Сотрудник по обслуживанию клиентов помогает клиентам с вопросами о товарах и услугах компании. сотрудники по обслуживанию клиентов поддерживают текущие знания о компании и товарах, которые они продают. Дополнительное имя — представитель службы поддержки клиентов. Одним из важнейших подразделений любого бизнеса сегодня является отдел обслуживания клиентов. Независимо от отрасли, сотрудник службы поддержки клиентов следует освоить несколько универсальных навыков. Существует лучший вариант в виде виртуальных сотрудников службы поддержки клиентов, в отличие от некоторых предприятий, которые предпочитают добавлять больше сотрудников для удовлетворения потребностей клиентов.
Узнайте об основных квалификациях, обязанностях и способностях, которыми должен обладать специалист по обслуживанию клиентов.
Ассоциированный обслуживания клиентов
Сотрудник по обслуживанию клиентов отвечает за ответы на вопросы клиентов и предлагает вежливое обслуживание клиентов. Чтобы помочь клиентам, решать проблемы, отвечать на запросы и выполнять заказы, представители службы поддержки клиентов работают с ними лицом к лицу. Карьера в сфере обслуживания клиентов может подойти вам, если вы получаете удовольствие, помогая другим. Вы можете продолжить карьеру на этой должности практически где угодно, от колл-центров до вашей гостиной и обычных розничных магазинов. Сотрудник по обслуживанию клиентов будет служить в качестве контактного лица, предлагать подробную информацию о продуктах и услугах, отвечать на запросы и точно и эффективно решать любые новые проблемы, которые могут возникнуть с учетными записями клиентов. Проактивные агенты по обслуживанию клиентов предугадывают запросы клиентов и знакомятся с продуктами и услугами, чтобы дать лучший совет.
Эквивалент диплома средней школы требуется для должностей в качестве помощника по обслуживанию клиентов. Программное обеспечение CRM может использоваться сотрудниками службы поддержки клиентов для отслеживания взаимодействия с клиентами и данных. Эти компании также используют CRM для управления отношениями с поставщиками и разработки автоматизированных коммуникаций в области маркетинга и поддержки клиентов. Чтобы оставаться в курсе бизнес-политик и лучших отраслевых практик, им также необходимо будет принимать участие в регулярных учебных мероприятиях. Сильные навыки межличностного общения и способность позитивно разговаривать с клиентами являются важными качествами для этой динамичной должности.
Что делают партнеры по обслуживанию клиентов?
Представители службы поддержки клиентов помогают клиентам найти то, что им нужно, и решить любые проблемы, с которыми они могут столкнуться. Ваши должностные обязанности будут меняться в зависимости от того, работаете ли вы в колл-центре или в розничной торговле в качестве помощника по обслуживанию клиентов. В офисе вы выполняете административные обязанности, такие как хранение документов и ввод данных, в дополнение к обслуживанию клиентов по телефону или через онлайн-чат.
Отличные коммуникативные навыки, желание помогать другим и способность решать проблемы — вот требования, необходимые для того, чтобы стать сотрудником службы поддержки клиентов. Хотя вам может понадобиться высшее образование, чтобы продвинуться на руководящие должности, большинство работодателей требуют, чтобы у вас был как минимум аттестат о среднем образовании или GED.
Сотрудники отдела обслуживания клиентов могут работать полный или неполный рабочий день. Для размещения клиентов смены часто назначаются на вечер, выходные и праздничные дни; однако в круглосуточных колл-центрах иногда есть смены в ночное время или рано утром.
Требования к специалисту по обслуживанию клиентов
#1. образование
Диплом средней школы или GED обычно требуется для работы в качестве помощника по обслуживанию клиентов. Многие работодатели отдают предпочтение кандидатам со степенью младшего специалиста или бакалавра, хотя обычно это не обязательно. Примите во внимание получение предыдущего опыта в соответствующей роли, если вы хотите быть успешным кандидатом. Это может быть в положении, которое включает обслуживание клиентов населению, например, в ресторане или розничной торговле.
№2. Обучение
Должности помощника по обслуживанию клиентов обычно требуют обучения на рабочем месте. Для этой должности может быть период обучения от двух до четырех недель. Это может быть домашнее задание, например, чтение справочника для сотрудников.
№3. Сертификаты
За исключением случаев, когда они работают в финансовом или страховом агентстве, должности помощника по обслуживанию клиентов обычно не требуют каких-либо сертификатов или лицензий. Впоследствии лицензионные требования будут различаться от штата к штату.
Навыки помощника по обслуживанию клиентов
Для каждой должности помощника по обслуживанию клиентов потребуется несколько иной набор навыков, поскольку требования различаются в зависимости от отраслей, продуктов и услуг. Возможно, вы захотите изучить следующие способности, чтобы выделиться в качестве сильного кандидата на работу:
№1. Коммуникация
Обслуживание клиентов требует эффективных коммуникативных способностей. Ожидается, что во время смены сотрудники будут общаться различными способами, включая онлайн-чат, электронную почту и телефонные звонки. Чтобы поддерживать хорошие отношения с коллегами и клиентами, вы должны общаться четко, прямо и дружелюбно.
№2. Прослушивание
Сотрудники по обслуживанию клиентов много говорят и пишут, но они также должны уметь слушать клиентов и других членов команды. Клиенты могут предоставить вам подробные сроки, разъяснить сложные вопросы и другую информацию; вы должны внимательно следить за тем, что они говорят.
# 3. Терпение
Как специалист по обслуживанию клиентов, вы можете столкнуться с некоторыми клиентами, которые раздражительны или с которыми сложно разговаривать. И вам, и клиенту будет приятнее, если вы будете терпеливы с каждым из них. В результате вы сможете быстрее решить проблему клиента.
№ 4. Решение проблем
Каждый день у представителя службы поддержки возникают проблемы, которые необходимо решить. Подключение клиента к другому отделу — один из примеров незначительной проблемы. Иногда это более серьезные проблемы, решение которых может занять больше времени. Лучшее решение будет предложено сильным партнером, который может распознать проблему клиента и быстро ее понять. Это один из главных навыков для представителя службы поддержки клиентов.
№5. Навыки работы с компьютером
Скорее всего, вы будете использовать компьютер для большей части своей работы. Помимо доступа к учетным записям клиентов, сотрудники также записывают данные и выполняют база данных поиски. В этой области наличие практических знаний стандартных офисных программ и общих знаний о компьютере является сильным набором навыков.
Как стать специалистом по обслуживанию клиентов
№1. Продолжить образование
Сначала получите аттестат о среднем образовании или GED. Подумайте о том, чтобы получить степень младшего специалиста или бакалавра, если вы надеетесь продвинуться в этой области. Хотя степень обычно не требуется для должности представителя службы поддержки клиентов, ее наличие повысит вашу конкурентоспособность. Обязательно запишитесь на ряд занятий, например, на те, которые улучшают ваши навыки общения, публичных выступлений и компьютерных способностей.
№ 2. Получите экспертные знания в сфере обслуживания клиентов
Устроиться на работу или пройти стажировку — самый простой способ получить опыт. Большинство объявлений о вакансиях для сотрудников службы поддержки клиентов ищут кандидатов с опытом работы в сфере обслуживания клиентов не менее двух лет. Лучше всего начать с работы администратором, сотрудником розничной торговли, менеджером спортивной команды, ассистентом преподавателя или даже стажером. Вы получите знания, необходимые для квалификации в качестве младшего специалиста на этих должностях.
№3. Организуйте свое резюме
Отправьте резюме с описанием вашего образования и любого предыдущего опыта работы, который у вас есть, перед общественностью. Обязательно укажите в сопроводительном письме квалификацию, которая выделит вас среди других соискателей. Убедитесь, что ваше резюме соответствует самым высоким стандартам, проверьте на наличие орфографических и грамматических ошибок и подчеркните свои наиболее применимые навыки.
№ 4. Ищите работу представителя службы поддержки клиентов
Это можно сделать лично, онлайн или и то, и другое. Отправляйте заявки тем, кто соответствует вашему набору навыков, уровню образования и расписанию. Спросите члена вашей сетевой группы, друзей и семью для получения информации о вакансиях обслуживания клиентов.
Должностная инструкция помощника по работе с клиентами
Нам нужен общительный сотрудник службы поддержки клиентов, который может быстро, эффективно и дружелюбно отвечать на вопросы клиентов о наших продуктах. Отвечая на жалобы и проблемы с продуктом и общаясь вежливо и профессионально, представитель службы поддержки клиентов будет играть решающую роль в удержании клиентов. Когда вы одновременно общаетесь с клиентами, перемещаетесь по компьютерам и печатаете документацию по звонкам, вы будете использовать свои навыки многозадачности. Вы сможете быстро завоевать доверие и доверие своих клиентов. Вы сможете не отставать от отраслевых тенденций, оставаться в курсе товаров и услуг и четко общаться. Лучшие кандидаты дотошны, целеустремленны и обладают исключительными навыками межличностного общения.
Обязанности помощника по обслуживанию клиентов
- Посещение семинаров для расширения знаний о продуктах и оттачивания навыков обслуживания клиентов.
- Ответы на вопросы клиентов по телефону, почте, факсу и электронной почте.
- Обработка входящих звонков и занесение их в программу CRM.
- Определение потребности клиента.
- Отправка и эскалация вопросов соответствующим людям и отделам.
- Обращение к клиентам для предоставления точной информации о статусе их запросов.
- Обеспечение исключительного обслуживания клиентов.
- Обновление данных о клиенте по мере необходимости.
- Сохранение конфиденциальности информации.
- Выполнение дополнительных задач по мере необходимости
Квалификация специалиста по обслуживанию клиентов
- Диплом средней школы, GED или приемлемый эквивалент.
- Опыт работы в сфере обслуживания клиентов не менее года, желательно в смежной области.
- Компьютерные умения.
- Приветствуется знание CRM.
- Уверенное владение программами Microsoft Office.
- Отличные телефонные манеры.
- Отличные письменные и устные навыки общения.
- Хорошие навыки межличностного общения.
- Способность проводить много времени за рабочим столом
Какие навыки нужны специалисту по обслуживанию клиентов?
- Навыки убедительной речи.
- Сочувствие.
- Адаптивность.
- Позитивность в использовании языка.
- Умение общаться.
- Самоконтроль.
- Принятие на себя ответственности.
- Терпение.
Что такое специалист по обслуживанию клиентов?
Сотрудник по обслуживанию клиентов обрабатывает жалобы клиентов, чтобы поддерживать хорошие отношения с клиентами в компании. Они напрямую взаимодействуют с клиентами, чтобы узнать об их потребностях, решить проблемы и порекомендовать товары и услуги в соответствии с этими потребностями.
Что делает хорошего специалиста по обслуживанию клиентов?
Учитывая, что они будут общаться непосредственно с клиентами, хороший специалист по обслуживанию клиентов должен быть отличным коммуникатором. Чтобы отвечать на запросы клиентов, они также должны хорошо разбираться в товарах и услугах, предлагаемых их компанией. Кроме того, они должны быть дружелюбны, чтобы обезвредить потенциально враждебных клиентов. Они также должны иметь быстрое мышление и быстрые руки.
Чем занимается специалист по обслуживанию клиентов?
Сотрудник по обслуживанию клиентов имеет дело с клиентами, у которых есть проблемы, запросы или вопросы о товарах или услугах, которые они получили от бизнеса. Кроме того, они отдают приоритет клиентам на каждом этапе процесса и предлагают решения, адаптированные к их уникальным обстоятельствам. Сотрудник по обслуживанию клиентов отвечает за рассмотрение жалоб, предлагает клиентам подходящие решения и отслеживает любые проблемы.
Заключение
Представитель службы поддержки обрабатывает продажи и транзакции, находясь под пристальным наблюдением, и помогает клиентам с заказами, доставкой и/или покупками. проводит регулярные кассовые и/или административные операции с клиентами, применяет складской учет и ведет необходимые записи. Вступает во взаимодействие с клиентами, чтобы отвечать на вопросы о процедурах, товарах или услугах; рассматривает и разрешает жалобы; или передает сложные вопросы управленческому или профессиональному персоналу. Любой клиент, у которого есть вопрос или проблема с продуктом или услугой, предоставляемой компанией, должен связаться с сотрудниками службы поддержки клиентов как можно скорее. Они отвечают за множество задач, включая прием входящих звонков, обработку запросов клиентов о товарах и услугах, а также обработку платежей или возвратов. Цель состоит в том, чтобы поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов, обеспечивая при этом превосходные стандарты обслуживания и быстрое реагирование на запросы клиентов.
Статьи по теме
- УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА: способы повысить удовлетворенность клиентов
- ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ: единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится
- ЧТО ТАКОЕ ХОРОШЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: определение, примеры и советы
- КАК СТАТЬ ПРОДАВЦОМ: Babysteps в 2023 году и все, что вам нужно
Рекомендации
