Обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха компании; это первая и самая важная точка контакта для клиентов, которым нужна помощь и ответы. Поэтому в каждой организации должен быть колл-центр, который будет способствовать развитию имиджа вашего бренда и формированию лояльности клиентов к бренду.
Наличие колл-центра и хорошо обученных представителей позволяет вашим клиентам понять, что вы заботитесь об их благополучии, что приносит удовлетворенность клиентов. Давайте рассмотрим типы колл-центров, навыки, необходимые для этой роли, и их диапазон заработной платы.
Что такое колл-центр?
Колл-центр — это скоординированное подразделение, отвечающее на входящие и исходящие звонки существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры можно найти внутри организации или передать на аутсорсинг другому бизнесу, который принимает звонки.
Некоторые колл-центры, как правило, отдают приоритет удовлетворенности клиентов, предоставляя тщательное обслуживание. Напротив, другие могут захотеть увеличить лидогенерацию, привлечь новых клиентов или ускорить обработку заказов и платежей.
Это группа представителей по обслуживанию клиентов, которые помогают отвечать на телефонные звонки клиентов, у которых есть вопросы о продуктах или услугах компании. Кроме того, для того, чтобы колл-центры укрепляли отношения и обеспечивали положительный опыт работы с клиентами, они должны обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.
Как работают колл-центры?
Взаимодействие с колл-центром начинается, когда клиент звонит через связанное приложение или продукт или напрямую в колл-центр. Клиент сначала взаимодействует с системой интерактивного голосового ответа (IVR). Интерактивный голосовой ответ (IVR) предлагает им варианты и дает им указание выбрать их, используя свой голос или сенсорную панель своего телефона.
Как только клиент направляется к нужному агенту или отделу, представитель подтверждает, кто клиент, прежде чем решить его проблему. Доступно программное обеспечение колл-центра, помогающее предоставить информацию о клиенте, поэтому агент знает, кто звонит, и имеет соответствующую информацию, которая может помочь им быстрее решить проблему.
Затем представитель службы поддержки обращается с запросом или проблемой. Представитель службы поддержки клиентов может дополнительно записать взаимодействие и связаться с клиентом, если он не может решить проблему за один звонок. Кроме того, если они решат проблему во время первого звонка, агент службы поддержки должен провести опрос удовлетворенности клиентов.
С помощью колл-центров ваша компания может собирать отзывы клиентов и оценивать эффективность своего персонала по обслуживанию клиентов и качество своих товаров, услуг или взаимодействий. Представители должны придерживаться протокола колл-центра и разговаривать с клиентами так, чтобы они чувствовали себя важными.
Каковы 4 типа колл-центров?
Предприятия могут использовать несколько типов колл-центров для удовлетворения своих потребностей в обслуживании клиентов и поддержке, в том числе следующие:
№1. Входящий колл-центр
Входящий колл-центр отвечает на входящие звонки от текущих клиентов, которым нужна помощь или информация. Они часто используются для обслуживания и поддержки клиентов, а интерактивная система голосового ответа используется для направления клиентов к нужному агенту для обработки их запросов.
Входящие колл-центры — это один из типов центров, используемых банками, производителями и технологическими фирмами. В этом колл-центре представители обычно занимаются такими услугами, как платежи, продление, техническая поддержка, а также вопросы и проблемы клиентов.
№ 2. Исходящий колл-центр
Исходящий колл-центр — это место, где агенты связываются с потенциальными и существующими клиентами. Этот колл-центр обеспечивает исходящие продажи и маркетинговые мероприятия для содействия реализации стратегии роста компании.
Услуги исходящего колл-центра включают в себя телемаркетинг, холодные звонки по продажам, последующие действия и опросы клиентов, усилия по допродаже, назначение встреч, привлечение потенциальных клиентов, напоминания о выставлении счетов и сборе, общие исследования рынка и многое другое. Некоторые важные исходящие услуги можно улучшить с помощью дополнительных средств связи, таких как маркетинг по электронной почте и обмен сообщениями в социальных сетях/приложениях.
№3. Автоматизированный колл-центр
Многие колл-центры используют функции автоматизации, искусственный интеллект и голосовые технологии для обработки некоторых или всех входящих услуг. Этот тип колл-центра очень экономичен по времени, позволяя агентам сосредоточиться на других задачах, а остальное оставить компьютерным системам.
Автоматизированный колл-центр — это один из типов колл-центров, услуги которого включают в себя онлайн-планирование, напоминания о встречах, управление электронной почтой, праздничные поздравления, автоматические SMS-сообщения и поиск дилера или франшизы.
Примером автоматизированного колл-центра является контакт-центр IVR, где звонящие взаимодействуют с меню самообслуживания, используя наборы номера или функции распознавания речи.
№ 4. Виртуальный колл-центр
Виртуальный колл-центр — это удаленный бизнес, использующий облачные операции. Эти колл-центры позволяют сотрудникам работать из любого места, сокращая расходы на управление.
Представители службы поддержки обычно получают доступ к облачным сообщениям, электронной почте и звонкам через программное обеспечение колл-центра, а не через стационарные телефоны. Компания использует технологию облачного колл-центра для распределения своих агентов по всей стране для ответа на звонки.
Какие навыки нужны оператору колл-центра?
В топ-5 навыков, которыми должен обладать оператор колл-центра, входят:
- Сохранение знаний: Миссия агента состоит в том, чтобы обеспечить клиентам поддержку высочайшего качества. Для этого они должны быть в состоянии изучить и запомнить большое количество информации о вашей компании.
- Навыки коммуникации: Операторы колл-центра должны обладать хорошими коммуникативными навыками. Они также должны уметь объяснять продукты и услуги клиентам и профессионально решать проблемы клиентов.
- организация: организация — еще один жизненно важный навык, которым должны обладать операторы колл-центра, поскольку они должны быть в состоянии совмещать несколько задач одновременно, уделяя внимание потребностям клиентов.
- Приспособляемость: оператор колл-центра должен уметь приспосабливаться, потому что он взаимодействует с клиентами с разными характерами и обрабатывает десятки ежедневных звонков в загруженном колл-центре.
- Спокойствие: хорошего оператора колл-центра нелегко вывести из себя. Ежедневно звонят несколько разочарованных клиентов. Хороший агент будет сохранять спокойствие, когда кто-то кричит или болтает по телефону.
- Скорость: Без ущерба для качества обслуживания операторы колл-центра должны работать быстро. Быстрое решение проблем клиентов повышает удовлетворенность клиентов.
Что такое колл-центр, также известный как?
Колл-центр также известен как центр обслуживания клиентов или центр поддержки клиентов. Именно здесь организации обрабатывают входящие или исходящие звонки для решения проблем, связанных с продуктами и услугами компании.
Что такое 3 C в колл-центре?
3 C в контексте колл-центра относятся к трем основным качествам, которыми должны обладать представители службы поддержки клиентов, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Этими качествами являются забота, сотрудничество и общение.
№1. Коммуникация
Коммуникация является важным аспектом обслуживания клиентов. Это помогает представителям службы поддержки понимать потребности клиентов, предоставлять точную информацию и эффективно решать проблемы.
№ 2. Заботливый
Забота означает сопереживание клиентам, понимание их потребностей и демонстрацию искреннего интереса к их проблемам. Быть терпеливым с ними и не видеть их проблемы быстро решенными
№3. Сотрудничество
Это включает в себя совместную работу с другими членами команды, обмен знаниями и эффективное сотрудничество для решения проблем клиентов. Представитель службы поддержки клиентов — это командный игрок, который поддерживает коллег и вносит положительный вклад в работу команды.
Обучение в этих трех областях имеет важное значение для представителей службы поддержки клиентов, чтобы улучшить свои навыки и обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
Каковы 2 типа колл-центров?
Есть два основных типа колл-центров; Входящий колл-центр и исходящий колл-центр.
- Входящий колл-центр: центр обработки входящих звонков фокусируется на входящих звонках, а не на контактах с клиентами. Их услуги включают в себя ответы на вопросы, предоставление технической и клиентской поддержки, обработку входящих продаж, обработку заказов, управление программами лояльности и отправку.
- Исходящий колл-центр: центры исходящего вызова специализируются на том, чтобы проявлять инициативу и связываться с клиентами. Этот тип колл-центра имеет несколько вариантов использования, включая телемаркетинг, телефонные опросы, поиск потенциальных клиентов, исследование рынка, адаптацию клиентов и многое другое. Как и входящий колл-центр, исходящий колл-центр использует различные инструменты для оптимизации своих процессов.
Что я должен указать в своем резюме для колл-центра?
Если вы претендуете на роль оператора колл-центра, вам следует добавить в свое резюме несколько моментов, чтобы оно отличалось от других соискателей. Они включают:
- Ваши контактные данные
- Ваше образование/квалификация
- Основные навыки колл-центра, которыми вы обладаете
- Ваш опыт работы или история карьеры
- Услуги и продукты, с которыми вы работали
Примеры навыков звонка для добавления в резюме
- Активное слушание
- Дружелюбие
- Гибкость и адаптивность
- Креативность
- организация
- Решение проблем
- Компьютерные навыки
- Многозадачность
- Знание продукта
- Навыки ведения переговоров
- Навыки работы с базами данных/CRM
- Знание социальных сетей
Каковы 10 самых распространенных вопросов и ответов на собеседованиях в колл-центре?
Вам, скорее всего, зададут эти вопросы, когда вы пойдете на собеседование в колл-центр, и лучшие ответы на них:
№1. Расскажи мне о себе
Когда интервьюер спрашивает вас о себе, вы должны кратко рассказать о своей карьере и почему вы подали заявку на должность колл-центра. Если у вас нет опыта, обсудите свое образование и то, как оно подходит для этой роли.
№ 2. Почему вы хотите работать у нас?
Прежде чем идти на собеседование, изучите компанию. На вопрос, почему вы хотите работать в компании, вы можете ответить, что вы связаны с их основными ценностями и целями.
№3. Почему вы ушли с предыдущей работы?
Ответ должен показать, что у вас была веская причина для ухода. Вы также должны сохранять позитивный настрой и обсуждать то, чему вы научились в прошлой роли.
№ 4. Кем вы видите себя через 5 лет?
Работодатели обычно задают этот вопрос, чтобы получить представление о том, насколько эта работа соответствует вашим общим карьерным целям и действительно ли вы заинтересованы в этой должности. Итак, отвечайте так, чтобы показать, что ваши долгосрочные цели соответствуют описанию работы.
№ 5. Есть ли у вас опыт работы в колл-центре?
Когда вас спрашивают о вашем опыте на собеседовании, включая полную информацию о любом колл-центре и работе, которую вы ранее выполняли, даже если она была временной. Также, если у вас нет опыта, укажите это.
№ 6. Как вы относитесь к достижению целей и задач?
Лучший ответ — это то, что вы цените вызов быть первым членом команды, достигшим поставленных целей, и что цели и задачи помогают вам оставаться сосредоточенным.
№ 7. Как бы вы ответили на вопрос клиента, на который не знали ответа?
Объясните свою стратегию решения неожиданных вопросов, например, попросите помощи у руководителя или коллеги или используйте доступные ресурсы, чтобы найти ответ.
№8. Каковы наиболее важные навыки для представителя колл-центра?
Вам задают этот вопрос, чтобы узнать, что, по вашему мнению, требуется для роли, поэтому упомяните эмпатию, активное слушание, разговорную речь, решение проблем и навыки управления временем.
№ 9. По вашему мнению, что самое лучшее в работе колл-центра?
Ответьте, что у вас есть страсть помогать людям и что ежедневная помощь людям и изменение их жизни — это лучшая часть работы в колл-центре.
№10. Как бы вы справились с трудным клиентом?
Это вопрос, с которым вы должны быть осторожны; работодатели задают этот вопрос, чтобы узнать, насколько вы терпеливы и чутки. Ответьте, что будете отчитываться перед руководителем или старшими коллегами, а также извлекать уроки из ситуации, чтобы избежать подобных в будущем.
Каков наилучший ответ на вопрос, что дает вам право работать в колл-центре?
Упомяните, что вы знаете, как работает отрасль, и что у вас есть необходимые навыки для этой роли. Кроме того, упомяните такие навыки, как активное слушание, сохранение спокойствия под давлением и сосредоточение внимания на обслуживании клиентов даже в быстро меняющейся среде с высоким давлением.
Диапазон зарплат колл-центра
Диапазон заработной платы представителей колл-центра варьируется в зависимости от различных факторов, таких как местоположение, опыт и отрасль. В соответствии с salary.com, средняя зарплата агента колл-центра в Соединенных Штатах составляет 36,771 34,546 доллар США, при этом диапазон заработной платы обычно составляет от 40,880 XNUMX до XNUMX XNUMX долларов США.
- Что такое стратегия исходящего маркетинга? Примеры и инструменты
- РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ: 19+ облачных решений для любого бизнеса (+ отзывы)
Рекомендации
