Аналитики службы поддержки — это ИТ-специалисты, которые помогают клиентам устранять неполадки, связанные с компьютером. Они помогают улучшать ИТ-инфраструктуру, взаимодействуют с клиентами для устранения проблем и обеспечивают доступ сотрудников к необходимым им инструментам. В этой статье объясняется описание работы, зарплата и важность резюме аналитика службы поддержки. Также добавлены некоторые вопросы для собеседования с аналитиком службы поддержки, которые помогут вам подготовиться к этой работе мечты!
Кто такой аналитик службы поддержки?
Технические специалисты, работающие в качестве аналитиков службы поддержки, отвечают за решение технических проблем пользователей в рамках бизнеса. В обязанности аналитика входит задавать вопросы, проводить оценки и устранять проблемы с ИТ-инфраструктурой и программным обеспечением. Они также предлагают поддержку всей ИТ-инфраструктуры, от серверов до программного обеспечения для настольных компьютеров, мобильных устройств и беспроводных сетей. Способность решать проблемы и способность эффективно общаться с заинтересованными сторонами являются важными качествами аналитика службы поддержки.
Когда ИТ-персоналу компании нужна помощь с чем-то, что на самом деле не входит в его обязанности, они часто обращаются за советом к аналитику. Аналитики службы поддержки помогают с рутинными проблемами и всегда готовы помочь, когда возникает проблема с системой. Основное внимание аналитиков службы поддержки, конечно же, уделяется клиентам, внутренним или внешним.
Как стать аналитиком службы поддержки
Если вы думаете о том, чтобы стать аналитиком службы поддержки, вы должны знать, что нужно для успешного выхода на поле и как расти в своей карьере. Ниже приведены типичные требования для начала работы в качестве аналитика службы поддержки и дальнейшего продвижения в этой области:
№1. Получите свою степень
Обычно требуется степень бакалавра в области компьютерных наук или тесно связанного с ней предмета, чтобы начать работу в качестве аналитика службы поддержки. Уделяйте пристальное внимание развитию отраслевых навыков на протяжении всего обучения, чтобы вы могли уверенно работать. Получение степени бакалавра и получение соответствующего опыта работы в ходе стажировки в качестве аналитика могут быть предпосылками для поступления в профессию.
№ 2. Выберите нишу в своей отрасли
Вполне возможно, что ваша роль аналитика службы поддержки потребует от вас сосредоточиться на своем наборе навыков. Однако, чтобы продвинуться по карьерной лестнице в качестве аналитика службы поддержки, вам следует сосредоточиться на той области, в которой вы чувствуете себя наиболее комфортно, и активно работать над расширением своих знаний в этой области.
№3. Найдите работу стажером-аналитиком службы поддержки.
Большинство людей начинают свою карьеру в качестве начального уровня аналитиков службы поддержки после получения степени бакалавра в области компьютерных наук или смежных дисциплин. В большинстве случаев для работы аналитиком службы поддержки требуется только 4-летняя степень бакалавра в соответствующей области. Сертификация в определенной области может быть чем-то, на что стоит обратить внимание, если вы хотите продвинуться по карьерной лестнице в качестве аналитика службы поддержки.
№ 4. Развивайте свой опыт в качестве аналитика службы поддержки
Существуют различные уровни развития, доступные после начальной позиции аналитика службы поддержки. Как младшему аналитику службы поддержки, вам, возможно, придется подождать до двух лет, прежде чем вас повысят. Чтобы подняться по служебной лестнице в качестве аналитика службы поддержки, вам необходимо проработать в этой области примерно столько же времени на каждом последующем более высоком уровне. Чтобы продвинуться по карьерной лестнице в качестве аналитика службы поддержки, вам может потребоваться пройти дополнительное обучение, получить ученую степень, например степень магистра в соответствующей профессии, или получить специальные сертификаты.
№ 5. Профессиональное развитие в качестве аналитика службы поддержки
Есть несколько областей и фирм, где вы можете продвинуться в своей профессии аналитика службы поддержки без дополнительного образования. Но получение этой степени может ускорить ваш путь к лучшей работе и более высокой оплате. Обычно требуется 4 года, чтобы закончить программу бакалавриата в области компьютерных наук.
Обязанности аналитика службы поддержки
В обязанности работника на вакантом месте "Аналитик службы поддержки" входит следующее:
- Прием звонков, отправка электронных писем и личные встречи с людьми для решения проблем с ИТ.
- Прием, настройка и настройка программного обеспечения.
- Защита от ненадлежащего использования программного обеспечения, оборудования и инфраструктуры.
- Проверка и улучшение существующих приложений.
- Вывод сложных вопросов ИТ-поддержки на новый уровень.
- Управление записями центра обработки данных, включая информацию о пользователях и сети.
- Отслеживание того, что было сделано и почему.
- Устранение неполадок и ремонт оборудования включает в себя замену компьютеров, терминалов и маршрутизаторов.
- Поддержание бесперебойной работы компьютерной сети.
- Выполнение работы по обслуживанию клиентов (где применимо).
- Анализ решения проблем и выбор подходящего аппаратного/программного обеспечения.
Требования к аналитику службы поддержки
Вот некоторые требования к аналитику службы поддержки:
- Иметь степень младшего специалиста или бакалавра в области, связанной с информатикой или информационными системами.
- Не менее двух лет работал в сфере поддержки конечных пользователей ИТ и анализа производительности.
- Всестороннее и современное понимание компьютерных систем и программного обеспечения.
- Опыт использования программ управления проектами и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
- Превосходная способность критически мыслить и решать проблемы.
- Отличные межличностные, коммуникативные и командные способности.
- Превосходная способность планировать и расставлять приоритеты задач.
Навыки аналитика службы поддержки
Аналитики службы поддержки уменьшают прямые опасения клиентов, предоставляя технические консультации по устранению неполадок с оборудованием и программным обеспечением. Как правило, компания предпочитает нанимать людей с дипломом не ниже младшего специалиста и следующими навыками и опытом.
№1. Техническое мастерство
Отличные технические и системные знания очень важны для специалистов по обслуживанию, поскольку они часто играют важную роль в решении проблем клиентов.
№ 2. Способность находить решения
Технические и творческие навыки решения проблем важны для аналитиков службы поддержки, поскольку их основная роль заключается в оказании помощи клиентам.
№3. Общение
Способность передать важность оперативного сообщения имеет решающее значение для аналитиков службы поддержки, которые должны собирать информацию о трудностях, делать подробные заметки и отчеты, а также направлять пользователей через шаги, необходимые для решения проблем с программным и аппаратным обеспечением.
№ 4. Управление временем
Чтобы эффективно управлять своим временем и решать многие проблемы, аналитикам службы поддержки нужны сложные инструменты отслеживания времени и способность определять приоритеты проблем.
№ 5. Совместная работа
Аналитики службы поддержки должны сотрудничать с членами команды и коллегами, потому что они часто взаимодействуют с другим ИТ-персоналом для решения проблем пользователей.
Должностная инструкция аналитика службы поддержки
Аналитики службы поддержки несут ответственность за предоставление поддержки для решения основного инцидента и передачу этой информации в головной офис службы поддержки. Регулярные обязанности включают начальное тестирование, рабочие задания, исследования и решение основных вопросов и запросов, связанных с использованием прикладного программного обеспечения, оборудования и компонентов инфраструктуры.
В обязанности аналитика службы поддержки входит получение информации от клиентов, вход в систему инструментов поддержки и, при необходимости, увеличение числа сотрудников службы поддержки (служебных ресурсов). Когда возникает проблема, не входящая в их компетенцию, они обращаются в службу поддержки компании или в другое учреждение/подразделение/организационную группу в рамках своей стандартной рабочей процедуры.
Аналитики службы поддержки решают проблемы клиентов после получения уведомления о них. Клиенты обычно сначала общаются с аналитиками службы поддержки. Аналитики координируют свои действия со сторонними поставщиками и специалистами, чтобы найти эффективные решения для клиентских инцидентов. Аналитики службы поддержки пользователей обеспечивают самообслуживание пользователей в интрасети, предоставляют требования, изменяют требования и отслеживают статус запросов, среди других задач.
Зарплата аналитика службы поддержки
Согласно данным, собранным Payscale, средняя годовая зарплата аналитика службы поддержки в США составляет 45,470 XNUMX долларов. Те, кто хочет продвинуться по карьерной лестнице и расширить свои будущие перспективы, могут сделать это, взяв на себя дополнительную работу на стороне.
Вопросы для собеседования с аналитиком службы поддержки
Знакомство с некоторыми вопросами для собеседования с аналитиком службы поддержки поможет вам подготовиться к собеседованию. Это поможет вам лучше познакомиться с тем, как работает поле. Вот несколько вопросов для интервью с аналитиком службы поддержки, составленных нами:
- Как вы решаете, какие запросы на ИТ-помощь следует рассматривать в первую очередь?
- Какие шаги можно предпринять, чтобы пользователям было проще связаться с ИТ-поддержкой?
- Можете ли вы описать шаги, которые будут предприниматься на регулярной основе для обслуживания системы?
- Какими навыками самоуправления должен обладать аналитик службы поддержки?
- При оказании поддержки службы поддержки насколько важны навыки ИТ и как вы следите за тем, чтобы оставаться в курсе событий в этой области?
- Пожалуйста, поделитесь своими мыслями об инновационных практиках службы поддержки, которые могут улучшить поддержку клиентов.
- Как, по-вашему, нужно идти в ногу с технологическим прогрессом?
- Как вы определяете и устраняете проблемы с DNS?
- Как вы планируете отслеживать проблемы и системные события Windows?
- Как можно повысить производительность жесткого диска Windows?
- Вы знаете, как выглядит синий экран смерти?
- Когда компьютер пользователя часто зависает и перезагружается, что может быть причиной?
- Какой сетевой протокол вы использовали раньше?
Резюме аналитика службы поддержки
Аналитик службы ИТ-поддержки помогает конечным пользователям с техническими проблемами. Они также выполняют техническое обслуживание оборудования и программного обеспечения. Пользователи должны быть проинформированы экспертами службы ИТ-поддержки о запланированном времени простоя для задач обслуживания. Вы должны подчеркнуть свой опыт работы с сетями и документацией в резюме аналитика службы поддержки, потому что они необходимы для вашего успеха.
Образцы резюме в этой области подчеркивают такие возможности, как инициирование запросов на обслуживание, маршрутизация вызовов между отделами и отслеживание запросов на обслуживание через разрешение с помощью аналитика службы поддержки. Кандидаты на эту роль должны подчеркнуть свой опыт оказания технической помощи по телефону и/или лично.
Какова роль аналитика службы поддержки?
Техническую помощь оказывают аналитики службы поддержки, работающие в сфере информационных технологий (ИТ). Они имеют дело с пользователями компьютеров, у которых есть вопросы или проблемы с их сетями, оборудованием или программным обеспечением. Они также занимаются обновлением программного обеспечения, установкой и другими техническими задачами.
Каковы требования к аналитику службы поддержки?
К аналитику службы поддержки предъявляются следующие требования:
- Степень компьютерных наук.
- Диплом в области поддержки систем ИКТ, услуг цифровой поддержки или профессиональной компетенции в области ИКТ.
- Три года опыта работы в службе поддержки конечных пользователей или в роли ИТ-специалиста.
- Компьютерная программная и аппаратная грамотность.
- Отличные навыки решения проблем и анализа
В чем разница между аналитиком службы поддержки ИТ и службой поддержки?
Служба поддержки и служба поддержки — это термины, которые в современную эпоху открыты для индивидуальной интерпретации. С какой целью? То, как вы их определяете, зависит от таких факторов, как размер компании, зрелость процесса и операционные требования (и клиенты). Основное различие между справочной службой и службой поддержки заключается в том, что акцент делается на предоставлении конечным пользователям комплексной поддержки клиентов, а не на немедленном решении проблем через службу технической поддержки.
Работа службы поддержки дополняет обычные ИТ-операции. Вы можете классифицировать службы службы поддержки как подмножество функций службы поддержки. Экосистема предоставления ИТ-услуг поддерживается службами поддержки, что является основным отличием от систем службы поддержки. Службы поддержки в настоящее время являются стандартом для ИТ-помощи, хотя относительная важность, которую различные предприятия придают службам поддержки и службам поддержки, будет сильно различаться.
ИТ-специалисты в целом согласны с тем, что различия между службой поддержки и службой поддержки могут быть адаптированы для удовлетворения уникальных потребностей каждой компании. Компании могут извлечь выгоду из определения своих уникальных требований к ИТ-поддержке и внедрения стратегии, обеспечивающей оперативную и эффективную помощь с упором на решение проблем и улучшение операций.
Каковы наиболее важные навыки для аналитика службы поддержки?
Ниже перечислены основные навыки аналитика службы поддержки:
- Навыки общения.
- Аналитические навыки.
- Навыки управления проектами.
- Навыки кибербезопасности.
- Аппаратные и программные навыки.
- Навыки управления базами данных.
Аналитик службы поддержки испытывает стресс?
Службы поддержки могут быть стрессовыми местами для работы, поскольку их сотрудники постоянно реагируют на срочные запросы о помощи. Тем не менее, с помощью некоторых настроек вы можете повысить удовлетворенность сотрудников вашей службы поддержки и их ценность для вашей компании.
Какова основная роль аналитика службы поддержки?
Основными обязанностями службы поддержки являются управление инцидентами и запросами на обслуживание, а также общение с пользователями.
Заключение
Техническую помощь оказывают аналитики службы поддержки, работающие в сфере информационных технологий (ИТ). Они имеют дело с пользователями компьютеров с вопросами или проблемами с их сетями, оборудованием или программным обеспечением. Они также занимаются обслуживанием оборудования, а также установкой и обслуживанием любого необходимого программного обеспечения. Считаете ли вы эту статью информативной? Дайте знать в разделе комментариев.
Статьи по теме
- ЧТО ТАКОЕ ПОМОЩЬ? Примеры и программное решение
- Лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом в 2023 году
- АНАЛИТИК БИЗНЕС-СИСТЕМ: Заработная плата, Должностная инструкция, Навыки, Степень
- КАК СТАТЬ БИЗНЕС-АНАЛИТИКОМ: Как стать бизнес-аналитиком без опыта (Руководство 2023 г.)
- Зачем становиться бизнес-аналитиком?
Рекомендации
