Успех компании можно оценить с помощью нескольких важных показателей. Одним из них является электронное письмо Net Promoter Score (NPS), которое отправляется клиентам и просит их ответить на краткий опрос и дать им оценку по шкале от 0 до 10.
Чтобы узнать, что потребители думают об их продуктах, большинство брендов и компаний проводят регулярные опросы. Электронные письма NPS распространяются как часть этого процесса. Вы хотите отправить своим клиентам опрос NPS? Вы не знаете, как создать электронное письмо NPS, которое будет получать отзывы? Продолжайте читать, чтобы узнать все, что вам нужно знать об электронной почте NPS.
Электронная почта NPS
Аббревиатура NPS расшифровывается как чистая оценка промоутера. Вопрос NPS измеряет вероятность того, что люди порекомендуют ваш бизнес своим друзьям или коллегам. Кроме того, это помогает прогнозировать будущие продажи и, следовательно, расширение бизнеса. Вы можете определить своих самых преданных клиентов и тех, кто потенциально может уйти, используя вопрос опроса Net Promoter Score.
Основываясь на их ответах на вопрос NPS, расчет вашего чистого рейтинга сторонников позволяет разделить клиентов на три группы: недоброжелателей, промоутеров и пассивных клиентов. Кроме того, он использует тесты NPS, чтобы показать вам, как вы сравниваетесь с вашими конкурентами.
Кроме того, оценки разбиты на три подкатегории: критика (определяется как оценка NPS 0–6), пассивная (определяется как оценка NPS 7–8) и промоутер (определяется как оценка NPS 9–10).
Большинство опросов Net Promoter Score (NPS) распространяются по электронной почте, потому что они практичны и просты в отправке, отслеживании и заполнении. С другой стороны, когда доля ответивших составляет менее 5%, это вызывает беспокойство.
№1. промоутеры
Эти клиенты часто покупают у вас, потому что они обожают ваш бренд. Часто промоутер будет активно рекомендовать вам новых клиентов без вашего участия.
№ 2. Пассивный
Клиенты, которые довольны и не думают о вашем бизнесе, — пассивные люди. Они, вероятно, готовы узнать о конкурентах, предлагающих более привлекательные функции, цены и интеграции. Если коллега спросит о вашем продукте напрямую, пассивный клиент может дать положительный ответ. Однако вы не можете рассчитывать на то, что неактивные клиенты оставят отзывы или предложат представить тематическое исследование или отзыв.
№3. недоброжелатель
Недовольный недоброжелательный клиент может навредить компании двумя способами. Для начала недоброжелатели с меньшей вероятностью останутся лояльными в течение длительного времени. Во-вторых, критик, вероятно, будет распространять неблагоприятные слухи. Вероятно, было бы нереалистично полностью игнорировать недоброжелателей. Но вы должны приложить усилия, чтобы уменьшить их настолько, насколько это возможно.
Как написать эффективное электронное письмо NPS
Мы дадим советы, которые помогут вашим опросам по электронной почте для оценки Net Promoter Score (NPS) повысить процент откликов.
№1. Настройте свои опросы NPS
Темы, цвета, логотипы и другие элементы вашего бренда должны быть отражены в ваших опросах. В результате ваши электронные письма и опросы будут выглядеть более заслуживающими доверия, а количество открытий и ответов заметно увеличится.
# 2. Сделайте опросы по электронной почте более персонализированными
Это очень важная часть опросов по электронной почте, которая, вероятно, привлекает меньше всего внимания. Было показано, что персонализация опросов по электронной почте значительно увеличивает количество откликов и открываемость. В недавнем опросе 74% специалистов по маркетингу заявили, что они согласны с тем, что персонализация повышает уровень отклика и вовлеченности.
Таким образом, вместо того, чтобы использовать общий адрес электронной почты, электронное письмо с опросом NPS должно исходить от члена вашей команды. Стремитесь к дружелюбному, доступному тону голоса, который побудит читателя установить связь с реальным человеком, стоящим за брендом.
№3. Будьте конкретны и кратки
По сути, ваши электронные письма с опросами NPS должны быть простыми для чтения и содержать подробные инструкции о том, что должны делать получатели. Не задавайте слишком много вопросов и не упускайте из виду цель опроса. Вы потеряете больше людей по мере того, как будете добавлять больше вопросов. Для достижения наилучших результатов убедитесь, что ваши электронные опросы NPS краткие и понятные.
№ 4. Опрос для мобильных устройств
Согласно недавнему опросу, более 75% участников опроса отвечают на вопросы со своих мобильных устройств. Само собой разумеется, что если ваши опросы не подходят для мобильных устройств, вы рискуете получить низкий процент ответов.
№ 5. Сделайте ваши опросы более полезными.
Предлагая поощрения, вы можете поощрять клиентов или респондентов к участию. Например, вы можете упомянуть их в социальных сетях или предложить купон или скидку на их последующую покупку. Не менее важно сделать его стоящим для них, каким бы он ни был.
# 6. Дайте им чувство ценности.
Заставить ваших клиентов чувствовать себя важными — лучший способ написать привлекательное электронное письмо. Покажите, насколько ценна для вас их обратная связь. Подтвердите свою уникальность. Они могут даже получить вознаграждение за прохождение опроса.
№ 7. Сведите псевдонимы электронной почты к минимуму
Опросы, отправленные из информационных, маркетинговых или групповых псевдонимов, получают меньше ответов, чем электронные письма, отправленные конкретными людьми. Поэтому важно разрешить руководителю группы или менеджеру отдела по работе с клиентами или группы поддержки клиентов проводить опросы ваших клиентов, если вы их проводите.
№8. Кратко и точно
Электронные письма NPS должны быть краткими и прямыми. Клиентам не нужно слишком долго читать электронное письмо, потому что строка темы и текст должны быть очень лаконичными. Получателям требуется больше времени для чтения более длинных электронных писем, что снижает их склонность к заполнению вашего опроса. Цель состоит в том, чтобы воспользоваться ограниченным окном возможностей для их внимания и действий.
Примеры электронной почты NPS
- Шаблон электронной почты NPS для персонала
Тема: Нравится здесь работать? Ответьте на этот опрос NPS сотрудников.
Тело:
Привет ,
Спасибо, что являетесь частью нашей уважаемой команды. С радостью, мы ценим ваш вклад в развитие этой организации и хотели бы получить ваши отзывы.
Мы просим Вас ответить на приведенный ниже вопрос.
Мы заверяем вас, что ваш ответ будет полностью конфиденциальным.
Спасибо,
Пример 2
Привет [Имя клиента],
Мы заметили, что вы недавно приобрели [Название продукта]. Мы будем рады вашим отзывам о том, как мы можем улучшить наш продукт и услуги в целом.
Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название компании] другу?
[Вставить опрос NPS]Способы персонализировать строку темы электронной почты NPS
№1. Системы вознаграждения
Если вы предлагаете поощрения за участие в опросах, вы увидите высокий процент ответов. Включите что-нибудь захватывающее, чтобы им стоило потратить время на чтение. Вы можете дать им купон, билеты в кино, пожертвовать на благотворительность в их честь и т. д.
№2. Ясность
Сюжетные линии с ясностью и лаконичностью работают лучше, чем с творчеством. Избегайте двусмысленности и прямо говорите о своих целях и ожиданиях публики. Лучше избегать строк темы, начинающихся со слов «Мы ценим ваши отзывы».
Избегайте наводящих на размышления тем, например: «Расскажите, что вам нравится в нашем продукте». В качестве альтернативы используйте прямые и краткие темы, такие как «Вы бы порекомендовали нас своей семье и друзьям?»
№3. Задавать вопросы
Согласно недавнему исследованию, люди часто обращают внимание на вопросы. Используйте прямые и краткие вопросы, если вы хотите увеличить количество ответов на электронные письма и опросы Net Promoter Score.
№ 4. Обсудить важность
Если вы хотите увеличить количество откликов, лучше всего объяснить важность вашего электронного письма и маршрут, по которому пойдут получатели.
№ 5. Эмоция
Клиенты с большей вероятностью будут участвовать в увлекательных и эмоциональных опросах. Чтобы увеличить количество людей, открывших ваши электронные письма, используйте строки темы, которые передают такие эмоции, как юмор, любопытство, волнение и т. д.
№ 6. Персонализация
Показатели открытия и кликабельности персонализированных электронных писем выше. Подумайте о персонализированной строке темы, например «Пит, мы хотели бы, чтобы ваши отзывы помогли нам улучшить наши услуги», а не о более общей теме, например «Мы хотели бы услышать от вас о наших услугах». Как вы думаете, какой из них получит больше кликов?
Клиент, который увидит свое имя в строке темы электронного письма, с большей вероятностью нажмет на него, потому что он почувствует себя более ценным и как будто электронное письмо было написано специально для него. Эта строка темы также будет иметь более высокий рейтинг кликов.
Важность электронной почты NPS
№1. устанавливает стандарты
NPS предлагает точный критерий удовлетворенности клиентов. Расчет вероятности того, что клиенты порекомендуют ваши товары и/или услуги, также может помочь вам в оценке лояльности.
№ 2. Оценивать Результаты с течением времени
Поскольку NPS — это показатель, который измеряется в режиме реального времени, очень важно постоянно отслеживать его и собирать отзывы. Вы можете определить тенденции, шаблоны и изменения в поведении ваших клиентов, наблюдая за производительностью. Знание этой информации позволяет исследовать переменные, влияющие на изменения результатов.
№3. Завершите путь клиента.
Необходимость завершения цикла обратной связи с клиентами имеет первостепенное значение. В результате вам следует подумать о включении дополнительных запросов в свой план опроса NPS, потому что они позволят вам лучше понять обоснование и ситуационные факторы, влияющие на рейтинги клиентов.
№ 4. Распознавайте потенциальный отток и активно избегайте его.
Используя опросы NPS, вы можете определить уровень оттока. Следует избегать оттока, потому что удержать существующих клиентов дешевле, чем найти новых. Оценки NPS могут помочь вашему бизнесу определить потенциальный отток клиентов, выделяя негативные комментарии, которые клиенты оставляют в опросах.
№ 5. Определите области для улучшения и то, что работает.
Выявление областей для достижения успеха и улучшения является основным использованием вашего NPS. Таким образом, вы можете, если необходимо, изменить свои приоритеты или стратегии, чтобы сосредоточиться на различных частях вашего бизнеса.
Что означает NPS в электронном письме?
Net Promoter Score (NPS) — это экспресс-опрос, в ходе которого клиентов просят оценить вашу компанию по шкале от 0 до 10. Это важный показатель для оценки эффективности компании.
Как добавить NPS в мою электронную почту?
Кратко и прямо. Электронные письма NPS должны быть краткими и прямыми. Клиентам не нужно слишком долго читать электронное письмо, потому что строка темы и текст должны быть очень лаконичными. Меньше людей ответит на ваш опрос, если электронное письмо слишком длинное, потому что его чтение занимает больше времени.
Что означает NPS?
Термин «NPS» означает чистую оценку промоутера. Это важный показатель для оценки успеха компании.
Что такое полная аббревиатура NPS?
Net Promoter Score (NPS), метрика для оценки лояльности и удовлетворенности клиентов, получается путем опроса клиентов, насколько вероятно, что они по шкале от 0 до 10 порекомендуют ваш товар или услугу другим.
Когда я должен отправить электронное письмо NPS?
Лучшее время для отправки опроса NPS — после значительного взаимодействия с брендом. После этого у клиентов будет достаточно информации о ваших предложениях, чтобы решить, порекомендуют ли они вас друзьям.
Заключение
Информация о NPS может использоваться как показатель эффективности вашей команды и того, насколько хорошо вы соответствуете ожиданиям клиентов. Выберите программное обеспечение, которое позволяет создавать списки адресов электронной почты как для глобального уровня, так и для опроса, а также импортировать ваши контакты.
Чтобы увеличить открываемость, используйте привлекающие внимание строки темы в своих электронных письмах. Когда речь идет об электронных письмах с Net Promoter Score, это особенно важно. Вы не сможете обдумать и принять меры по обратной связи по электронной почте, если ваши клиенты не откроют ваши электронные письма.
Отправка, планирование и масштабирование опросов, начиная с нуля, должны быть возможны с помощью программного обеспечения для опросов по электронной почте NPS. Ваше программное обеспечение для проведения опросов должно поддерживать несколько языков, если клиенты и сотрудники вашей компании находятся по всему миру.
Статьи по теме
- ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ: определение, примеры и когда их использовать
- ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ: идеи, деятельность и важность
- КАК НАПИСАТЬ ДЕЛОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ: лучший формат, примеры и шаблон
- МЕНЕДЖЕР КАМПАНИИ: значение, обязанности и зарплата
- ВАЖНЕЙШИЕ БИЗНЕС-ВОПРОСЫ для малого и крупного бизнеса 2023
Рекомендации
