Вы, наверное, уже слышали термин «клиентский опыт» (часто сокращенно «CX») тысячу и один раз. Эта мысль: «Конечно, мы хотим продолжать становиться лучше и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов», возможно, также приходила вам в голову бесчисленное количество раз. Но что на самом деле означает термин «клиентский опыт» (CX)? И как вы можете сделать это лучше?
Что ж, вам повезло, потому что в этой статье будет рассказано о том, что означает CX, его функциях, стратегии, которую вы можете реализовать прямо сейчас, и основных различиях с термином «UX».
Что такое CX
CX в основном относится ко всему, что делает компания, чтобы предоставить клиентам превосходный опыт, ценность и рост. И это важно в то время, когда обслуживание клиентов компании так же, если не больше, важно, чем товары и услуги, которые она предлагает. Для компаний стало крайне важно эмоционально общаться со своими клиентами в эпоху цифровых технологий, когда потребители просматривают и разглашают свое взаимодействие с брендами на открытых форумах.
Что такое CX-технология
CX Tech включает в себя все различные технологии, необходимые для интеграции, координации, автоматизации и управления взаимодействием с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, чтобы обеспечить потрясающие впечатления в масштабе.
У нас есть омниканальность, CRM, автоматизация и искусственный интеллект. От стратегии до проектирования, установки и постоянной поддержки — наш тщательно отобранный набор лучших в своем классе технологий упростит вашу жизнь и улучшит качество обслуживания ваших клиентов.
Что такое CX-стратегия
Стратегия CX обычно включает в себя как качественные компоненты, такие как миссия или видение компании, так и количественные элементы, такие как анализ данных о клиентах. Карта пути клиента — ключевой элемент успешной стратегии обслуживания клиентов. Это потому, что он конкретно определяет каждое взаимодействие в отношениях клиента с брендом, с момента их первого осознания до самой последней транзакции или взаимодействия.
Стратегия клиентского опыта (CX) включает в себя все планы, которые компания строит для обеспечения позитивного и качественного клиентского опыта.
Почему стратегия CX так важна?
В то время как клиентский опыт может иметь органические элементы, это не то, что можно просто принять как должное. Компаниям необходимо правильное сочетание планирования, процессов, людей и инструментов, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. Таким образом, стратегия клиентского опыта — это клей, который связывает все вместе. Он определяет не только то, что компания будет поставлять клиентам, но и когда, где, как и почему. В отсутствие четко определенной CX-стратегии компании склонны к импровизации, что может привести к неоднозначным или плохим результатам.
CX Значение маркетинга
Клиентский опыт (CX) — это термин, используемый для описания того, как компания взаимодействует со своими клиентами на каждом этапе процесса покупки, включая маркетинг, продажи, поддержку клиентов и все, что между ними. Он состоит в основном из всех встреч клиента с вашим брендом.
Потребители хотят личной связи со своими любимыми брендами, а также признания и уважения со стороны компаний, с которыми они ведут бизнес. Предприятия должны убедиться, что их стратегии взаимодействия с клиентами могут обеспечить индивидуальные, приятные встречи с потребителем в каждой точке контакта, потому что взаимодействие с клиентами стало ключевым конкурентным преимуществом.
СХ против. UX
Наоборот, клиентский опыт (CX) включает в себя все встречи человека с вашим брендом. Возможными показателями являются общий опыт, вероятность дальнейшего использования и вероятность направления другим. По сути, UX является компонентом более крупного CX, однако CX включает в себя некоторые элементы, не связанные с продуктом, которого UX не имеет.
Пользовательский опыт (UX) — это исследование того, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом и какой опыт они получают в результате. Такие метрики, как показатель успешности, уровень ошибок, уровень отказов, время выполнения задачи и (поскольку мы имеем дело с цифровыми технологиями) количество кликов до завершения, используются для измерения пользовательского опыта.
Какова функция CX?
Трансформация CX обусловлена сильными функциональными возможностями CX.
- Организации должны подходить к CX как к дисциплине, если они хотят развивать CX таким образом, чтобы получать измеримые бизнес-результаты и постоянно обеспечивать надлежащее CX.
- Спор о том, должна ли служба CX отчитываться перед генеральным директором, CXO или CMO, не соответствует действительности. Для принятия решений, которые улучшат качество обслуживания клиентов, отделы CX должны быть согласованы с исполнительным чемпионом.
- Клиентский опыт — это больше, чем просто ряд действий. Он также подчеркивает эмоции. Что ваши нынешние и потенциальные клиенты думают о вашем бренде?
- Каждый раз, когда клиент взаимодействует с вами, у вас есть возможность укрепить или испортить его мнение о вас. Таким образом, в каждой точке взаимодействия необходимо принимать важные решения, и результаты этих решений влияют на то, насколько успешной будет ваша организация.
Что означает CX в работе?
Вы должны иметь глубокое понимание каналов взаимодействия с клиентами и предыдущий опыт в смежной области, чтобы преуспеть в качестве специалиста по работе с клиентами.
- Выдающееся управление взаимоотношениями с клиентами и сильный имидж бренда являются отличительными чертами первоклассного специалиста по обслуживанию клиентов.
- Мониторинг клиентского опыта по онлайновым и физическим каналам, устройствам и точкам взаимодействия является одной из обязанностей специалиста по работе с клиентами.
- Улучшение обслуживания клиентов и узнаваемости бренда за счет работы с ИТ-разработчиками, а также с отделами производства, маркетинга и продаж.
- Координация планов обслуживания клиентов с маркетинговыми кампаниями и информирование клиентов о новых функциях и функциях продуктов.
Пользователи социальных сетей имели доступ к превосходным уровням обслуживания при небольшой пользовательской базе, что помогло повысить ожидания клиентов в отношении своевременности и качества.
Бренды вкладывали больше времени и ресурсов в свои стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях, поскольку социальные сети стали более широко использоваться, а количество людей, использующих их для обслуживания клиентов, росло. Однако в некоторых случаях они изо всех сил пытались оправдать ожидания клиентов, будучи удивлены внезапным увеличением объема запросов.
Нам нужно вернуться в прошлое и изучить, как все изменилось примерно за 10 лет с момента появления социальных сетей, если мы хотим понять потенциал социальных сетей и ожидания клиентов, связанные с ними.
Когда компании изначально начали рассматривать социальные сети как канал связи с потребителями, их стратегия часто основывалась на метриках. Акцент был сделан на быстром расширении социальной аудитории и захвате части неизведанной области, которую представляли социальные сети.
Несколько компаний использовали количество лайков, комментариев и репостов в качестве показателя успеха, часто не подтверждая прямой связи между высоким уровнем вовлеченности и сильной прибылью. Вождение опыта через социальные сети еще не было главной мыслью.
Мы достигли этапа, когда социальные сети являются важным средством коммуникации между брендом и покупателем и когда, по крайней мере, среди крупных предприятий, были установлены определенные нормы.
Так как же выглядит текущая передовая практика в социальных сетях? Какой должна быть ваша отправная точка при включении социальных сетей в вашу программу CX?
№1. Быстрый ответ
Согласно исследованию Conversational, более трети (37%) клиентов ожидают ответа менее чем через 30 минут, когда они задают вопрос или подают жалобу в социальных сетях.
Требование к скорости становится еще более очевидным при рассмотрении всего набора ответов исследования; 26% ожидают ответа в течение 4 часов, а 31% ожидают ответа. С момента своего появления социальные сети играли значительную роль в преодолении разрыва между клиентами и бизнесом. Но со временем эти ожидания быстро изменились.
№ 2. Человеческие отношения
Хотя вы можете считать, что автоматизация является ключом к быстрому реагированию, статистика Conversational показывает, что вам следует проявлять осторожность, прежде чем переключать всех своих агентов на чат-ботов.
Согласно исследованию, 59% потребителей считают, что получение человеческого ответа на их запрос, а не получение «программного ответа», является «чрезвычайно важным». Только 6% респондентов сочли это неважным, а 35% сказали, что это «несколько важно».
№3. Возможности для обслуживания клиентов
Хотя мы понимаем, что обеспечение превосходного обслуживания клиентов не является конечной целью успешного взаимодействия с клиентами в социальных сетях, оно, несомненно, является ключевым элементом.
Потребители ожидают, что бренды будут готовы и готовы ответить на вопросы в социальных сетях. Согласно исследованию SmartInsights, 63% потребителей ожидают, что фирмы будут предоставлять услуги клиентам через социальные сети, а 90% признались, что использовали социальные сети для этой цели в прошлом.
Что такое 3-й компонент клиентского опыта?
№1. Убедитесь, что клиенты вовлечены положительно во всех точках взаимодействия
Вы можете представить веселый, улыбающийся стиль продавца, когда думаете о позитивном настрое. Тем не менее, хороший CX влечет за собой гораздо больше; анализировать каждое взаимодействие с клиентом, чтобы убедиться, что его опыт положительный.
№ 2. Оправдать ожидания клиентов
По мере того, как переход к цифровому маркетингу набирал обороты, ожидания клиентов росли. Ваша аудитория, вероятно, больше, чем когда-либо, может публично выражать то, что ей нравится и не нравится. Любое обязательство, которое вы берете на себя перед своими клиентами, должно быть выполнено.
Но как узнать, чего они ожидают? Запросите их! Задавайте им вопросы в социальных сетях, чтобы узнать, что они предпочитают. Предлагайте поощрения, такие как скидки или другие акции, в обмен на ответы на опросы. Изучение конкурентов также полезно, потому что это основа, на которой будут основываться их ожидания.
№3. Определите проблемные области CX
Чтобы превратить потенциальных клиентов в защитников бренда, нужно нечто большее, чем просто оправдать ожидания клиентов; вы должны превзойти их. Подумайте о болевых точках пути клиента и о том, что вы можете сделать, чтобы облегчить их.
Например, компания продает оборудование, которое требует некоторой настройки. Большинству людей не нравится процесс запуска новой технологии. У бизнеса есть шанс превзойти все ожидания и получить довольных клиентов, посвятив время и усилия тому, чтобы сделать процедуру установки простой и беспроблемной.
Каковы столпы CX?
№1. Ставьте клиента на первое место
Независимо от того, ориентирован ли бизнес на клиента или нет, каждое его действие должно учитывать потребителя и его опыт. Хотя такие тактики, как управление персоналом (WFM) и оптимизация персонала (WFO), предназначены для повышения производительности и прибыли бизнеса, их конечной целью должно быть улучшение качества обслуживания клиентов. Эти решения не достигнут этой цели, если они применяются неправильно или не интегрированы с текущими процедурами.
№ 2. Распознавайте весь путь клиента
Компании сохраняют ошеломляющее количество данных о своих потребителях, включая информацию о прошлых транзакциях, учетных записях и взаимодействиях. Но если он разделен на несколько отделов, систем и каналов связи, доступ к нему или его понимание не всегда могут быть простыми.
№3. Реализовать путешествие
Полное понимание клиента имеет решающее значение, но без коммуникационной платформы это практически бессмысленно. Для оперативного взаимодействия с клиентом требуется реализация многоканальной стратегии обслуживания клиентов, которая позволяет агентам использовать различные каналы связи (такие как голосовая связь, электронная почта и чат) и получать доступ к данным клиентов с единой платформы. Агенты могут более эффективно реагировать на требования и запросы клиентов, используя самую последнюю информацию, если они имеют прямой доступ к соответствующим сведениям о клиенте во время взаимодействия.
Что такое CX Professional?
Еще более очевидными, чем различия между профессионалами CX, являются общие черты. Они стремятся к сотрудничеству между отделами, представляя ориентированную на клиента перспективу и предоставляя инструменты для улучшения качества обслуживания клиентов.
Во что верят эксперты CX
№1. Контроль менее ценен, чем влияние
Контроль часто описывается как обладающий полной властью выбирать точные результаты, которые мы выбираем в каждой ситуации. Наверняка что-то подобное облегчило бы нашу жизнь! Мы могли бы взмахнуть волшебной палочкой и предпринять действия, которые, по нашему мнению, необходимы для улучшения организационной культуры и потребительского опыта.
Вместо того, чтобы иметь контроль, мы, тем не менее, имеем возможность влиять. Не способность изменить каждую привычку или препятствие, а способность изменить некоторые из них. Хотя у нас нет контроля над процедурами каждой функциональной области, мы можем влиять на изменения, предлагая информацию от клиентов и визуальное представление их опыта. Хотя мы не можем предсказать, чем обернется проект, мы можем направить руководителей к успешному и лучшему результату.
Взаимосвязь между качеством обслуживания клиентов и измеримым финансовым воздействием давно изучается. Хотя высшее руководство в некоторых организациях сомневается в том, как CX влияет на расходы клиентов, отток клиентов и стоимость обслуживания, эксперты CX осознают силу этой связи. Было бы заманчиво продолжать в надежде, что эти руководители установят связь после еще нескольких побед проекта. Но для того, чтобы финансировать клиентский опыт, должно быть убедительное бизнес-обоснование и немедленная поддержка со стороны руководства.
Что такое Cx в продукте?
CX — важнейший компонент успеха любого продукта. Полный опыт продукта (CPE) — это концепция, придуманная Aha! соучредитель и генеральный директор Брайан де Хааф описывает взаимодействие с клиентами с точки зрения производителя продукта в своей книге 2017 года Lovability. Посмотрите на это так: ваша цель должна состоять в том, чтобы создать CPE, чтобы вы могли обеспечить отличный CX.
Ваш продукт — это больше, чем просто оборудование, которое вы отправляете, или основные услуги, которые вы предлагаете… Весь опыт и связь между вами и клиентом составляют продукт. Это способствует любви, доверию и верности.
Заключение
Клиентский опыт становится более важным для потребителей, чем цена и качество продукции. Корпоративные предприятия должны последовать их примеру, чтобы не отставать. Ваша компания может привлечь и сохранить удовлетворенных преданных потребителей, включив эти четыре столпа в своего клиента.
Статьи по теме
- Стратегия клиентского опыта: (15 советов по улучшению в 2023 году + примеры)
- Путешествие покупателя: смысл, этапы и как реализовать в процессе продаж
- ОТДЕЛ МАРКЕТИНГА: Обзор, структура, роли, ожидания (+бесплатные советы)
- Лучшее программное обеспечение для управления клиентским опытом в 2023 году
- Опыт розничных клиентов: определение и все, что вам нужно знать
Рекомендации
