Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям в качестве места работы? — это лишь один из примеров вопросов, которые может задать опрос eNPS. Успех организаций во многом зависит от показателя eNPS, который используется для измерения и мониторинга лояльности сотрудников. Учитывая, насколько сложно компаниям привлекать и удерживать таланты, значение показателя Net Promoter Score (eNPS) для сотрудников приобретает все большее значение.
ЕНПС
Метрика опыта сотрудников, называемая eNPS, позволяет вам оценить, насколько преданы и вовлечены ваши сотрудники. Основанный на одном из наиболее широко используемых показателей для оценки лояльности клиентов, Net Promoter Score (NPS), измеряет лояльность клиентов. Счастье, удовлетворенность и лояльность сотрудников измеряются с помощью системы eNPS, основанной на опросах.
Одним из лучших показателей для изучения отношения и восприятия ваших сотрудников является eNPS. Это дает вам возможность оценить, как ваша текущая деловая практика влияет на уровень вовлеченности и удовлетворенности ваших сотрудников.
Суть eNPS, как и NPS, сводится к одному прямому вопросу: «По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям и семье?»
После этого ваши респонденты (сотрудники) в зависимости от выставленных ими оценок делятся на три категории.
9–10: это ваши промоутеры.
7-8: Люди, перечисленные здесь, являются вашими Пассивами.
0–6: Эти сотрудники — ваши недоброжелатели
Сотрудники, которые наиболее лояльны к вам как к своему работодателю, называются промоутерами. Их уровень производительности и удовлетворенности работой, вероятно, очень высок. Это принесет пользу лично им и может повысить прибыльность вашей компании. Они, вероятно, собираются распространить информацию о компании благоприятно.
Ваши неудовлетворенные сотрудники — ваши недоброжелатели. В отличие от ваших промоутеров, они, скорее всего, будут недовольны вами или своей позицией. Они не будут активно продвигать компанию и рискуют распустить неблагоприятные слухи.
Ваши беспристрастные сотрудники — это пассивы. Хотя в целом они могут быть довольны своим положением и вами как работодателем, они с большей вероятностью будут открыты для предложений от других предприятий.
Преимущества использования eNPS?
№1. Это просто в использовании
Распространять, отвечать и сообщать о вопросе eNPS очень просто. Вы можете быстро получить представление об уровне вовлеченности и лояльности среди ваших сотрудников.
№ 2. Это может помочь снизить текучесть кадров
Вам нужно понять, что они думают по этому поводу, прежде чем вы сможете начать улучшать опыт сотрудников. eNPS — это первый шаг к получению данных, необходимых для обеспечения удовлетворенности и вовлеченности персонала.
№3. Подлинная обратная связь
Ответ на вопрос «Насколько вероятно, что работник порекомендует компанию как место работы» точно отражает мнение сотрудников о своем работодателе. Поскольку респонденты могут заполнить анкету анонимно, они с большей вероятностью честно расскажут о степени своей удовлетворенности и неудовлетворенности своей работой.
№ 4. Это помогает в оценке общей лояльности сотрудников
Employee Net Promoter Score — это быстрый способ оценить удовлетворенность сотрудников и состояние компании. Лучшее в этом то, что он легко превосходит обычные длинные и скучные опросы. В результате, задав всего один вопрос, вы можете помочь в определении уровня лояльности сотрудников.
№ 5. Позволяет превращать негативы в позитивы
Опросы eNPS могут помочь предприятиям превратить своих критиков в сторонников. Это возможно путем внесения конкретных модификаций системы. Автоматизированная система отправляет вам электронное письмо с вопросами о проблемах, которые возникают у ваших сотрудников в компании, всякий раз, когда вы получаете от них отрицательный ответ. Соберите отзывы и обязательно используйте их.
№ 6. Понимание вашей культуры и рабочей среды
Лучший способ узнать об опыте работы ваших сотрудников — спросить их, что они думают о вашей компании. И это основная цель опроса eNPS. Вы можете определить, поддерживаете ли вы правильную культуру и рабочую среду, используя ответы на опросы, которые вы получаете в качестве обратной связи. Это особенно верно, если вы задаете дополнительный вопрос в своем опросе, чтобы определить потенциальные причины удовлетворенности или неудовлетворенности сотрудников.
№ 7. Улучшает опыт сотрудников, используя обратную связь
Вы можете узнать больше об уровне вовлеченности ваших сотрудников, а также о том, что им нравится и не нравится работать на вас, с помощью eNPS. Однако отзывы, которые вы собираете, служат и второй цели: они дают вам отправную точку для разработки стратегий, необходимых для повышения качества работы сотрудников.
Советы по улучшению eNPS
№1. Адаптируйте свои вопросы к вашему бренду
Убедитесь, что ваши вопросы соответствуют требованиям вашей компании, а не просто общие вопросы, когда вы зачитываете их вслух.
№ 2. Используйте когнитивное моделирование
Это требует осознания того, как мозг респондента обрабатывает ваши вопросы, когда они их читают и обдумывают.
№3. Правильно масштабированный опрос
Убедитесь, что есть варианты отрицательного, нейтрального и положительного ответа, чтобы предотвратить искажение результатов, как в нашем базовом eNPS.
№ 4. Сравнительный анализ
Задавайте вопросы, которые, если возможно, можно сравнить со стандартами, установленными вашей компанией и вашей отраслью.
№ 5. Необязательный
Обязательный опрос подрывает цель опроса и может привести к получению кислых или ленивых результатов. Кроме того, обязательные опросы искажают результаты eNPS в неправильном направлении, поэтому выбор опросов или даже предложение стимулов для ответов может привести к увеличению количества вдумчивых ответов.
№ 6. Принимать меры
Бизнес может совершить одну из самых больших ошибок, собрав и проанализировав свои данные, а затем оставив их без внимания. Сотрудникам будет казаться, что их предложения игнорируются, разногласия будут сохраняться и накапливаться, и возникнут новые проблемные области. Цикл положительной обратной связи — это когда организация использует отзывы сотрудников, чтобы сделать своих сотрудников счастливее.
№ 7. Включить дополнительный вопрос
Кроме того, с помощью опроса у вас есть возможность получить качественную информацию от респондентов. Этого можно добиться, задав открытый дополнительный вопрос и попросив респондента объяснить свою оценку. Сделав это, вы сможете лучше понять счастье или несчастье сотрудника. И эти ответы предоставят вам полезную критику, необходимую для разработки стратегий решения выявленных вами проблем. Лучше всего подходят короткие и открытые вопросы. Он должен предоставить сотрудникам возможность обосновать свои решения по выставлению оценок.
№8. Напомните работникам, что ваш опрос eNPS является конфиденциальным
Напомните своим сотрудникам, что их комментарии анонимны, когда вы распространяете свой опрос eNPS. Это убедит их в том, что они могут отвечать честно и открыто, не беспокоясь о том, что их привлекут к ответственности. Это позволит вам получить гораздо более точное представление о том, насколько довольны ваши сотрудники.
№9. Сохраняйте непредвзятость
Обязательно сохраняйте непредвзятость, когда вы собираете свои результаты и определяете свой балл. Никогда не принимайте критику на свой счет. Всегда помните, что обратная связь, как положительная, так и отрицательная, — это ваш шанс стать лучше. Если вы не получаете ожидаемых результатов, не занимайте оборонительную позицию.
№10. Регулярно проверяйте свой eNPS.
Конечной целью расчета eNPS является повышение удовлетворенности сотрудников. Таким образом, вы должны часто проверять свой счет, чтобы увидеть, как вы делаете. Таким образом, вы можете определить, какое влияние новые организационные инициативы или организационные изменения оказывают на общий уровень вовлеченности и удовлетворенности сотрудников.
Опрос eNPS
Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям в качестве места работы? — это лишь один из примеров вопросов, которые может задать опрос eNPS. Следуя анонимным отзывам сотрудников, собранным в ходе вашего опроса eNPS, вы сможете определить, кто из ваших сотрудников является сторонником бренда, а кто — критиком. Кроме того, вы сможете обнаружить «пассивных» или людей, которые не определились с ними.
Чтобы предоставить компании информацию о вовлеченности, удовлетворенности и лояльности сотрудников, в обычном опросе eNPS задается только один вопрос:
Насколько вероятно, что вы по шкале от 0 до 10 расскажете своей семье и друзьям о нашем бизнесе?
Пример вопроса, который вы можете задать: «По шкале от нуля до десяти, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям и семье?»
Например, ваш eNPS равен 55, если 70 % пользователей являются сторонниками, а 15 % — критиками. Ваша оценка может находиться в диапазоне от -100 до 100. Если все являются отвлекающими факторами, ваша оценка будет -100, потому что нет промоутеров и все отвлекающие факторы.
Если все промоутеры, то ваша оценка равна 100, потому что есть 100% промоутеров и 0% отвлекающих факторов. Поскольку это крайности, ваш результат, вероятно, будет в середине диапазона.
Расчет eNPS
Рассчитать показатель eNPS очень просто. Просто вычтите отношение промоутеров к недоброжелателям. Обратите внимание, что вы не добавляете в расчет пассивных сотрудников.
Пример 1.
Учтите, что в вашем бизнесе работает 120 человек.
45% из них — промоутеры, 20% — пассивы, 55% — критики.
Опросы чистых промоутеров сотрудников не учитывают пассивные баллы, но общее количество сотрудников в вашей компании должно отражать всех сотрудников, включая пассивных, недоброжелателей и промоутеров.
Вычтите недоброжелателей из промоутеров. Теперь у вас -10%, что соответствует показателю eNPS, равному -10.
Пример 2.
Представьте, что в вашей компании 220 сотрудников, и это показывает, что в вашей организации 100 сторонников, 70 пассивных и 50 недоброжелателей.
Промоутеры – недоброжелатели (100- 50) = 50
Это означает, что ваш результат eNPS равен +50.
В заключение следует сказать, что у организаций должно быть больше сторонников, чем противников, потому что более высокие показатели eNPS свидетельствуют о более вовлеченных и удовлетворенных работниках.
Как рассчитывается eNPS?
Для определения eNPS используется следующая формула: eNPS рассчитывается как процент промоутеров минус процент критиков. Результат может быть между -100 и +100.
Каковы примеры eNPS?
eNPS = процент промоутеров – процент критиков.
Например, если в вашей организации 100 сотрудников, 40 из которых являются промоутерами, 20 — критиками, а остальные — нейтральными, ваш чистый рейтинг промоутеров (eNPS) равен 40 — 20 = +20.
Какая польза от eNPS?
Employer Net Promoter Score, или eNPS, представляет собой методологию, основанную на опросах, разработанную, чтобы помочь работодателям оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников в своих организациях. eNPS показывает лояльность сотрудников.
Что такое хороший показатель eNPS?
Компании считают показатели eNPS от 10 до 30 «хорошими», а от 50 до 70 — «отличными». Показатель eNPS 80 или выше, вероятно, входит в 10% лучших практически в любой отрасли. Чистый индекс промоутера для сотрудников может составлять от -100 до 100.
Единственное, чего следует остерегаться, — это не слишком ли много недоброжелателей по отношению к сторонникам.
Как создать eNPS?
Если вы хотите разработать опрос eNPS для своего бизнеса, вы должны сначала подумать о коммуникативном климате. Что, скорее всего, будет хорошо воспринято и имеет смысл? Всплывающий опрос на сайте? теплый и привлекательный информационный бюллетень по электронной почте? Или, возможно, ссылку, размещенную на платформе обмена сообщениями вашего бизнеса?
- Соберите оценки и отсортируйте респондентов. После развертывания вашего опроса вы будете классифицировать своих респондентов в соответствии с их оценками. Сотрудники, которые поставили вам 9 или 10 баллов, являются промоутерами, те, кто поставил вам 7 или 8 баллов, — пассивными, а те, кто набрал 6 баллов и ниже, — недоброжелателями.
- Определите свой балл
- Сортировка и компиляция ваших отзывов
- Постоянно отслеживать
Как интерпретировать eNPS?
Сотрудники, которые поставили вам 9 или 10 баллов, являются промоутерами, те, кто поставил вам 7 или 8 баллов, — пассивными, а те, кто поставил вам 6 баллов или ниже, — недоброжелателями.
Заключение
Показатель Net Promoter Score (eNPS) сотрудников — это эффективный инструмент, который предприятия могут использовать для оценки и повышения вовлеченности и удовлетворенности сотрудников. Это простой, но полезный показатель, который позволяет компаниям определить, насколько вероятно, что их сотрудники порекомендуют их как отличное место для работы.
Кроме того, довольные работники с большей вероятностью обеспечат превосходное обслуживание клиентов, повысят лояльность к бренду и снизят отток клиентов — и то, и другое уже давно доказало свою эффективность по сравнению с традиционным маркетингом.
Статьи по теме
- ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА NPS: полное руководство
- ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ: определение, примеры и когда их использовать
- СТРАТЕГИИ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ: значение и эффективные стратегии удержания клиентов
- ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ: идеи, деятельность и важность
- ВАЖНЕЙШИЕ БИЗНЕС-ВОПРОСЫ для малого и крупного бизнеса 2023
Рекомендации
