Шестьдесят семь процентов предприятий полагаются на опросы Net Promoter Score, чтобы определить, насколько хорошо они удовлетворяют требования своих клиентов. Организации должны разработать и внедрить продуманный опрос NPS, если они хотят успешно отслеживать этот показатель с течением времени. Но помимо стандартного вопроса со шкалой оценки, с которым все знакомы, какие еще вопросы вы можете включить в свой опрос? Эта статья многое объясняет в этом примере и о том, как задать вопрос NPS.
Давайте катить !!!
NPS-вопрос
Вы можете точно оценить, как воспринимается ваш бизнес, продукт или услуга, задав правильный вопрос NPS, чтобы постоянно оценивать удовлетворенность клиентов. Ваш выбор слов может изменить обратную связь ваших клиентов, потому что, как и при личном общении, формулировка, тон и формулировка вопроса опроса сильно влияют на чью-то реакцию.
Опрос Net Promoter Score обычно состоит из короткой анкеты с целью определить, совершит ли потребитель еще одну покупку у компании или порекомендует ее другу. Таким образом, опросы NPS активно используются для оценки динамики бренда с течением времени, а также удовлетворенности, лояльности и опыта потребителей.
Дизайн опроса NPS
Вопросы для опроса Net Promoter Score состоят из двух частей. По шкале от 0 до 10 ваших клиентов просят оценить вашу компанию, продукт или услугу в первом разделе. Второй вопрос представляет собой последующее неструктурированное исследование причин, по которым была присвоена определенная оценка.
Клиенты делятся на три категории NPS: промоутеры (постоянные клиенты, ваши 9 и 10 баллов), пассивные (без энтузиазма клиенты, ваши 7 и 8 баллов) и недоброжелатели (недовольные клиенты, оценивающие вас в диапазоне от 0 до 6), так что в целом правило, их необходимо формировать с учетом этих трех категорий NPS.
Открытые вопросы и рейтинг соответствуют общему формату, который используется большинством служб NPS. Однако они могут быть изменены в соответствии с целями вашей программы NPS и особенностями вашей фирмы.
Типы вопросов, которые следует задавать в опросе NPS
№1. Открытые запросы
Ответ на открытый вопрос должен быть больше, чем просто да или нет, и должен быть описательным или выразительным. Вместо того, чтобы давать готовые или шаблонные ответы, респондент может более четко выразить свое мнение по конкретной теме, когда ему задают открытые вопросы.
Открытые вопросы в опросах NPS позволяют респондентам лучше контекстуализировать свои оценки. Вы можете задать респондентам простой открытый вопрос после того, как попросите их выбрать вариант на шкале оценки, чтобы указать, насколько вероятно, что они будут продвигать ваш продукт другим.
Преимущества использования открытых вопросов
- Вы можете узнать что-то новое об ответах клиентов, используя открытые запросы. Клиенты могут полностью выразить здесь свои идеи, а не просто выбрать ответ «да» или «нет».
- Организации могут получить качественную обратную связь от респондентов опроса, используя открытые вопросы.
Проблемы с открытыми вопросами
Клиенты медленнее отвечают на открытые вопросы.
Анализировать ответы на открытые вопросы сложно.
Примеры открытых вопросов
- Какую роль наш продукт играет в вашей повседневной деятельности?
- С какими конкретными проблемами вам помогает этот продукт?
- «nps-открытые-вопросы-опроса»
№ 2. Рейтинговые вопросы
Наиболее частые вопросы в опросах NPS — это рейтинговые вопросы. В этих вопросах клиентов просят выбрать число из шкалы, чтобы выразить свое отношение к определенной теме. Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию своим друзьям? — спрашивает типичный опрос NPS. является превосходной иллюстрацией запроса со шкалой рейтинга. Цифровая шкала от 0 до 10, используемая в опросах NPS, является одной из нескольких систем оценки, включая 5- и 7-балльную шкалы.
Преимущества рейтинговых вопросов
- Рейтинговые вопросы просты для понимания и ответа.
- Оценочные шкалы можно использовать для сбора качественной и количественной информации от респондентов опроса.
Проблемы с рейтинговыми вопросами
- На точность данных, которые вы получаете из рейтинговых вопросов, влияет предвзятость ответов на опросы.
- Ошибка ореола может повлиять на рейтинг вопросов.
Примеры рейтинговых вопросов
- В целом, как бы вы оценили использование нашего продукта?
- Насколько вероятно, что вы расскажете другим о нашей компании?
- Скорее всего
- Вероятно, несколько
- Ни вероятно, ни маловероятно
- Вряд ли
- Очень маловероятно
- «NPS-рейтинг-вопросы клиентов»
№3. Закрытые вопросы
Участники могут высказать свое мнение о заданном сценарии, выбрав из предустановленного списка ответов на закрытый вопрос. Закрытые вопросы могут быть контрольными списками или вопросами с несколькими вариантами ответов, или они могут быть дихотомическими, предлагая два полярно противоположных ответа. Для сбора количественных данных респондентов хорошо подходят закрытые вопросы. Если вам нужны ответы, которые можно нанести на график и использовать для отображения тенденций и процентов, вам следует задавать закрытые вопросы. Закрытые запросы — это те, в которых используется оценочная шкала.
Преимущества закрытых вопросов
Закрытые запросы Оптимизируйте ответы, чтобы избежать вопросов с не относящимися к делу ответами. Эти виды запросов предлагают количественную информацию для исследования.
Проблемы с закрытыми вопросами
- Участники опроса ограничены готовыми ответами.
- Закрытые вопросы могут иметь варианты ответов, которые не отражают восприятие участников.
Примеры закрытых вопросов
- Довольны ли вы нашим продуктом? Да нет
- Сколько раз вы обращались в нашу службу поддержки клиентов, чтобы попытаться решить проблему? Раз, Дважды, Трижды и Несколько Раз
Пример вопроса NPS
Тем не менее очень важно выбрать тип дополнительного вопроса, который вы хотите задать людям, исходя из их оценок. Вот пример вопроса опроса NPS для вашей формы.
№1. Что является основным фактором, влияющим на вашу оценку?
Вы должны получить немедленный ответ, если сделаете этот запрос. Его простота делает его менее пугающим для пользователя.
№ 2. Что мы можем изменить, чтобы улучшить его?
Если кто-то предлагает вам рейтинг, который ниже звездного, это фантастический вопрос. Кроме того, это очень важно, потому что демонстрирует вашу заботу об их успехе в использовании вашего продукта. Даже если ваш продукт не безупречен, вы можете завоевать большое восхищение и последователей, ведя себя как скромный, восприимчивый к отзывам и стремящийся к постоянному совершенствованию.
№3. Как мы можем улучшить ваш опыт?
Хотя количество ответов на этот более подробный вопрос может быть ниже, ответы, которые вы получите, могут предоставить массу полезной информации.
№ 4. Какие функции вы используете чаще всего?
Вы можете продавать продукт, который имеет несколько функций. Если да, то было бы разумно задать этот вопрос. Вы можете использовать его, чтобы решить, каким функциям и обновлениям отдать приоритет. Любой может задать этот вопрос.
№ 5. Какой аспект названия вашей компании вам нравится больше всего?
Этот запрос весьма проницателен. Когда вы знаете, что приносит наибольшую пользу вашему бизнесу, вы можете сделать еще больше.
№ 6. Что вам меньше всего не нравится в названии вашего бизнеса?
Как и в предыдущей идее, ваш бизнес можно улучшить, если вы осознаете, что с ним не работает. Когда вы просматриваете результаты своего опроса, этот вопрос может помочь вам определить закономерности, которые могут указывать на то, что наносит ущерб вашей компании.
№ 7. Ваш опыт ничего не упустил?
Вам может быть неловко спрашивать об этом. Кроме того, вы можете получить довольно резкие комментарии. Однако конструктивная обратная связь с клиентом не только чрезвычайно полезна, но и очень важна. Гораздо проще что-то исправить, если вы определите закономерность и обнаружите, что может отсутствовать в опыте ваших клиентов.
№8. Как мы можем заставить вас сказать «Вау»?
Ответы на этот вопрос, вероятно, будут шокирующими. Некоторые люди могут делать заявления, которые они считают невероятными. Из этого вы получите действительно фантастические бизнес-идеи, которые могут вас удивить. Кроме того, этот запрос содержит симпатичный психологический трюк, который смещает фокус с компании на клиента!
№ 9. Какие у нас есть заслуги?
Этот запрос в свободной форме является адаптацией некоторых других. Тем не менее, это фантастический способ использовать для высоких результатов. Таким образом, они есть. Вы можете использовать эти отличные образцы для создания собственного опроса Net Promoter Score.
Как задать вопрос NPS
Вот совет, как более четко задать вопрос NPS:
№ 1. Сделайте это кратким
Потребитель, скорее всего, сразу же начнет думать о своем следующем действии после завершения покупки или запроса на обслуживание. Большинство клиентов не будут мотивированы комментировать ваш бизнес, если у них не будет исключительного опыта. Благодаря этому NPS пользуется таким успехом у клиентов. Клиентам нужно только ответить на один краткий запрос, прежде чем они смогут заняться своими делами.
№ 2. Используйте базовую шкалу
Используя несколько поставщиков опросов NPS, вы можете разработать опрос и выбрать шкалу, которую респонденты будут использовать для оценки вашего вопроса. Выберите шкалу, которая не предлагает вашим потребителям чрезмерное количество возможностей. Слишком большой масштаб может сбить с толку ваших клиентов и дать вашим сотрудникам более беспорядочные ответы, которые будет сложно классифицировать и составить отчет. Либо шкалы NPS 1-5, либо 1-10 являются лучшими. Клиентам будет проще заполнить анкету, потому что они лучше всего знакомы с этими ценовыми категориями.
№3. Будьте особенными
Ваш вопрос NPS должен быть кратким, но также и точным. Чтобы получить конкретные ответы, упомяните определенные товары или функции в своем запросе NPS.
Хотя двусмысленность по своей сути не помешает вашему опросу, она затруднит точное определение того, чем ваши потребители довольны или недовольны, что снизит ценность входных данных.
№ 4. Добавить раздел комментариев
Вопрос NPS и шкала, которую респонденты используют для ответа, обычно являются единственными компонентами стандартных инструментов исследования NPS.
Тем не менее, используйте инструмент обратной связи с клиентами, который позволяет вам добавить раздел комментариев ниже шкалы при выборе. Клиенты могут предоставить дополнительное обоснование своей оценки в разделе комментариев.
№ 5. Включая сообщение «Спасибо»
По общему признанию, это не имеет ничего общего с тем, как вы должны сформулировать свой запрос NPS. Тем не менее, это важнейший компонент структуры исследования NPS, которым часто пренебрегают.
В конце вашего опроса вы всегда должны включать слова «спасибо», чтобы выразить благодарность вашим респондентам. Помните, что они не получают никакой выгоды от заполнения вашего опроса, поэтому по крайней мере вы можете выразить признательность за их время.
Нет необходимости перебарщивать, когда вы пишете «спасибо». Спасибо за участие в нашем опросе, должно быть достаточно.
Что такое 3 вопроса в NPS?
3 вопроса о Net Promoter Score
- Общий вопрос о Net Promoter Score
- В чем причина?
- Последующий вопрос.
- Финальные размышления.
Сколько вопросов к NPS?
Используя опрос из двух вопросов, Net Promoter Score® (или NPS) измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов.
Как создать опросник NPS?
Вот несколько отличных примеров вопросов опроса NPS:
- Какой основной фактор повлиял на ваш результат?
- Что мы можем изменить, чтобы улучшить его?
- Что мы можем изменить, чтобы сделать ваш опыт лучше?
- Какие функции вы, скорее всего, будете использовать?
- Что вам больше всего нравится в (название вашего бизнеса)?
Что означает Nps в анкете?
Клиентам задают один вопрос в рамках методологии Net Promoter Score, чтобы определить вероятность как повторных сделок, так и рекомендаций.
Как собирается NPS?
Текущие клиенты опрашиваются для сбора данных NPS для предприятий.
Что такое стратегия NPS?
Организации используют показатель Net Promoter Score (NPS), чтобы оценить, насколько клиенты преданы их бренду, товарам или услугам.
Похожие сообщения
- ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА NPS: полное руководство
- РАСЧЕТ NPS: полное руководство и полезные советы
- КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: управление, как улучшить, модель и важность
- ВОПРОСЫ НА ИНТЕРВЬЮ, КОТОРЫЕ МОЖНО ЗАДАТЬ КАНДИДАТАМ.
- ДЕНЕЖНЫЕ ИНВЕСТИЦИИ ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ 101: лучший вариант и приложения 2023 года (обновлено)
Рекомендации
