компании. успех, инструктаж сотрудников по протоколам обслуживания клиентов, которым ваша организация уделяет особое внимание, и поощрение сотрудников, которые делают все возможное.
№ 2. Эффективная коммуникация необходима для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.
Умение правильно общаться со сложными клиентами, а также с внутренними и внешними клиентами — другими сотрудниками и за пределами вашей компании — является обязательным условием для обеспечения исключительного обслуживания клиентов. Сервис может пострадать без эффективной коммуникации как внутри организации, так и с широким кругом потребителей, а также обеих форм коммуникации через различные каналы, такие как личные контакты, телефонные звонки и электронные письма.
№3. На своей внутренней клиентуре вы можете попрактиковаться в обеспечении хорошего обслуживания клиентов.
Обращаясь к своим внутренним клиентам, будьте вежливы. Сотрудники, которые не относятся друг к другу с уравновешенностью, надежностью, дружелюбием и быстротой, обычно обеспечивают низкое качество обслуживания клиентов. Когда в процесс доставки товара или услуги клиенту вовлечено множество людей и отделов, позитивное, поощряющее взаимодействие между сотрудниками, которые полагаются друг на друга в поисках информации, приводит к хорошему обслуживанию клиентов.
Услуги колл-центра
Средние и крупные предприятия могут справиться с общением с клиентами благодаря колл-центрам. Однако запуск внутреннего колл-центра может быть дорогим и трудоемким, если у вашего бизнеса ограниченный бюджет. Это избавляет вас от бремени и позволяет вам предоставлять своим клиентам или клиентам превосходное обслуживание.
Nextiva
Компромиссное решение Nextiva по-прежнему позволяет сэкономить. Программное обеспечение колл-центра Nextiva можно полностью запустить в облаке. Это означает, что вы можете обслуживать телефоны в своем колл-центре удаленно, используя полностью распределенную сеть независимых фрилансеров. На своей платформе Nextiva One компания Nextiva использует программное обеспечение колл-центра. Вопреки внешнему виду, это не большие инвестиции сами по себе. Нет необходимости устанавливать новое оборудование. Структура ценообразования определяется пользовательской базой. Менее четырех пользователей требуют ежемесячной платы в размере 23.95 долларов США за пользователя. Стоимость за пользователя снижается по мере расширения вашей команды.
Теледирект
Малые предприятия, компании из списка Fortune 500 и все, что между ними, входят в число клиентов TeleDirect. Он предоставляет компаниям как входящие, так и исходящие услуги колл-центра. Кроме того, Teledirect предлагает специализированные услуги по управлению бронированием и управлению лидами. TeleDirect привыкла принимать звонки от разных компаний. Компании в сфере розничной торговли, финансовых услуг, здравоохранения, страхования и технологий часто используют эту услугу колл-центра. Сотрудники колл-центра TeleDirect дружелюбны и образованны. Независимо от цели звонка, они способны произвести хорошее первое впечатление как при входящих, так и при исходящих звонках.
Перейти ответ
Для небольших организаций, которые ищут службы входящих вызовов, Go Answer — лучший выбор. Наряду с приемом входящих звонков Go Answer также предлагает юридические услуги приема и услуги автоответчика. Эта организация обслуживает более 5,000 компаний в США и Канаде, которым требуется аутсорсинговый контакт-центр. Go Answer является экспертом в приеме звонков от клиентов, но они также предоставляют другие услуги. Кроме того, они будут общаться с вашими клиентами с помощью SMS, веб-чата и электронной почты.
Пятизвездочный колл-центр
Все, что нужно вашей компании для обработки звонков в службу поддержки клиентов, доступно в пятизвездочном колл-центре. Они предлагают программное обеспечение для контакт-центров, консультации для колл-центров, входящие и исходящие голосовые вызовы, а также аутсорсинг колл-центров. Как видно из обоих списков, сотрудники пятизвездочного колл-центра предоставляют разнообразные услуги. Центр каждого колл-центра находится в стране. Однако пятизвездочный колл-центр обладает специфическими для отрасли областями компетенции. Это включает в себя широкий спектр профессий и предприятий, таких как розничная торговля, гостиничный бизнес, поддержка продуктов, финансы, здравоохранение и так далее.
Сигний
Колл-центр Signius работает только в США. Они работают в партнерстве с предприятиями разного размера, в том числе с компаниями из списка Fortune 500. Может быть полезно иметь персонализированный колл-центр, работающий в рамках вашего бюджета и улучшающий репутацию вашего бизнеса. Наряду с услугами автоответчика Signius также предоставляет услуги колл-центра. Signius тратит время на изучение вашей компании. Это процесс, через который они проходят, чтобы присоединиться к вашей текущей команде.
Что такое услуги вызова?
Термин «Служба вызовов» относится к службе голосовых вызовов с прямым набором номера, которая позволяет звонить на географические номера, номера мобильных телефонов, негеографические номера, номера с повышенным тарифом, международные номера прямого набора, службы экстренной помощи и оператора.
Какие два типа звонков?
Существует несколько различных типов вызовов, включая исходящие вызовы (O), входящие вызовы (T), входящие вызовы (I), внутриофисные вызовы (IOC), тандемные вызовы (O+T, O+I) и т. д.
Что делает хороший звонок службы поддержки клиентов?
Хороший призыв тот, который взаимно понятен. Клиент может озвучить любые проблемы, которые у него могут возникнуть. Вы или один из ваших сотрудников должны взаимодействовать с клиентом таким образом, чтобы выражать озабоченность по поводу их проблемы со стороны бизнеса.
Что такое типы вызовов?
Категория контакта первого уровня, называемая типом вызова, определяется данными, относящимися к контакту.
Что такое BPO в колл-центре?
Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — это практика передачи части операций вашей компании поставщику услуг или поставщику за пределами вашей организации.
Что делает оператор вызова?
Сотрудник, который управляет входящими или исходящими звонками клиентов в компанию, известен как «агент колл-центра».
В сущности
Компании используют колл-центры по разным причинам, например, чтобы повысить лояльность клиентов, найти новых потенциальных клиентов, заработать больше денег и так далее. Прежде чем использовать данные клиентов для более эффективного общения с ними, некоторые люди использовали контактные формы, чтобы узнать больше о рынке.
Это демонстрирует важность обслуживания клиентов по телефону. Надеюсь, вы хорошо провели время, разбираясь с этим.
Часто задаваемые вопросы по звонкам клиентов
Каковы примеры услуг колл-центра?
Средние и крупные предприятия могут справиться с общением с клиентами благодаря услугам колл-центра, и они включают в себя:
- Nextiva
- Теледирект
- Перейти ответ
- Пятизвездочный колл-центр
- Сигний
Что делает хороший звонок службы поддержки клиентов?
Хороший призыв тот, который взаимно понятен. Клиент может озвучить любые проблемы, которые у него могут возникнуть. Вы или один из ваших сотрудников должны взаимодействовать с клиентом таким образом, чтобы выражать озабоченность по поводу их проблемы со стороны бизнеса.
Рекомендации
Статьи по теме
- 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2022 году (обновлено).
- СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗВОНКАМИ: Как это работает
- Опцион колл против опциона пут: опционы на акции
- РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ: 19+ облачных решений для любого бизнеса (+ отзывы)
- Объяснение короткого и длинного звонка! Сравнение рисков и вознаграждений
